礼仪规范管理制度

礼仪规范管理制度

礼仪规范管理制度篇11、工作时间必须着工装，保持整洁、大方，并佩带胸牌。违反者罚款20元。2、女士每天需化淡妆，不得留长指甲，涂彩色指甲油；男士头发不可过长，以不盖过耳、不及衣领为准，女士发式美观大方，不可吹烫怪异发型，不得染发。违反者取消接待客户资格。3、上班前不得吃带异味的食品，不用气味过浓的香水。违反者取消接待客户资格，罚款20元。4、上、下班同事间要相互问候，例如：'早上好''再见''明天见'等。违反者罚款20元。5、对待同行前来参观的人员，要热情接待，详细介绍，但要保持一定的尺度，严守公司机密。6、置业顾问在接听电话（三声之内必须接听）时，必须使用标准问候语言，如'您好，'。违反者罚款20元。7、客户来访时，值班置业顾问应主动迎接，并致问候语，按销售流程为客户讲解项目情况后应引导客户落座，并主动为客户倒水。8、客户离开时，置业顾问或接待员应送至门口，代为开门（如客户乘车，最好为其打开车门），并使用礼貌语言向客户道别，如'谢谢您的光临'、'再见'、'欢迎您下次再来'等。9、对每一位看房客户，置业顾问都必须热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得以衣帽取人，不得对不购房的客户有任何轻视、慢待态度，一经发现罚款1元。10。在通道或房间等较狭窄处遇见客户，必须侧身让客户先行，不得与客户抢道行走。11、对寻人、问路等人员，应热情迎接，使用问候语'请问您有什么事情'，主动帮助、引导客户，不得对来访者视而不见。12、如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径，不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论，违反者取消接待客户资格。不得擅自许诺，不得以口头承诺或擅自修改书面合同（或协议），违反者给予辞退处理。礼仪规范管理制度篇21、按规定着装，佩带工作牌，精神饱满，面带微笑，早上上班主动向同事说'早上好'，下班向同事道别说'再见'。2、得到别人的帮助应当说'谢谢'，没时间帮助别人时应说'很抱歉，下次一定帮您'；3、在公共场所应讲普通话；4、业主或顾客进门时，应主动点头微笑，并说'您好，有什么事情需要我帮忙吗'；5、在为业主或顾客办理事情时，应说'请稍侯，我马上为您办好'；顾客所反映的问题或要办的事情不属于本部门时，应说'请跟我来'或'我带您去'、'我一定帮您转达'；6、顾客提出意见或建议时，应眼望对方，用心倾听，点头称是，表示出尊重与理解、接受。并要说'谢谢您，希望以后多提意见'；7、当顾客所提之事，我们不能及时答复时应说'我一定向领导转告，尽快给您答复'（一定要答复），并留下对方的姓名、房号、电话号码以便联系；8、顾客离开时应说'再见'；9、接听电话时应说'您好，这里是，接听电话应发音清楚，音调适中，用愉快、友好的声调向对方问好。来电者声音含糊不清时，应注意倾听，保持耐心问清问题所在，友善的给予帮助；10、与顾客交谈时，与对方保持1。5米左右的距离，目视对方眼至胸之间，保持微笑，认真聆听，并点头称是，勿打断客人讲话，重点的要做记录；11、如遇到客人态度粗鲁，须保持冷静，不可与住户发生争执，同时通知有关部门迅速解决问题；12、给客人指导方位时，掌心朝上指引，不得用笔等手中物件指引；13、禁止在客人面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等等；14、陪同客人或领导参观或检查工作时，应在客人或领导右前方二至三步远领路，与客人大约呈130度角，步伐与客人一直，身体侧向客人；15、参观客人或检查工作的领导离开时，应说'欢迎您下次再来指导'，并说'再见'；16、引导客人或领导上、下楼梯时，上楼梯应让客人或领导走在前，下楼梯时让客人或领导走在后；17、引导客人乘搭电梯时，应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为业主，到达时请客人先步出电梯；18、与客人相遇时要稍稍停步，侧身于右侧，点头示意，主动让路；19、因距离较远，须大声呼喊时，客人听到后，应马上说'您好，对不起。'20、对生人、熟人、住户、访客及装修工人一样热情对待；21、保安员对公司经理（主任）以上领导及集团领导要行标准军礼；22、要注意称呼顾客姓氏，不知姓氏之前，要称呼'先生'或'女士'；23、指第三者时不能讲'他'，应称'这位先生/女士'，顾客讲'谢谢'时应讲'不用谢'，不得毫无反应；24、当为顾客完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事情需要帮助；25、面对顾客应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神饱满，不卑不亢。礼仪规范管理制度篇31、仪表：1）工作服清洁整齐。女士衬衣必须扎蝴蝶结，穿西装裙不能露出袜口，不能穿黑色袜子；不能穿高领内衣；不能将袖子卷起；工号牌佩带在左胸前（男士与西装上衣外口袋右上角边对齐，女士参照同样位置）。2）仪容大方。不允许染发，不留奇异的发型；女士上班要化淡妆，不披头散发，不戴夸张的头饰，不留长指甲，不涂有色的指甲油；男士不留长发和鬓角，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，坚持每天刮胡子，鼻毛不准漏出鼻孔。3）注意个人卫生，上班前不许吃带有异味的食品，饭后要漱口。（员工食堂最好不做带有生蒜、生葱的凉拌菜）2、表情：1）要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默，表情呆板。2）要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心。3）要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。4）要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。5）要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。6）不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给业主以不受尊重感。3、仪态：1）站姿：柜台内员工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向业主提供服务的状态。2）坐姿：应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上；双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢，双手自然放在桌面上，目光平视，面带笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；在业主面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作台上。3）行态：行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不晃头晃脑、吹口哨、吃零食；不要左顾右盼；不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意：尽量靠右行，不走中间；与业主、上级相遇时，要点头示礼致意；与业主、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；与业主、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下；引导业主时，让业主在自己的右侧；业主迎面走来或上下楼梯时，要主动为业主让路。4）手姿：在给业主指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；在介绍或指示方向时，切忌用一只手指指点点。与业主谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。5）点头与鞠躬：当业主走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着业主的面部；当业主离去时，应起立，身体要微微前倾（鞠躬状），敬语道别。4、举止：1）举止要端庄，动作要文明，站、坐、走要符合规定要求。2）在业主面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。3）应保证服务中心室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。4）应保持服务台面清洁，除接待标识牌和工作用品外，不能有任何杂物。烟灰盅放在服务台下，当有业主抽烟时才礼貌拿出使用。5、基本礼貌用语：1）常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。2）称呼语：小姐、先生、女士、太太。3）问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。4）告别语：再见、晚安、明天见。5）道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。6）道谢语：谢谢、非常感谢。7）应答语：是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应该做的。8）征询语：请问我能为您做什么吗、请问您有什么事吗、您还有什么事吗您喜欢（需要、能够……。）、请您……。好吗6、对客服务用语要求：1）遇到业主要面带微笑，站立服务。接待员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。2）与业主对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。3）对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主的面部（但不要死盯着业主），要等着业主把话说完，不要打断业主的谈话。业主和你谈话时，不要有任何不耐烦的`表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。4）对业主的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上司，尽量答复业主，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。5）说话时，特别是业主要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为业主服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你没看见我忙着吗”6）与业主对话时，如遇另一业主来访，应点头示意打招呼，或请新来业主稍等，不能视而不见，无所表示，冷落新来业主；同时尽快结束谈话，招呼新来业主，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。7）与业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。8