《酒店英语》课程标准

《酒店英语》课程标准一、课程性质与任务（一）课程性质是本课程知识与技能的综合实践应用。（二）课程任务二、本课程与其它课程的联系（一）前导课程理实务》岗实习》三、课程要求与目标（一）课程要求达到如下要求：了解酒店新业态；通晓酒店各部门的相互关系，进行有效沟通和协商；语与客人流畅沟通。（二）课程目标知识目标掌握较为扎实的英语语言基础知识、酒店英语基础知识和基本理论；熟悉酒店服务礼仪知识；概况；了解与本课程相关的新产业、新业态和新商业模式。能力目标行业服务；和协商；具有较强的酒店客户开发、客户服务与管理能力，能处理由于文化差异等而造成的冲突；具备较强的自主学习能力、创新能力。素质目标领导和我国社会主义制度；饯行社会主义核心价值观，具有深厚的爱国情感和中华民族自豪感；爱劳动；与意识；养、工匠精神和批判性思维；体意识和团队合作精神。四、课程设计与内容（一）课程设计校企合作开发课程，充分体现职业性、实践性和开发性程的建设提出宝贵的意见和建议，使得我们不断完善和优化。本课程在教学过程中应用的教学理念周的校内实训。课程方案设计总体思路5个步骤，即行业情况分析、工作分析、7大工作情境、10（四）课程内容教学内容的针对性与适用性职业岗位能力培养的适用性。教学内容的选取思路本课程教学内容选择的主要依据是现代涉外酒店的真实工作任教学内容的组织与安排在已有教材的基础上自编一体化教材《酒店英语实训教程》（校级重点建设教材，待出版）并进行课程重组。下表为课程整体内容。1课程整体内容情境结构与内容客房预理论知识情境结构与内容客房预理论知识+实操训订练入住登理论知识+实操训记练帮助客理论知识+实操训人练客房服理论知识+实操训务练康乐物购理论知识+实操训练餐桌预理论知识+实操训订练迎客引理论知识+实操训座练推介菜理论知识+实操训肴练中餐点理论知识+实操训菜练中餐酒理论知识+实操训水练西餐点理论知识+实操训菜练西餐酒理论知识+实操训水练处理投理论知识+实操训诉练离店结理论知识+实操训账练8 8 对残疾人服务礼仪，前厅服务礼仪（含迎宾、8 前厅帮 接待、电话等），会议服务礼（PPT+微课）助客 2 酒店客房服务礼仪人2 购物服务礼仪，康乐服务礼仪（PPT+微课）餐 4桌预订 422餐5 饮 4服务246 87 6

餐桌预订服务流程和标准，婚宴预订要素（PPT+二维动画）酒店迎客引座礼仪，西方餐桌摆台（PPT+二维动画）微课）中国八大菜系，中国食物的文化象征，中餐厅服务礼仪，中国食物文化（PPT+微课）+二维动画西餐上菜顺序（PPT+微课）西方八大名酒，中西方酒文化的差异，餐厅点酒和侍酒礼仪，咖啡，鸡尾酒（PPT+微课）酒店客人投诉的原因，酒店如何令客人感到满意，酒店处理问题和投诉的流程（PPT+二维动画）酒店送客服务礼仪（PPT+微课）课时合计（实践教学课时占50%）理论课时 32实践课时 实践课时 32表2 课程具体内容与教学要求（学习情境下可分子情景）学习情客房预订 课时：8学习目标描述型、模拟服务情景英语会话；服务情景英语会话；消预订服务。接待散客预订接待公司预订变更预订

教学方法与手段建议①图片、视频或提问引入，熟悉工作任务②布置任务，学生编对话③归纳总结各项客房预订的服务流程和技能要点④总结各项服务的表达句⑤学生进行模拟演练

地点多媒体教室、校内实训室、校外实训酒店等工具与媒体

学生知识与能力准备电话接听礼仪处理客房预订业务能力迎宾

教师知识与考核评价说明 备能力要求客房预订各项服务能服务能力多媒体解答客人问询能力教室 介绍饭店服务项目及设施电话 力处理收银服务部事物能力处理客情信息能力相关的英语语言表达能力学习情境2：入住登记

力；组织课堂能力；英语口语流畅地道；学生表演评判能力

理论知识掌握（考试）：40%课堂模拟实操（演）40%校内模拟实训（实训）：20%课时：8学习目标描述型、模拟服务情景英语会话；语会话；临时入住客人、常住客人和团队入住；熟悉酒店前台服务员的职业素养和工作技能要求。主要内容 教学方法与手段建议 地点应接服务 柜台接待接待有预约客人

①图片、视频或提问引入，熟悉工作任务③归纳总结各项接待客

接待无预约临时入住客人人的服务流程和技能要

室、校外接待残疾客人代客泊车

接待常住客人接待团队入住

点④总结各项服务的表达句⑤学生进行模拟演练

实训酒店等媒体能力要求媒体能力要求房型、房类预订知识在前台接待多媒体信用卡、外币兑换等金融知识客人各项服教室观光、交通、购物、娱乐等信务能力；组理论知识掌握（考试）：电脑银息了解餐饮等信息织课堂能40%课堂模拟实操（表行卡身了解饭店各类服务设施及项目力；英语口演）：40%校内模拟实训份证护迎宾服务能力语流畅地（实训）：20%照签证处理入住登记与分房业务能力道；学生表相关的英语语言表达能力演评判能力

学生知识与能力准备

教师知识与考核评价说明 备注学习情3-1：帮助客人 课时：8学习目标描述酒店各部门职位和工作内容描述；行李服务、礼宾服务和总台服务项目内容，模拟服务情景英语会话；台服务；熟悉酒店礼宾员的工作职责和职业素养要求。主要内容 教学方法与手段建议 地点行李服务 礼宾服务 总台服务

①图片、视频或提问引入，熟悉工作任务②布置任务，学生编对话机场迎宾代订机票会客服务客寄存行李送客进机场迎宾代订机票会客服务客寄存行李送客进散客推销人外出观光房会后旅游预订复印指导代客留文件言④总结各项服务的表达句⑤学生进行模拟演练

店等工具与媒体

学生知识与能力准备

教师知识与考核评价说明 备能力要求多媒体教室电话电脑银行卡身份

电脑及常见办公设备操作知识会议知识礼宾员所应具备的知识和能力能熟练操作电脑会使用各种常见办公设备能

帮助客人各项服务能力；组织课堂能

理论知识掌握（考试）：40%课堂模拟实操（表演）：40%校内模拟实训（实训）：20%证护照受理文字翻译业务生表演评判签证能提供各种交通工具时刻表能力查询及订票服务能按客人要求办理快递服务能提供会议服务相关的英语语言表达能力学习情3-2：客房服务 课时：2学习目标描述熟悉客房服务中的英语术语和常用表达；掌握客房服务工作流程，模拟服务情景英语会话；特殊服务和维修服务等各项客房服务，会填写洗衣单；掌握如何在客房服务中满足客人的要求；熟悉客房服务员的工作职责和职业素养要求。主要内容 教学方法与手段建议 地点客房服务洗衣服务客房送餐服务夜床服务特殊服务维修服务客房多项服务工具体电脑及常见办公设备操作知识体电脑及常见办公设备操作知识客房服务各多媒客房服务员所应具备的知识和项服务能体教能力介绍客房设施能力力；组织课理论知识掌握（考试）：室电示范客房设施操作能力堂能力；英40%课堂模拟实操（表话电具备各类布草清洗和保养方法语口语流畅演）：40%校内模拟实训脑招知识清扫各类房间能力地道；学生（实训）：20%受理客人洗衣业务能力表演评判能相关的英语语言表达能力力

教师知识与能力要求

①图片、视频或提问引入，熟悉工作任务③归纳总结各项客房服务的服务流程和技能要点④总结各项服务的表达句⑤学生进行模拟演练考核评价说明

店等备注学习情境3-3：康乐购物 课时：2学习目标描述解这些服务的礼仪；务场景并用英语进行表演。能评判其他小组关于该主题的表演；“健康第一意识和专业素质。增强学生传播精神文明理念的能力。主要内容康乐服务与购物服务酒店桑拿服务酒店的卡拉厅服务酒店购物服务工具与媒学生知识与能力准备体

教学方法与手段建议①图片、视频或提问引入，熟悉工作任务②布置任务，学生编对话③归纳总结有关康乐购物的服务流程和技能要点④总结各项服务的表达句⑤学生进行模拟演练教师知识与考核评价说明能力要求

地点店等备注迎接和招待客人服务能力康乐和购物多媒体教室电话电脑校内泳池超市

了解酒店康乐和购物服务项目了解酒店康乐和购物服务流程了解酒店康乐和购物服务礼仪了解商品营销服务礼仪能用英语提供康乐购物服务相关的英语语言表达能力

服务能力；组织课堂能道；学生表演评判能力

理论知识掌握（考试）：40%课堂模拟实操（表演）：40%校内模拟实训（实训）：20%学习情境餐桌预订 课时：8学习目标描述餐厅预订常用词汇和句型、模拟服务情景英语会话；餐厅迎客礼仪、餐厅迎客和引座常用词汇和句型、模拟服务情景英语会话；用英语介绍饭店。主要内容 教学方法与手段建议 地点餐桌预订与迎客引座

①图片、视频或提问引入，熟悉工作任务②布置任务，学生编对话

多媒体教接待电话餐厅订座 ③归纳总结有关餐桌预电话预订早、中、晚餐服务挂门餐牌服务 订的服务流程和技能要餐桌引座超额接待 点送餐进房服务 ④总结各项服务的表达句⑤学生进行模拟演练

实训酒店等工具与媒体

学生知识与能力准备 教师知识与考核评价说明 备注能力要求多媒体报菜名与价目介绍菜肴的餐桌预订各理论知识掌握（考试）：教室能力项服务能40%课堂模拟实操（表电话帮助客人正确点菜能力中、力；组织课演）：40%校内模拟实菜单西餐摆台能力堂能力；英训（实训）：20%酒水单托盘、上菜、斟酒、分餐能语口语流畅餐厅力帮助客人结帐能力地道；学生按规程完成送餐服务能力布表演评判能置宴会能力各式宴会的相关知识力相关的英语语言表达能力学习情境餐饮服务 课时：14学习目标描述中西餐和酒水的上菜顺序、服务方式、词汇及英语表达方式；西餐点菜服务注意事项、西方知名食物、模拟服务情景英语会话；话；会话；上菜服务与席间服务常用词汇和句型、模拟服务情景英语会话；用英语介绍中国八大菜系、中国八大名酒、西方知名食物。主要内容 教学方法与手段建议 地点西餐服务 中餐服务

①图片、视频或提问引入，熟悉工作任务②布置任务，学生编对话

多媒体教室、校内英式早餐服务午餐零点服务酒吧服务冷餐会服务席间服务

推介中国菜与酒水点菜③归纳总结有关用餐服服务 务的服务流程和技能要中式宴会服务用餐结账 点处理投诉 ④总结各项服务的表达句⑤学生进行模拟演练

实训室、校外实训酒店等工具与媒体

学生知识与能力准备 教师知识与能力要求

考核评价说明 备注多媒体教室

中国主要菜系的特点的知识中国的各地名酒知识西方主要食物知识洋酒知识中国菜名的英语翻译帮

用餐和酒水各项服务能力；组织课

40%课堂模拟实操（表电话菜助客人正确点菜能力酒水单酒水服务能力单餐厅 帮助客人结帐能力处理学习目标描述

口语流畅地评判能力

演）：40%校内模拟实训（实训）：20%课时：8熟悉酒店各部门工作及职责；问题与投诉的各种类型及所涉及的部门；处理问题与投诉的词汇和句型、步骤及技巧，模拟服务情景英语会话。主要内容 教学方法与手段建议 地点处理问题与投诉投诉送行李速度慢

①图片、视频或提问引入，熟悉工作任务②布置任务，学生编对话

投诉餐位预订错误、投诉上餐慢和食物问题房间设施、③归纳总结有关处理投

内实训房间清洁投诉投诉骚扰电话投诉物品安全问题

诉的服务流程和技能要点④总结各项服务的表达句⑤学生进行模拟演练

室、校外店等工具与媒体 学生知识与能力准备

教师知识与能力要求

考核评价说明 备注能及时并满意解决问题能避免过激行为的能力处理客人投诉问题的心理准备应对客人投诉的心理安抚能力能对客人投诉问题引起关注能对客人投诉问题进多媒体教行笔录不对投诉客人进行室不确定承诺不对投诉客人显电话电脑示权威对客人投诉问题设置解决期限能跟进问题的解决进展情况对客人投诉问题及解决情况进行整体记录汇报处理客人投诉能力相关的英语语言表达能力学习情境7：离店结账

各种问题与投诉处理服务能力；组力；英语口道；学生表演评判能力

理论知识掌握（考试）：40%课堂模拟实操（表演）：40%校内模拟实训（实训）：20%课时：6学习目标描述离店结账的流程；离店结账常用的词汇和句型、模拟服务情景英语会话；能用英语完成前厅各项离店结账服务，能为散客和团体提供离店结账服务；熟悉酒店前台服务员的职业素养和工作技能要求。主要内容离店结账服务现金结账结账离店行李服务兑换外币

教学方法与手段建议 地点①图片、视频或提问引多媒入，熟悉工作任务 教室③归纳总结有关离店结室账的流程和技能要点 实训④总结各项服务的表达店等句句⑤学生进行模拟演练工具与 识与能力准媒体教师知识与能力要求考核评价说明备注多媒体教室通晓前厅服务礼仪信用卡金融知识旅行支票金融知识电 话电 身份护 照银行卡信用卡房卡主动为客人核清账目能进行外币兑换能高效率完成离店结账服务能整理客史档案能正确操作电脑离店结账系统能处理离店结账的各种问各种离店结力；组织课堂能力；英语口语流畅地道；学生表演评判能力理论知识掌握（考试）：40%课堂模拟实操（演）：40%（实训）：20%题具有对数字的敏锐性相关的英语语言表达能力编号实训情境编号实训情境子情境工作任务训练方式训练地点学时分配代客泊车校外实训酒送客进房④客房服务➢➢客房清洁服务叫醒服务课堂实操多媒体教室、1校内实训校内实训室、1客房预订客房预订➢➢➢➢➢接待散客预订接待公司预订变更预订课堂实操校内实训校外实训顶岗实习多媒体教室、校内实训室、校外实训酒店等4①应接服务➢➢接待残疾客人2入住登记➢➢接待有预约客人接待无预约临时入住课堂实操校内实训校外实训4②柜台接待客人➢接待常住客人顶岗实习店等➢接待团队入住①行李服务➢➢寄存行李服务➢机场迎宾服务3帮助客人②礼宾服务➢➢➢➢➢代订机票散客推销会后旅游预订会客服务客人外出、观光指导课堂实操校内实训校外实训顶岗实习多媒体教室、校内实训室、校外实训酒店等4③总台服务➢代客留言➢电话叫醒服务、转接电话➢➢➢晚床服务客房多项服务校外实训校外实训酒顶岗实习店等⑤康乐购物➢➢➢服务➢➢➢酒店桑拿服务酒店游泳池服务酒店的卡拉OK课堂实操厅酒店购物服务校内实训多媒体教室、校内实训室、校外实训酒店等接待电话餐厅订座电话预订早、中、晚4餐桌预订餐桌预订迎客引座餐服务课堂实操多媒体教室、校内实训校内实训室、4校外实训校外实训酒顶岗实习店等5餐饮服务➢➢➢➢➢➢➢➢➢➢挂门餐牌服务餐桌引座超额接待送餐进房服务①西餐服务英式早餐服务午餐零点服务酒吧服务冷餐会服务推荐中国菜与酒水中式宴会服务课堂实操校内实训校外实训校外实训酒店等76多媒体教室、校内实训室、校外实训酒店等7➢➢离店离店结账服结账务 ➢兑换外币银行信用卡结账旅行支票结账课堂实操多媒体教室、校内实训校内实训室、3校外实训校外实训酒顶岗实习店等②中餐服务处理处理问题投投诉送行李速度慢餐位预订错误课堂实操校内实训投诉诉房间清洁投诉校外实训投