【五星酒店企业形象再塑造的案例研究8900字（论文）】

五星酒店企业形象再塑造的案例分析—以Pen酒店为例目录TOC\o"1-3"\h\u9223引言 32930（一）研究缘由 318427（二）文献综述 323731一、相关概念阐述 36012（一）酒店形象塑造的意义 413442（二）国际五星级酒店企业形象塑造的重要性 432651.公众方面 4286042.社会方面 422165二、理论基础 414818（一）顾客满意理论的提出 413027（二）顾客满意理论的基本内容 524533三、疫情期间Pen酒店企业形象的个案分析 520236（一）疫情期间酒店形象的现状 595881.消费者眼中的现状 5254792.社会公众认为的现状 574543.酒店员工感受到的现状 611732（二）疫情期间酒店企业形象的调查分析 6144481.主要客户群体的分析 6171092.问卷调查的结果分析 617325四、Pen酒店应对企业形象“再”塑造存在的问题与归因分析 817661（一）Pen酒店应对企业形象“再”塑造存在的问题 8188701.Pen酒店对于自身形象的过度自信 894702.经营模式过于保守忽略创新思维 932003.员工能力有限 92265（二）Pen酒店应对企业形象未及时“再”塑造的原因分析 9241621.没有及时分析客人要求的变化 952452.对于酒店市场回热的期望过于乐观 9191263.未及时关注员工的心理变化 926717五、Pen酒店加强企业形象“再”塑造的对策 1012449（一）加强国客关系维护 1034851.深入与新老客户的沟通 10186872.提供个性化服务 101225（二）提升员工培训质量 1063401.培养忠实的员工 1049232.培训员工的综合能力 116994（三）增加社会公益活动 113212结语 113219参考文献： 13引言（一）研究缘由自从2019年底新冠疫情爆发，酒店行业受到冲击，在此影响下国际五星级酒店的发展生存发生了巨大的变化，这一第三产业受到了近十几年来较大的冲击，这很大程度上是由于客流的减少以及疫情之下消费者对未来收入的不确定性。根据艾瑞咨询《疫情观察：2020年中国酒店及旅游行业复苏展望报告》可以看出，在疫情期间，我国消费者的消费平均需求为指数－0.26，外出就餐需求指数为－0.70，商务出差需求指数为－0.71，国内旅游需求为－0.74，出境旅游需求为－0.85，现代人们的消费理念也发生了绝大的改变，所以在疫情之下不仅第三产业受到冲击，在这样的大背景下也非常不利于酒店行业的发展。在2019年的处境旅游相关统计，中国一年有6.92亿人次在国外旅游，这样一个庞大的数字如今在疫情的形势下，需求90%都转向了国内旅游行业，与旅游密切相关的酒店业尤其重要。危机中也蕴藏着机遇。（二）文献综述笔者以“疫情下酒店企业形象塑造”为主题在超星发现、中国知网上、知乎、百度文库等网站进行检索，以2015-2121年为时间限定，共发现195篇学术论文，多数文章为酒店行业在疫情是的现状，但并未有提及如何在疫情下进行酒店形象“再”塑造研究。说明学术界对疫情时酒店业企业形象的关注度普遍不够高。这些研究论文中，主要分为概括性的研究和个案分析研究，在对这些学术论文研究过程中，笔者认为以下几篇学术论文和期刊比较有代表性：关于疫情下酒店发展现状的研究，TL18（2022）根据艾瑞咨询《疫情观察：2020年中国酒店及旅游行业复苏展望报告》指出疫情对消费者消费信心的冲击，出境旅游大幅减少不利于酒店行业发展。百度文库作者软糖im（20021）的研究中，用酒店业营业收入的实际数据表明了疫情给酒店行业带来了非常大的冲击。关于消费者对国际五星级酒店企业形象的研究，廖四顺（2018）通过收集消费者在网络点评的数据，分析出国内消费者受到酒店企业的形象要从酒店硬件设施，地理位置，员工态度等多个方面进行研究。关于企业形象塑造的重要性，比较有代表性的是李娅（2021）提出了良好的企业形象可以赢得社会公众的信赖和支持,有利于创造企业名牌产品,赢得市场,提高经济效益。因此,现代企业经营者应重视什么是企业形象以及良好企业形象所给企业带来价值和意义,注重良好企业形象的塑造方式,以确保企业在市场上立于不败之地。张乐文（2021）中也指出企业形象与消费大众和社会人群以及信息不断交换中体现着企业的声望和信誉，是企业经营成败的主要因素。一、相关概念阐述（一）酒店形象塑造的意义酒店形象是酒店各有形和无形要素给社会公众，以及消费者的总体印象，既包括酒店建筑、客房、设备设施等硬件形象，又包括饭店管理、服务质量、员工精神而貌、服务态度、工作效率、酒店经营理念等软件形象，是一个综合概念。酒店形象既是公众对酒店性状的抽象，也是对酒店特征和状况的抽象反映，是一种和评价相联系的观念状况，塑造酒店的品牌形象，可以强化品牌形象，赢得了良好的经济效益。（二）国际五星级酒店企业形象塑造的重要性1.公众方面酒店的形象塑造在一定程度上可以体现酒店的形象，其中的形象塑造管理方式决定着酒店的深层意义，所以，这就要求酒店管理者要在形象塑造以及服务这方面做好一定的制度保障，通过一定的方式将酒店的良好服务传输出去，在这方面，客户会有很大的发言权，能够直接地体会到，不可懈怠。而且形象塑造无形要素的形成，在这方面，就需要通过服务来提高已经住宿过客户的信任，只有这样，才有可能在体验之后帮酒店做宣传，以此提高酒店的知名度，相同的，如果一个酒店的服务态度不好，那么与此相关的也会带来不好的影响，这种知名度对酒店的发展是没有任何意义的，甚至还会损害酒店的利益。2.社会方面实际上，我国在进入了产业成熟阶段以后，酒店行业所面临的竞争环境也发生了变化，现有酒店之间的争夺、供应商的压力挤压和OTA等地方方平台的筛选，大量的替代竞争对手潜入了酒店行业市场，要在眼下这种竞争格局中找到出路，可以说酒店形象塑造不容忽视。从将来的发展趋势来看，具有品牌优势的酒店企业将逐渐在市场竞争中占优势，逐渐占据较大的市场份额。与此同时，消费者也会选择更有品牌优势的酒店或者酒店产品，因为只有品牌企业才能提供一种强有力的服务保障工作。酒店企业就是在这种竞争格局中逐渐规范起来，对于酒店企业来说，品牌竞争将逐渐取代现在的产品概念竞争，酒店形象塑造就成为了一个酒店企业发展的重要任务。二、理论基础（一）顾客满意理论的提出顾客满意研究兴起于20世纪70年代，最早的文献可追溯到1965年Cardozo发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论，直到现在，大部分的理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。目前，顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。美国营销专家劳特朋教授在1990年提出了4c的整合营销理论，被认为是以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：即顾客(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。它强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，其次是努力降低顾客的购买成本，然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性，而不是从企业的角度来决定销售渠道策略，最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。（二）顾客满意理论的基本内容顾客满意度是衡量顾客满意度的标准，有四个基本特征，分别是主观性、层次性、相对性、阶段性。即主观性客户的满足感取决于他们在产品和服务方面的体验，感官对象是客观的，结论是主观的；层次性不同的需求能力对产品和服务进行不同的评估，在不同区域、不同级别、不同的人口、不同的条件等方面都不同；相对性消费者通常不熟悉经济指标，他们通常会将他们购买的产品与以前的产品或需求进行比较，并获得相对满意或不满意的程度；阶段性每一个产品都有生命周期，服务也有时间性，而服务的满意程度来自于购买者使用过程的体验，这是由于购买和提供过去的服务而逐渐形成的过程。三、疫情期间Pen酒店企业形象的个案分析（一）疫情期间酒店形象的现状1.消费者眼中的现状由于行业的消费者群体大大较少，与疫情之前，各个不同类型的酒店中充斥着巨大的人流量，但是疫情之后的酒店与之相比，人口流量少得可怜。其原因，主要是防控疫情的要求，以及人们对新冠肺炎的恐惧，所以在后疫情的时代环境下，虽然国内的疫情得到有效的控制，但是并对其完全的消除，还存在着一定的隐患。所以，对于酒店这种多样化人口密集的地方，大多数人们都不敢去，因此就导致了酒店行业的消费者群体大大减少，经营状况不是很好。2.社会公众认为的现状后疫情时代，旅游行业与酒店行业等产业开始逐渐回暖，不过，随着国家一系列的相关政策实施，各大旅游景点的门票的价格开始逐渐下调。同时，一些相应的旅游目的地的酒店也开始尝试进行价格下调，或则与旅游景点合作推出低价的套餐票，为游客提供旅游与住宿一条龙的优惠服务。例如：海南三亚某酒店，在后疫情时代推出了为一年有效期之内的十天价格不到3000的超低价预售价，可以说平时7、800元的房间，直接降到了300元不到就能够入住。其次，在旅游目的地所使用的交通与酒店和景区都考试进行套餐模式的降价或者是低价促销，这样一来不仅减少了游客出游的成本，同时还激发了人们出游的热情，使得旅游地的一系列经济产业链得到快速的恢复发展3.酒店员工感受到的现状新冠肺炎的突然爆发，使得我国第三行业都到了严重的影响，比如说酒店行业，在此次疫情受到了巨大冲击。虽然，当前阶段疫情已经得到有效的控制，使得旅游酒店行业稳步复苏发展，但是面对疫情带来的考验，旅游酒店行业当前重要的是，如何提升自身面对各种危机的能力，并借助后疫情时代的时间段，来思考怎样加速旅游行业的升级，才是当下需要注重的问题。（二）疫情期间酒店企业形象的调查分析1.主要客户群体的分析本文以“酒店形象调查分析以Pen酒店为例”为题自编调查问卷。调查对象是Pen酒店的客人，调查其对Pen酒店所提供的服务的感受与评价。本次网络问卷共收回107份，其中有效问卷共有95份，问卷有效率为88.7%。笔者通过微信等网络平台向Pen酒店客人进行调查，对酒店客人随机抽样进行问卷调查，得出酒店客人的性别、年龄情况、受教育程度等基本问题数据，如下表所示：表1Pen酒店受访者基本信息表名称选项频数百分比（%）男6265.2%女3334.7%您的年龄20岁以下55.2%20~29岁1717.8%30~39岁4345.2%40~49岁1920%50岁以上1111.5%您的受教育程度高中及以下22.1%大专1515.7%本科5760%研究生及以上2122.1%由表1中可得，在本次的受访者中以男性客人居多，占据65.2%而女性客人则较少占据34.7%，本次问卷调查的对象以30~39岁这个年龄段的人数最多占据了45.2%，其次是40~49岁的人数占据其中20%，50岁以上的人也占到11.5%，总体而言中青年的顾客群体是Pen酒店的主体客户群。而在受教育程度方面，住客们的受教育水平偏高，普遍是大学本科程度，少数人是大专及以下的，因此在住客具有一定的教育背景的。2.问卷调查的结果分析表2客人对酒店满意情况名称选项频数百分比（1）酒店中有现代化的设备很不满意22.10不满意55.26一般4749.47满意3132.63很满意1010.52（2）酒店员工穿着得体，整洁很不满意11.05不满意22.10一般99.47满意5557.89很满意2829.47（3）酒店卫生状况良好很不满意22.10不满意44.21一般2425.26满意4547.36很满意2021.05（4）酒店服务态度端正，亲切很不满意22.10不满意55.26一般22.10满意6770.52很满意1920.00（5）能按时地提供其承诺的服务很不满意55.26不满意99.47一般5355.78满意1414.73很满意1414.73很满意1414.7（6）顾客遇到困难时，员工能表现出关心并帮助很不满意1010.51不满意66.37一般3536.83满意2728.42很满意1717.89（7）员工会针对顾客提供个性化的服务很不满意33.15不满意1111.57一般1111.57满意6265.26很满意88.42（8）中餐厅员工了解顾客的特殊需要很不满意33.15不满意33.15一般3738.94满意3941.05很满意1313.68笔者通过Pen酒店客人对于酒店的服务质量评价，按照有形性，可靠性，响应性，保证性，移情性这五个维度分别提出问题组成这张调查问卷。希望通过这些问题可以了解到住客对酒店的服务的认同程度，其中“很满意”和“满意”占总体的比重代表对此问题的满意程度。数据中显示，在关于酒店的外观和设备上，住客都表现出对酒店现代化程度的满意。对于酒店中餐厅的卫生环境表现表示肯定，对于酒店员工的仪容仪表的感到满意。客人对于酒店的服务态度的满意度达到了70.52%。在酒店需要履行其对客户做出的承诺，按时准确这个方面。有数据而言这方面的能力不强，在受访者当中选择“一般”这个评价作为其对于酒店服务的感受，选择这种的选项人数比例高达59.4%。由此可见绝大多数的住客对于酒店满足其需求和履行其服务内容的质量的评价都不尽如人意。这是酒店需要特别看重的，尤其需要重视的。酒店通过服务给予酒店住客对于酒店的信任感，满足感，幸福感，以期得到住客的忠诚度。调查样本中受访者中绝大多数的住客对于酒店给予的信任感和可靠感是满意的，但实际在选择中“满意”，“很满意”与“很不满意”“不满意”“一般”比例是基本持平的，一般样本比例也不低，所占比例基本维持在30%以上，特别值得注意的是，在“很不满意”这一选项所占比例也有一部分数据非常令人注意，最高占比为10.51%。由表可知，样本数据分布上，满意的数据较高，酒店员工会针对顾客提供个性化的服务这项满意度高达75.13%，在前台员工考虑顾客利益这一项“一般”的反馈居多。说明酒店虽然在不断地为客人提供个性化的服务和满足客人的特殊需要，但实际操作过程中并没有对客人的实际利益考虑全面，是需要就中餐厅在后续的服务过程中要不断弥补与改进的。四、Pen酒店应对企业形象“再”塑造存在的问题与归因分析（一）Pen酒店应对企业形象“再”塑造存在的问题1.Pen酒店对于自身形象的过度自信目前市场竞争激烈，经济也转向全球化发展，传统的经营理念和营销观念受到市场、技术以及经济等的外界诸多因素的影响，已经不能适应全球化大环境的需要，尤其是当面对重大突发公共卫生事件的时候，企业的营销就变得格外重要。不管是2003年的非典疫情还是现在仍在抗击的新冠疫情，都给我们酒店行业敲响了警钟。当疫情得到控制后，Pen酒店的经营状况可以说是得到了小幅度的增长，Pen酒店对于自身形象的过度自信，但是这种疫情时代的经济小幅度增长还是短暂的，就如同以往仅凭借广告吸引和品牌效应，那么结果是短暂的，Pen酒店是不经历创新改革就想获得长远发展的，如果在疫情时代还不能快速抓住这个增长小高峰去进行营销推广，那企业未来的发展必定是局限性的。2.经营模式过于保守忽略创新思维对于Pen酒店普遍存在的一种现象，就是经营模式过于保守忽略创新思维，这些转变可能对于基层人员比较容易，但是对于Pen酒店的管理人员缺失一种极大的挑战，特别是对于一些思想僵化、陈旧、不懂的变通以及不会紧跟时代潮流的Pen酒店来说，如果抓不住这个机遇必定会被要淘汰。一次疫情对Pen酒店的影响可能是前所未有的，损失也是不可估量的，作为Pen酒店的管理层就必须站在Pen酒店发展的角度去勇敢迈出这一步，让挑战变为机遇，让Pen酒店在疫情时代获得发展才是重中之重。3.员工能力有限先进的酒店管理水平是酒店可持续发展的保障，对于Pen酒店来讲，首先是酒店管理者的水平不高，对于Pen酒店管理者来讲，其没有接受过系统的酒店管理知识的教育，在酒店管理的过程中往往是依据自身的经验和爱好进行管理。同时，近些年旅游业发展迅速，过高的市场需求为酒店业带来了更好地发展前景，这就导致行业内缺少专业的酒店人才。Pen酒店专业知识及技能欠缺。近些年部分高校为酒店专门培养的人才具备了酒店专业知识等技能，但又缺少酒店管理经验。专业管理知识与运营管理经验的酒店人才一定程度上限制了酒店集团化的发展。（二）Pen酒店应对企业形象未及时“再”塑造的原因分析1.没有及时分析客人要求的变化在体验经济高度发展的今天，随着酒店用户的参与度也逐渐提高，酒店用户对酒店的服务质量提出了更高水平的要求，特别是在服务细节方面有了更多的关注，而且对于酒店的投诉重点也越来越细致，以往服务过程中容易被忽视的小细节也会被放大成为现在酒店用户投诉的热点，但是酒店行业在对服务质量做出提升和完善时并没有与酒店用户日益提高的期望值同步，没有及时分析客人要求的变化，甚至酒店用户的满意度越来越低。2.对于酒店市场回热的期望过于乐观自疫情爆发以来，我国酒店市场业绩明显下降，历经缓慢爬升后情况有所改观。随着消费群体需求呈现年轻化、个性化、多样化态势，酒店业单一产品线和传统营销模式面临前所未有的挑战。肺炎疫情给整个酒店行业的经营收入带来的损失是非常大的，但同时也带来了一定的机遇。疫情过后整个酒店行业可能会进行一次大规模洗牌，想要在这次洗牌中脱颖而出就必须做好产品建设，树立优良的品牌形象，狠抓服务质量。然而，目前随着新冠疫情影响逐渐减弱、市场需求上升，酒店对于酒店市场回热的期望过于乐观，积极通过房价管理和优惠营销来实现收入最大化。3.未及时关注员工的心理变化对员工缺乏人文关怀，容易滋生劳资矛盾。如果仅仅把员工当作劳动工具，其合理的精神需求被抑制，劳资矛盾很容易一触即发。只有坚持以人为本，实行可持续性的精神激励，才能实现员工与企业的双赢，构建和谐劳动关系。疫情期间复工很难避免员工出现紧张的情况，企业没有及时开展新冠肺炎知识教育，引导员工科学理性认识疫情，理解支持配合疫情防控工作，也没有及时了解员工心理状况，纾解员工紧张焦虑情绪，开展心理健康服务。五、Pen酒店加强企业形象“再”塑造的对策（一）加强国客关系维护1.深入与新老客户的沟通深入与新老客户的沟通是酒店塑造自身形象，争取公众理解和支持的最重要、最有效的途径和手段，有利于提高酒店知名度、关誉度、信誉度和透明度，树立良好形象。在不同发展阶段，深入与新老客户的沟通应当有不同内容和重点。酒店创业阶段，深入与新老客户的沟通工作应立足于让公众了解酒店，争取在公众心口中树立良好的“第一印象”。酒店顺利发展、业务蒸蒸日上时，深入与新老客户的沟通工作应致力于保持和维护酒店形象与声誉，巩固现有的成就，继续扩大战果。当遇到宾客投诉时，酒店应认真查找原因，并把结果和补救措施告知宾客，让宾客了解真相以求得谅解。信息双向沟通对塑造酒店良好的舆论形象尤为重要。2.提供个性化服务Pen酒店可以与其他行业实现跨界合作，提供个性化服务，探索新的经营模式。Pen酒店企业可以选出部分或是全部客房与医疗、养老或是康复行业寻求合作，以开放新的消费人群，增加Pen酒店营业收入。如现在就有很多星级酒店与“月子中心”或是“高档妇幼医院”合作，推出新的服务项目，将部分客房打造成为高端修养客房，酒店负责提供客房，而合作方负责管理及设备供应。Pen酒店行业可以充分利用大数据与计算云将自身的业务范围作进一步的拓宽。当下我国的经济发展处于一个新旧动能转换的关键时期，新技术的出现，给传统Pen酒店带来了新的发展机会。Pen酒店行业应充分借助科技的力量，在Pen酒店内部开展智能服务，在Pen酒店中推行建立“非接触式”智能化功能，实现科技、Pen酒店IP和自身运营管理的有机结合，打造一个Pen酒店行业智慧化发展的新方向，让“科技+IP”的运营模式引领Pen酒店行业未来的发展。（二）提升员工培训质量1.培养忠实的员工酒店的形象塑造离不开酒店相关的营销战略，良好的营销体系能够给酒店经营带来不菲的收入还一定程度上的扩大酒店品牌影响力及知名度。所以培养高素质的酒店营销专业人才是酒店营销战略的重要组成部分。酒店对高素质人才不仅要提供合理的薪资待遇，还需提供给员工合理的晋升机会，对员工提供全面的专业培训。另外，最大程度给予员工工作所需的设备及设施，优良的工作资源及良好的工作环境。人力资源的招聘不能完全从招聘市场进行，采取多元化的方式，了解并接触国内外先进酒店的优秀人才，寻找机会吸收接纳提高自身酒店管理能力，对招聘入职的员工无论基层员工或领导都需进行培训并实习。实行个性化的员工培训体系，为精英员工及管理层领导提供出国学习的机会，提升人才能力的同时更好的服务酒店。充分利用酒店内人力资源培训的作用，将酒店内培训与实际岗位操作相结合。为不同岗位设置不同的定制培训，对不同员工或管理者进行专业培训，使其能够更加快速的融入岗位及九点钟。员工在接受培训提升职业技能的同时，增加员工对其他岗位的适性培训，了解员工潜力增加员工积极性。2.培训员工的综合能力统一公共关系认识，强化员工对树立酒店形象意义的意识，对塑造酒店良好形象至关重要。上至经理下至一线员工，人人都是酒店形象传播给外界的重要媒介。要确保全体员工自觉以维护酒店形象为核心，必须进行公共关系意识和实务的培训，以焕发良好的精神而貌，提高服务质量，把酒店形象传播出去。否则，员工行为稍失检点，就会“城门失火，殃及池鱼”，损坏酒店形象。此外，还应通过公关活动把建立产品、服务信誉的工作统一化、整体化，使各部门的公共关系工作相互促进，形成酒店良好的整体形象。（三）增加社会公益活动在酒店企业的经营中，管理者是酒店至关重要的领导核心，是支撑企业运行的重要条件。领导者应该更新经营理念，认识到塑造酒店企业形象的重要性