塑造专业形象提高服务水准课件

塑造专业形象提高效劳水准青岛产险培训部?GoodServiceisGoodBusiness?〔黄金效劳十五秒〕开宗明义：不管一家企业的信誉如何，顾客从任何一位效劳人员那里接受到的效劳水准会决定企业生死。客户只会给我们一次时机，你是如何去做的？？1、我们的学习目的及目标2、看得见的效劳意识3、专业形象知多少4、效劳技能面面观

今天我们学什么客户够买你的产品需要很多理由销售保险即销售效劳！效劳表达价值!客服决定成败!我们应该尽全力挽留所有接触过的客户！效劳表达价值面对顾客，你的一举一动都影响客人对公司的印象。学习服务礼仪有利于：1、提高、展示良好的个人素质和专业形象；2、更好地对服务对象表示尊重；3、塑造并维护公司的整体形象；4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。最影响你效劳水准的是：第一你的效劳态度；第二你的服装礼仪；第三你的效劳技巧。高品质效劳最能拉开我们与竞争者的差距高品质效劳具有强大的口碑传播效应高品质效劳可以使顾客成为回头客高品质效劳可以使你的盈利能力提高高品质效劳有利于营造积极向上的工作环境高品质效劳更有利于吸引高效劳素质的员工高品质效劳可以使你的工作变得更加轻松高品质效劳可以使企业获得长久的成功高品质效劳可以让我们个人薪酬更多高品质效劳可以提升个人素质，开展空间更广阔

高品质效劳十大好处做最好的自己，让顾客向你致谢！1、我们的学习目的及目标2、看得见的效劳意识3、专业形象知多少4、效劳技能面面观

今天我们学什么你是否经历过这些：吃饭时想点餐半天没人理，效劳员上菜手指插在盘子里；去银行办业务，柜面人员对你不理不睬，相互聊天；去商场超市，被各种销售人员包围不厌其烦的推销商品；公务人员、医生护士态度颐指气使，面无表情；······抑或你又经历过：在飞机上由于颠簸不小心把水撒到裤子上，空姐立即跑来帮你擦拭并致歉；在酒店，一进门就有温馨的问候，整齐的环境，甜美的笑容，体贴的效劳；在招行、在移动、在车行、在品牌地产商那里受到的热情接待；······你听过这样的话吗：张瑞敏：“要让消费者深刻理解！〞海尔做的最好的效劳，并不是产品出现质量问题时的效劳，而是产品根本没有质量问题时的效劳。

盖茨：微软不是卖计算机软件的公司，而是让计算机使用者有“愉快体验〞的公司

思考一下你等一下您等一下请你等一下请您等一下请您稍等一下你有多少次主动起立？你有多少次目视问好？你有多少次真诚微笑？何谓效劳，何谓意识服务：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。意识：认识和知道事物的存在。效劳意识：人们对于效劳的看法和认识，构成了人的效劳意识。效劳意识是对人与人之间效劳与被效劳相互关系的认识。两种效劳意识：以自己为中心以别人为中心效劳意识的来源：早期家庭教育学校教育熏陶社会环境磨练缺乏效劳意识，从本质上说是一种人格不健全的标志。从效劳讲，健全的人格包括：谦虚追求完美对他人有用小小测试下面共有10道测试题，每道题总分值是10分，你可以酌情为自己打0～10分。总分100分。请你如实为自己打分。

(1)在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人快乐，在你的影响下，家庭关系很和睦。(2)只要家里来了客人，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心、随便、快乐。(3)和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。(4)在你工作的单位里，你总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮助。(5)你经常称赞和夸奖别人。(6)得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感谢之情。(7)走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。(8)如果有人请你帮助，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。(9)在你工作的岗位，你感到有义务和责任去帮助每一位客户，让他们快乐和满意。(10)你总是能看到别人的优点并欣赏别人。如果你的总分在80分以上，说明你已经很有效劳意识了，一定能够成为一位了不起的效劳明星。

如果你的总分在60～80分之间，说明你只要稍加努力，便会成为效劳高手。

如果你的总分在40～60分之间，说明你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。如果你的总分在40分以下，说明你需要经过三个月的适应性训练，来培养和提高自己的效劳意识。

效劳意识训练方法：以下训练方法适用于经测试效劳意识分数在60分以下的员工。

训练周期：1～3个月训练要求：每天坚持

训练科目：

(1)每天早起，先调整自己脸部的肌肉，到达微笑状态。

(2)每天早起，单独或协助家人准备早点。

(3)准时上班。(4)在公交车上，只要有时机，就主动为年老体弱者让座。(5)上班后见到每个人都主动微笑并问好。(6)每天上班时用微笑对待每一个人，尽力帮助身边的每一位同事和顾客。(7)每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉快的话题。(8)每周看望一次自己的父母，让他们快乐。(9)当别人和自己意见不一致时，主动采取妥协让步的做法。(10)多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并不吝赞美之词。结果与训练方法1．担忧遭到拒绝2．担忧效劳不好3．担忧鹤立鸡群4．感觉心里委屈5．厌恶效劳对象6．效劳缺乏了解效劳意识的障碍1、我们的学习目的及目标2、看得见的效劳意识3、专业形象知多少4、效劳技能面面观

今天我们学什么

形象价值几何角色识别功能环境营造功能职责提醒功能增强自信功能品牌提升功能1、我们的学习目的及目标2、看得见的效劳意识3、专业形象知多少服装服饰，标准最好面部表情，快乐最好举手投足，得体最好语气语调，温暖最好4、效劳技能面面观

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服装服饰，标准最好

男士商务正装

男士商务休闲装

女士商务正装

女士商务休闲装面部修饰

女士化淡妆男士面清洁，经常整刮胡须商务人员的发式男士短发，清洁整齐女士束发，发型文雅，庄重口腔卫生尽量少吃刺激性易生气味的食物一句废话

男人看表，女人看包；男人看腰，女人看头

客服服装1、我们的学习目的及目标2、看得见的效劳意识3、专业形象知多少服装服饰，标准最好面部表情，快乐最好举手投足，得体最好语气语调，温暖最好4、效劳技能面面观

今天我们学什么

面部表情，快乐最好

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为什么笑容消失了情景１令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这确实不关我的事。工作中的烦恼偷走了你的微笑。情景２我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。人际关系偷走了你的微笑。情景３今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿训，你说倒不倒霉。生活的琐事偷走了你的微笑。

笑容转化法安装过滤器运用幽默直接面对

微笑训练你我他与对方保持正视的微笑接受对方的目光微笑应该贯穿礼仪行为的整个过程微笑：三度微笑3米之内见到客人，一度微笑：注视客户，嘴角轻微上扬2米之内见到客户，打招呼，二度微笑：嘴角大幅上扬，露齿，1米之内见到客户，三度微笑：亲切大方笑与不笑不是自己判断的，而是别人感受的。表情神态公务凝视

社交凝视

亲密凝视表情神态俯视平视仰视视线的角度表情神态

微笑训练你我他说“Ｅ——〞，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――〞的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合微笑三结合

这样的妆适宜吗

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男士站姿

女士站姿

女士站姿

坐姿和蹲姿

上下车

双手递接

握手心与心沟通的开始握手

指示与引领

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语气语调，温暖最好语气要亲切自然，语调的上下要视具体的环境而定与客户交流时，注意你的眼神微笑是必不可少的声音最好甜一些，美一些吐字一定要清晰，不能说话太快，也不能太慢流利标准的普通话是你的根本功脏话和俚语一定不要进入你的顾客耳朵。工作时间不得闲谈、聊天、嬉戏打闹，不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客;不管顾客态度如何，都应礼貌相待，不得挖苦顾客或讲风凉话。

我们一起来吹毛求疵1、我们的学习目的及目标2、看得见的效劳意识3、专业形象知多少4、效劳技能面面观

今天我们学什么

八大恒常的客户需求省时省心省力省钱自由尊重健康快乐标准化效劳为满足大多数客户需求，树立企业良好的形象，统一设定的质地划一效劳内容，对于带有普遍性的需求都能给予很好地足，但不能满足个别顾客的特殊需求。效劳分类个性化效劳以顾客为中心，把自己当作顾客利益的保护者，先清楚客户的个性化需求，再有针对性地为其正确地推荐商品。这既表达了对每位顾客个性化需求的尊重，也真正表达了效劳的内在含义。这会令每一位顾客都获得很高的满足感和尊贵感。主动效劳与被动效劳主动效劳：效劳人员主动发现并满足顾客需要的行为。被动效劳：在顾客的请求或要求下，效劳人员才去满足顾客需要的行为。很多顾客已经形成了由商家主动效劳的习惯，如果你不能适应这种新的习惯，就会被顾客视为落伍。主动效劳能让顾客感受到你热情、友好的待客态度顾客已经把自己置于主人的地位，作为他们的“仆人〞，只有主动去为主人提供效劳，才能得到主人的赏识主动效劳可以有效激发顾客反响，从而有利于形成互动沟通关系，为了解和满足顾客需要奠定关系根底

效劳啊效劳沟通不是说业务技能