快递企业客户关系管理研究-以申通快递为例

PAGE2快递企业客户关系管理研究——以申通快递为例摘要随着我国经济的快速发展，对物流服务市场的需求不断增加。国家对物流业的大力支持，为我国第三方物流企业的发展提供了良好的机会。目前，企业之间的竞争己从原来的以质量、服务、价格为中心的竞争，转变为以客户为中心的竞争。在这种环境之下，实施客户关系管理成为我国刚刚起步的第三方物流企业竞争和发展的有效手段。本文从相关背景入手，首先阐述了客户关系管理的概念和快递企业客户关系管理的特点、意义等相关理论知识；然以申通公司为例，通过了解神通公司客户关系管理的现状，发现经理对客户关系管理的管理不充分、部门间信息管理不统一等问题。对客户缺乏详细的了解；最后提出申通快递客户关系管理的完善对策即充分理解客户关系管理理念、再造以客户为导向的企业组织、加强客户细分及个性化营销策略。关键词：申通快递；客户关系管理；第三方物流

目录第1章绪论 3第2章快递企业客户关系管理概述 32.1快递业及客户关系理的概念 32.2快递企业客户关系管理的特点 42.3快递企业客户关系管理的意义 5第3章申通快递客户关系管理的现状 63.1申通快递概况 63.2申通快递客户关系管理状况 63.2.1客户分类情况 63.2.2客户关系管理运作情况 73.2.3客户关系管理体制现状 7第4章申通快递客户关系管理存在的问题 84.1客户细分不够 84.2部门间信息系统缺乏有效集成 84.3客户关系管理体制不完善 94.4服务质量不高 9第5章申通快递客户关系管理的改进措施 105.1加强客户细分及个性化营销策略 105.1.1进行客户行业价值分类 105.1.2进行客户需求分析 115.1.3制定个性化营销策略 115.2建立完善的顾客数据库 115.3客户关系管理体制的完善 125.4提高服务质量 13结论 13参考文献 14致谢 15第1章绪论从1990年以来，随着消费者需求呈现出多元的变化，企业的竞争变得越来越激烈。客户关系是决定企业能否在竞争浪潮中立足的重要因素。因此，客户关系管理模式对于企业来说是非常值得思考的一项内容，如果能紧随着消费者需求的改变而提供另消费者满意的服务，企业将会在激烈的竞争浪潮中脱颖而出。二十一世纪以来，网络购物和电视购物已经成为人们生活中不可或缺的一部分，商务信函的寄收也是发展得如火如荼。快递服务已经是人们家喻户晓，并且非常重要的服务之一。因此快递业的客户关系管理是如今快递业发展目标的重中之重。到目前为止，我国的许多快递企业仍未达到国际的先进水平。从快递企业的规模、企业的运作经验、资金能力和网络信息系统等，都仍处于落后阶段。自从我国成为世贸组织的一员，我国的物流才渐渐发展起来。此时国外很多著名的物流企业，如联邦快递（Fedex）、联合包裹（UPS）、敦豪（DHL）、德国邮政等纷纷抢占中国市场，这对于我国的快递业发展是极为不利的。快递业作为服务业中的一种，关键在于满足客户的需求。客户关系管理是快递业企业发展的关键。目前国内许多快递公司主要通过仓储、运输等方式发展，但在客户关系管理方面经验不足，对客户关系管理缺乏战略研究。第2章快递企业客户关系管理概述2.1快递业及客户关系理的概念通过客户关系管理的概念，我们可以看出，客户关系管理的关键是管理客户关系。这一概念最早是由美国著名的研究机构加特纳集团在20世纪90年代提出的。嘉德纳集团将客户关系管理定义为为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更好的客户沟通技巧，最大限度地提高客户盈利能力。客户关系管理（crm）是一家以提升企业核心竞争力，以实现客户为中心的发展战略，运用先进的信息技术，通过计算机网络调整企业组织结构和业务流程，开展系统的客户研究，为客户提供优质的客户服务，进行有意义的沟通，最终改善客户收购、客户保留、客户忠诚度和客户关系，为一系列管理活动和流程创造利润。一般来说，客户关系管理应包括三个方面：一是客户观察能力管理，即正确区分企业的目标客户、他们的需求和偏好，然后获取对企业有实际意义的信息；二是对创造和传递客户价值能力的管理，企业只有将客户所需要的价值创造并传递给客户才能给自身带来利润；三是管理客户关系生命周期的能力，企业与客户关系的生命周期越长才有可能对双方的利益更大。企业要做好三方面的管理工作，才能更好的实施客户关系管理。物流客户关系管理指的是物流公司的客户管理系统的计算机化的管理客户信息资源,也就是说,整个商业伙伴过程从产品或服务设计到客户服务管理、原材料和零部件采购、生产制造、包装和分销到终端客户。客户关系管理理论为企业的销售、营销、服务等部门和人员提供全面、个性化的客户数据，增强了跟踪服务和信息分析的能力。通过合作，他们可以在成功的客户和商业伙伴之间建立和维护一系列“一对一的关系”，让公司提供更高效、更周到的服务，提高客户的期望，吸引更多的客户。并通过信息共享和业务流程优化，有效降低业务成本。CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。首先，crm是一套先进的管理理念和技术，它将通过人力资源、业务流程和专业技术的有效安排，最终涉及到各个领域的客户或消费者为企业提供完美的结合，并使企业能以低成本、高效率满足客户需求，并在一对一营销的基础上与客户建立学习关系，使企业能在很大程度上提高客户满意度和忠诚度，恢复资源损失，保留现有的客户，并紧紧抓住可以带来一个庞大的客户群。客户关系管理的核心内容主要是通过不断改进和管理企业的销售、营销、客户服务和支持与客户关系相关的业务流程，提高各个步骤的机械化难度，从而缩短销售周期，降低销售成本，扩大销售，增加收入和利润，抓住更多市场资源，寻求新的市场机会和销售方式，最终从根本上提高企业的核心竞争力，使企业在当前激烈的竞争中处于优势地位。crm将体现先进的理念和最佳方法，通过各种现有的先进技术最终帮助公司实现这些目标，如互联网和电子商务，信息技术，数据仓库和数据挖掘，专家系统和人工智能，呼叫中心和相应的硬件系统，还包括与crm相关的相关查询。2.2快递企业客户关系管理的特点1客户双向性传统的商品交易、货物运输只涉及商品供方和需方，一般由商品供方直接为需方提供商品运输和配送。民营快递企业不属于制造商和消费者。他们没有商品所有权，只为双方提供诸如快递和分销等专业快递服务，这是供应商和买方之间的联系。私营快递企业的服务应当面向企业的客户（发货人）和发货人的客户（收货人）。因此，私人快递公司的客户具有双向特征。客户的双向性质使民营快递企业的服务具有两个情况：一是充分了解发货人的客户服务需要，按照收货人的明确标准协调双方的要求，提供更好的快递态度；2）快速服务的质量由双方客户共享。如果一个客户对快递服务不满，对方的客户会逐渐失去，客户损失加倍。相反，顾客的忠诚度会加倍。2.快递服务质量难以测评由于我国大多数民营快递企业经营管理落后，员工专业技能和服务水平不高，快递服务质量相对较低。民营快递企业不属于制造商和消费者。他们不拥有货物，但只提供专业的快递服务，如快递和分销，这是供应商和买方之间的联系。私营快递企业的服务应当对企业的客户（发货人）和发货人的客户（收货人）开放。因此，私人快递公司的客户具有双向特征。客户的双向性质使得民营快递企业的服务有两个方面：一是充分了解发货人的客户服务需求，根据收货人的明确标准协调双方的需求，提供更好的快递服务；1）快速服务的质量应由双方共同承担。如果客户对快递服务不满，对方的客户将逐渐失去，客户的损失将加倍。相反，客户忠诚度翻了一番；2）民营快递企业客户以个人客户为主，客户人群相对较多且分散，客户对快递服务质量的满意度难以统计；3）客户对快递服务质量的评价和反馈分散在与客户接触的各个部门，由于部门间缺乏信息共通渠道，导致评价结果的信息难以整合。3.客户忠诚的持续性差由于快递业是服务业的一种，培养客户忠诚度是非常重要的。同城快递的进入门槛低，无论是资金需求和技术操作的要求不会太高，导致很多企业或个人侵占这个市场。同城快递市场变得杂乱，总有企业会为了侵占市场份额而用恶意低价提供服务。这种低价策略是不能长期维持的，因此客户就会频繁流动，客户忠诚度就会变得极低。2.3快递企业客户关系管理的意义客户关系管理系统会将客户信息和客户喜好永远记录在案，因此个别员工的离职并不会导致客户信息的丢失而产生重新销售的成本。一旦企业与客户建立起长期的合作关系，维持单个客户的成本比挖掘一个新客户的成本要远远低得多。因为CRM系统可以减少企业运营的重复成本和人力成本，从而提高了效益。以客户为中心是客户关系管理内容的宗旨。从对客户的需求分析，到相互交流，再到制定策略，以客户的角度使客户和企业的利润达到最大。不同客户之间存在千万微小差异，因此为他们提供一对一的服务能够建立客户的忠诚度，并减少行业内的同质化竞争。这样客户和企业将会紧密联系在一起，客户对于产品价格的敏感度也会降低，从而为企业贡献出更多的利益。对于客户群进行细分，可以根据客户的价值贡献信息来进行。这样就能把最有价值的客户和最有潜力的客户从一些零散的客户中分离出来，并进行特殊服务对待。根据客户群体的选择，企业采取不同的策略和资源。对于最有价值和最有潜力的消费者，企业应更加关注并提供最优质的服务和产品。对于零以下的客户，适当的放弃策略；对于迁移的客户，评估迁移的原因是否值得保留。细分客户群后，对于不同的客户将采取不同的客户关系管理战略，这样就可以提高企业的运营效率。第3章申通快递客户关系管理的现状3.1申通快递概况申通快递有限公司（以下简称“申通快递”）到今年已经成立了9年，初始注册资本是5000万元人民币。申通快递虽然在2007年成立，但是早在1993年便开始了自己的品牌建设。申通快递作为国内最早的快递品牌之一，发展速度迅速，短短在几年就已经建立出完善的物流网点和运输网络。从县级城市到全国的市级城市，都随处可见申通快递的足迹。在江浙沪地区，更是实现了全方位派送的目标。到目前为止，申通快递已经有超过600个一级加盟商和超过2000个的二级加盟商，门店和分拨中心更是数不胜数。全国的从业人员已经超过4万名，目前还在持续递增。申通快递业务量庞大，日平均超过100万，年营业额也是超出40亿元。在快递行业中，申通快递是我国快递营业网点最完整，规模最庞大的快递企业。3.2申通快递客户关系管理状况3.2.1客户分类情况申通快递按客户所在的市场类型把客户分为三大类：电商客户、传统企业公司客户、零散客户表3-2申通快递客户类别客户类别具体组成电商客户从事网络销售的卖家，微商传统企业公司客户国内大中型企业，外资企业，合资企业零散客户小型企业，普通个人客户申通快递根据客户的销售额来对客户进行价值细分。一共分为五个区间，分别是S1、S2、S3、S4、和S5。每组包含了客户总数的20%。客户是由销售贡献进行排名，最高营业额的客户在S1，最低营业额的客户在S5。这种分来法则是从传统的80/20法则变异延伸过来的。对不同级别的客户差别待遇，S5的顾客是最不重要的，公司需要全力获取和保留S1和S2的顾客。如图3-1所示：销售额S1S2S3S4S5图3-1申通快递公司客户分类图3.2.2客户关系管理运作情况目前的申通快递公司客户关系管理（客户服务）的运作中，和客户关系管理有密切关系的主要功能部门有操作部、客服部。操作部主要是各网点及快递运输组成，各网点收发快递都会将信息输入信息系统以便客户查询物流进度。客服部主要是为客户提供寄件咨询，客户无法查询到物流信息时提供咨询，接收客户投诉。客服部在了解客户的情况后会将这些信息输入客服部的信息系统。不同的信息系统是互相分离的，每个部门的员工只能使用自己的权限而获得信息，其他部门的信息不能流入本部门，因此不同部门之间的业务在信息上基本没有沟通，客户的关系信息也处于相对隔绝的状况。3.2.3客户关系管理体制现状申通快递采用传统的等级管理制度。信息的传递，需要一步一步地传达上去，不能越级报告。因此信息传递的效率很低。各个部门之间的考核指标也不尽相同。销售部的考核指标是销售额，因此销售部倾向于受理大件的货物，因为这样运费会比较高。操作部则主要考核包裹的数量，因此比较喜欢电子商务或者网店的卖家。第4章申通快递客户关系管理存在的问题4.1客户细分不够客户细分的方法欠缺灵活，因为客户是否购买与他们自身的个性需求是有很大关系的，所以分析客户时需要对其进行多维度的分析。申通快递对于这方面的分析是极少的，因此有必要在原有基础上增加分类方法，使客户更加细分出不用种类，从而达到服务不同种类客户需求的目的。申通快递根据销售额取了五区间客户分类法（一种从传统的80/20法则的变异来的方法），对客户进行价值细分。将客户的所有信息按照他们销售额从多到少排列后，再将其平均分成五组，每组有20%的客户。其要点在于：阻止或放弃S5的顾客，忽视S4的顾客争去S3的顾客；全力获取和保留S1和S2的顾客。这种分类方法比较单一，实际需求中的客户购买率与客户的特点和个性需求有很大的关系，通过分析加以结合，而申通公司很少在这方面进行分析。申通快递应该在原有客户细分的基础上增加不同类型的细分方法，不仅要加强分类客户的管理，还应重视不同生命周期客户的管理。例如申通快递只对利润收益较大的客户进行走访和优先预定的特权，对相对价值小的客户设定定期回访及维护服务体系的方案及操作管理，这必将导致客户获得的服务品质不均衡。也将附加带来一些问题，比如，货物量的多少与产生的效益不成正比，中小型企业的收益并非就是低收益的；相反，大型企业也未必会保持长期处于大批量的走货。其次，有一些小型企业的客户虽然货物运输率不高，但是附加产品服务较高，有较大的可提升利润空间。对于这样的潜在客户，公司并未正确的对待其潜在的创造价值能力，往往没有为其及时提供切合客户真正需求的针对性服务，从而导致客户流失。4.2部门间信息系统缺乏有效集成申通快递在进行客户关系管理的时候，都会采用信息系统。每个部门都会输入相关的信息便以查询，但是不同部门之间缺乏沟通，这样就是信息变得混乱。不同部门之间缺乏沟通和交流。使得部门的资源不能实现共享。因此在构建客户信息管理系统的同时，也要重视各系统间的信息交流，这样将有利于对客户实行一对一的个性化服务。与此同时，对客户信息的简单维护，并不能挖掘到潜在的客户。因此申通快递需要对信息进行分析和筛选，从而达到挖掘客户的目的。申通快递的口岸作业部是快件运输的一线部门，担负快件出运和接货。快件的正常出运和接货是确保快件能够准时完成其使命的重要环节。随着公司业务的不断扩大，业务运营站点无法满足离线需求，产品运营线路和陈旧设备无法承担越来越多的快递任务，严重制约了快递的分拣和配送效率，导致快递延误。4.3客户关系管理体制不完善申通快递公司客户管理系统非常不完善，因为各个部门之间的管理系统是相互分离的，没有进行统一规划。对于客户管理系统这项战略，并没有专门的行政经理负责。因此在业务上就会存在不便。一旦客户对服务不满意，或者觉得不能满足他的特殊需求，业务人员只能通过邮件、电话等方式寻求帮助。传统的等级管理制度使信息沟通效率变得很低，客户的不满将会增加。例如由于申通快递不同部门之间的考核制度不一样，所以对于客户关系管理和维持客户满意度方面都会产生一定的影响。对于客户的需求例如延迟取件，不同部门的人会有不同的考虑。销售人员将会尽量满足客户的需要，而操作部人员就要考虑道路安全、取件时间和每天的派件率，客服部门则要考虑接听客户电话的成功率。由于考核的目标不同，所以重视的服务角度也会不相同。不同部门之间在为客户提供服务的时候可能存在冲突各位客户带来不便。此时如果不跟客户解释清楚，顾客忠诚度就会降低甚至造成顾客流失的后果。4.4服务质量不高申通快递的服务质量不高主要表现在快递送货拖拉，从业人员服务态度恶劣和网点分布不均等，这些问题都会降低客户的满意度。网点分布不合理。小店区、迎泽区等网点分布集中，其他区域网点分布少且分散。这就导致这些地方的顾客寄件取件很不方便。快递送货不及时，误时索赔难。这种情况在近几年的“双十一”、“双十二”期间表现的更为严重，节日促销使得运输数量达到一个前所未有的高度。电子商务销量的激增使申通快递手忙脚乱，快递变成“慢递”。在客户服务过程中出现了快递延误，但是业务人员并没有进行解释和赔偿，这样就加剧了客户的不满。从业人员服务态度差。申通快递从业人员录用基本没有门槛，导致从业人员大部分文化水平低。部分员工无法与客户进行良好的沟通，从而降低客户满意度。各网点工作人员不熟悉电脑操作可能会导致操作速度慢或操作错误。部分员工不规范操作，使得货物在搬运、存放过程中损坏。第5章申通快递客户关系管理的改进措施5.1加强客户细分及个性化营销策略根据情况细分客户。客户细分是为了区分不同类别的消费人群，以满足客户的要求。客户细分有助于提高客户对企业的信任感和喜好，从而提高企业的有利地位。5.1.1进行客户行业价值分类客户区别的标准要从客户对企业价值的贡献率和对客户满意需要付出的成本考虑。所以，申通快递公司可以按照客户的轻重主次进行ABC分类，这样有助于申通快递公司有针对性的服务不同的客户。ABC分类方法会根据客户的价值把客户排序，然后再按照各类客户的百分比进行分类。申通快递的客户分布区域广泛，上市公司是申通快递的主要客户来源。根据客户价值的差异，神通快递的客户按abc分类进行分类。A类客户具有广泛的国内外业务规模，交易量大。A类客户的贡献度在订单金额中所占比重达到了公司业务总量的80%。B类客户中的许多属于成长型企业，业务量所占比重不是很大，约为申通快递业务总量的15%左右。由于经营不善，C类客户导致效益滑坡，其快递业务萎缩较大，其业务量所占比例逐年递减。客户关系管理到效率在用最低的运营成本来服务最有价值的客户，为了区分最有价值的客户，申通快递公司需要依靠数据信息系统来进行分析。在客户关系管理的管理系统中，以客户为中心的绩效是将客户关系管理营造出客户氛围而非营销、销售或其他职能部门的业务。客户评价和反馈是公司完善客户关系管理业务流程的基础。因此，为了有效实施客户关系管理，正确的客户细分是必须的。申通快递公司需要对客户的信息和观点进行分类和分析，从而有针对性的服务不同的顾客。5.1.2进行客户需求分析在客户关系管理相关业务操作的过程中，针对客户的切实需求提供针对性的服务是非常重要的。当客户享受神通快递公司提供的速递服务时，他们会期望随着需求而得到更好、更多的服务。面对已经提供的服务，他们会明白这是公司的义务，并期望公司有更高的服务水平。因此，申通快递公司需摆正对客户服务的态度，并适当选择有价值的客户提供服务。根据公司的实际业务情况和客户信息，申通快递公司可以按照ABC分类法实现对客户需求进行归类整理。5.1.3制定个性化营销策略在客户关系管理系统的建立中，申通公司需要“以客户为中心”。从客户的角度出发，针对客户的需求，最大限度地满足客户的需求。因此，在对各种客户需求进行仔细分析后，应根据客户自身的情况制定个性化的营销策略。传统的客户服务模式只能根据客户的需求提供有针对性的服务。然而，除了当前市场之外，对先进客户市场的竞争也需要对未来市场的发展进行分析和判断。因此，了解客户的潜在需求，改进现有的产品和质量，将对未来的市场份额和收益大有帮助。因此，在客户关系管理系统的构建和营销策略规划、客户信息和需求信息的收集过程中，客户个性化营销是未来满足客户需求的有力途径。神通快递公司采取竞争性个性化营销策略，在实施过程中进行个性化营销，进行参考创新，根据自身的技术实力和资源采取行动，可供当前企业借鉴。此外，采取竞争性的营销方式，有利于吸取前者的营销经验，结合自身的定位分析，会具有新的突破。申通快递公司营销策略的独特之处可通过竞争定价，使品牌、服务、质量、渠道等渠道服务采用类别化策略，使公司在竞争中步步跟进，直至赶超。在实施市场战略中，将公司持续发展的核心要素和公司现实的资源融入到公司战略中去。5.2建立完善的顾客数据库完善的数据库对于快递企业的运作非常重要，不可缺少。申通快递各部门间实现信息的有效集成需要建立完善的顾客数据库。1、整合的顾客数据动态查询系统。数据应该在每次客户交易结束后，确保及时更新准确客户的信息，保证公司各部门能够查询到最新的客户信息。2、客户关系分析控制。通过数据库我们可以区分出新顾客和老顾客。对于老顾客公司需要对其提供特别的服务，以此来提升他们的满意度和忠诚度。同时在另一方面，也要维持新客户，并把它们转化成忠诚的老客户。3、客户流失趋势预警。申通快递根据数据库的数据变化而分析客户的交易行为。如果数据显示客户正在流失，在需要提前联系客户并了解原因，并为客户提供一对一的服务来且少流失，从而留住顾客。4、客户消费行为分析。通过数据库的数据，申通快递可以分析顾客的服务需求，从而了解客户对于服务的偏好和习惯。根据分析的信息，申通快递可以为客户提供个性化的贴心服务，这样客户会感觉到受尊重。这项措施符合以客户为中心的宗旨，能够有助于提升顾客的满意度和忠诚度。5.3客户关系管理体制的完善客户关系管理并不单单是连接供应商和顾客的桥梁，更是服务的传输。因此快递企业需要给予客户关系管理足够的重视。从技术层面到管理层面，客户关系管理都需要进行改善。每个员工都应该根据客户的需求而提供能让客户满意的服务，但是在传统的快递企业的等级制度下是非常难以实现的，所以，改善管理制度是必须的以客户为中心是客户关系管理的宗旨。企业需要提高沟通效率并且激励员工参与才能为客户提供满意的服务。申通快递公司在实现客户关系管理的时候，需要设立一名行政经理来负责各个部门的工作，这样在客户有需求的时候，行政经理便可以协调不同部门之间的运作来提高客户满意度，这样大大节省了不同部门之间审核的时间。行政经理将会有效率地去衡量判定和执行工作，充分体现了客户至上的经营理念。这样的调整看似简单，但实则对于客户关系管理有着重大的意义。行政经理的设立打破了各部门之间的纵向审批结构，使得信息沟通变得简单快捷，这样申通快递公司的服务水平将会有一个质的飞跃。不同部门的经理在制定考核制度的时候，需要充分考虑客户管理关系他宗旨，必须以客户为中心。快递企业应该站在客户的角度上为客户争取最大的利益，把企业的利益和顾客的利益紧密联系在一起。不同部门之间的考核指标需要相互协调，不能发生冲突。考核指标必须渗透客户关系管理的理念。操作部，财务部和销售人员需要对客户的需求进行最大程度的协调和满足。5.4提高服务质量增加网点建设，合理分布网点，是提高申通快递服务质量的重要途径。申通快递公司需要在网点不足不发达的地区增加营业网点，来提高申通快递在的网点覆盖率。网点可以设置在湾里区、新建县、县、安义县、进贤县等地方，这样客户就能方便的寄件，取件，有助于客户满意度和忠诚度的提高。提高运货速度应该减少运货的中间环节，合理规划运输的最短路线，安排合理的运输方式，减少运输行程同时提高物流效率。各个网点需要规范派送制度，每个快递员都必须要做到尽快的收货，发货和送货，从而提高运输效率。提高从业人员录用门槛，提高员工的素质首先要着眼于员工的招聘录用。申通快递应该根据从业考试结果来进行招聘，从而筛选出出一些专业素质和人格素质比较高的员工。对从业人员进行培训。不仅要进行岗前培训还要进行定期的培训。开展有效的员工服务质量培训，可以强化服务理念，提升素质，加强沟通能力，增加员工的专业知识储备从而提高员工的服务客户能力。结论客户关系管理，对于我国的快递企业发展是非常重要的。良好的客户关系管理能够为企业带来巨大的利润。若企业忽视了客户关系管理，这会让他们在市场中失去竞争优势。客户关系管理的战略制定需要