处理顾客抱怨的服务技巧课件及试题答案

处理顾客抱怨的服务技巧一、加强面对抱怨的心理建设服务过程中面对形形色色的人和各种不同的场合，不可避免会出现纰漏，导致顾客抱怨、苛责，甚至更严重的投诉。为了以正确心态面对顾客的抱怨，服务人员应该加强心理建设，牢记四方面意识：1.顾客有权要求做好服务顾客是服务人员的衣食父母，有权要求做好服务。服务人员在服务过程中要时刻提醒自己：顾客永远是正确的。在态度上，服务人员一定要对顾客的抱怨毕恭毕敬地致歉“我们确实错了”，然后在此基础上寻求解决问题的办法。2.服务人员有责任消除顾客抱怨服务人员的存在是为了服务顾客，有责任和义务帮助顾客消除抱怨，使顾客重新感到满意。在面对顾客的抱怨时，服务人员要冷静、自信地处理问题，坚信问题能够得到圆满解决。3.为顾客服务是价值的体现服务人员应该意识到：顾客满意是服务人员的生命价值，能够为顾客提供备受肯定和赞扬的服务，是服务人员自身价值的最好体现。因此，必须采取补救措施重新赢得顾客的信任。4.成功处理可以让顾客重新肯定当遭遇顾客抱怨时，服务人员应该坚信：成功处理问题可以让顾客重新肯定，转危为安，如何解决问题才是最紧要的事情。在处理顾客抱怨时，服务人员可以采用“回立标法”争取由被动转为主动，积极寻找问题的解决办法。所谓回立标法，是指首先自我检讨，承认顾客是对的，把问题当作答案丢给顾客，并向顾客征询解决之道。然后按照顾客提出的解决方案，指明责任与损失，让顾客设身处地换位思考，从而重新掌握主动权。

二、保持积极正面的态度当面对顾客的抱怨和不满时，服务人员应该有积极的态度，勇于正视顾客的抱怨，把抱怨理解为顾客的权利。服务人员面对抱怨的积极态度要做到三点：抱怨是对服务人员的鞭策；抱怨是指出服务必须提升品质；顾客是服务人员的老师。1.抱怨是对服务人员的鞭策努力工作是服务人员的义务，抱怨是对服务人员的鞭策，能够促使工作人员更加努力提供更好的服务。顾客有权利要求更好的服务，因此，服务人员对此要有积极应对的心理准备。2.抱怨指出服务必须提升品质抱怨指出服务人员提供的服务存在严重不足，迫切需要设法努力提升服务品质。从这种角度来看，顾客的抱怨是在帮助企业和服务人员改善工作。要用积极心态感谢顾客的抱怨，使抱怨向正面因素转化。3.顾客是服务人员的老师学习和培训会传授技巧和方法帮助人们学会缓解压力、解决问题。持消极心态的人把顾客抱怨想象为前进过程中的绊脚石。持积极心态的人会利用顾客抱怨，成功解决问题，变抱怨为主顾，通常会获得更大的收获。三、采取合理的抱怨处理策略1.处理抱怨的原则处理抱怨的原则主要有：正确面对抱怨；和能成事、敬能安人；尊重包容。

正确面对抱怨面对抱怨，服务人员要学会积极正面承受，而不负面思考、讨厌，要感谢顾客的抱怨会帮助提升服务的品质，把顾客看成导师。

和能成事、敬能安人和能成事、敬能安人是处理顾客抱怨的根本原则。发生问题时讲究态度的“和、敬”，当顾客不理性时，服务人员要忍耐，先向顾客说对不起，同时保持微笑的表情和尊敬的态度，积极为顾客解决问题。

尊重包容服务人员和顾客之间是一种互动沟通，如同“镜子原理”。当顾客出现不礼貌言行时，服务人员必须忍耐，表现理性、礼让有加，顾客会平心静气，事态也会发生转变。

要点提示处理抱怨的原则：①正确面对抱怨；②和能成事、敬能安人；③尊重包容。2.处理抱怨的技巧OHS基本策略沿用美国培训教程