六步规划：员工体验之旅-15正式版

SAPSuccessFactors+Qualtrics白皮书

|公开资料员工体验管理解决方案六步规划：员工体验之旅了解并提升员工全周期体验目录4568什么是员工体验之旅？规划员工体验之旅能给企业带来哪些收益？员工体验之旅的五个阶段如何设计员工体验之旅路线图12

规划员工体验之旅的注意事项14

从何处着手？2/14©2021SAP股份有限公司或其关联公司版权所有，保留所有权利。六步规划：员工体验之旅从招聘到离职，员工在企业就职期间经历的各个时刻和里程碑串联起来，就构成了员工体验之旅。企业要想提供卓越的员工体验，就必须在员工体验之旅的每个阶段倾听员工的心声。为了能够有效倾听员工的心声，企业需要了解员工体验之旅。本白皮书介绍了有关员工体验之旅的信息以及规划步骤。通过规划员工体验之旅，企业可以发现机会来设计和改善每段旅程，同时优化整体员工体验。3/14©2021SAP股份有限公司或其关联公司版权所有，保留所有权利。六步规划：员工体验之旅什么是员工体验之旅？当有求职者查看企业的招聘信息时，你就获得了改

规划员工体验之旅善员工体验之旅的机会。这种机会将一直持续到员

想设计和提升员工体验？为了发挥最大成效，你必工离职之时。在此期间，员工的所学、所做、所见

须对员工体验之旅进行规划。规划员工体验之旅可和所感都是员工体验之旅的一部分。以帮助你识别重要的关键时刻。在制定员工体验之旅路线图时，你需要直观地标明各个阶段，以及员“员工体验之旅”是一个框架，可以帮助你了解员工

工经历的情绪状态。在企业就职期间的所有体验。HR可以利用这个框架来设计和提升员工体验。通过规划员工体验之旅，你可以：•

基于统一的实际员工体验视图，实现企业协同员工体验之旅中的所有时刻和里程碑，不论大小，•

在制定员工体验计划时，重点关注最重要的时刻都有助于提升员工体验。每个时刻和里程碑都是一

•

促进整个企业以员工为中心思考问题和采取行动次机会，能够让你了解员工需求，打造更加公平和

•

按优先顺序分配资源和资金包容的环境，消除员工体验差距。•

明确企业内的关键岗位和最重要的时刻通过规划员工体验之旅，你在制定员工体验计划时，可以重点关注最重要的时刻。4/14©2021SAP股份有限公司或其关联公司版权所有，保留所有权利。六步规划：员工体验之旅规划员工体验之旅能给企业带来哪些收益？规划员工体验之旅的一个重要收益是，企业可以利用从中获得的洞察，打造和实现更卓越的员工体验。以下是一些洞察示例：洞察收益发现以前不曾知道的员工体验了解这些隐藏的员工体验带来的影响，并加以改进了解哪些情况下员工体验之旅进展顺利借鉴这些时刻的成功之处，满足员工在其他时刻的需求了解哪些方面未能满足员工期望以及背后的原因更快速、更有效地解决员工体验的不足之处发现导致重大体验差距的偏见问题和体制不公平

发现机会，并利用这些机会打造公平和包容的环境之处5/14©2021SAP股份有限公司或其关联公司版权所有，保留所有权利。六步规划：员工体验之旅员工体验之旅的五个阶段每段员工体验之旅都始于员工申请职位之日，止于员工离职之日。有些阶段有具体的时间点，有些阶段则贯穿整个体验之旅。每个员工都会经历这些阶段，因此，了解这些阶段对构建有效的体验之旅路线图至关重要。招聘发展离职入职留任第

1阶段：招聘

在这一阶段，企业需要思考以下问题，这将有助于这一阶段包含了录用新员工之前的所有步骤。你需

提升入职体验：要考虑以下问题，以便准确找出不足之处，改善应

•

目前的入职计划包含哪些内容？聘者的求职之旅，最终让企业获益：•

招聘需要多长时间？需要花费多少成本？•

Offer接受率是多少？•

入职计划是否考虑了工作地点/部门/岗位的差异？•

新员工入职

90天内的流失率是多少？•

新员工第一天上班准备是否充分？•

招聘经理在入职流程中发挥了什么作用？•

招聘质量如何？•

招聘信息是否清晰且具有吸引力，足以吸引优秀

•

如何应对合规性要求？求职者关注和申请职位？•

面试过程能否打动优秀求职者，打消他们的疑虑，使他们快速接受工作？•

如何跟踪入职流程？第

3阶段：发展•

企业能否持续吸引多元化人才？这是员工体验之旅中的持续阶段，即使从事相似的岗位，不同的员工在各种技能方面也会以不同的速度成长。第

2阶段：入职这是一个重要的里程碑：新员工熟悉并掌握企业的系统、工具和流程，达到岗位预期。大多数新员工

随着每位员工在自己的岗位上不断发展，你需要量都需要一段时间才能上手，高效完成工作。化他们的生产力、团队合作能力以及晋升愿望。你还需要为他们提供拓展技能的机会。许多员工希望有效的入职流程能够延续员工最初对新工作的热

能够体验多种职位，发展“组合型职业”，对他们情，促使他们与企业建立更有意义的长期关系，并

而言，这是一种越来越重要的差异化优势。下定决心在这份工作中做出一番成就。6/14©2021SAP股份有限公司或其关联公司版权所有，保留所有权利。六步规划：员工体验之旅发展阶段通常包含渐进式过程或年度事件，例如：

•

延长公休假或其他假期•

职位变更•

庆祝入职纪念日和生日（或其他个人重要事件）•

晋升•

如有可能，提供弹性工作制•

能力拓展任务•

规划职业发展路径•

绩效评估（如职业对话、培训和发展）•

认可个人在工作小组/部门/工作地点的成就•

确保员工了解自己的角色对企业成功的重要性•

让员工加入各种员工资源团体（如“Pride”或“BusinessWomen'sNetwork”）思考以下问题有助于评估和促进员工发展：•

企业是否支持员工掌控自己的职业发展？•

对于关键职位，员工是否有不同的发展路径选择？

•

给予员工空间和时间，开展他们热爱的活动•

企业能否根据员工的能力和目标，自动为员工推荐合适的岗位？第

5阶段：离职•

员工能否轻松获得培训和发展机会？•

员工如何找到有助于加速自身发展的导师？•

员工能否轻松地及时记录取得的成就？•

员工如何获得有关自己职业发展的反馈？员工离职的原因有很多，比如：退休年龄到了、想跳槽去别的公司、想改变生活或对现状不满。每一位员工都会在某个时间离开企业。通过分析员工离职的原因，企业将有机会为当前和未来的员工提供更卓越的体验。与在职员工相比，离职员工对于体验的反馈可能会更为坦诚。第

4阶段：留任这个阶段，员工在工作中已经完全上手并且融入了企业。如何让他们保持工作绩效，不断成长，持续

为了捕获更多信息，充分利用离职阶段，企业需要为企业的成功做贡献？以及如何确保他们受企业核

思考以下问题：心愿景鼓舞，并朝着这个目标努力？•

企业是否知道员工离职的原因？（理性和感性两方面）企业留住人才的策略有很多。以下是一些有助于提

•

某个领域（如部门、员工群体、岗位）的员工流升员工体验的计划和举措：•

提供父母育儿假动率是否高于其他领域？•

企业是否会进行离职问卷调查和离职谈话？在这五个阶段中，每个阶段都有很多提升员工体验的机会。企业可以根据自身情况，调整我们给出的问题示例，获取所需的信息。7/14©2021SAP股份有限公司或其关联公司版权所有，保留所有权利。六步规划：员工体验之旅如何设计员工体验之旅路线图通过设计员工体验之旅路线图，你可以明确每一个

你需要建立一个跨职能团队来发展这些角色，让重要时刻，并知道如何提升这些时刻的员工体验。

企业中不同职能和不同级别的员工都参与进来。这以下是制定员工体验之旅路线图的步骤。支团队可以包括跨职能的

HR、人力资源信息系统负责人、学习和发展代表、企业和内部沟通人员、第

1步：对员工进行分类，并为各大类别创建角色

跨关键员工群体的代表以及业务主管/一线管理人模型员等。最好的分类方法是按角色分类，而不是按照年龄或性别等人口统计信息。例如，工程师的体验可能与

你还需要考虑员工离职后的互动，因为退休人员或市场营销团队成员的体验截然不同。客户服务代表

以往的员工可能会返岗，或成为企业的宣传大使。的体验与财务分析师的体验也存在差异。第

2步：为每个角色创建体验之旅在了解各个角色后，你便可以开始规划各个角色与企业的互动。从他们与企业首次接触（通常在录用之前）开始，直到最后离职。各角色体验之旅的关键体验示例招聘•发掘机会•首次与企业代表互动•收到录用通知书

•长时间离岗后返回入职发展留任离职•上班前一天准备

•首次参加能力拓

•提供职业规划•员工辞职或被解雇时与员工谈话•员工离职时与员工谈话资料展任务•提供交叉培训机会•给员工安排具有挑战性的工作•首次与团队互动

•收到反馈•获得指导8/14©2021SAP股份有限公司或其关联公司版权所有，保留所有权利。六步规划：员工体验之旅第

3步：从员工体验之旅中获取反馈和洞察

第

4步：在员工体验之旅的所有阶段采用统一的评要真正了解每次互动对员工体验的影响，你需要获

估标准得员工生命周期中每个重要事件的反馈。也就是说，

员工体验之旅的不同阶段通常由不同团队管理，包你需要确保及时或很快地向员工征求反馈。当员工

括招聘、培训和入职团队。为了将整个旅程中的洞对体验仍然记忆犹新时，你收到的信息将最为可靠，

察联系起来，你需要确保所有人采用统一的评估方也最有用。法，例如，按员工敬业度评分或员工留任意愿进行评估。例如，在员工休完育儿假后，你需要在她们回来后的前两周获得反馈。你可以提出以下问题：要做到这一点，关键在于进行各种评估时，使用一•

在休育儿假之前，你能否轻松找到有关这一休假

套统一的核心指标。例如，虽然在离职和入职调查政策的信息？中，你可以提出一些独特的问题，但如果在每个评估中使用一套统一的指标，你就可以了解，一个接触点的员工体验如何影响其他接触点的体验。•

这些信息对你是否有价值？•

你是否感受到了

HR部门的支持？•

你是否感受到了经理的支持？•

你认为还缺少哪些有用的信息？•

返岗后，你是否获得了所需的支持？9/14©2021SAP股份有限公司或其关联公司版权所有，保留所有权利。六步规划：员工体验之旅关于如何打造极具吸引力的环境，许多研究显示，企业在制定评估指标时，需要重点关注一些核心驱动因素*：员工能否毫无障碍地与其他团队或同事轻松开展协作沟通协作？具有不同背景或持不同意见的员工能否紧密开展协作？员工是否从公司获得了足够的信息，对现状有充分的了解？是否鼓励员工以客户为中心？以客户为中心成长与发展包容性员工是否认为他们获得了工作所需的培训？具有不同背景和持有不同意见的员工是否受到欢迎？员工是否信任上级领导？领导力经理有没有为团队的成功提供大力支持？（包括良好的绩效管理。）有没有实行问责制？绩效和责任员工是否支持公司的愿景，或者是否了解公司的愿景？战略一致性调查跟进员工是否认为他们的反馈得到了重视和采纳？员工是否有合适的工具（如计算机系统）来完成工作？团队中是否有足够多的人手，可以支持员工实现工作与生活的平衡？工作流程另外，你可能还需要考虑一些其他驱动因素，比如：公司文化、企业社会责任和道德规范、变更管理、薪资和福利，以及工作场所的安全等。*“驱动因素”是指企业可以采取行动来提升员工体验的领域10/14©2021SAP股份有限公司或其关联公司版权所有，保留所有权利。六步规划：员工体验之旅第

5步：实现评估自动化为什么这种结合很重要？例如，通过员工入职反馈，如果每次有员工参加培训课程、获得晋升或经历其

你可以获知员工对企业入职流程的看法，了解其不他重要时刻，企业都要通过手动方式进行反馈调查，

足之处。但是，入职反馈本身并不能体现入职对员这无疑会耗费大量资源。因此，你需要将员工体验

工敬业度、生产力或流失率的影响。计划与人力资源信息系统整合起来，然后设置触发功能，在有需要时自动征求员工的反馈。通过将入职反馈与敬业度调查相结合，你就能够发现其中的联系，比如：改善入职流程对员工入职第一年的敬业度有何影响？是否有助于减少员工流失？第

6步：将员工体验之旅与敬业度调查相结合从员工全周期体验的角度处理员工体验问题，并不

是否有助于促进跨职能协作？参加了新计划的员工意味着要弃用员工敬业度调查。定期的敬业度调查

是否更加清楚自己的工作对企业成功的影响？是改善员工体验的基石。通过开展敬业度调查，企业可以深入了解员工体验的现状，以及影响员工体

通过结合不同的反馈机制，你将能获得答案。验的关键驱动因素。很多企业的员工敬业度调查都是一年一次，但是你可以缩短周期，增加调查频率，比如，一年两次敬业度调查，或每月一次员工满意度调查。无论你选择哪一种，你都必须将调查结果与员工生命周期反馈机制结合起来。在适当的时机进行互动在员工体验之旅的每个重要接触点与员工互动，轻松了解每一位员工所获得的员工体验满意度调查离职调查员工敬业度入职反馈晋升入职纪念日全方位评估育儿假11/14©2021SAP股份有限公司或其关联公司版权所有，保留所有权利。六步规划：员工体验之旅规划员工体验之旅的注意事项必须：从多个角度看待每个阶段必须：谨慎确定参与员工体验之旅规划的人员员工体验之旅的每个阶段都不同，因此必须单独对

这涉及到平衡问题。你既需要避免让太多人员参与待，并且需要考虑影响各个阶段的多个要素。员工体验之旅规划，实行少数服从多数决策，又必须确保熟悉旅程中各个阶段的人员参与进来，因为如果只是从有利于员工的角度看待每个阶段，你可

这些人对于所有需要考虑的因素都非常了解。能会忽视与业务挑战相关的一些重要注意事项。例如，员工对入职流程的反馈表明，员工未感受到企

你可以考虑让以下角色参与员工体验之旅的规划：业的支持。这时，如果你知道当前入职团队的人手

•

跨职能

HR非常短缺，你就会对这一反馈有更加切实的感受。

•

人力资源信息系统负责人•

学习和发展代表必须：明确你希望实现的成果•

企业与内部沟通人员要想有效地进行员工体验之旅规划，你首先必须明

•

跨关键员工群体的代表确你希望实现的成果。否则，你就无法知道员工体

•

业务主管和一线管理人员验之旅何时完成，或者你如何利用这一旅程来改善员工体验。最后两组可能因角色而异。在确定员工体验之旅规划目标时，你需要思考以下问题：•

你希望解决什么问题？•

确定规划目标能提供哪些信息？•

理想情况下，员工体验之旅规划能实现哪些成果？•

将给员工、流程和工具带来哪些影响？•

如何衡量规划工作的成效？•

如何根据企业的重要指标和当前业务挑战调整规划流程和相关工作？12/14©2021SAP股份有限公司或其关联公司版权所有，保留所有权利。六步规划：员工体验之旅必须：重点关注企业内的关键群体避免：采取“一刀切”的方法任何企业都会有多种员工体验之旅。毕竟，每一位

创建员工体验之旅路线图时，无需使用特定的模板员工的体验之旅都各不相同。这也是你必须明确规

或格式。最重要的是你所使用的框架。企业通常会划目标的原因所在。但是，你也不要过于纠结细微

使用白板或大张贴纸开展讨论，针对路线图规划集差异，否则可能会导致规划流程过于复杂，最终制

思广益。定太多大同小异的员工体验之旅。避免：让员工体验之旅路线图僵化你需要着重考虑那些截然不同的重要群体，比如远

当企业发生变化时，比如进行重组，或实施新的继程办公人员与在企业办公室工作的人员，他们的体

任计划流程，你需要重新审视并更新员工体验之旅验会有明显差异。或者，在零售企业，相比在企业

路线图，反映企业发生的重大变化。办公室工作的市场营销团队，门店一线员工的体验可能会有所不同。但是门店不同部门之间的体验可

员工体验之旅路线图是企业的支持工具。其更新频能无明显区别，比如男装部和童装部。率应取决于路线图的使用情况，以及你的企业及岗位的变化程度。13/14©2021SAP股份有限公司或其关联公司版权所有，保留所有权利。六步规划：员工体验之旅从何处着手？前面我们已经大致介绍了规划员工体验之旅能为企

请注意，员工体验之旅路线图是一种工具，而不是业带来的收益。那么，在开始规划之前，你需要思

解决方案。考以下关键指标问题：•

某些关键岗位的人员配备是否总是不足？•

某个领域的人员流动率是否异常高？•

哪些岗位的招聘时间过长？更重要的是，体验之旅路线图只是一个切入点，用来帮助企业采取必要的措施，全面提升员工体验。•

对于面向客户的岗位，内部晋升率是多少？•

哪些岗位的员工平均任职时间较短？•

是否有特定工种[或部门]的主动离职率特别高？借助员工体验之旅路线图，你可以知道应该评估哪些领域和内容，从而帮助企业制定范围更广的员工体验战略。但是，要想持续创造价值和影响，企业需要根据在重要时刻收集的信息采取正确的行动。这些行动包括收集更多反馈、调整政策和程序，或为企业员工提供所需的工具，从而优化每个重要时刻的员工体验。如需了解更多信息，请访问

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