高速公路呼叫中心方案

高速公路呼叫中心系统解决方案TOC\o"1-5"\h\z1引言 2\o"CurrentDocument"2主要业务功能需求 2\o"CurrentDocument"3系统拓朴结构 2\o"CurrentDocument"4业务软件构成与功能设计 3\o"CurrentDocument"4.1业务软件功能模块构成 3\o"CurrentDocument"4.2信息采集及处理 4\o"CurrentDocument"4.3信息对外发布 5\o"CurrentDocument"4.4呼叫接入和服务处理 5\o"CurrentDocument"4.5交通信息通告 5\o"CurrentDocument"4.6业务数据交换接口 6\o"CurrentDocument"5系统技术特点及采用的关健技术 6\o"CurrentDocument".技术特点： 6.系统采用的关键技术 71弓|言根据烟台告诉公路三网合一的要求，我们在三网合一的基础之上，添加呼叫中心系统。处分利用现有的资源和设备。2主要业务功能需求高速公路客户服务呼叫中心业务软件主要功能需求为以下几方面：客户服务中心的交通业务信息获取；交通业务信息处理发布、投诉建议和紧急救援处理等三个方面。交通业务信息获取，主要解决交通业务信息的具体内容、业务信息获取渠道及与其它系统的接口等问题。交通业务处理发布，主要解决以何种方式服务客户的查询。包括客服代表语音服务、网站查询等。投诉建议和紧急救援处理，主要是设计一个完整的流程和业务软件系统，来支持投诉建议和紧急救援的处理。■卫星定位监控系统；■地理信息系统；■大屏幕显示系统；■治安监控和道路监控系统；3系统拓朴结构高速公路客户服务呼叫中心与公用电话网互联，用户可以拨打统一的服务号码，话务员以人工语音或系统以自动语音回答用户的询问，接收用户的投诉。整个系统的拓朴结构如图所示。

高速公路呼叫中心系统架构图座席座席座席IVR,录音服务器座席高速公路呼叫中心系统架构图座席座席座席IVR,录音服务器座席在本软件系统中，用户包括：（1） 客服代表，查询相关的业务信息，并回答客户的电话询问。电话用户通过客服代表代理访问本系统业务信息。（2） INTERNET用户，通过INTERNET访问本系统的业务信息（管理层，可通过内部网络管理）。（3） 路段监控分中心管理人员，通过内部网络，访问系统，获取投诉建议及紧急救援的相关信息。（4） 地图系统。（第三方产品结合）（5） 外呼。呼叫120或者拖车队等。4业务软件构成与功能设计4.1业务软件功能模块构成高速公路客户服务呼叫中心的业务软件模块构成。A、业务交换系统。B、 交通信息通告系统C、 Inbound,Outbound服务系统D、 信息发布系统E、 信息收集系统4.2信息采集及处理信息采集主要是为呼叫中心对外服务搭建基础的服务数据库。主要分为两类信息：固定信息和动态信息。固定信息可以分为七类：公司及线路简略信息、服务设施信息、基础设施信息、收费信息、政策法规信息、公众服务电话信息、紧急救援信息。（1） 公司及线路简略信息，主要对省高公司和所辖路段及分公司进行简略介绍。（2） 服务设施信息，描述省高公司所辖各路段的服务设施信息。（3） 基础设施信息，描述省高公司所辖各路段的基础设施信息。（4） 收费信息，收费站设置、收费标准、收费金额等相关内容查询。（5） 政策法规信息，描述收费、交通管理、道路养护等方面的政策法规信息内容。（6） 公众服务电话信息，面向公众服务的电话查询。（7） 紧急救援信息，与紧急救援相关的各单位的信息查询。系统对固定信息的处理，可以进行增加、删除、修改、查询操作。动态信息是呼叫中心主要的对外信息服务内容，这部分工作内容是整个呼叫中心建设的重点。动态信息主要分为几类：交通状况、交通事件、收费站交通状况、收费信息、交通设施使用信息。（1） 交通状况信息，以路段区间为基本单位，描述该路段区间的实时交通状况。（2） 交通事件信息，描述路段上预计发生和正在发生的各类交通事件。交通事件按照种类在本系统中分为：交通事故、道路维修、道路障碍、交通管制、恶劣天气、重大活动、路表异常、分流建议、移动危害、设施异常等。（3）收费站交通状况，描述收费站这样一个点的交通状况。（4） 收费信息，粤通卡通行费用查询、粤通卡余额查询等。（5） 交通设施使用情况，描述服务区、收费站等设施的使用情况。系统对动态信息的处理主要表现为实时查询操作。4・3信息对外发布本系统中，信息发布系统包含两大块，一是告诉公路的显示屏显示部分，这个需要和第三方整合。二是提供InternetWeb服务，发布本系统采集的固定信息和动态信息。在呼叫中心设有咨询应答（WEB）服务器，专门处理从Internet网来的查询。4.4呼叫接入和服务处理呼叫接入和服务处理主要功能包括：咨询服务、投诉和建议、紧急救援处理。咨询服务是通过人工或自动查询，完成通过特服号码接入的呼入咨询工作。通过呼叫中心，可以进行服务投诉；督促工作人员做好本职工作。对公路服务提出建议，使管理部门能吸取合理建议、改进服务水平，提供更多、更好的交通信息服务。客户服务中心内的应用系统可以对客户投诉和建议进行分类统计，统计周期分为日、周、月、季、年。可以统计一个路段的投诉和建议数量，也可以按投诉和建议类型，统计不同类型的数量。公路使用者可以通过拨打服务中心的特服号码，连接到紧急电话控制台，作为紧急救援请求的一种方式为使用者提供救援服务。当紧急救援电话接入到系统后，根据所处路段，转接到相应路段管理分中心的远端ip坐席上，通过呼叫中心的调度，为用户提供相应救援服务。4.5交通信息通告交通信息通告分为紧急救援信息通告和重点客户通告。在呼叫中心有专门的信息处理机制，以便呼叫中心与治安警、交警、电台、气象台、医院等和交通有关的相关部门做信息互通。在道路封闭、出现重要交通事故、道路维修等情况时，及时通告相关部门另外，呼叫中心为省交通集团重点客户通过Internet方式提供专门定制信息查询与实时信息通告。也可为粤通卡客户通过下行短信息方式通告实时路况信息4.6业务数据交换接口客户服务呼叫中心需要与外部多个系统进行业务数据交换：（1） 省高运营管理系统。获取道路养护等相关信息。（2） 省高监控中心。获取动态交通信息。（3） 省高对外服务网站。采集发布在网站上的动态、静态信息，以及处理网站转发过来的查询请求。（4） 路段监控分中心。转发紧急救援信息等。（5） 其它外部系统。如省交通集团、大型运输企业、医院、交警、治安警等，本系统向其发送相关的紧急救援信息、道路动态交通信息。5系统技术特点及采用的关健技术5.1.技术特点：•应用计算机网络技术，实现多数据库、多种应用平台以及多个系统的充分集成。•综合利用计算机网络技术、有无线通信、公安无线集群通信，构成语音、数据、图像等多种信息的同网传输。•以GPS平台为基础，提供快速、准确的接出警及实时监控信息和计算机辅助决策。•软件采用面向对象技术，系统具有可维护性、可扩充性和可管理性。采用标准的网络通信协议TCP/IP。•采用支持标准SQL语句的商业化数据库。采用基于Internet的Browser/Server三层体系结构模式。•接出警软件与出警功能可以通过软件设置自由分离自由合并。•采用标准化的软、硬件平台，使得系统对外能够提供良好的接口。•互连网络、操作系统、数据库系统和应用软件系统在多个层次上分别设立访问权限授受机制。•多个接警工作台同时并存，既可以同时工作，也可以互为备份。•在本系统的应用软件中，设立维护检测点，对系统的运行状态进行自动监测并记录故障。•系统可实行远程维护。系统采用的关键技术•模块化的设计方法。以高聚合低耦合为原则，将警情信息采集、决策指挥系统和GPS通过系统集成技术有机地结合，使系统既能完成特定功能，又具有良好的灵活性、可扩展性和易维护性。•采用构件化的开发方法。各部分均开发跨平台的