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文档简介

PAGE1-绍兴市人民医院门诊药房发药窗口规范化操作细则一、目的为切实提高发药窗口的服务质量，减少发药差错，给患者提供优质、高效的药事服务，特制定本细则。二、仪表、行为规范1.仪表端正，着装统一，穿戴整洁。工作衣每周至少清洗一次，并统一佩戴工作牌。男员工不留长发、不蓄胡子、不佩戴项链，女员工不得画浓妆、不得披头散发、不得留染指甲,窗口发药人员过肩长发必须扎起。2.保持良好的精神状态。坐姿要自然，不能斜坐、瘫坐或伏在工作台。上班时间不得翻阅、讨论与工作无关的信息、产品；3.提前五分钟做好班前准备，做到“三到位一确保”，即人员到位、精神到位、设备到位和确保工作台面整洁、整齐。准时开窗，忙时提早开窗。4.三、窗口操作规范四、服务规范窗口人员必须遵循“首问负责制、文明规范化、服务人性化”的15字服务规范。1.首问负责制，即第一个接受病人咨询的员工，要负责给予办事或必要的指引、介绍或答疑等服务，使之能迅速、简便地得到满意的服务。员工对咨询的问题要认真回答，对于能直接回答或解决的问题要及时给予解答，回答问题要简明扼要，通俗易懂。对于一时不能准确回答或解决的问题，要主动与科室负责人或其他相关科室联系，尽快取得妥善结果，确保病人得到满意答复。杜绝以“不知道、不了解、不归我管”为理由搪塞、推诿病人。2.文明规范化①保持微笑且具善意的笑容。②请患者排队依次取药，若遇到领药号未到的患者，可告知患者大致的等候时间，请患者先进候药座位等候，勿让患者站在发药台前等候。③看到患者等候过久，请主动询问“要取药吗？”或“您的取药号是多少？”④若缺号：须说“请稍等下，我立即帮您处理”，再与调配药师合作处理。⑤病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。⑥工作期间，遇电脑设备、网络线路出现故障，应主动告知患者，取得患者的谅解，同时要及时与信息中心报告故障情况，争取尽快恢复工作。⑦不得以快到下班时间为由拒绝为患者发药。3.服务人性化①实行弹性工作制，缓解排队拥挤现象。遇到病人较多出现排长队时，自觉延长下班时间。②保护病人的隐私，不向无关人员透露病人信息。五、投诉受理窗口人员是直接面对患者第一线，必须要优质服务并重视患者的意见和建议，讲究处置方法，避免引起投诉。遇到患者有意见时，不论是主观或客观原因引发的纠纷，都

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