海底捞实习报告

海底捞实习报告四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营公司。精心为大家整顿海底捞实习报告，但愿对你有协助。海底捞实习报告四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营公司。公司始终秉承服务至上、顾客至上的理念，以创新为核心，变化传统的原则化、单一化的服务，倡导个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务;在管理上，倡导双手变化命运的价值观，为员工创立公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提高员工价值。二十年来，公司已在简阳、北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州、石家庄等全国21个都市拥有107家直营餐厅，并在新加坡、美国、日本、韩国拥有海外直营店，员工2万多人。现有四个大型当代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以采购规模化、生产机械化、仓储原则化、配送当代化为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持无公害，一次性的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。2.实习岗位介绍2.1实习时间、地点时间：____年12月____年4月地点：四川海底捞餐饮股份有限公司石家庄一店海底捞火锅石家庄一分店位于勒泰购物中心，占地面积约1500㎡,于____年10月26日隆重开业，在装修风格上既采用了海底捞一贯的红色系和黑色系，同时增加了某些潮流的元素。在设备配备方面，采用的都是公司最新、最先进设备，更加方便、高效且美观。在人员编制方面，石家庄一店现在编人员220人，是全部海底捞门店中少有的以年轻人为员工主体的门店，员工的青春与活力为这家店增添了许多亮点。在店经理李和中的带领下，全店员工齐心合力，使得石家庄一店的生意蒸蒸日上，茁壮成长。2.2岗位描述在领班的领导下，负责顾客就餐过程中服务员的服务工作，严格恪守原则服务程序，向顾客提供热情、周到的服务。3.实习过程3.1岗位职责1)在前厅管理人员的带领下，作好各项服务工作，作到服从指挥，着装整洁恪守规则，礼貌服务。2)作好开餐前的准备工作，理解近期食品酒水的供应状况。3)按原则的服务程序，向客人提供优质服务，保持热情，服务周到。4)理解客人的需求，并热情的在我服务范畴内精确及时的满足他们，5)理解菜品的制作，并熟记他们的产地价格，和特点。6)作好酒水和食品的推销，并向上级及时返回信息。7)接受客人投诉，并及时向上级领班报告。8)服从上级下达的任务，并且努力去完毕。9)按餐厅规定着装，配戴工号牌;10)负责餐厅内前厅卫生、摆台、餐具准备。11)负责综合区域内的设施清洁、保养工作，桌子，椅了、灶具、备餐台等，如有损坏应及时报领班解决;12)负责就餐过程中顾客的服务管理工作，收集顾客的建议意见，及时报告给领班，方便改善提高;13)服从安排并主动完毕上级所分派的各项工作。3.2服务员素质原则1)必须接受餐饮专业培训。2)理解并掌握餐厅的服务程序和原则，含有纯熟的`服务技能。3)必须熟记菜品、酒水的内容及价格。4)含有一定的语言体现能力和应变能力，必要时要掌握某些医疗、消防常识。5)体现能力强，善于交际，能自尊自爱。3.3实习内容海底捞的服务宗旨是热情、细致、耐心、周到，把顾客的每一件小事都当做自己的大事来完毕。对于每天快节奏的翻台，员工能把顾客的小事情当成大事来做已经是很不容易的事情了。譬如：顾客想吃冰激凌或是我们店没有的菜品，我们会立马申请出去买，达成顾客的满意。顾客吃药，及时的送上一杯白开水，都从细微之处体现了海底捞的服务宗旨。我们服务员重要以服务顾客为主，因此对我们的基本规定是要把注意力放在顾客身上，十分投入的服务顾客。还要做到快速精确及业务纯熟，顾客需要什么、问有关海底捞的事情要快速的回复，自己不能回答的，能够找上级领导来作答。还要能精确提供常规特色服务。常规服务譬如：在门口等位时，为顾客提供美甲、擦皮鞋、游乐园、全店覆盖无线网络、iPad免费上网、小零食等免费项目来消磨时间。当有老人用餐时，要免费提供粥、靠垫(老年人腰不好，靠着舒适)、点菜时提供老花镜，并协助点菜、捞菜、进出店里要搀扶和协助老人。若有小孩则免费提供蒸蛋、贝贝椅、婴儿车、宝宝床、玩具、吸管、协助捞菜、不爱吃饭的孩子用奖励的办法激励孩子多吃饭。对于孕妇免费提供坐垫、靠背、赠予话梅、泡菜、防辐射服、推荐对孕妇有利的菜品、严禁在孕妇身旁操作以免给她带来伤害。这些细小的事情对于我们来说不值一提，但放在顾客身上可能就添加了几许愉快，由于我们的关心暖到了他们的心坎里。这就是海底捞，总能换位思考。这只是海底捞服务的一部分，另一部分则体现在用餐时。当门迎伙伴带顾客过来后，我们要5秒钟接待顾客，迎客入座。询问顾客喝什么饮料及送上水果盘、小零食。询问锅底并点锅底，在顾客看菜单的同时增减餐具、协助点菜。然后发围裙、套衣套等细节服务。协助点菜(建议四位下列的客人点半份菜)、接单、交单。打沫子、盛汤给顾客。菜上桌后对菜并且报号(报环境、自我介绍、报菜名、报菜齐)。海底捞报号的服务是一大特色，让顾客记住了服务员，可下列次点台找服务优秀的服务员服务。餐中要协助顾客下菜(根据先荤后素的原则)、捞菜、加汤、续饮料、勤打沫子，勤换渣碟、勤收拾桌面。看顾客快结束时提前打单、核单。买单时询问与否需要发票(客人能够在座位上买单，若为现金支付，服务员备有找零，若为刷卡支付，服务员会提供移动POSE机)，将客人没有吃完的菜品免费打包。在顾客用餐时，我们能够跟顾客交流，达成互动，加深彼此的印象。若是想抓住这位顾客做回头客，能够赠予客人某些本店的特色，例如底料、小吃、赠予菜品。这些是海底捞主打的特色，该送的必须送，只要能确保顾客满意率，赔钱也要做。这就是海底捞，是不同的餐饮公司。海底捞，你学不会!作为海底捞的服务员，需要恪守的规章制度诸多，条条框框的束缚也是诸多的。正所谓没有规矩不成方圆，我想，这正是海底捞能够做强做大的因素吧。海底捞有自己评价服务员等级、服务质量、顾客满意度的原则，首先是评价更为客观公平，另首先也能够约束个别无法自律的精神上比较懒惰的员工。海底捞的每家门店都有一定的等级，从低到高分别为：C、B、A。每家门店在开业时都是C级门店，开业后，店经理就会制订脱C冲B以及冲A的计划，如果一家门店成为A级门店，就能够拓出一家新店。门店每上升一种等级，公司都会有奖励，因此，门店的每一位员工都会为自己门店等级的上升努力工作。在当今竞争日益激烈的社会中，重视服务的公司才会有较好的市场发展空间。海底捞就是凭借细化服务流程、激发员工潜能、构建学习型公司等一系列方法，将服务不仅做成品牌，还做成了许多同行争相效仿的行业原则，顾客整体满意度在餐饮业独占鳌头。我超市为了能够更加好的让公司在市场的激烈竞争中占有一席之地，在员工的实际工作中发现局限性，以顾客满意的服务为工作重点。在始终遵照顾客就是上帝的服务理念基础上，不停规范服务原则、提高服务品质、创新服务手段、树立像海底捞那样强烈的责任意识，以服务品牌化战略指导日常服务工作，将品牌化服务思想深化到每个员工日常的一言一行、一举一动，将受众满意度提高作为整个部门始终不移的追求目的和最后原则。但与海底捞这样的明星服务公司相比，我认为我超市在某些服务细节上，解决的还不够完美。我们应当让愉快驱散焦虑，让笑声带走牢骚，让满意的赞扬取代不应有的投诉。这样会更进一步的提高我们的服务质量，让顾客满意，树立公司在行业中的良好口碑和良好文化形象。任何流程和制度只有根据实际状况灵活运用才干发挥出最佳的效果，因此充足调动每位员工的主观性，激发出每一名员工的工作热情和潜能，才是公司成功的灵魂。海底捞的经验告诉我们，公司不仅要雇佣员工的双手和双脚，在严格的规章制度和操作流程面前，更要雇佣员工的睿智灵心，充足激发普通员工的发明性和责任意识，激发他们的潜能。如果把每个员工、班组和部门比作公司的细胞、血管、器官，那么管理团体就好比公司的大脑，公司要想发展好，就必须要有一种好的团体。通过对海底捞的认识学习，使我深深的认识到，一种公司的生存发展、兴衰存亡在很大程度上取决于团体与否拥有审时度势的眼光，与否含有适应变化的能力，与否拥有抓住机遇的敏锐，与否含有改革创新的胆略。因此作为宜购的一名员工，我们应当学习海底捞这种经验和团体培养，加强创新型团体的建设显得尤为重要。12月份中旬，我有幸参加清华大学的民营公司总裁高级研修班的《总经理的财务管理》课程培训，让我再次体验海底捞。海底捞，是____年2月四川一家名不见经传的火锅店进京凑热闹，但是没过多久这家店的门口三伏天居然有食客排长队!原来，一、这里的服务很变态，在这里等着，有人给你搽皮鞋、修指甲、水果拼盘、饮料、上网、打扑克、象棋，并且全免费。二、这个店与别的餐厅不同，吃火锅眼镜容易有雾气，他们会提供绒布;头发长的女生，就给粉红色的猴精套;手机放在桌上容易脏，还会提供专门包手机的塑料套;有人为你跑腿买香烟、饮料、感冒药，让人感觉在家里同样。管理是一门实践的艺术。仅仅4年时间，海底捞在北京开了11家分店，无一种是加盟店。海底捞的管理和公司文化都是独特的管理智慧。____年过去了，海底捞在全国的6个省市开出了30多家店，拥有员工6000多名。那么，是什么理念使之快速成长呢?用心发明差别化。管理是一门实践的艺术。没有读过大学、没有受过任何正式管理教育的创始人张勇，根本不懂得竞争差别化是何物时，居然在偏僻四川简阳发明出自己的服务差别化战略，并且把这个战略成功的灌输给了每一种员工。如何才干使顾客体会到差别?就是要超出客人的盼望，让每一位顾客在海底捞享有在其它火锅店里享有不到的服务。要做到这一点，不能仅靠原则化的服务，更要根据每个客人的喜好提供发明性的个性服务。但是，客人的需求五花八门，单是靠流程培训出来的服务员最多能达成及格水平。他意识到：不能无视员工最有价值的部位大脑。这个最有发明力的机器，才是最值钱的。服务的目的就是让客人满意。可是，客人的规定不尽相似，如果碰到流程和制度没有规定的问题，就要靠一线的员工自己大脑的发明力临时根据自己的判断力来完毕，大脑什么状况下才干有发明力?心理学证明：当人用心的时候，它的发明力是最强的。于是，让海底捞的服务员都能像自己同样用心服务就变成了张勇的基本经营理念。把员工当成家人。可是，如何让员工像自己同样用心呢?毕竟，自己是老板，员工只是做一份工作而已，张勇的答案是：让员工把公司当成家，他们就会把心放在工作上。为什么?一种家庭不可能每个人都是家长，但不妨碍大家对这个家尽量的做出最大的奉献，由于，每个家庭组员的心都在家里。那么，又如何才干让员工把海底捞当家?张勇觉得这简朴得不能再简朴：把员工当成家里人。如果员工是你的家人，你会让他们住城里人不住的地下室吗?不会。可是诸多北京餐馆的服务员都是住地下室，老板住楼上。海底捞的员工住的都是正规住宅。有空调和暖气，电视电话一应俱全，还能够免费上网。公司还雇人给宿舍清扫卫生，换洗被单。公司给员工租的原则是步行20分钟到工作地点，由于北京交通太复杂，服务员的工作时间太长。海底捞不仅重视员工培训、还解决员工的后顾之忧，不仅照顾员工的儿女，还想到员工的父母。员工的一部分奖金，每月由公司直接寄回家乡的父母。把员工当成家人，就像信任家人同样信任员工。充足授权，在张勇看来很有必要。他不仅对副总有200万元下列的审批权，对一线的员工尚有免单，这在其它餐厅时经理才有这个权利的。当员工不仅仅是机械的执行上级的饿命令，他就是一种管理者，因此创新在海底捞不是刻意推行的，只是努力的发明让员工乐意工作的环境。成果创新却不停地涌现出来。刘明忠董事长为大家推荐的《海底捞你学不会》一书，如一石击起千层浪，在集团上下，特别是管理者心中激荡起层层涟漪，引发思考，引发触动。是什么样的管理让一种没有多少技术含量的公司脱颖而出?是什么样的激励让一种大家都能经营的公司与众不同?是什么样的理念，让众多的管理者、从业人员回绝平庸?读过这本书，深感特立独行的创新，确实带给人震撼与感动，或许这也是一种公司经营的成功密码吧。管理创新。海底捞的管理确实有许多独道之处。任何一种到海底捞的顾客都能够感受到一群态度不同的员工，他们乐观、主动，还带着强烈的自豪感，他们笑着的眼神中传达出诚恳和欢迎你来的意思，走起来很快像小跑，想让你满意的意图很强。这些每月挣钱不多的员工能有这样乐观主动的态度，让人不可思议，但细想起来，又在情理之中。正如老板张勇在管理论坛上所讲：只要把他们当人就行了。把人当人也是创新，并且是与众不同、特立独行的创新。我们总在讲以人为本的核心理念，海底捞给我们上了真正的一课。作为公司的管理者，我们总在思考如何才干让员工勤奋主开工作?海底捞给了我们答案，但我想绝不仅仅是惟一的答案。充足信任、合理授权、激励机制、完善流程，对于不同行业，不同公司、不同员工都应有不同的.实施方式。但最根本的一点基于员工内心最真切的渴求，才是管理的动机所在。近两年，移山公司的发展也得益于营销创新、科技创新、机制创新等一系列管理创新。服务创新。在海底捞，许多个化性服务已成为普遍现象。从顾客等待的免费擦皮鞋、美甲、上网服务，到顾客入座后，为顾客送上围裙、手机套等，到就餐期间，服务员不时递上热毛巾、添加茶水，对戴眼镜的顾客送上眼镜布，甚至服务员陪伴小顾客一起玩耍等等。海底捞不是我们的竞争对手，而是我们学习服务文化的楷模。社会生产的主体是公司。如果一种公司首先能够提高生产效率，从而推动整个社会提高劳动生产率，另首先能够提高公司员工待遇以及素质，从而变化员工的命运那么我们要说：这个公司、这个公司的公司家、这个公司的经理人，为社会作出了极大的奉献。如果这个原则成立的话，我觉得海底捞为社会做出了很大奉献。在海底捞，我看到的诸多现象让我惊奇，由于这些东西是只有在课本上才干读到的有关成功公司的传奇故事。店长开例会，说总公司正在为忠诚员工修建养老公寓，几分钟之内就让每位员工都受到鼓舞，就像松下幸之助在做250年计划的演讲。只要到了上班时间，全部员工都不会停下来休息安检员(职责相称于电工)在上客高峰期端盘子传菜;传菜员传出去一趟菜