索菲特酒店SOFITEL 对客服务沟通技巧P54

对客效劳沟通技巧合肥索菲特明珠国际大酒店认识效劳看的技巧——如何观察客户听的技巧——拉近与顾客的关系笑的技巧——微笑效劳的魅力说的技巧——如何引导顾客动的技巧——身体语言课程内容

企业失去客户最大的原因是什么？A别人推荐到其它地方买B对产品不满意C去别处可以买到更廉价的东西D效劳人员漠不关心企业失去顾客的原因68%3%9%9%10%效劳冷漠效劳冷漠酒店倒闭找到替代酒店效劳设施问题受环境影响改变选择分析图效劳的两个层面物的层面〔业务层面〕产品设备程序职员配备优惠措施人的层面〔感情层面〕效劳的意识肢体语言语言交流对客户的尊重处理问题的能力满足顾客理性的需求满足顾客感性的需求在产品趋同的情况下，顾客理性层面的需求降低效劳是什么效劳是一方能够向另一方提供的根本上是无形的任何活动或利益，效劳并不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。效劳是提供给客人的任何帮助。效劳目的更重要的是满足客人的感觉。 ——菲利普·科特勒〔PhilpKotler〕什么时候客户不满意？客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人满意投诉投诉1个人满意只会分享给5个人严重投诉占投诉事件的25%每25个人不满意会有1个人投诉1人不满意，至少要将不满意告诉20人投诉没解决时，94%的人不再来，仅有6%的会继续合作看的技巧—如何观察客人不熟悉：大三角较熟悉：小三角很熟悉：倒三角目光注视“一米定律〞客人在距离三米的地方要：停下手中的事、抬起头、看着客人、微笑客人在距离一米的地方要：问好如何用不的方法对待不用的客户海豚型老虎型猴子型猫头鹰型预测顾客的需求客人需要什么？说出来的需求真正的需求没有说出来的需求满足后令人快乐的需求秘密需求客人五种类型需求预测顾客的需求听的技巧—拉近与顾客的关系倾听的三大原那么耐心关心别一开始就假设明白顾客的问题

为您侧耳而听！

检验你对客户的表达、客户的需求是否理解；检验客户对你的意思是否理解。重述/改述听的三步曲第一步：准备第二步：记录第三步：理解听的五个层次

无视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听最重要的倾听技巧是：听他所没有说的……

你会听吗?客户成心发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。“你怎么什么都不知道?〞“你们的房价太贵了。〞“我们以前住过你们酒店。〞“你们的不是占线就是打不通。〞“有别的房间吗？〞???笑的技巧——微笑效劳的魅力谁偷走了你的微笑情景1工作中的烦恼偷走了你的微笑。

令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好似是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这确实不关我的事。?人际关系偷走了你的微笑。

情景2我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。

生活的琐事偷走了你的微笑。

今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。情景3怎样防止别人偷走你的微笑？阿Q精神感恩设身处地辩证理论自我鼓励微笑效劳的魅力141.消除隔膜2.有益身心健康3.获取回报234.调节情绪微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合

笑的含义表现谦恭表现友好表现真诚表现适时与眼睛的结合

当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑〞，否那么，给人的感觉是“皮笑肉不笑〞。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑〞，一是“眼神笑〞。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你快乐的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑〞。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑〞的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。与语言的结合要：微笑着说“早上好〞、“您好〞、“欢送光临〞等礼貌用语。不要：光笑不说或光说不笑与身体的结合微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最正确的印象。你是否能把微笑留给客户以下是效劳人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。别人认为我的声音总是“升调〞。大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。5.有时，我会一脸严肃地同客户谈话。即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。7.我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。

8.我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。说的技巧—如何引导客人情景模拟客：“我想今天吃到那盘菜〞服：“对不起，星期二我们就会采购那些蔬菜〞客：“但是我今天就想吃！〞服：“对不起，我们没有库存了。〞客：“我今天就要吃到！！〞服：“我们只能在星期二满足您。〞客：“我想今天得到那个小配件。〞服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？〞客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。〞服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？〞客：“没问题。〞服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决方法，你认为好吗？〞客：“也好，麻烦你了。〞情景模拟灵活运用开放式探问法和封闭式探问法开放式提问对方不能直接用“是〞或“不是〞来答复的问题。封闭式问题对方可以用“是〞或“不是〞来答复的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。每当在“封闭式问题〞后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题〞。注意！A练习：解释优点特点连接词优点我们的菜肴美味因为我们聘用了绩溪的师傅B练习：导出利益特点连接词优点我们的菜肴美味因为我们聘用了绩溪的师傅

利益如果到我们这里来吃土菜，不仅可以尝试到最美味外乡的安徽土菜，还能全面的体会徽文化的博大深远用顾客喜欢的方式去说不要使用“我尽可能向经理询问你的事情。〞“我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打了。〞“没看到我们多忙吗？你先等一下。〞“很抱歉，现在不行，你以后再打吧。〞“太难给你安排时间了，下班之前你再来个吧。〞“我不知道，但我尽量试试吧。〞说“我会……〞以表达效劳意愿3F法:客户的感受、别人的感受、觉察〔Fell,Felt,Found〕

我理解您为什么会有这样的感受

其他人也曾经有过这样的感受不过经过说明后，他们觉察，这种规定是为了保护他们的平安。FeelFeltFound说“您能……吗？〞以缓解紧张程度为什么要用？消除人们通常听到“你必须……〞时的不愉快防止责怪对方“你本来应该……〞所带来的不利影响保证对方清楚地知道你需要什么

什么时候用？当你急于通知对方的时候当你原来的要求没有得到满足的时候说“您可以……〞来代替说“不〞为什么要用？当你婉转地说“不〞时，会得到别人的谅解。使用这一技巧可以节省时间，否那么，你还得答复大多数人紧接着就会问的问题。使用“你可以……〞会令你的工作更容易。什么时候用？你不能完全满足客户的要求，但你确实还有别的方法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供效劳。你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。不要使用“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查一查。〞“你必须以10个为单位定货，我们不单卖。〞“你不能用告诉我们，只有用书面形式我们才能搞清楚。〞应该使用“你可以在财务部查到。〞“你可以以10个为单位定货。〞“你可以用书面形式传给我们，这样就搞清楚了。〞说明原因以节省时间

为什么？人们天生就爱刨根问底。

先讲明原因会更快吸引人们的注意。什么时候用？当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。当你认为别人可能不会相助时。

当别人可能不了解你或不相信你时。“你必须得从我们提供的效劳中选择，这能节省你的费用。〞“没有你的房号，我不能查出来是否给你调整完了。〞“你为什么不能准时完成，你不把信息给我，我就不能及时确认。〞“为了节省你的费用，你能在我们提供的效劳中选择吗？〞“为了让我能查出来是否给你调整完了，请