商务谈判教案

商务谈判（Word课件）

公司商务谈判概述本课程以理论必须够用为度、突出实用与技能为原则，形成了三个鲜明特点：一是内容体系紧紧以商务谈判为轴心，不谈与谈判关联度不高的内容，不搞理论专论，将理论融于实务技能的体系中；二是将商务谈鉴定位于当代营销系统，将营销理念做为指挥棒，作到有理论根基、突出实务运用，远离“唯技术技巧”的庸俗主义；三是引人入胜，增强可读性，提高理解与训练的主动性和自觉性，在每章的叙述构造上做有针对性的安排，即学习目的、每章导读与本章介绍、正文、小结、思考与训练，先导案例与正文相呼应，思考与训练突出实验实训和题例、案例解析，语言通俗易懂、选材实用生动，不讲不明白的话。内容目录第一章

商务谈判概述第二章

谈判开局与实质磋商第三章

较劲过程中的谈判方略第四章

协调过程中的谈判技巧第五章

价格谈判第六章商务谈判的结束第七章

国际商务谈判

第一章

商务谈判概述第一节

先行案例与本章导读第二节

营销时代的商务谈判第三节

商务谈判的原则第四节

商务谈判的基本要领第五节

对商务谈判人员的管理第六节

商务谈判的构造设计

第一节

先行案例与本章导读

案例场景1：购置者说：“我给你出个价，只出一次价买那座钟，你听着——250元。”那个时钟售货员连眼也不眨一下，说道：“卖了，那钟是你的了。”

难道这座钟的优惠算是一次谈判吗？

案例场景2：印度人坚持要每幅250美元，美国人仍不乐意买下。这时，印度人又烧了一幅画。美国人终于沉不住气了，他乞求印度人不要再烧最后一幅画。最后竞以500美元的高价买下了它。

这就是典型的“顶牛博弈效应”，是“我赢你输”原则的生动体现。同样的产品，买者却乐于接受高某些的价格，这就是谈判；一方规定什么是什么，或者一方完全满足另一方的规定，这就不是谈判。谈判是知识和努力的汇聚，目的在于得到自己所需要的，并谋求对方的许可。本章将就下述问题展开讨论：

1、营销时代的商务谈判；

2、谈判的基本原则、谈判进程中的技术性原则以及合用于各类谈判的普通要领；

3、对谈判人员的管理；

4、谈判的构造。第二节营销时代的商务谈判一、商务谈判在营销时代的定位二、销售增进及其组合三、商务谈判的含义四、公司营销观念与商务谈判五、营销型公司商务谈判人员充当的角色六、营销型公司商务谈判者应理解什么第二节营销时代的商务谈判一、商务谈判在营销时代的定位市场营销是有计划地组织公司的整体活动，从满足社会需要出发，通过市场营销因素的组合力量来适应外部环境，以达成预期经目的的公司经营管理活动。

公司的市场营销活动是指公司的整个业务经营过程，它涉及市场调研、产品开发、订价、分派、销售、促销以及售后服务等等。促销及其中的谈判，是整个市场营销活动的一种有机构成部分。

公司的商务谈判是生产信息和消费信息以及公司间商务往来的具体传输方式之一。商务人员通过谈判实现整体营销的价格政策，实现产品价值，并树立公司的形象和产品的名誉。二、销售增进及其组合市场营销组合、促销组合是商务谈判的逻辑基础。

销售增进就是向消费者传输产品信息，发明有利的销售条件，促动发生更多的购置行为的公司产品(劳务)推销过程。增进销售分为人员推销和非人员推销两大类，在非人员推销中涉及有广告、营业推广和公共关系等多个方式。从销售增进的被动方面来看，促销能够使消费者知晓产品的存在并使他们认识产品的优良性能；从主动的方面来看，能够影响购置者的动机，引发消费者的需要。

促销组合，就是有目的、有计划地将人员推销、广告宣传、营业推广和公共关系等四种促销方式配合起来，综合运用。二、销售增进及其组合三、商务谈判的含义商务谈判是指公司为了实现自己的经济目的和满足对方的需要，运用书面或口头的方式说服、劝导对方接受某种方案及所推销的产品与服务的协调过程。商务谈判含有下述四个方面的特性：

1、谈判是双方“予以”与“接受”兼而有之的一种互动过程。

2、谈判是双方“冲突”与“合作”的结合。

3、谈判是互惠基础上的不均等的公平。

4、商务谈判是双方所用合用的法律、政策及道德规范形成统一意见的过程。四、公司营销观念与商务谈判（一）生产导向下的商务谈判：“生产什么就卖什么”。坐等收取订单。

（二）销售导向下的商务谈判：“卖什么，人们就得买什么”。以货品脱手为第一考虑，卖了就走。

（三）市场营销导向下的商务谈判：以市场为中心，以消费者为中心。确保价值的实现、顾客利益至上、奉献于社会的发展。五、营销型公司商务谈判人员充当的角色（一）商务谈判者是公司的代表

（二）商务谈判者是顾客的代言人

（三）商务谈判者是社会文化的开拓者

（四）商务谈判者是公司发展的向导六、营销型公司商务谈判者应理解什么（一）理解人们购置什么.谈判者的真正目的不是推销产品本身，而是销售产品的某种有用性(见表1-2)。

（二）理解产品.懂得产品是么样的价格和成本，产品有什么功用。以顾客满意的方式示范使用产品的办法。

（三）理解谈判对手.理解可能顾客的背景与动机，成功的机会就越大，知己知彼、百战不殆。

（四）理解竞争者.理解竞争者，有助于产品有关问题比较的，但不要侮辱和贬低竞争者及其产品。解决竞争问题的原则是“他们不错，但我们的更加好，更适合你的需要”。

（五）理解自己的公司.公司的成长历史、资产规模、财务状况、制造技术与设备、销售状况、广告政策、营销计划、顾客关系、销售方式、人事制度、产品项目等等。六、营销型公司商务谈判者应理解什么第三节

商务谈判的原则一、重视利益而不是立场二、把人与问题分开，对的解决人的问题三、谈判的基础是客观原则而不是意愿四、其它原则一、重视利益而不是立场在立场上争执不休，讨价还价，会减少谈判的效率，损害谈判双方的关系，违反了谈判的基本准则，无法达成一种明智、有效而又和谐的合同。双方的利益才是谈判的基点，每一位谈判者都应当把重点放在双方的利益上来考虑问题。谈判中的基本问题不是双方在立场上的冲突，而是双方在利益上的冲突。利益是谈判者实质的需求、欲望、关切或忧虑。立场是谈判者利益上的形式规定或依此而做出的某种决定。促使谈判者做出决定的是利益，利益是隐藏在立场背后的动机。有两个人在图书馆里吵架，图书馆员问其中一种人为什么要开窗户?“吸某些新鲜空气。”问另一种人为什么要关窗户？“不让风把纸吹乱了。”图书馆员考虑一下，把旁边屋子的窗户打开了，既让空气流通，又不吹乱纸。

理解并确认谈判中的利益：

第一，站在对方的立场上考虑问题。

第二，考虑双方的多重利益。

第三，注意别人的基本规定。

第四，提出双方得益的方案。二、把人与问题分开，对的解决人的问题谈判是人与人谈判，从人的角度来考虑谈判，可能是一种动力，可能是一种阻力。

谈判者都肩负着双重利益：想达成一种满足自己实际利益的合同；想把对方变成自己的长久客户。

在立场上讨价还价往往会把谈判者的实质利益与关系利益对立起来。用实责问题上的让步来解决人的问题，会使对方认为你软弱可欺，应当把关系与实质分开，以一种向前看的眼光，把双方的关系建立在对的的认识、明朗的态度、适宜的情绪上。要“对事不对人”或“对人不对事”。具体办法以下：1.对的地提出见解

冲突并不存在于客观的现实中，而是存在于人的大脑中。调查客观事实是判明谈判中的问题及谋求解决办法的有效途径。

（1）把自己放在别人的位置上考虑问题

（2）不要由于自己的问题去责怪对方。

（3）坦诚相待，不互相责怪，共同讨论彼此的见解。

（4）照顾对方的面子。二、把人与问题分开，对的解决人的问题2.保持适宜的情绪

（1）应当对双方的情绪波动做到心中有数。

（2）要允许对方发泄怨气。

（3）注意小节，赢得友情。

3.进行清晰的沟通

谈判是为了达成一致合同而进行的意见交流和沟通。首先，要认真听取对方的谈话，理解对方的意思；另首先，谈判者要注意谈论自己的感受。例如，“你不恪守诺言”，能够改为“我感到很失望。”第三，讲话要有目的性。

4.尽量在熟悉或似老朋友的状态下进行谈判抓住某些非正式晤谈的机会聊天，增加互相的友情。三、谈判的基础是客观原则而不是意愿以意愿为基础做出决定的代价是昂贵的。“意志竞赛”方式的谈判既费时又费力，有碍和谐的人际关系的维护。

谈判双方均懂得本身的需要以及对方的需要，把达成合同的基础建立在原则上，而不是各方面的意愿；理解的是因素，而不是威胁。以客观原则为基础，是解决这一问题的有效方法。

（1）客观原则应正当和切合实际。

（2）以平等的机会提出客观原则。

（3）重视情理。

（4）顶住压力。四、其它原则1、言而有信2、留有余地3、少讲多听4、不使自己处在讨价还价的境地5、要保持与对方愿望的联系6、致力于解决问题，不一味埋怨7、自主决定第四节

商务谈判的基本要领一、构画自己的谈判对手

他需要什么？他在工作上和个人生活方面有哪些奋斗目的？哪些因素有助于他个人的成功？哪些因素不利于他的成功？他在公司起什么作用？他对自己的态度会是如何？他属于哪种人——心胸开阔、小心谨慎、慷慨大方、墨守成规、不守信用或是妄自尊大？

二、为对方着想

懂得自己应当如何回复对方，理解他的难处，尊重他的人格，竭力建立良好的氛围，尽量多使用“您”字，而少使用“我”字。三、寻找共同点

因势利导，不被对方的问题缠住，懂得彼此的真正需要，把握住双方的共同点。

四、建立良好氛围，注意缓和洽谈氛围

应坦率地、轻松地、无拘无束地发表各自的意见，互相信任互相理解，缩短双方间存在的感情距离。

五、劝告

劝告或说服是商务谈判的基本观点。要理解对方、影响对方，被对方所理解、所接受，使对方产生购置欲望。六、注意洽谈的发展趋势

计划与随机应变相结合，计划为谈判服务。要避免固守计划或是毫无准备地临场发挥。

七、透过逻辑的现象，抓有潜力的问题

面对一种盛着半杯水的杯子，有两种不同的回答，即：“有半杯水”；“空着半杯”。不要把注意力放在鞭长莫及的方面。说：“这是我明天要办的第一件事情。”不说“这件事情今天办不了”。

八、“滚雪球”的办法

如果对方持续三次否认了你所提出的问题，他的第四个回答也很可能与否认的。如果要使对方做出必定的回答，就能够使用“滚雪球”的办法

九、准备第二奋斗目的

设定第二奋斗目的，这个目的即使不抱负，但不至于使洽谈落空。

十、抓住成交的时刻

在一锤定音的时刻，要订立了一种对双方都有约束力的书面合同并立刻推行。第五节

对商务谈判人员的管理一、营销型公司商务谈判人员的选用二、谈判队伍的规模三、谈判小组的领导人四、谈判人员的构成五、谈判人员的行为类型六、对谈判人员的监督与激励七、组织管理第五节

对商务谈判人员的管理一、营销型公司商务谈判人员的选用（一）含有什么条件的人能够入选

1、选用品质可靠的人选。

2、选用品有独立工作能力的人选。

3、选用品有相称智力与谈话水平的人选。

4、选用愿去各地出差的人选。

（二）什么样的人不适宜选用

1、不能选用遇事相要挟的人。

2、不能选用缺少集体精神和易于变节的人。

（三）避免两种趋向

别盼望谈判者产生奇迹，别苛求你的谈判者成为第一流人才。不要忘了给谈判者以支持、激励和有效的训练。二、谈判队伍的规模抱负的谈判组人数不要超出4个人。参加谈判的人员不是一成不变的，随着各个阶段内容的变化，谈判队伍中的人员需要及时变更。

1、一种人谈判所面临的困难：

（1）既要陈说自己的交易条件，又要观察对方的反映；

（2）倾听对方的回答并作好笔录；

（3）边策划边回答对方的问题；

（4）及时衡量多个交易条件对本方的利害得失，并作好对应的对策；

（5）明确各项交易条件，签约成交；

（6）进行整个谈判的统计；

（7）为对方行贿提供了机会。二、谈判队伍的规模2、两个人以上谈判所带来的有利条件：

（1）能够运用谈判小组的战略战术；

（2）能够进行分工，一种人讨价还价，另一种人可针对不同状况采用不同的对策；

（3）一种人身体不支，可由另一种人继续洽谈，这在国外谈判尤为重要；

（4）碰到困难，能够一起商议，这在国外谈判且通迅设施很差的状况下更能体现出它的好处。三、谈判小组的领导人谈判小组的领导人必须有指挥的能力；小组领导人的工作方式必须与本公司的工作方式相一致；小组的负责人应尽量全方面掌握谈判所涉及的各方面的知识。

谈判小组领导人的职责涉及：

1、挑选谈判小组的组员；

2、制订一种周密的谈判计划；

3、总管谈判进程并对谈判中的具体问题作出决策；

4、做好谈判的报告工作。

5、负责振奋大家的精神，使大家在任何状况下都能以高昂的士气参加谈判。四、谈判人员的构成1、商务方面：涉及价格、交货、保险等；

2、技术方面：涉及产品的规格、生产程序、生产工艺等；

3、法律方面：涉及合同文献、合同中各项条款的法律解释等；

4、金融方面：涉及货款的支付方式、信用确保、资金担保等。

5、谈判技术方面：含有一定的谈判经验，能融洽地解决同事之间的关系以及与谈判对手的关系。五、谈判人员的行为类型对成功的盼望很高——对关系的盼望很低——对权力的盼望很高

无所顾忌地争取但凡他个人认为重要的东西，而对他所代表的公司有时却不觉得然。对这种人能够让他负责谈判的进程，以满足他对权力的需求；让他第一种陈说，从而使他觉得自己获得了一种特权。

对成功盼望很高——对关系盼望很高——对权力盼望很低

渴望获得骄傲的成功，但但愿不是他自己，领导和同事们也被认为有价值。他与一种权力型的人谈判极可能被操纵。如果他受过极为良好的训练会获得令人满意的成果。

对成功的盼望普通——对关系的盼望普通——对权力的盼望普通

对关系和对权力的规定相似。在谈判领域，这种人被认为最为抱负和含有潜力。但必须是在受过良好的训练和他本人有足够的智慧的前提下。六、对谈判人员的监督与激励1、监督。

（1）通过现场直接接触的监督。

（2）通讯监督。

（3）定时集会。

（4）商务谈判人员的工作报告。

（5）自动监督工具，如酬劳计划、地区分派、销售配额、费用控制或销售分析办法等。

（6）出版物，如年报和销售公报等。

2、激励。激励有内在酬劳和外在酬劳两种。内在酬劳是指精神方面的酬劳；外在酬劳是指物质形式的奖金或实物等。内在酬劳的类型涉及：

（1）从谈判中得到满足。

（2）从领导的必定中得到满足。七、组织管理1、冲突的因素。

（1）地理间距造成冲突

（2）压力不同使内部冲突不停增加。

2、采用的方法。

（1）使公司内各部门认识到共同的职责和职权。

（2）树立公司精神，建立全体人员的主人翁感。

（3）增加盼望值。

（4）保持辅助人员与一线谈判人员间的联系。第六节

商务谈判的构造设计一、商务谈判的构造

是指谈判中所存在的某种客观规律和按规律而形成的办法格式，具体涉及谈判的阶段性方式、横向与纵向方式以及双方交锋和谈判者的精力构造等四个部分的内容。

二、商务谈判构造的具体形式

（一）谈判的阶段性构造

洽谈普通须经历五个阶段：摸底、报价、磋商、成交、承认。

商务谈判都要经历这五个阶段，只是这几个阶段间的分明程度不同，或采用的办法不同而已。有的时候，双方在这些阶段之间跳来跳去；有时是对某个议题有了结论后来再重头开始讨论第二个议题。（二）谈判的交锋方式构造

1、以我为准的谈判方式。就是在双方交锋的过程中，先由一方对某项条款做以陈说，对方如果有不同见解能够对此提出辩驳和攻击。

2、“各说各的”方式。就是在双方交锋的过程中，一方对某项条款做了陈说，另一方则提出和坚持自己的意见，然后双方在搞清彼此意图之后，再设法解决分歧。

在实际商务谈判过程中，这两种方式会造成完全不同的成果。“以我为准”的方式经常使对方在每一项条款上都争论不休。而“各说各的”方式能够使双方明确各自的立场，然后，把注意力集中在“我们应当如何共同解决这一问题”上来。(三)谈判人员的精力构造

在一种完整的谈判过程中，注意力总是在谈判开始时和临近结束时高度集中。例如：在一二个月左右的谈判中，只有前三四天为精力旺盛期，后来的一周里精力明显下降，再后来的一种多月里，精力下降速度减缓，呈缓慢趋势。在双方即将达成合同的最后三天里，才会出现精力充沛期。

总之，谈判的精力构造为：

——开始阶段精力充沛；

——中间阶段波动式下降；

——最后时刻精力再度复苏。(四)谈判的横向与纵向构造

横向洽谈的基本办法是把谈判要涉及的问题横向铺开，几个议题同时讨论，同时进展，然后再同时向前推动，直到全部问题谈妥为止。

纵向洽谈的基本办法是明确了谈判所要涉及的问题后，逐个把条款谈完。上项条款不彻底解决，就不谈下个条款。第二章

谈判开局与实质磋商第一节

先行案例与本章导读第二节

建立洽谈氛围第三节

谈判的开局方略第四节

激发欲望的手法第五节

实质磋商阶段的规律与方略案例场景1：“您能够试用我一种月，不收工钱，只需要您在我的工作统计上签个字，它有助于我将来找工作。”学者指着那个五六岁的孩子说：“她是谁？你还要照顾她吗？”他听到了更令人惊奇的回答：“她是我的妹妹。她也是来找工作的，她能够用手推车推你的孩子去散步，她的工作是免费的。”

案例场景2：高先生一走进那位承包商的办公室，就微笑着说：“你懂得吗?在布洛克林巴，有你这个姓氏的人只有一种。哈!我一下火车就查阅电话簿想找到你的地址，成果巧极了，有你这个姓的只有你一种人。”谈判的基本原则告诉我们，不要过早触及令人敏感的问题，谈判的核心要放在满足双方愿望、需求及利益上，良好的氛围有助于合同的达成。谈判原则将是贯穿下列各章的根本，本章将就下列问题展开讨论：

1、谈判的开局；

2、建立良好的开局氛围；

3、激发欲望的办法；

4、实质磋商阶段的规律与方略。一、氛围形成的核心阶段二、谈判氛围的复杂性三、谈判风格与洽谈氛围四、合理运用影响开局氛围的多个因素五、破题六、观察对方七、建立洽谈氛围的全过程第二节

建立洽谈氛围一、

氛围形成的核心阶段谈判的氛围大概有四种：一是淡漠、对立、紧张的；二是松松垮垮、慢慢腾腾、旷日持久的；三是热烈、主动、和谐的；四是安静、严肃、严谨的。

洽谈之初所建立的氛围是最核心的，它为整个洽谈定了基调，但并不是绝对的和唯一的。

二、谈判氛围的复杂性

下列状态对建立轻松的谈话氛围含有不良影响：

1、被动的一方可能只听到对方讲话的二分之一内容。

2、双方不能对的理解所听到的内容，他们都按照各自的愿望理解对方讲话的内容。

3、即使对的理解了对方的意思，也不乐意相信。

4、在对方讲话的时候，对不乐意接受的那部分内容听不进去。三、谈判风格与洽谈氛围1、正式与非正式谈判。正式的谈判较为重视细节，涉及衣着与风度，强调学历与等级。而非正式的洽谈氛围则较为轻松，重视个人的经验。

2、专断与民主型谈判。有的谈判是由公司高级决策人支配整个形势，有的公司则采用平等对话的方式进行面谈。显而易见，这两种方式所自然形成的氛围是大不相似的。

3、官僚与个性型谈判。有某些谈判严格恪守某种原则和程序；而另某些谈判则比较重视发挥个人的能动性。谈判专家们总结了诸多灵验的谈判格式，但重要的是选择适合自家公司管理风格和谈判人员特性的面谈方式。只有这样才有助于谈判的成功和自然真诚氛围的形成。四、合理运用影响开局氛围的多个因素（一）气质

普通是指人们相称稳定的个性特点、风格和气度。它通过一种人的态度、个性、言语、行为等体现出来，举手投足、待人接物皆属此列。

（二）风度

风度是气质、知识及素质的外在体现。风度美涉及下列几个方面的内容：

1、饱满的精神状态。

2、诚恳的待人态度。

3、受欢迎的性格。

4、幽默文雅的谈吐。

5、洒脱的仪表礼节。

6、适宜表情动作。四、合理运用影响开局氛围的多个因素（三）服饰

1、服装配色的艺术。

2、款式与体型。

（四）中性话题

中性话题的内容普通有下述几个：第一，各自的旅路过历，如游览活动、旅游圣地及出名人士等：第二，文体新闻，如电影、球赛等；第三，私人问候，如骑马、钓鱼等业余爱好；第四，对于彼此有过交往的老客户，能够叙谈双方以往的合作经历和获得的成功。四、合理运用影响开局氛围的多个因素（五）姿态

它能够反映出人的信心和心情。反映这些情绪的敏感部位是面部、背部和肩膀。

（六）洽谈座位

主动与被动：面谈的主动一方像考官同样，背对窗户与阳光，坐在一把大椅子上，面前摆着一张大写字台。平等：为了消除桌子所显示的“权力”，干脆搬掉全部的像桌子一类的东西，尽量避免面对面地坐着五、破题破题是指双方由寒暄而转入议题的过程。当双方步入洽谈室为发明氛围而努力的时候，就为开场破题做好了准备。这一阶段，多是站着寒暄，为双方调节接触角度提供了机会。一旦双方坐定下来，彼此的阵容及个人的地位也就拟定下来了，会自然而然地从普通性交谈转入正式的业务谈判，精力也就随即集中起来。六、观察对方

要观察和分析对方的性格、态度、意向、方略、风格以及经验等各个方面的状况，并据以采用方法，给对方施加影响，使这种影响贯穿洽谈的始终。对于对方的行为应由始至终地加以研究与分析，不能一开始就做出最后的结论。七、建立洽谈氛围的全过程1、以和谐的开诚布公的态度出现在对方的面前。肩膀要放松，不迟疑地与对方握手，衣着要整洁、干净、讲究。

2、握手和第一次目光接触，要体现出诚实和自信。

3、行动和说话要轻松自如，不应慌慌张张或手足无措。

4、可讨论某些非业务的中性问题。

5、把谈判总时间的5%作为破题阶段。

6、在开场时，洽谈双方最佳站着交谈。在这几个方面的努力会使双方受益，它不仅能够建立一种诚挚、轻松的等同于社交场合的氛围，并且能够避免产生对合作有破坏作用的互相敌视和防备的情绪。第三节

谈判的开局方略一、开局在整个谈判中的地位和作用二、开局的方式选择三、开局的任务与内容四、形成良好开局的原则五、对的预计自己能力的八点经验教训六、开局的方略与调节一、开局在整个谈判中的地位和作用开局是左右整个谈判格局和前景的重要阶段,是出于下述几个因素：

首先，开局阶段人们的精力最为充沛，注意力也最为集中，全部的人都在用心倾听别人的讲话，全神贯注地理解讲话的内容。

另首先，洽谈的格局就是在开局后的几分钟内拟定的，它对背面所要解决的问题及解决问题的方式有直接的影响，并且一经拟定就很难变化。

第三，这是双方阐明各自立场的阶段，是各自重要观点的第一次亮相。

最后，在开局阶段，谈判双方阵容中的个人地位及所承当的角色完全显露出来，他们在明确的目的指导下，纷纷进入谈判，同时在评价着对方谈判人员的个人作用。二、开局的方式选择具体方式有下列几个：第一，提出书面的不准备做口头补充的方案；第二，提出书面的准备做口头补充的方案；第三，在洽谈时口头提出条件。

（一）提出书面条件，不做口头补充

这是一种局限性很大的方式，是不变的终止性条件。如果是还盘，交易条件也是终局性的（是实盘），规定对方无保存地接受。

（二）提出书面条件并做口头补充

在会谈前将书面条件交给对方，交易条件内容完整。缺点是受束缚，难以更改。

核心点：让对方多讲话，试探出对方反对意见的坚定性，注意现在的合同与其它合同的内在联系，要随时注意纠正对方的某些概念性错误，不要只在对本公司不利时才纠正。二、开局的方式选择

（三）面谈提出交易条件

事先双方不提交任何书面形式的文献，仅仅在会谈时提出交易条件。运用这种谈判方式应注意下述事项：

1、不要漫无边际地东拉西扯，应明确全部要谈的内容和要点；

2、应把每一种问题都谈深、谈透，使双方都能明确各自的立场；

3、不要忙于自己承当义务，应留有充足余地；

4、不要只注意眼前利益，要注意到现在的合同与其它合同的内容联系；

5、要镇静自若；

6、要随时注意纠正对方的某些概念性错误，不要只对本方不利时才去纠正。三、开局的任务与内容总起来说,开局中有两个方面的工作要做:一是吸引对方的注意力和爱好；二是完毕建设性的基础工作。

洽谈的内容是指在谈判中有待于解决的一系列问题。如，质量、数量、交货期、付款方式、折扣等等，再如谈判计划、议事日程、会谈管理与控制、议题准备和物质方面的准备等等。双方均需按程序办事。四、形成良好开局的原则1、提供或享有均等讲话机会。2、讲话要尽量简洁、轻松。。3、要进行充足的合作。4、要乐意接受对方的意见。5、普通由东道主首先开场五、对的预计自己能力的八点经验教训1、不要低估自己的能力。2、不要觉得对方理解你的弱点。3、不要被身份地位吓倒。4、不要被数字、先例、原则或规定吓住。5、不要被无理或粗野的态度吓住。6、不要过早泄露你的全部实力。7、不要过分计较可能遭到的损失和过分强调自己的困难。8、不要认为已经理解了对方的规定。六、开局的方略与调节开局的基本方略：双方应先就会谈的目的、计划、进度和参加的人员等达成一致的意见。

方略调节：随着会谈的逐步展开，双方的方略和意图会渐露端倪，对此双方要做对应的对策调节。

第四节

激发欲望的手法一、引发对方的注意与爱好

二、刺激对方的欲望第四节

激发欲望的手法一、引发对方的注意与爱好（一）动机

需要引发动机，动机决定行为。

动机，就是对特定对象将生产行为的心理状态,它在主观上是以愿望、欲望和对目的的意向等体验的间接体现形式显露出来的,它激励和引导着主体的行为。

动机是行为的直接因素。它能够发动、保持和巩固行为，规定行为的方向，或使行为削弱或消失。它对行为起驱动、诱发和定向的作用。

1．始发的作用:动机能发动行为，它是行为的动力。

2．指向(选择)的作用:动机能使人们的行动朝着特定的方向迈进，规定行为的轨道，有选择地决定目的。

3．强化的作用:行为的成果对该行为的重复有加强或削弱的机能。（二）服务过程和推销过程

谈判的服务过程：对方对本次谈判的态度是主动的，他们对产品感爱好、有规定、想购置,在这种状况下的谈判过程就是所谓的服务过程。

谈判的推销过程：谈判的一方采用主动方法吸引对方的注意力，使对方产生购置欲望，让他们认识到购置某一种产品是一种必需，然后促使其做出购置决定。

大多数谈判属于推销过程。推销过程是由四个发展阶段完毕的，即引发注意——产生爱好——形成欲望——决定购置。六点注意事项：

1、如何用简朴的几句话介绍出产品的有用性？

2、应提出哪些问题促使顾客坦诚地说出具体的规定？

3、有哪些既能阐明产品的优点又令人信服的实例会引发对方的爱好？

4、如何协助对方解决他们所提出的问题？

5、向对方提供哪些资料，使其更乐于接受你的建议？

6、为了较好地进行磋商，在洽谈开始时应当说些什么？（三）目视与第一句话

目视对方的眼睛是使对方注意力集中的一种好方法，能够迫使对方精力集中。目光与说话必须配合起来。

第一句话不能是废话。对方听第一句话比听第二句话和下面的某些话时要认真得多。

（四）解决问题的专家

设身处地为对方想一想。

把价格放在业务洽谈之首是很不方略的，应当首先考虑协助对方解决某些问题。

成为解决问题的专家是当代商务谈判的核心。（五）采用不同的办法

不同的目的和办法能引发对方的注意。

三个不同：与别人不同，与你的过去不同，与对方的构想不同。

（六）避免干扰

干扰会使对方不能集中全部精力展开正常的业务谈判。

干扰因素：电铃忽然响起来，文献传送人、秘书或其它某些人进进出出等等。

受到干扰后，双方应立刻检查一下正在进行的洽谈工作，注意衔接。（七）撩拨对方的爱好

介绍产品含有哪些优点，证明产品确实含有这些优点。

示范会堵住对方的嘴：将杯子扔到坚硬的地面上看它与否能被摔坏，这种办法比任何口头宣传都更含有说服力。二、刺激对方的欲望爱好与欲望不是一回事，要想唤起对方的欲望，必须要理解他的重要目的、但愿和需要。

（一）欲望因人而异

欲望因人而异，用相似的理由说服全部的谈判对手是不可能的，谈判者不要觉得某一种办法合用于某一人，就一定也合用于其它全部的人。

人们的欲望之因此不同，是由于人们的具体需要不同。对某一事物没有需要，就不会对之产生欲望。（二）指点对方的渴望购置欲望多来源于感情，而不是来源于理智。购置者自己不一定懂得哪件产品更能满足自己的需要。诸多经理都需要口述录音机，而他们却购置了录像设备刺激起对方的购置欲望之后，对方才干进行讨价还价。

（三）购置欲望与说服工作这是一种双重过程：首先是刺激对方的购置欲望，然后再做说服工作。让对方做出购置决定而不受到内心的谴责。一、磋商

磋商阶段是谈判双方面对面讨论、说理、论战，甚至发展为争执的阶段，是实质性的协调或较劲阶段。

二、调节谈判方案

(一)重新评价对方的条件

(二)时间的影响

(三)威胁战术

(四)谈判目的的修正二、调节谈判方案(一)重新评价对方的条件

1、对方的行为与预计相符。

磋商的范畴：

决策方案：

第一条：双方都不可容易变化谈判方略，除非变化方略后的成果对自己一方非常有利，并且确保对方不会变化对策，特别是对将来不会造成不利的影响。

第二条：如果决意保持原定方案，就应当把自己的意向暗示给对方，如果他不保持原定方案的话，你将会采用更强硬的方法。(一)重新评价对方的条件2、对方的行为与预计不符，让步比预期的快，并且幅度大。如果对方最初的让步比预计的既快又大，那么，这就意味着对方实际的让步远比现在所做出的让步还要大。

例外：对方开始让步的幅度比预计的大，但并不进一步做出让步。只要对方不肯放弃交易，你还是要坚定信念，迫使对方让步。3、对方的行为与预计不符，让步比预期的慢，并且幅度小。

两种解释：一是对方现在的体现是虚张声势，判断对的；二是对对方让步的判断是错误的。

(一)重新评价对方的条件对策：

对于第一种状况：对方以假象讹诈，如果未识破对方的讹诈，就会减少自己的规定，使对方诡计得逞。如果识破了对方的讹诈，而不变化自己的方略，对方普通会停止讹诈，转为合理行为，开始退让。同时，也不排除对方未能理智地看待你的反映，而使谈判陷入僵局。对于第二种状况：对方未用假象讹诈，如果你意识到自己的判断有误，就应采用合理的行为，修正原来的盼望，并做出让步。如果你未能意识到对方的行为是真实的，不减少规定，谈判只能陷入僵局。

(二)时间的影响

第一，从战略上看，具体规定谈判的时间将可能迫使谈判者在有限的时间内及时地变克制性方略为速决方略。

第二，从战术上说，由于有了时间限制，谈判必须在一种规定的期限内做出某些不可能撤销的决定，这将给谈判人员本身带来一定的压力。压力程度与所做决定的重要性、可供谈判的时间和故意迟延时间直接有关。

(三)威胁战术

威胁战术往往是同时间战略联系在一起。谈判者把时间限制强加在谈判过程中，这就是一种威胁，那就是限制期一过去，合同就不能达成了。

威胁战术的核心在于被威胁人与否相信威胁的真实性。如果威胁不成功，那么后果比不用威胁要坏，这时威胁作用转而变为妨碍作用，甚至会两败俱伤。

(四)谈判目的的修正

普通，最初拟定的谈判目的带有很大的主观性，如果通过双方接触已表明预计的某些因素是错误的，就要对目的进行修正，同时关注在每项条款上自己所能承当的责任与受约束的程度。

第三章

较劲过程中的谈判方略第一节

先行案例与本章导读第二节解决需求与行为第三节

排除障碍第四节

应变方略第五节

压力的施加与解除第六节

实施让步第七节

获得进展第八节

如何看待竞争者

第一节

先行案例与本章导读案例场景1：聪颖人说：“把这只母牛牵到你的小茅屋里一种礼拜，然后，再来找我。”一种礼拜后聪颖人接着说：“把你养的鸡也带到你的小茅屋里住一种礼拜，然后再来找我。”再一种礼拜后这个聪颖人仍旧摸着胡子说：“你回家后把那只母牛牵出屋外，一种礼拜后再来找我。”—个礼拜后，她又回来找他，这个聪颖人问她说：“你这回觉得怎么样呢?”她回答说：“说起来实在奇怪，自从把牛牵出屋外后，我觉得稍微好过点了。”

案例场景2：自古以来，本地从没据说过有狼追雪橇的事。当他们看到土著居民用枪口强迫自己向域外赶时，他们绝望地发问：“难道不是我们带来了文明的礼物吗?”可是土著不屑地回答：“不错，你们带来了文明，是你们不让狼靠近这里吗?你们是教给狼只要肚子饿就去追雪橇！”聪颖的南部文明商揭示了一味让步而造成的不堪构想的后果。

案例场景3：狼不敢前，耽耽相向。少时，一狼径去，其一犬坐于前。久之，目似瞑，意暇甚。屠暴起，以刀劈狼首，又数刀毙之。方欲行，转视积薪后，一狼洞其中，意将隧入以攻其后也。身已半入，止露尻尾。屠自后断其股，亦毙之。乃悟前狼假寐，盖以诱敌……”。

蒲松龄之狼比北极雪地狼狡诈得多，蒲松龄的屠夫比南方文明商更加聪颖果敢。南方商人一味让步，狼得寸进尺；屠夫少量让步，而后屠夫则分而克之。谈判者无谋难当此任。本章将就多个可能被使用的方略展开讨论。

1、以需求为核心的方略与技巧：解决规定与调动对手。

2、以破解困难为线索的方略：排除障碍、应变方法和解除压力。

3、以让步原则为主题的方略：实施让步。

4、以谋求顺利合作为目的的方略：获得进展。

5、以竞争者为因素的方略：如何看待竞争者。

第二节解决需求与行为一、需求二、态度、行为与需求三、探测对方的需求四、提出自己的规定五、满足需求六、冒犯需求七、调动对方的技巧一、需求

经济学所谓需求是指在一定时期内对市场合供应商品的有支付能力的欲求（有效的需求）。行为心理学意义的需求就是指人们对某种客观事物或某种目的的渴求与欲望，是主体的“内在条件”对某种对象事物的缺少。营销的需求观是建立在有效需求及心理学需求基础之上的，它普通是指消费者对某种愿望的渴求及对产品与服务的某种缺少。它有三个鲜明特性：①它不仅仅考虑顾客对商品量的需求，更重要的是研究顾客对商品质量、价格和服务的综合需求。②市场营销学所讲的需求，是指通过细分的消费者群的需求。③顾客所规定的不只是实物或劳务的本身，往往是谋求某种愿望的满足。二、态度、行为与需求谈判的态度与行为，能够直接体现出谈判者的宗旨、情绪、欲望、意图、心理与性格。需要对方的合作，要做的工作是调动，而绝不是变化。人的基本需求：安全需求，经济利益需求，归属需求以及获得尊重等需求。调动对方时必须要对这些需要予以重视。三、探测对方的需求1、通过提问理解对方的规定。2、通过聆听理解对方的规定。3、通过对方的举止理解其规定。四、提出自己的规定1、提出规定。要有助于你去缩小分歧的范畴，缓和矛盾；应在对方承诺前，将这些规定分轻重缓急，使每个规定都获得明确的赞同。2、极端规定。难以答应的规定，以致无法予以妥协。其中混合着适度的规定，谈判者能够给对方一种选择的机会。会减低对方的盼望，有很大的风险来。五、满足需求1、满足对方的安全需求。商务谈判中的“安全”就意味着兴旺、发达；“不安全”就意味着冒险、失败。这种欲望得到满足，他就会视你为自己的朋友，充足信任，才可能接受建议和主张，响应你的调动意图。2、满足对方的经济利益需要。抱着和你同样要获得利益而进行谈判的对方，要适宜满足他经济利益的需求。必须让对方有所得，必须注意分析、照顾、满足对方的经济利益规定。外国童谣：“杰克史巴不吃瘦肉，他的太太不吃肥肉，因此他们不用争肉，就把盘子全舔净了。”3、满足对方的归属需要。人们需要一种他从属的群体，需要在一种能互相同情、互相协助、彼此信赖的集体中生存和发展。“令人骄傲的合作伙伴”就是归属感的满足。4、满足对方自尊的需要。待他如一位可敬的君子，认定他有这样的水准，他会因此而做出对应的回报。六、冒犯需求有时小视、嘲讽、挑战也会赢得尊敬和崇拜，并且对方会竭尽全力。重赏之下、重望之下、厚遇之下能够调动对方，刺激之下也会激发对方行动的力量与勇气。七、调动对方的技巧（一）采用低姿态傲慢和屈辱是一对孪生姊妹。无所不知、无所不晓的人，只能使对方敬而远之。适宜的状况下，做出“帮帮我”的姿态，会调动对方与你合作的热情。（二）大智若愚聪颖的人往往干糊涂事，聪颖反被聪颖误。显得非常果断、能干、敏捷、博学或者理智的人，并不见得能得到对方的配合与协作；显得愚笨些，少一点果断力，稍微的不讲理些，可能会得到对方更多的让步和更加好的协调。七、调动对方的技巧（三）最后通牒1、对方已耗费了大量的时间、精力、人力、物力，无其它选择的条件下做最后通牒。2、坚定不移的条件，委婉的解释和令对方信服的证据，使对方觉得是自主做出的选择。3、道出苦衷，讲明原委。4、疏导而不强迫。（四）抵制不合理规定。不合理规定的体现形式是多个多样的，任何一方都不懂得能够走多远，能规定到什么地步。谈判的时间愈久，有耐力的一方就愈有利。想让对方懂得只能到此为止，不能有更多的奢望时，就应当采用某些较灵活的方略来抵制对方的规定，让其感到不能得寸进尺，否则，这项交易就不能成功了。

第三节

排除障碍一、避免争论二、避开枝节问题三、既要排除障碍，又要不伤感情四、何时排除障碍五、先发制人排除障碍六、排除障碍前应做的事情七、不可对对方的心理障碍大做文章一、避免争论争论会带来极大的灾难。不管对方如何激烈地辩驳你，不管他的话如何与你针锋相对，不管他如何一种劲地想吵架，你也不要争论！应当时刻想到是在与对方合作，而不是与他们抗争。大学辩论队的队员们在辩论结束后仍将保持原有的信念，败方队员决不会由于对手辩术高超而更改观点。要让对方通过本身的思想斗争做出决定，如果能给出选择的自由，他们反倒会更容易买你的东西，并且在你走后也不会为他做出的决定后悔。设法从对方的异议中发现一种能够赞同的论点，并在此基础上继续洽谈。二、避开枝节问题谈判者往往会由于一种与谈判毫无关系的问题而陷入争执。如果对方有偏见或思想古怪，你的任务并不是去改造他，而只需注意对方对商品的意见，其它方面的事情丝毫不用管。政治问题、宗教问题、本地有争论的问题、新闻中的有争议人物和其它多个“热点”问题都有其特殊的重要性，讨论这些问题就是毁掉一切。不接对方的话茬与之争论，除非他直接对你介绍的商品设立了障碍。对方说地球是方的，你就同意，然后继续谈判。三、既要排除障碍，又要不伤感情1、不责怪，不申斥。2、让步。3、尊重对方4、转移目的。5、先唱赞歌。四、何时排除障碍在普通状况下，只要出现障碍就应当立刻排除。有时，对方的一种思想问题正是做成买卖的唯一障碍，一旦这个问题得到圆满回答，即可成交。在特定状况下可不立刻“排除障碍”或可迟延回答。如价格问题、提前提出的属于下面要谈到的问题、琐碎无聊的问题等。五、先发制人排除障碍许多障碍是能够防止的，某些问题普通会在某个阶段被提出来的。可觉得疑问预备答案，当对方“正想搞清晰这个问题”时，先发制人，避免形成障碍。极少有谈判者会说出“我若能圆满回答你的问题您就会买的”这样的话，但他们会设法让对方确保问题一解决就掏钱购置。六、排除障碍前应做的事情1、开口回答前要认真聆听对方的问题。2、要对对方的意见体现出爱好，不可露出轻藐之意。3、不要过快做出回答。4、在回答下列问题之前复述对方的一部分异议，如此是在为自己发明更有利的条件。七、不可对对方的心理障碍大做文章同挖苦挖苦和不屑一顾同样，对心理障碍大做文章会犯致命的错误。在一种问题上纠缠的时间过长，对方会觉得越发重要,直至这个问题的意义成倍放大1、不理睬对方的叫嚷。2、适时接受谈判对手的意见并采用对应的行动.3、反击污蔑不实之词，永远指责第三者，是第三者向他们传输了“错误”的思想。4、缓和氛围。5、及时撤退，免得说出什么难听的话，将来追悔莫及。如果问题直接涉及到你的产品或公司，可千万不要跑掉，要现场捍卫你和你的产品。6、深谈细叙以待转机。7、转变话题8、甘作替罪羊，主动承当对方的过失。9、扰后再谈。干扰会破坏谈判的持续性，谈判一旦被人打断就很可能要结束，对方往往觉得洽谈被打断是件好事，他会及时运用这种机会脱身。解决这种状况的方法是重新开始，不能仅从被打断的地方讲起，把说过的内容简要回忆一下，不遗漏要介绍的内容，使对方逐步回到主题。忽然事件打断了洽谈，对方的注意力被完全夺去，再重新开始洽谈已不可能时，聪颖的做法是停止谈判，约个时间后来再谈。

第五节

压力的施加与解除一、谈判中的压力二、大兵压境三、软硬兼施四、设计既成事五、制造阴差阳错六、解决僵局七、分而克之八、驳击威胁九、出奇不意十、粉碎诡计一、谈判中的压力双方都试探对方的诚意，欲在对方身上寻找单薄环节，在一定范畴和一定程度上压倒对方，这就是压力点。不停地提出问题、进行对抗和提出异议，减少或削弱对方的盼望原则，就是谈判中的压力。碰到高压时，应考虑如何解除这些压力，并想方法给对方施加一定的压力，最后使谈判达成成功。二、大兵压境1、极端立场。以强硬的口气或建议，压低对方的盼望水平。2、有限的权力。称无权或极少有权做出某种让步。3、情绪化。面红耳赤，高声高调，甚至退出会场。4、极少对应让步，未必对让步有对应的回报。5、放弃少量利益，让步吝啬。6、无视“死亡线”，拖得起，耐得住，对谈判期限毫不顾及，时间仿佛对他们没有什么意义。三、软硬兼施软硬兼施又称双簧戏，是谈判桌上常见的以调和而发起攻打的方略。白脸人易于被人激怒，含有攻打性和威慑力，使人望而生畏；红脸人善于逢场作戏，左右圆滑，十分理智。物色的人不适宜，使人一眼看穿，会成为笑料，彻底丧失作用。四、设计既成事实既成事实即先斩后奏，先侵犯权益，然后再商谈补救方法。如：将有问题的商品延期运到买方，买方没有时间规定更换和退货，销售旺季使买方进退两难可充足运使用方法律手段，写明违约的重罚文则；也可其人之道还治其人之身，采用对手使用的办法给其施加压力，然后再与对手进行谈判。五、制造阴差阳错故意错误概括对方的意思，使对方纠正你的错误，这样压力就会再次回到对方身上。当压力来临时，不要惊恐，尽量控制自己，不让对方理解到自己的心理。六、解决僵局（一）僵局的规律与制造僵局僵局的发生并不完全是由于重大的因素，制造僵局的一方往往也是有一定道理的。僵局是你制造的，应由对方率先采用行动；僵局是双方制造的，你就应主动主动某些，涉及采用主动的对抗方法。打破僵局与运用或制造僵局有某种程度的一致性。懂得制造僵局的普通打算和规律会更有助于运用和打破僵局。（一）僵局的规律与制造僵局制造僵局的理由与原则：1、相信对方是能够选择的。2、相信自己总是有道理的，造成僵局是由于对方的过失。3、僵局并不意味谈判的完结，在制造僵局之前要设计出消除僵局的退路。4、对僵局的反感不是源于双方自尊心的损害（除非搞得太僵），而是由于未能达成合同而引发利益损失。僵局的真正解决方法不是互相道歉，而是达成合同。5、勇于运用僵局的人核心在于有一套有效的消除敌对情绪的方法，设计出一套完整僵局方案的目的是为了达成“不打不成交”的效果。6、留有余地，僵局之后能让第三者插手搭桥。（二）事前方法——避免僵局对付僵局的方法可分为两步走：一是事先避免；二是事后解决。互惠的谈判模式：多项齐头并进方略（横式谈判）。该种办法能够保持谈判的机动性，各个项目之间能够做伸缩性的调节。如果运用单项进一步的方略推动（纵向谈判），每次只集中谈论一种项目，则易使谈判陷入僵局，增加双方的压力感。（三）事后方法——超越僵局1、变化付款方式，只要付款的数目同样，什么方式都没有关系。2、更换谈判小组的人员或领导者。3、变换商谈的时间，缓和一下氛围并准备好解决问题的资料。4、调节冒险的程度。乐意分享将来的损失或利益，可能会使谈判重新开始。5、变化原定的目的。6、变化售后服务的方式。7、变化交易互相竞争或对立的状态，让双方的领导、技术专家彼此联系与牵制，使双方不得不共同谋求解决问题的方法。8、变化合同的形式。9、变换数字或比例。10、找一种调解人。11、安排高级会议或热线电话。12、让对方有更多的选择余地。建议不被对方所接受，但也会使将破裂的氛围缓和下来。13、特定某些规格或者在条件上稍加修改。14、设立一种由双方人员参加的研究委员会。15、说些笑话，缓和氛围。七、分而克之在多人参加的谈判场合，谈判的一方向另一方的一位组员下手，争取这一组员的好感和支持，方便从内部突破，使其处在内外交困的窘境。基础：理解对方谈判组员的构成状况以及这些人员的谈判经历、各方面素质及有何特点，根据所掌握的状况采用行之有效的手段各个击破。在可能的状况下，法律允许的范畴内，协助他们解决某些具体困难，涉及协助他出主意、想方法、解决难题，以赢得好感，增强信赖程度，使谈判组员会在相似条件下的几个谈判商中，选择此一方为贸易伙伴。八、驳击威胁威胁在不引发对方报复的状况下才含有实效，因此有效的反映是驳击威胁好方法：故意不理睬他，当作不晓得这回事；将它当作一种玩笑，表达漠不关心；让对手感到威胁伤害不了你，他的威胁足以会令他蒙受比你更大的损失；以既成事实对付即将向你提出的威胁。九、出奇不意是手段、观点或办法的忽然变化，这种变化是急剧的和带有戏剧性的。意外压力涉及：对已谈妥的事项或条件忽然不认账，增加新的规定，设定新的限期，提出新的数据；忽然退席或取消谈判；态度变得异常强硬、傲慢或仁慈；撤换谈判代表，揭发现有的谈判代表不具实权；忽然变化谈判立场等等。如果碰到突袭，应保持冷静，以免丧失心理平衡，多听少说，争取时间思考对策，必要时叫停，探索对方奇袭的用意。十、粉碎诡计1、假事实。除非有充足的理由相信对方，否则就不要轻信，核查事实是重要的办法。2、含混的权力。进入让步阶段之前，首先查核对方的权力。能够表达只跟有权做主的人谈。如果对方忽然宣称他们的合同条款只是谈判的基础，你要坚持同等的待遇。3、可疑的意图。把有关履约的疑点条文列入合同中，以防生变。4、回绝谈判。不要因对方回绝谈判而加以抨击，要找出他们“不谈判”的利益，有针对性的加以解决。回绝谈判的理由：紧张跟你说话而使你有了地位，跟你谈判的人会被别人批评为软弱，谈判会破坏脆弱的内部团结，不相信有达成合同的可能，坚守固有原则，不乐意采用的竞赛方式，但愿你也设定先决条件，但愿别人与他们一起回绝跟你谈判。5、心理操纵。采用语言或非语言的交流方式来使你感到不舒适，方便尽快完毕谈判。可能他们让你等他们，或是中断谈判而跟别人谈其它的事情，以此来贬低你的地位；可能他们暗示你无知；可能他们故意不听你说话，然后让你重述；可能他们故意不看着你，等等。要意识到在谈判过程中会受到何种心理影响，看看自己与否紧张？如何紧张？为什么如此？如果屋内嘈杂、室内温度太高或太低、没有私下跟伙伴磋商的空间条件，这些都是为了促使你立刻做出决定或很容易让步而做的特意安排。如果已经发现环境不利，就不要迟疑，能够建议变化座位，休息一会儿，或是建议改到另一种地点和时间开会。

第六节

实施让步一、让步二、让步因素的选择三、有效适度的让步四、明显让步五、倾听也是让步六、双方同时让步七、让步中的错误八、卖方的让步九、买方的让步一、让步谈判中的让步牵涉到受益人用什么办法、在什么时候、以何种程度等几方面的因素采用行动，某些比较抱负的让步模式也并不是一成不变的，只有在谈判中灵活运用，才干获得较抱负的效果。原则是既没有大的损失，又使对方尝到甜头二、让步因素的选择1、时间的选择：让步的时间能够提前或延后，要诀在于能够让对方立刻就接受，没有犹豫的余地。2、好处的选择：能够同时或分别予以对方公司、公司中的某个部门、某个第三者或者谈判者本人某些好处。3、人的选择：使核心人获得满足或者增加满足程度。4、成本的选择：由公司、公司中的某个部门、某个第三者或谈判者负担成本上的亏损。三、有效适度的让步不要做无谓的让步，第一次让步幅度要小，让步的节奏也不适宜太快，否则会处在弱势地位，丧失主动权，难以换取对方的让步。应将自己所要做的多个让步作好布署，毫无计划地随意接受对方初次所规定的条件会使对方的欲望不停升级。让步要在适宜的火候上，恰到好处，含有不可测性，以免对方摸清底数，施加压力。四、明显让步要价较高，然后大幅度降价，使对方认为已没有油水可榨；或者在持续几次的降价让步后，令对方不好意思逼人太甚。促使对方快下决心，不能让对手看出退让是轻而易举的，否则有“泡汤”的危险。五、倾听也是让步注意倾听对方所说的条件和规定，温和而有礼貌，使之满意，让对方感到他们的谈判对手文明、理智、有信誉，是既精干又诚实的贸易伙伴。这种让步没有任何损失。六、双方同时让步让步往往是双方的，双方共同努力才干达成较抱负的效果。从买卖双方的角度来看，买主普通要比卖主处在更为有利的地位。在洽谈过程中，要恰到好处地提起自己所作的让步，这将有助于抵制对方提出新的规定。七、让步中的错误1、一开始就靠近最后的目的。2、觉得已经理解了对方的规定。3、认为盼望已经够高了。4、接受对方最初的价格。5、没有得到对方的交换条件就容易让步。6、容易相信“不能妥协”的话。7、在重要问题上先做让步。8、不适宜的让步。9、接受让步时感到不好意思或者有罪恶感。10、忘记了自己的让步次数。11、没有对谈判的全部问题作好充足准备，没有最高规定和最低规定。12、花光了弹性，没了余地。13、让步体现太明显，让对方看清了真实的目的。14、买方与卖方作相似的让步。15、在没有搞清对方全部的规定以前做出让步。16、执著于某个问题的让步，忽视整个合同。17、规定双方让步完全相似。八、卖方的让步1、减少最后产品或原材料的供应价格，减少某些项目的价格。2、提供为买主储藏产品和材料的多个条件。3、多个便通的付款方式，如分期付款或延期付款等。4、包装方面的让步。如原则或非原则包装，便于堆放及包装的再运用等。5、在一定时限内，要提前制订送货计划，并及时告知买方。6、期限变化方面的让步。当币值发生变化后，期限也就要随之变化。

第七节

获得进展一、摸着石头过河二、适度稳妥的进展三、休会获得进展四、打开僵局获得进展五、以退为进六、暗渡陈仓七、草船借箭八、诱“敌”进一步一、摸着石头过河谈判中的让步都是以进展为前提条件的。出现故障时，普通首先采用行动的一方会处在不利地位。因此，要试探着提出一种有前提条件的交换。如果把双方争议的焦点联系在一起的话，就能够提出进行交换的建议，获得一定的进展。二、适度稳妥的进展对方退让的时候，要适度进展，把握尺度，不能得寸进尺。进展的程度应掌握在对方能够承受的程度内，如果超越了度的界限，就会出现质的变化。采用渐进式的办法获得进展：双方先就较简朴的问题达成合同，把难点留到背面解决，随着谈判的不停进一步，有些难题也就容易解决了。渐进方式能给双方提供互相试探的机会，又能使谈判不致很快触礁。三、休会获得进展对方不停施加压力使你感到无法抵挡，或多次攻打均无效果，这时应中断谈判进程，方便摆脱对方，给自己以喘息之机。休会的具体办法有下述几个：在对方陈说其观点的半途，寻找借口离场；根据当时的状况，见机安排喝些饮料、安排酒宴或参观游览；求临时休会。四、打开僵局获得进展在谈判中，双方都感觉到彼此有获得进展的愿望，这就意味着双方都一定程度地感到不能完全坚持原来的态度。谈判卡壳时，就要注旨在某一点上获得突破，哪怕是一种极小、极简朴的问题，这样，就能顺利地度过僵持不下的阶段。五、以退为进1、被迫退出。先提出退出不谈，使对方感到在这里是能得到好处的，谈不成要受损失，从而促使对方做出一定的让步，获得进展。2、先让一步。首先在利益上退让一步，而后则获更大利益。如，先供货，等货品卖完后再收款。等到对方打开销路能给他们带来经济效益的时候，就能够正常交易并占领市场了。3、后发制人。对方所陈说的理由似乎十分有分量，而你却指出了对方理由的弱点，抹去了原来的印证痕迹。这样做是破坏的手段，但能打破听者心理上的壁垒，形成新的形势。指出来的一定是对方真正脆弱之处，一经指出，即不再更改。六、暗渡陈仓这是一种转移对方注意力以求实现自己谈判目的的做法，即在无关紧要的问题上纠缠不休，或在无意图的事情上大做文章，以分散对手在自己所关心的问题上的注意力，从而在对方毫无准备的状况下拿下一城。使用这种方略的目的：讨论的问题即使是次要的，但可增加该议题在对方心中的地位，一旦做出让步，对方会更为满意；作为一种障眼法，转移对方的视线；为讨论真正关心的问题铺平了道路；顾此而言他，能够对有关的问题作进一步的探查，理解更多的信息资料；延缓对方所要采用的行动；是一种缓兵之计，另在寻找对策，研究更妥善的方法。七、草船借箭既虚张声势“攻击”了对方，侦察了对方，又达成了获得自己所需要的东西的目的。仿佛对对方的有关建议很关注，很有爱好，甚至予以了认真的考虑，这样把对方的信息搞到手，再反过来攻击对方，最后争取到有助于自己的条件。草船借箭的使用有个延后时间的问题，往往是今天上午获得的信息明天才用，否则效果不好，对方会感到入了圈套，会以“话还没有说完”挽回自己的失言。因此，要让对方把话说完，再也没有赖账的余地，这样才干以其矛破其盾。八、诱“敌”进一步就是有秩序地、耐心地诱发和引导对方的思路，使其进入自己的观点，最后达成一致。诱“敌”进一步，普通要遵照三项原则：第一，有目的地诱；第二，有环节地诱，既要有总体设计，又要有分步计划，环环紧紧围绕，步步进一步；第三，有预料地诱，诱导之下，对方会怎么说，会产生如何打算，都应有所预料。

第八节

如何看待竞争者一、赞扬竞争者和尽量回避二、迎头痛击三、承认竞争者但不容易攻打四、一比高低五、以褒代贬六、运用表彰信七、对比实验八、掌握竞争者状况九、几点建议十、警惕不道德的竞争战术一、赞扬竞争者和尽量回避聪颖的谈判者普通都不主动提及竞争者的事，除了赞扬竞争者之外不应当提到他们。万一对方首先说起竞争商品的状况，你就赞扬它几句，然后转变话题。但这种方法并不是唯一的。谈判者决心要对付竞争者，那首先就必须要探明竞争者在对方心目中的地位，设法让对方把心中向往的另一种商品讲出来，然后再谈，成交就有但愿了。二、迎头痛击方法之一是进行产品比较。方法之二是在对方头脑里为竞争产品播下一颗怀疑的种子，巧妙地或者是更直截了本地体现出自己的意见。在使用这一方法时，一定要以道德原则来度量，以决定与否要这样办。三、承认竞争者但不容易攻打介乎于以上两种极端的观点之间，避免与竞争者发生剧烈“冲撞”是明智的，但要想绝对回避也不可能。谈判者往往为竞争者卖东西，由于主动攻击竞争者可能会给人留下相反的印象和好奇心，对方在这种念头的驱使下，就可能造成令攻击者大失所望的结局。四、一比高低以上三点是看待竞争者的态度与原则，一比高低的方法就是对二三两项原则的具体运用。逐点逐条地把自己的产品与对方心目中地位最高的产品进行比较，把每一点的比较状况分两行统计下来，哪边占上风，就在哪边做个记号，比较自己的产品与竞争产品能各留下多少记号。这是一种赤膊上阵的谈判方式，在按公正和客观原则进行谈判时特别有效。若对方已经买过了竞争者的产品，谈判员在评论其产品时就需格外小心，必须讲究方略。由于批评那种产品就等于是对购置那种产品的人的鉴赏力提出怀疑。五、以褒代贬谈判者应当对竞争者摆出一副超然而又公平的姿态，甚至对其产品的无可否认的优点也应予以承认。例如：发动机虽小但能长途跋涉，不走快车道或不需要带人的话，您一定会喜欢它。”言外之意，这种车搭载乘客的能力和安全性很值得怀疑。六、运用表彰信在反击竞争者的攻打或证明自己产品比竞争产品更优越时，谈判员还能够使用顾客表彰信。一种产品的优点最佳是让有资格的局外人去说，而不是由谈判员自己来讲。大学、原则局和其它类似机构的验证书也能起到同样有效的作用。七、对比实验采用直接对比实验来拟定竞争产品的优劣。如果你的产品在运行起来之后对方立刻能够看到它的优点，采用这种肩并肩的对比实验进行谈判就再有效但是。八、掌握竞争者状况单纯依靠被动竞争或严禁讨论竞争者的状况是消极的，全方面掌握竞争者的状况才不被动、盲目，多个方略和办法才有针对性。九、几点建议1、突出自己产品的优势。2、搞清竞争者的促销手段。3、理解竞争者对自己产品的评价。4、懂得谁是竞争者。5、揭发竞争者。6、谨慎看待对方的朋友7、与竞争者保持良好关系。十、警惕不道德的竞争战术社会上仍有无以数计的不道德竞争行为尚不为人知，如果学不会如何发现和对付这些不道德的竞争战术，公司的威望就会莫名其妙地遭到严重破坏。尽管绝大部分使用这些不道德战术的人最后都会被人逮住，但在短时间内他们仍会给那些无辜的属于竞争对手的公司造成损失。谈判者必须理解“经商的鬼花样”，方便在有人使用这些诡计暗算你的时候，你能够识别出来。

第四章

协调过程中的谈判技巧第一节

先行案例与本章导读第二节

讲话技巧第三节

提问技术第四节

回答与说服技巧第五节

牢骚的解决办法第六节

示范的技巧第七节

电话洽谈技巧案例场景1：“请问，中国人民银行有多少资金?”这明显是一种耻笑。对此，周总理不屑一顾，婉转地说道：“中国人民银行货币资金嘛，有18、88元。”这一回答，语惊四座，全场愕然，接着全场暴发出热烈的掌声……案例场景2：美国总统罗斯福去看邱吉尔，他正一丝不挂在洗澡。罗斯福进退两难。邱吉尔见状，咧嘴一笑，拍着肚皮说：“总统先生，您瞧，大英帝国在阁下面前可什么也没隐瞒啊！”案例场景3：毛主席回答说：“国共两党的矛盾，是代表着两党利益的矛盾。至于我和蒋先生嘛……蒋先生的蒋字是将军的‘将’字头上加一颗草，他但是是一种草头将军而已。”又有人问：“那么毛……”不等那个说完，毛泽东立刻接上说：“我的毛字可不是毛手毛脚的毛呀！而是一种‘反手’毛。谈判不仅是科学也是一项综合性的艺术，哲学、语言、逻辑、幽默、坚忍、勇敢以及对多个媒介和现象的把握，编织了一幅纵横驰骋的立体谈判画卷。艺术技巧的自如运用依赖于日常的学习积累和丰富经历的体验。本章将就谈判普遍使用的技术技巧展开讨论。1、讲话、提问、回答及说服的多个面谈技巧；2、解决牢骚和打破僵局的办法；3、示范技术——重要的辅助谈判手段；4、电话洽谈的原则与技巧。

第二节

讲话技巧一、讲话的普通技巧二、交流的障碍三、亲密注意对方的反映四、应当避免的词句五、缩小分歧意见六、改善商务谈话的二十个要点一、讲话的普通技巧1、说话过多和谈判要点过多会影响交易的达成。2、在洽谈中只要强调产品的一两条优点就够了，这样比泛泛地罗列十多条优点的效果好得多。3、向对方逐个介绍产品的优点，效果就好些；在一句话里同时介绍产品的几个优点，效果就差些。4、说话时要多使用主动语态，不要过多地使用被动语态或名词体现形式。5、对对方体现出过分热情，就会适得其反，影响达成交易。6、谈话中穿插提到双方有关人员的名字，既可协助彼此记忆，也能够增添谈话的亲切感。7、只有你的谈话要点被对方所接受，才有助于谈判工作的顺利进行。8、对方仿佛在认真倾听你的谈话，事实上不一定；对方口头上说相信你说的这些或那些话，其实他们相信的东西要少得多。9、说话的时候，对的使用停止的效果要比滔滔不绝的长篇大论好得多。10、讲话不应当是通过充足准备的演讲或个人独白，要把谈话视为投球的动作，让对方多讲一点，而你尽量地多发问。二、交流的障碍1、听者可能没有听见。2、听讲者没有理解他所听到的东西。3、即使理解了，但不能接受。4、讲话者可能缺少信息反馈。三、亲密注意对方的反映要随时注意对方的反映，如对方感到厌倦、对方的注意力不集中或者提出了许多反对意见等。要根据对方与否能理解你的谈话以及对谈话要点的理解程度，来调节谈话速度和要点。四、应当避免的词句1、以我为中心的词句：“我认为……”“我的见解是……”2、言之无物的词句：“事实上……然而……因此说……”3、没有影响的“行话”：“三要三不要”、“六个不能”等等。五、缩小分歧意见尽量避免讨论某些容易产生分歧意见的问题，在洽谈结束前来讨论这些问题，就能够比较容易地获得一致意见。在开始阶段，能够只使用反问的办法提出问题；在洽谈进行到一定阶段时，才干向对方提出那些你想真正得到回复的问题。六、改善商务谈话的二十个要点1、要客观地分析谈话内容，看有无他已经懂得的和多出的细节？2、谈话内容与否向对方提供了某些令人信服的证据？3、从内容到体现形式与否适合对方的接受能力、智能和知识程度？4、谈话与否建立在对对方状况非常理解的基础上？5、与否把洽谈的中心集中在对方的身上而不是集中在所推销的产品上？与否把洽谈的中心集中在产品给顾客带来的好处上（从购置的角度介绍产品的优点，而不是从推销的角度）？6、与否把谈话内容限定在几个核心的问题上？7、与否以提问的方式向对方介绍谈话要点，对方与否接受你的要点？8、在构思谈话时思路与否从头至尾都条理清晰、含有逻辑性？9、谈话要点与否有能为对方所接受的事实根据，？10、说话的方式和内容与否比较谨慎？与否能够避免与对方发生争执和引发对方的反对？11、通过谈话能否与对方建立真正的联系？与否让对方有机会发表见解？对方与否发表了见解？12、谈话与否有说服力？能否反映你的信心？与否引发了对方的注意？13、与否避免使用形容词的最高形式和某些字义含糊不清的词组？谈话要点与否具体明确？14、与否在适宜的时间向对方介绍产品的价格和质量状况？与否恰如其分地使用价格因素和质量因素？15、对批评意见的辩驳与否使对方感到心悦诚服？与否不让对方打断你的申述呢？16、谈话与否立刻把对方的注意力吸引住了？17、与否引发了对方的爱好？18、与否激发了对方的购置欲望？19、与否让对方深信，他应当购置并且需要你的产品？20、谈话与否自然地造成了交易的达成？你与否使用了对的的结束方式？

第三节

提问技术一、提问的种类二、提问的正反原则三、为什么提不出好问题一、提问的种类1、引导性的问题。当买主不感爱好、不关心或犹豫不决的时候，卖方应使用这种问句。如果你问对方是喜欢红色的还是蓝色的？对方必答其一，或都喜欢，或都不喜欢。如果对方说两者都不喜欢，便接着再问他因素何在，等到他解释后，再针对他的反对意见说服他。引导性的问句：我与否得到了最优的价格，为什么没有，老板是谁，是谁做了这样的决定，为什么做这样的决定，（问题推导成果：那不是你们老板说的话。）？你的成本与否包含研究费用，它是如何分摊的，你曾说过，交易的产品并不需要做新的研究，为什么要把