西安市网约车风险防控和管理问题社会调查报告

西安市网约车风险防控和管理问题社会调查报告引言如今，“网约车”作为传统用车市场的补充，备受社会各界关注。而网约车乘客的态度与认知对网约车市场监管制度设计及其效果而言至关重要。本组基于网约车乘客的视角，以西安市为点，对网约车包括风险防控、政府管理及市场监管相关问题展开社会调查。本社会调查通过问卷调查及访谈的方法，对所得数据进行统计与分析，从而揭示乘客对网约车市场准入、市场运营方面的看法与态度，深化对网约车风险防控和管理的认识，进而提出切实完善网约车风险防控和管理问题的制度建议。“网约车”是利用互联网预约的有偿出行车辆，是当今共享经济的典范。作为新兴行业，各大网约车平台利用自身价格优势及车辆优势迅速打开市场，对传统出租车造成了较大的冲击。网约车提前预约的形式大大地解决了打车难的问题。随着大众对网约车喜爱程度及使用频率的增加，还衍生出滴滴、快车和顺风车等租车模式，以满足用户的需求。2015年7月国务院印发的《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》指出，加快互联网与交通运输领域的深度融合，通过基础设施、运输工具、运行信息等互联网化，推进基于互联网平台的便捷化，交通运输服务发展。同年10月通过的十三五建议提出，实施“互联网+行动计划”，发展物联网技术和应用，发展分享经济，促进互联网和经济社会融合发展。网约车就是满足将互联网与交通运输或行动计划相结合的经济模式的新兴业态。前瞻产业研究院发布的《2018-2023年中国网约车行业商业模式创新与投资机会深度研究报告》数据显示，2014年是网约车行业的第一个爆发期，网约车的用户规模极速扩张，增速达到559.40%。随着补贴力度的减弱，用户规模的增长回归平稳期。此外，网约车新政出台后，各平台的用户明显减少。截至2017年底，我国网约车用户规模约为3.36亿人。中国自《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》颁布以来，成为全球首个在全国范围内承认网约车合法地位的国家。人们都相信网约车服务终将取代传统出租车行业，显然，人们高估了网约车经济的发展期。在市场准入方面，面临严格的数量限制和“三证”审核的门槛高问题；在运营过程中，面临不合理价费、乘客安全及救济得不到保障等问题；在安全退出方面，网约车退出标准“一刀切”的问题较为明显。地方政府垄断造成的传统出租车行业的毒打局面也将带来一场新的变革。本组就是基于此种背景情况下展开专业社会调查，并进一步对调查数据进行整合统计与分析，对我们而言，提出相应的合理的完善建议极有必要。社会调查基本情况（一）社会调查对象西安市内曾选择或意向网约车出行的工作人士及青年学生。（二）社会调查方式采取问卷、访谈或座谈的调查方式。（三）社会调查内容1.西安市网约车风险防控和管理的现状考察通过对西安市主要的网约车市场的实地调研，并对乘客采用问卷调查、访谈的方法，初步知晓西安市网约车风险防控和管理的现状。2.西安市网约车风险防控和管理存在的问题及其分析通过对问卷调查、访谈的方法得出的数据进行全面、科学和系统地整理，具体掌握所存在的问题并进行系统分析。3.其他省市网约车风险防控和管理的学习与启示通过对调查数据的系统分析所总结出的问题，查找其他省市相关网约车风险防控和管理的法律制度以供研讨。4.西安市网约车风险防控和管理的制度建议通过了解乘客对网约车风险防控和管理问题的看法和建议并贴合国家政策和地方法律法规，提出对西安市网约车风险防控和管理问题的制度完善建议。社会调查目的1.通过对西安市网约车风险防控和管理问题的专业社会调查，发现问题并分析社会现实问题，了解市场需求，将所学的法律知识运用到社会实践中，提出切实合理的建议，为促进西安市乃至我省网约车市场以及传统用车市场的良性发展。2.增强本组在校大学生的法律知识的实际运用能力和发现社会问题、提出调查问题、总结概括解决问题的能力。（五）社会调查具体安排和项目内容1.准备阶段：2019年7月11-13日内容：确定选题，明确调查任务、目的和意义，选定调查方法（问卷为主，访谈、座谈为辅），确定调查对象（网约车乘客及潜在乘客），选定调研地点（西安市）。2.调查阶段：2019年7月16-20日内容：通过调查问卷及访谈、座谈收集材料数据，对已有资料初步检查整理，发现调查存在问题并补充调查数据。3.研究阶段：2019年7月21-26日内容：对资料进行审核，区分假、错、缺，确保资料真实有效；对材料数据进行分析，通过思维加工，揭示本质，预测趋势。4.总结阶段：2019年7月27-8月1日内容：将调查结果整合、统计、分析并列出建议点；基于调研，撰写、修改、并最终成稿。二、调研数据的统计与分析网约车市场选择趋势及主体人群在西安市发放问卷共80份，收回有效问卷74份。在回收的有效问卷中，根据图一，平时出行对于选择传统出租还是网约车方面58.11%的受调查者认为两种出行方式都可以，选择传统出租出行占比25.68%，选择网约车出行占比16.22%，选择传统出租的比选择网约车的高出9.46个百分点。而在本次调查乘客主体人群中，根据图二、图三所示，青年人所占比重最多83.78%，职业为学生的占86.49%。由此可以看网约车作为新兴业态，更容易被青年学生所接纳选择，且在青年学生人群中的了解度和认可度较高。图一图二图三乘客对网约车出行的选择意向在选择网约车的原因中，如图四所示，网约车出行快捷方便占78.38%，便宜划算占到了54.05%，而对于安全原因仅占8.11%。由此可以看出网约车的优势在于其便捷和优惠，而乘客对于网约车的安全问题仍然存在怀疑。那么对市场中已经存在的几种网约车如：芒果出行、神州专车、优步、快的打车、滴滴出行，乘客的选择情况，如图五所示，选择滴滴出行占比90.54%，快的打车和神州专车的占比较小，分别为6.76%和2.7%。由此可以看出滴滴出行已经占据网约车市场的半壁江山。图四图五乘客对于网约车市场准入的态度乘客所认为网约车在市场准入中存在一些问题，网约车作为线上注册线下运营平台，问卷调查结果反应三大问题是被调查者们尤其重视的。如图六所示，有87.84%的人认为司机素质把关难，60.81%认为车辆把关安全不严（报废车等），58.11%认为司机家庭信息、身体心理状况检查不严，对于犯罪后，或有吸毒、精神疾病的人参与运营；驾驶技术不合格；运营门槛过低等现存问题，被调查者也非常看重，分别占比48.65%、41.89%、47.3%。故相关部门或者平台提高对于司机的审核。图六网约车在市场运营过程中存在的问题1.乘客对网约车风险安全问题的认知乘客在网约车平台注册并成为用户，因此，网约车平台掌握着巨大的个人隐私信息。如图七所示，79.73的被调查者平时都会关注网约车相关的安全问题且有68.92%的被调查者均发生过或听说过与网约车有关的安全问题。详细方面如图八所示，乘客对于个人信息泄露问题的关注度很高，占比55.41%。除隐私问题，乘客最在意的时安全问题。对于网约车乘客与平台、司机间的侵权纠纷问题、伤亡交通问题分别占比37.84%和33.78%；而对于乘客自身的人身安全问题和财产安全问题分别占71.62%和66.22%。由此得出，乘客对于自己在使用网约车作为被服务一方时，对作为服务方网约车的隐私安全有充分认识。图七图八2.乘坐网约车时所采取的防控风险的行为网约车作为发展势头迅猛的新兴行业，必然有一个逐渐发展和不断完善的过程。除去网约车自身存在的安全问题，作为自主选择网约车出行的乘客，在乘坐网约车时必然采取适当的方法保护自身安全。如图九所示，乘客保护自身安全的方式多种多样：坐在司机正后方、记住车牌号、上车打电话通知家人、随身携带防狼物品、记住司机面貌特征、交谈中防止泄露个人信息、从不与司机主动谈话、车上不走神随时关注方向是否正确、提高警惕，从图九中我们可以看出，以上方法的占比均较重，除从不与司机谈话仅占比32.43%，其余均超50%。这也反应出网约车乘客具备基本的安全意识。图九3.当网约车安全问题出现乘客如何权衡政府管理与市场管理网约车是共享经济的产物，又是互联网经济的反应。互联网的跨区域性，各地区的区域性，使得政府对网约车管理也具有差异性。如何平衡政府与市场二者的关系，当网约车安全问题出现后，乘客会更倾向于依靠谁来解决问题，在我们此次的调研中，如图十所示，10.81%的乘客选择找政府相关部门来解决问题，同时有41.89%会选择迅速报警来解决，37.84%倾向于找网约车平台，少数9.46%乘客会选择直接与司机个人协商解决。由此我们可以看出乘客在解决网约车安全问题上更倾向于依靠政府机关来解决而不是通过个人。图十4.乘客对于网约车安全问题的制度需求。出租车作为传统出行方式，发展时间长，已经形成较为完善的防控风险和事后救济制度。而网约车目前并没有健全的管理制度，如网约车发生事故后的责任承担模糊，此种情况下，乘客的权益保护不到位或得不到救济。根据图十一所示，无论是网约车的准入审核制度还是其他一系列管理制度占比都超50%。据此得出，乘客急需一套完整的管理制度。图十一四、调研结论（一）网约车的现状作为社会传统交通出行的补充，网约车的出现为乘客提供方便和快捷和相对经济实惠的出行服务，因此也受到了乘客的广泛好评。网约车在青年人占比最多83.78%，职业为学生的占86.49%。网约车在青年学生人群中的了解度和认可度较高。对市场中现存的几种网约车如：芒果出行、神州专车、优步、快的打车、滴滴出行，乘客的选择情况，选择滴滴出行占比90.54%，快的打车和神州专车的占比较小，分别为6.76%和2.7%。在众多网约车出行方式之中，滴滴打车的用户量呈现出压倒性优势，由此可以看出滴滴出行已经占据网约车市场的半壁江山。而乘客在选择网约车的原因时，网约车出行快捷方便占78.38%，便宜划算占到了54.05%，而对于安全原因仅占8.11%。由此得出网约车的优势在于其便捷和优惠，而乘客对于网约车的安全问题仍然存在怀疑。（二）网约车在市场准入中存在的安全隐患网约车作为线上线下相结合的运营平台，乘客认为网约车在市场准入中存在一些问题，调研结果主要反映在三个方面。87.84%的人认为司机素质把关难，60.81%认为车辆把关安全不严（报废车等），58.11%认为司机家庭信息、身体心理状况检查不严，对于犯罪后或有吸毒、精神疾病的人参与运营、驾驶技术不合格、运营门槛过低等现存问题，乘客也非常看重，分别占比48.65%、41.89%、47.3%。故相关部门或平台应提高对司机的审核。（三）网约车在市场运营过程中存在风险乘客在网约车平台注册上传个人信息并成为用户，因此，网约车线上平台掌握着巨大的个人隐私信息。79.73的被调查者平时都会关注网约车相关的安全问题且有68.92%的被调查者均发生过或听说过与网约车有关的安全问题。乘客对于个人信息泄露问题的关注度很高，占比55.41%。除了隐私问题，乘客最在意的就是安全问题。对于网约车乘客与平台、司机间的侵权纠纷问题、伤亡交通问题分别占比37.84%和33.78%；而对于乘客自身的人身安全问题和财产安全问题则分别占比71.62%和66.22%。由此可以看出，乘客对于自己在使用网约车作为被服务一方时，对作为服务方网约车的隐私安全有充分认识。网约车自身存在的安全问题，作为自主选择网约车出行的乘客，在乘坐网约车时必然采取适当的方法保护自身安全。乘客会采取坐在司机正后方、记住车牌号、上车打电话通知家人、随身携带防狼物品、记住司机面貌特征、交谈中防止泄露个人信息、从不与司机主动谈话、车上不走神随时关注方向是否正确、提高警惕等方法保护自身安全。这也反应出网约车乘客具备基本的安全意识。（四）政府管理和市场监管难协调作为网约车平台，希望能有更多的自主性，企图脱离政府适当干预。争对乘客会更倾向于依靠谁来解决问题，在我们此次的调研中，10.81%的乘客选择找政府相关部门来解决问题，同时有41.89%会选择迅速报警来解决，37.84%倾向于找网约车平台，少数9.46%乘客会选择直接与司机个人协商解决。由此我们可以看出乘客在解决网约车安全问题上更倾向于依靠政府机关来解决而不是通过个人。但政府必须给网约车市场自主调节的空间，不能全盘接受，过多干预。（五）乘客急需一套完善的管理制度出租车作为传统出行方式，发展时间长，已经形成较为完善的防控风险和事后救济制度。而网约车目前并没有健全的管理制度，如网约车发生事故后的责任承担模糊，此种情况下，乘客的权益保护不到位或得不到救济。无论是网约车的准入审核制度还是其他一系列管理制度占比都超50%。据此得出，乘客急需一套完整的管理制度。调研建议（一）行政监管部门要提高隐私信息安全保护标准网约车使用人数庞大，隐私信息保护尤为重要。首先，行政监管者对那些不满足信息保护条件的网络平台，责令停业整顿，在一定时期内仍未满足，则依法取缔，并将其所获的隐私信息予以销毁，不得流入市场；其次，网络平台要承担足够的责任，行政监管者应加大审查强度，淘汰不良网络平台，以此令网约车平台弥补缺陷，提高标准（二）重视车辆安全驾驶问题《道路交通安全实施条例》禁止在驾司机拨打电话等妨碍驾驶行为，网约车平台可循此制定相应的行业规范，规范驾驶员的行为。当驾驶员在接打电话或是抢订单时通过网约车平台APP内置预防系统技术及时对其账号进行一定时限的锁定，或通过GPS导航技术，当在需以特定时速行驶的道路中，加以提醒而未作出反应即刻停用账号。就结合网约车情况出发来讲，这些操作具有可行性，同时又有效地保护乘客和驾驶员安全，使网约车驾驶员重视相关交通法律法规。（三）对于网约车平台管理的建议1.提高网约车司机的准入门槛。比方说，要求网约车司机不能有犯罪和失信的前科，甚至要求他们必须有正式工作，或者干脆要求当地派出所开具证明才能上岗。2.网约车平台可以建立一种预警机制：司机和乘客双方的定位信号，只要有一方偏离既定的正常行驶路线或消失，后台立刻提出警告，然后由客服人员致电司机和乘客询问情况。如果电话无法接通或接通后当事人反应失常，马上请求交警部门拦车检查。3.网约车平台应自觉接受来自社会公众及法律部门的监督，严格按照法律法规要求管理线下网约车运营，制定平台内部的管理机制。（四）协调政府监管与市场管理首先，政府相关部门可通过严格监督网约车的优惠补贴，或者是制定一个补贴额度上限，规避由不公平竞争带来的社会秩序不稳定及市场恶性竞争。其次，充分发挥市场主导作用，通过网约车平台可根据当时