售后服务标准体系

1.6售后服务计划售后服务承诺我公司承诺按照下列内容对本项目进行售后服务：1、项目全部设备三年免费保修我公司承诺系统免费维保期为自系统竣工验收次日起的三年内，我们对合同范畴内的全部设备因制造、安装、调试不当而引发的零部件或构造的缺点或损坏、达不到性能指标以及出现事故等状况负全部责任，确保各个子系统的正常运行。如果是设备、材料、软件或安装出现质量问题，我们将承当由于更换设备所发生的运输、保险、安装、检测等全部费用。2、服务响应时间我公司将提供及时的本地化服务，提供2小时达成现场服务，提供7*24*365电话服务，提供远程服务。实施技术人员与客户“一对一”服务，指派专人工程师长久跟踪服务，甲方技术人员能够随时与其保持联系，进行沟通。3、产品质保本次投标提供的全部设备涉及元器件是全新的，按最佳方式设计和制造并易于维护、检查和调节。非买方因素引发核心部件故障造成系统不能正常运行，该部件在更换并正常运行后重新计算质保期。对项目中的产品提供原厂免费三年质保，设备在保修期内提供免费保修。如不能提供同种规格型号配件，提供相近功效设备，并免费平滑升级；所提供的货品开箱后，如使用方发现有任何问题，立刻以同样型号或同等功效的设备在与使用方商定的时间内无条件更换。4、备件服务质保期内免费免费更换备件，对于银川有库存的备件，确保备件在2小时更换，对于银川无库存的备件，通过致达在全国的分支机构、战略合作伙伴、供应商，确保备品备件8小时内发出。质保期后，更换原厂备件只收采购成本费，免收服务及人工费用。5、设备到货时间及地点承诺按在合同及顾客规定的时间内将设备采购到位，视频监控设备由厂家直接供货到甲方业主指定的地方。6、竣工时间设备到货后，经确认满足设备进场、安装、调试条件，承诺在合同时间内完毕布线及设备安调试及项目验收（如由于业主的因素造成的工期迟延，竣工时间顺延）。7、巡检支持公司定时（每月及季度）对客户提供巡检支持，对系统中的核心设备进行防止性检测，以防患于未然。对于每次巡检，提出评测和改善意见，将检查内容和成果统计，与客户共同保存。8、技术培训上海致达提供系统有关设备集中和现场免费培训；上海致达根据实际状况提供有关设备的产品更新免费培训；9、升级服务根据项目的生命周期及使用状况，协助客户掌握和运用最新的智能化技术，为业主免费提供升级及系统优化方案，以提高系统的整体回报率。10、安全保密承诺项目的安全设计和实施严格按照国家信息安全产品和服务的规定进行，同时对于参加该项目的重要人员进行了安全及保密制度培训，确保项目信息及实施安全及保密。上海致达信息产业股份有限公司7月31日售后服务体系1、服务机构我公司在宁夏银川注册成立了上海致达信息产业股份有限公司宁夏分公司，配备机电、计算机、系统集成、电气自动化专业技术人员，配合完毕项目的实施工作，以及为项目的售后服务、技术服务提供全方位的支持和保障。同时我公司尚有一支经验丰富，技术精湛的技术顾问队伍作为重要项目的技术支持，这些顾问将协助一线的维护人员分析解决疑难问题。2、售后服务人员岗位姓名专业联系电话工程师工程师工程师后勤保障3、产品服务产品安装、配备、布署按照顾客合理需求，安装和布署产品软件及进行有关配备，确保产品正常使用。注：产品软件安装布署时将涉及网络、系统等服务，需有关方配合。产品使用培训对采购产品的顾客进行使用培训，培训地点能够选择在公司内部或者顾客办公现场，集中人员进行1~2次实践培训。培训成果将以书面形式进行反馈，并由顾客签字确认。产品检查和备份服务日志、任务工单及报告统计根据任务工单规定进行实际操作，操作完毕后填写任务工单并告知顾客。问题和故障的解决，将编写单独的事故报告进行提交和确认。备份文献异地寄存，确保安全（顾客须提供对应服务器）。服务日志、任务工单及报告统计根据任务工单规定进行实际操作，操作完毕后填写任务工单并告知顾客。问题和故障的解决，将编写单独的事故报告进行提交和确认。4、技术支持、技术培训及响应时间我公司承诺为项目全部硬件设备提供三年免费保修服务年限，在保修期内，我公司提供免费上门维修服务，并确保本工程所涉及全部设备处在正常工作状态，对故障设备负责免费维修，对不能修复的设备负责免费更换。在系统安装调试完毕后，我司组织人员对系统运行状况进行监测，并对有关人员进行现场培训，直到确保客户的系统维护人员已经掌握基本的操作和含有一定经验，能独立进行系统管理和异常状况解决。该项目的产品、应用系统一旦发生问题后，能够使用下列方式获得服务。电话/邮件技术支持顾客购置的产品、应用等发生问题时拨打维护电话或发送邮件请求提供支持，及时响应并解答及解决问题，支持次数不限。服务时间：7*24小时。现场技术支持顾客购置的产品、应用等发生问题时，提供现场技术支持服务，支持次数不限，2小时内达成现场。服务时间：7*24小时。远程技术支持指通过顾客提供的VPN、远程桌面等进行远程检查和修复。支持次数不限。服务时间：7*24小时。巡检服务每月定时至顾客现场进行巡检，巡检内容涉及：产品、应用等方面的检查和备份统计，并提交顾客确认。电话跟踪式服务凡属于我司的顾客，在项目完毕后，视项目状况，我们将在每月或季度回访一次，调查客户对现有项目的需求，与否有有关疑问，如有疑问我们根据状况上门解答及传授。技术培训对采购产品的顾客进行使用培训，由上海致达和产品厂商共同培训，确保顾客能正常操作。培训地点能够选择在公司内部或者顾客办公现场，集中人员进行1~2次实践培训。培训成果将以书面形式进行反馈，并由顾客签字确认。5、故障解决时限及流程我们有着完善的技术服务和专业的维护队伍，有一流的技术部门负责对客户进行全方位的技术支持和服务，从电话咨询、传真、邮件，到为客户维修更换产品服务，我们会以最快的速度响应客户的请求，解决客户产品使用过程中出现的多个问题和故障，以确保客户产品的正常运行。顾客在请求提供服务支持时，应同时阐明该服务请求的优先次序：普通、严重或者紧急。A)普通状况普通状况指：顾客在系统使用过程中偶然（非频繁）出现的问题，不影响实际使用；顾客新增专项，有较宽裕的时间按计划进行设计和制作等状况。收到以上服务请求后2小时内回复，拟定采用何种方式提供服务，并给出具体的服务计划及安排。如需现场服务，支持人员将于双方协商彼此方便的时间达成服务地点，提供现场服务支持，直接排除故障。普通状况为8小时内完毕。B)严重状况严重状况指：顾客系统经常性出现的问题，影响业务使用；顾客方突发任务，时间较紧，必须于规定时间内完毕等状况。收到以上服务请求时立刻解决顾客的服务请求，拟定采用的服务方式并给出具体的服务计划及安排。如需现场服务，在收到服务请求后1个小时内，支持人员将从距离顾客近来的地方出发，以提供现场技术支持，直接排除故障。严重状况在4个小时内完毕。C)紧急状况紧急状况指：顾客系统不可用，业务中断以及特殊状况。收到以上服务请求时立刻解决顾客的服务请求，拟定采用的服务方式并给出具体的服务计划及安排。如需现场服务，在收到服务请求后，10分钟内响应，支持人员将从距离顾客近来的地方出发以最快的时间达成，提供现场技术支持。紧急状况应当在达成现场解决后2个小时内完毕。如在规定时间内不能解决问题，将问题等级提高，上报公司部门经理及总经理，并调动多个资源，直至解决问题，解决问题期间，与顾客商定故障期间的应急方案，涉及提供备用件应急等方法。D)故障解决服务流程E)设备维修流程6、巡视制度在保修期内，我方负责提供技术纯熟维修人员和维修材料，根据实际状况，每月或每个季度做一次系统全部巡视并做对应的维护保养。维护保养事项应涉及但不限于下列的项目：1)为保持系统的正常运作，对设备进行维修或更换的工作，涉及：提供材料、清理物料及劳务等。2)提供维修保养统计书，并将系统的运行状态信息、维护信息自动送入网络系统中，为方便下次维护提供信息资源。3)为保持系统的正常运作，对设备进行清洁、维修或更换的工作，涉及：提供材料、清理物料及劳务等。4)按照下列规定安排定时维护及检查：对全部系统设备进行例行检查；清理重要设备；调试全部设备；替代全部不正常的设备。5）巡视期间的有关注意事项1、巡视期间及时发现异常状况，并报告给顾客，以免发生状况影响顾客的正常使用；2、巡视期间，及时清理各基础设施和设备，特别是监控设备镜头等，确保其干净，从而不影响其使用效果；3、巡视期间，清洁、维护保养、更换设备，应提前告知顾客，得到不影响顾客正常工作使用，能够进行工作时方可进行有关工作；4、其它未尽事项有现场工作作业时拟定。7、回访调查制度针对本项目的特殊性，我公司在工程竣工后会对本项目所涉及的系统配合售后服务人员做全方面的回访调查，以加强对本项目系统的全方面理解，理解系统的运行状况、系统稳定性状况、与否异常等，提前防止，将故障率降到了最低，从而使系统更加好的运行。《售后系统运行调查表》项目名称项目合同号调查时间20年月日时分设备使用状况系统运行状况系统稳定性状况与否有异常□是□否异常描述服务响应满意度备注8、服务规定8.1服务礼仪看待顾客永远要真诚，不得当面顶撞，有不能解决/回答的问题请示上级不要含糊其辞，答应了就要做到顾客的需求/问题一定要解答如果自己不能解答，要告知顾客给他解答的大致时间，并谋求上级的协助学会换位思考8.2现场服务工具要带齐态度端正记住需求认真填写工单任务完毕并得到顾客确认后，方可离开发现不能解决的问题，一定要截图8.3文档管理全部需求/问题/维护都要统计全部服务人员登录日志管理系统进行日志填写，形成顾客数据库统计使用CVS管理维护过程文档规范化操作，持续改善及更新文档8.4规范遵照严格按照机房管理条例提供网络设备服务严格恪守信息安全规定，提供安全保障服务严格遵照服务流程，提供原则化运维服务8.5顾客配合规定为了更加好地服务于顾客，但愿顾客配合下列事项：提供问题故障的现场信息以及对工作的影响当多个问题故障并存时，提供问题故障的严重度和优先级配合华惠在线进行问题故障解决，提供对应的便利条件和必要支持提交和确认任务工单（邮件/书面）根据华惠在线提供的服务解决方案建议，选择实施方案核查和书面确认问题和隐患实施报告网络、设备及服务器修改调节前，及时告知华惠在线进行功效性检查和测试系统补丁更新、软件安装前，及时告知华惠在线进行测试，以确保与现有产品、应用没有冲突8.7安全与保密项目的安全设计和实施严格按照国家信息安全产品和服务的规定进行，同时对于参加该项目的重要人员进行了安全及保密制度培训。1.7优惠条件具体阐明我公司针对本项目提供