查勘定损操作手册

查勘定损操作手册第一章查勘定损实务规定车损、物损的查勘查勘流程图示：11接调度2联系客户，赶赴现场。3确认保险标的4客户填写索赔申请书与否标的留取证据，告知案件负责人5拍摄事故照片、双证6按照案件分类查勘取证7规定客户提供交警证明等材料与否构成保险责任8制作查勘报告否是否是二、实务解决规定（一）接调度根据调度规则，公估人员可接受电话中心的直接调度或者公估行的二级调度，调度人有义务将保单基本信息以短信息或者电话的形式告知现场查勘的公估人员。（二）赶赴现场公估人员接受调度后来应无条件地接受委托，赶往现场。公估人员接调度后，5分钟内应与客户联系，并告知何时能达成查勘地点；如遇交通堵塞或其它意外不能及时赶到现场，必须在商定时间前10分钟再次与客户电话联系，向客户致歉，并阐明延误因素和预计的达成时间。（三）确认保险标的1、核算出险车辆的车牌号、发动机号、车架号或车辆识别编码，特别注意车架号（或VIN码）与否与保单相符，确认出险车辆与否为承保标的，并用数码相机拍摄车架号。若出险车辆非承保标的，或明显不属于保险责任范畴，应向报案人（或被保险人）解释。核算出险车辆的行车证统计与出险车辆、抄单与否一致，与否年审，并拍照统计，异常状况及时复印留存，报保险公司有关人员解决；事故任何一方的预计损失超出交强险赔偿限额的，应提示事故各方当事人依交强险项下我方被保险人有责，或者有人伤，应当及时查勘。无责状况下且只有三者物损，可由被保险人自助查勘。确认保险标的的同时，公估人达成现场后指导客户填写索赔申请书，并协助客户解决现场。交强险保单下的赔案，公估人员应当在见到被保险人的第一时间让被保险人填写《索赔申请书》并由被保险人签字，《索赔申请书》收回存档；被保险人是单位的，将“索赔须知（回执）”撕下收回存档，其它部分由客户拿回盖章。（四）拍摄事故照片1、拍摄的基本规定：（1)第一现场(涉及补勘第一现场)照片能够反映出事故现场的全貌，有明显的参考标志物，如路标、建筑物等，方便于拟定大致地位；顺车辆运动方向（涉及刹车痕迹），拍摄事故撞击点，推定事故真实性；水淹车应标明水位高度，火烧车应标明起火点。（2)受损车辆的照片的从远到近拍摄，全车照片应与车辆中心线呈45度拍摄，规定前后2张，并能够反映出事故车的全貌、牌照、门徽、受损部位；车牌脱离车体时，用粉笔标记车号，严禁单独拍摄车牌、门徽及损失部位。（3)损失部位不明显时，应做标记或有人指点损失处拍摄；拍摄玻璃照片时注意玻璃的光线反光；玻璃单独破碎险中玻璃损坏不严重，先拍一张照片，再击打玻璃受损处扩大明显后（需提前告知被保险人），再拍一张照片。（4)受损500元以上的零部件总成应单独拍摄，需拆检的，拆卸损坏部件单独拍摄，并用粉笔注明车号；500元下列小额配件能够几个一起拍摄，规定受损部位清晰；全部更换配件及修复部位必须有照片支持。（5)受损财产的照片能够反映出财产损失的全貌及损失部位，多处受损应分别拍摄；带包装的物品受损应将包装拆下后拍摄，并注意拍摄包装物上的数量、类型、型号、重量等；价值较高的货品在分类后单独编号拍摄。其它规定：（1)数码相机的日期次序调节为年、月、日，并在照片中显示。（2)数码照片显示日期必须与拍摄日期一致，严禁以多个理由调节相机后备日期。（3)摄影机的焦距调节精确，光线合用得当,尽量避免使用立式拍摄。（4)数码相机象素调节为480×640或适宜加大，但单张照片不得超出300K；（5)拍摄双证/交警证明/查勘报告/索赔申请书等要调节数码相机的近距离拍摄模式。现场查勘取证:现场查勘分为七类案件，分别规定以下：1、发生在道路上的交通事故的查勘规定：（1）尽量在最快时间赶赴事故第一现场，对事故尚未控制住或保险车辆及人员尚处在危险之中且公安交警人员未到现场的，应采用主动的施救、保护方法，组织人员将伤者送到就近医院急救。但切记不能变动肇事车辆事故现场，特别是两车相撞或人车相撞，随意变动现场会造成公安交警在责任认定时认定变动现场的车辆一方负全部责任。如果客户报案时第一现场公安交警部门已经清理完毕，车辆、财产、伤者已经转移，对下述事故仍然要查勘第一现场掌握第一手资料，进一步提高第一现场的查勘率：①两车及两车以上机动车辆碰撞事故且损失重大的，应坚持到第一现场寻访目击证人，搜索碰撞地点车辆、财物遗留物、擦痕、人员伤亡的血迹等并拍照存档。②单方事故无论公安交警部门与否受理，与否出证，凡涉及车辆碰撞固体静止物，如公路护栏、公路中间隔离带、树木、农田、山坡、建筑物等必须到第一现场查勘、拍照，掌握第一手资料。没有第一现场的双方事故规定模拟现场，查看碰撞痕迹、变形程度、碰撞高度等与否吻合。（2）查明出险时间，理解出险时间与否在保险使用期内。要询问调查肇事驾驶员、肇事地点附近目击者、伤者治疗住院确实切时间等。（3）查明出险地点，既能够请肇事驾驶员指证地点，更需到肇事地实地调查、拍照，对肇事地点前后报案不一致及谎报地点的，更要认真查明。（4）查明出险车辆的基本状况：查实肇事车辆及第三者车辆的车型、车号、发动机、车架号码、行驶证、安全装置、防盗装置。特别提示：单保第三者责任险的车辆如果报案发生碰撞事故，除查勘第三者车辆及财产外，必须查勘本车，核对碰撞痕迹，分析事故真伪。查实肇事车辆（货车）的装载状况，与否存在超载，超载对事故的发生与否存在一定的关系；如果存在超载，则应抓紧时间收集有关证据，并与交警做好协调工作，规定交警在责任认定书上明确超载与事故的关系。对于拖挂车辆或其它拖带物的，要贯彻主车、挂车或其它拖带物的保险状况，并拍摄挂车或其它拖带物的照片。对于车辆明显不含有安全行使技术状态的，要收集有关证据。查明损坏部件与否属于原车配备，受损部件与否属于新增设备。查实车辆的使用性质，查明出险时使用性质和保险单、批单与否相符。发现车辆使用性质与保单、批单不符的，要极力收集齐全有关证据。（5）查明驾驶员状况，涉及姓名、驾驶证号码、准驾车型，注意检查与否属有效驾驶证，驾驶员和车主的关系，与否被保险人允许的驾驶员，与否与“出险车辆信息表”中的驾驶员信息相符等。（6）查明出险因素：要采用多听、多问、多看、多分析的方法。尽量收集证据，对故障部位和损失痕迹要进行必要取证与鉴定。（7）拟定损失状况，查明受损车辆及货品、损失程度、人员伤亡状况。（8）绘制现场草图，对事故现场绘制简朴的草图，标明事故车、人员、方位、道路状况，同时，需统计当时的气候条件及周边明显标志物等。缮制现场查勘统计。现场查勘统计或报告要在第一现场完毕。涉及统计事故发生的时间、地点、因素、损失概况、驾驶员及车辆的证件、车辆基本状况、现场草图等。对重大或有疑问的案件，询问驾驶员或目击证人完毕后要请被询问人确认并签字、按指印。2、非道路交通事故的查勘规定：（1）、对于非道路交通事故，必须查勘或复勘第一现场。查勘员查勘了现场且事实清晰、责任明确、不存在争议的，能够不规定有关方面出具事故证明。（2）对于责任不明确，当事人不能精确描述事故通过的，应寻访现场目击证人，做好询问笔录（完毕后要请被询问人确认并签字、按指印），规定有关方面出具事故证明。如果查勘员仍不能确认事故责任的，可由分支机构向公安交通部门请求协助。3、水灾事故的查勘规定：（1）必须是大面积的水灾发生，且符合保险责任范畴，以本地气象部门正式公布的报告为准，本地新闻媒体予以正式发表，能够此为据，不必另由气象部门出具事故证明。大面积水灾造成车辆损坏，要区别看待，严格划分车险赔付范畴。（2）车辆在停放过程中忽然遭受洪水侵袭，来不及转移或无法转移，这种状况下车辆零部件，除电器部分及线路损坏较严重外，其它零部件普通不会损坏，普通只会锈蚀，可予以一定的清洗费用。（3）车辆在行驶中忽然碰到洪水、驾驶员立刻停止发动车辆，用牵引的办法将车辆拖回修理厂。如果驾驶员不知积水深浅强行发动车辆后冒然涉水，可能会造成积水由空气滤清器吸入发动机内，致使发动机受损，最后造成缸体损坏，破裂，连杆弯曲，活塞破碎，曲轴及配气机构变形等，致使损失扩大。（4）对水灾受损车辆查勘要掌握一种“快”字，即查勘、估损、定责都要快，每推迟一天，损失会加大许多，特别对某些高档轿车，涉及到多个电子元件及集成电路的要立刻告知修理厂先行干燥，否则，几小时过后，上述配件就可能造成更换。4、火灾（含自燃）事故的查勘规定：（1）火灾造成保险车辆损坏，在接报案时应规定被保险人或报案人立刻告知公安消防部门进行火灾鉴定，出具事故证明。（2）火灾造成保险车辆损坏，必须查勘或复勘第一现场，必须查验本车，严格掌握保险责任和责任免去的区别。对有疑点的案件，联系客户向上一级公安消防部门申诉，规定重新鉴定，还可请其它权威部门做进一步鉴定。研究、分析起火因素，必须以本地公安消防部门出具的证明为重要根据，但又不能全部依赖，以避免道德风险的发生。（3）在查勘中，首先要查清着火点，如两车相撞，接触点与否在油箱，单车烧毁，要分析与否线路老化，与否加装其它电器设备等，产生火花引发起火，还是燃油管破裂或接口漏油引发起火，是车辆所载货品泄漏、互相磨擦，还是外界火源引发车辆起火，甚至是驾驶室内放有气体打火机被高温烘烤引发起火。（4）对那些破旧车辆，裁减车辆，右方向车辆，低价值高保额车辆，起保刚开始或靠近保险期满的车辆更要认真查勘、分析，开展必要的调查取证工作，即使投保了自燃险的车辆也丝毫不能大意，以避免道德风险的发生。（5）在火灾事故的查勘取证中，还应特别注意事故现场的周边环境和目击证人的调查取证，以及对车主的财务状况应做具体调查。5、物产损失的查勘规定：（1）交通事故造成物产损坏的，因其涉及面广而不易掌握或易于扯皮。比较常见的有第三者车辆所载多个货品、道路、道路安全设施、房屋建筑、电力和水力设施、通信通讯设施和设备、树木、牲畜、农田庄稼等。注意分辨哪些属正当财产，哪些属非法财产。如晾晒在公路上的谷物，在公共道路上随意散养的牲畜，乡村非法拉设的电力设备物、违章建筑等，均属非法财产。（2）静止物被撞坏的物产损失，查勘人员必须要根据客户报案所叙述的肇事地点现场查勘并拍照，做好清点丈量工作，如道路安全设施中的隔离带、护栏，其高度、损坏的长度、什么材料制作等；房屋设施是什么构造、撞坏的面积、对车辆所载货品要进行分门别类，逐项清点。6、盗抢险的查勘规定：（1）盗抢险赔案的现场查勘和调查取证十分核心，不管第一现场与否有痕迹，必须到事发地查勘拍照，到有关部门（如公安派出所、刑警队等）调查并尽量获得根据。理解出险、报案状况，还要设法理解被保险人财务状况、近来动态、与否存在法律、经济纠纷等，调查保险车辆平时的使用、借用、停放、维修状况，调查车辆的防盗装置、固定停放场合。（2）要对车辆的来历进行调查，是一手车还是二、三手车，与否改装。车辆购置价是多少，实际价值又是多少，参考保险金额与否有超额投保状况等。（3）要和被保险人及驾驶员正面接触，具体询问有关状况，制作询问笔录（盗抢询问笔录基本内容见），请当事人确认、签字、按指印，以示真实负责。（4）发生盗抢地点进行现场查勘、拍照，找有关当事人（如保安、目击者等）询问并统计发案的具体情形，尽量动员请他们签字作证。重点检查现场有无盗车痕迹,有无遗留作案工具,调查报案人所言自相矛盾之处,如停车地周边环境、当时的天气、时空等有无可疑之处。（5）对于在收费停车地被盗的车辆要获得停车证明材料和停车费收据，保存向停车地物业管部门追偿的权利，并获得停车地管理人员的有关书面材料。（6）根据需要对被盗车钥匙进行鉴定，判明与否后配的钥匙，同时调查被盗车驾驶员和其它车钥匙拥有者的状况。另外调核对被盗车辆进行过维修保养的汽修厂的有关状况，查明最后一次修车与丢车在时空上有无关联。（7）对盗抢险案件，在后期的侦破过程中应主动和本地公安刑侦部门联系，并主动协助侦破。7、对于非常靠近保险期限起止期的赔案查勘规定：（1）做调查笔录，理解出险状况。（2）交警解决的案件到交警122报警中心调查接报案状况，查看接报案统计，出险时间、地点、通过、驾驶员与否与我司接报案相符，能拍照留存的拍照留存。（3）公安解决的案件到公安110报警中心调查接报案状况，查看接报案统计，出险时间、地点、通过、驾驶员与否与我司接报案相符，能拍照留存的拍照留存。（4）调查交警、公安民警出警状况，与当时解决事故的交警、公安民警沟通，理解当时事故有关状况。（5）涉及人伤的案件到120急救中心调查接报案状况，查看接报案统计，出险时间、地点、通过与否与我司接报案相符，能拍照留存的拍照留存，还要查阅急诊统计，急诊病历等有关人伤资料，留取证据。（6）现场调查，在现场询问目击证人，询问事故状况。（7）调查施救单位人员，理解施救统计及通过；调查修理厂有关人员，理解车辆有关状况。（8）以上调查有疑义的及时报告保险公司核赔人，沟通解决意见。第二节人伤案件查勘：一、对于伤情较轻未住院治疗的人员：通过电话或面谈向当事人进行理解，并将理解状况记载在人伤案件跟踪报告中，涉及下列内容：伤者姓名、性别、年纪治疗医院、科室具体伤情所做检查和治疗项目已经耗费金额二、对于伤情较重、住院治疗的人员：理解案情：应当及时向当事人理解受伤人员状况，统计收治医院、科室。对于非急救伤者，在受理报案后的1天内赴医院，理解伤者伤情、医疗用药、治疗项目、治疗进程等。对超出范畴的医疗项目和费用，应及时与院方及主治医师沟通。对于处在急救状况的伤者，可在其急救结束后及时前往调查。医院查勘：通过与经治医生的沟通，全方面理解伤情，涉及创伤部位、程度以及并发或原有病症。向主治医师理解已经或即将进行的重大手术项目和贵重药品名称、医疗器材的产地和档次等，陈说保险理赔范畴和原则，如有可能，与医院共同制订治疗方案和用药范畴。向主治医师及院方管理部门理解伤者与否需要营养费、康复费及原则，并具体记载。理解伤者治疗期间的护理人数、护理级别及护工收入状况，并具体统计。告知：向伤者及其陪护人员阐明保险理赔原则和理赔范畴、原则，明确各自承当的费用部分。对于可能涉及后来评残的，应告知被保险人有关评残的注意事项，查勘员能够协助，规定被保险人提前告知保险人有关伤者的评残日期、评残机构等状况，亲密跟踪评残过程，并关注成果，及时采用下一步的解决方法。案件跟踪：对重大伤情随时跟踪，需要再次手术或院外继续治疗的，共同商定后续治疗费用状况；根据初次查勘状况以及案件进展状况，及时安排复查，全部复查的成果均应及时告知被保险人。案件中可能出现的抚养人生活费、误工费等，本环节均应及时查勘。合同赔偿：对于特殊案情一次性协商解决对公司较为有利的，能够根据掌握的状况酌情协商一次性赔付结案，但必须事先经核赔人或理赔部门负责人审核同意。调查：对于案情严重、复杂的，向解决事故的交警部门理解出险、施救通过；必要时寻找目击者或有关知情者进行询问笔录。查勘/调查工作可分阶段持续进行，普通每5-7天对伤者进行一次看望理解，向主治医师理解伤者的治疗时间和恢复状况。对于涉及到赔偿费用的部分，应进行进一步调查，涉及伤亡者的户籍所在地、工作及状况、家庭组员数量及劳动能力状况等，对涉及外地人员的，应及时委托本地机构代为调查取证。第三节定损车辆定损流程图车辆定损流程图拍摄受损照片拍摄受损照片车辆拆解车辆拆解沟通客户拟定更换配件、沟通客户拟定更换配件、修理项目否否配件市场询价、配件市场询价、拟定工时费与否维修站是是维修站配件报价维修站配件报价否其它维修站询价，以低者为准否其它维修站询价，以低者为准配件与否打折配件与否打折是是沟通客户、修理厂沟通客户、修理厂拟定配件价格、拟定工时费，录入理赔网权限内案件直接核损通过保险公司网上核损权限内案件直接核损通过保险公司网上核损否否重新拟定损失核损与否通过重新拟定损失核损与否通过是是出具定损报告出具定损报告二、定损规定（一）车辆定损1、事故车辆的定损坚持“以我为主”，逐项核对损失并拍照，严禁抄录修理厂修车明细；2、做好与本地物价局价格评定方面的沟通工作，使其承认我们的定损成果；对有关政府部门实施的“强制订损”行为，应按照保监委的有关规定予以解释。3、修理范畴仅限于本次事故所造成的车辆损失，工时费按照拆装工时费、电工工时费、钣金工时费、油漆费分项打包解决或者直接全部工时费打包；4、分辨事故损失和机械损失的界限；5、能修复的零配件，尽量修复，不能随意更换新的零配件；6、能局部修复的不能扩大到整体修理（重要是对车身表面漆的解决）；7、能更换零配件的果断不能更换总成件；8、及时掌握和理解本地修理厂的工时定额原则和工时费用水平，根据修理工艺难易程度精确核定修理费用；维修厂为非特约维修站的配件报价，严禁使用维修站配件价格，其价格不应超出市场上正厂配件的价格。9、根据报价信息及本地汽配市场信息，精确核定更换零件的价格，同时应注意价格与零配件质量之间的有关性；10、当车辆的修复费用已靠近或超出车辆的实际价值时，报保险公司核赔人决定与否作推定全损解决；11、水灾定损应重点检查发动机部分，重要有活塞、连杆、曲轴、缸套、缸体、缸筒，分辨损失与否是本次事故直接造成；12、对机械运动件应进行及时的清洗除锈、分解润滑解决，对电器、电子原件和装饰部件应及时进行清洁干燥解决，工时费用参考二级保养；13、对未经我司同意，保户自行修理的费用，应由核赔员重新审核，对于保户无法提供重新核定的必要证据和资料的，能够根据条款规定，有权回绝赔偿；（二）财产损失的拟定1、2、财产损失金额应根据造价预算、成本价、折旧后的实际价值拟定。（1）市政设施按制造成本和安装费用之和计算赔偿；（2）路产按道路维修及设施修复费用标精拟定有关预算计算赔偿；（3）建筑物则通过招标拟定维修或修复造价预算计算赔偿，对于违章或非法建筑应视情解决；（4）（5）牲畜：未失去使用价值的，应就地治疗，按实际治疗费用计算赔偿；受伤或失去使用价值的，凭区、县兽医院或牲畜交易管理机关的证明和鉴定，折价赔偿；对于无主牲畜，原则不予赔偿；（6）其它财产的损失应根据实际价值来拟定赔偿金额。（三）人伤事故的定损1、对于交通事故中涉及人身损害的案件，根据《中华人民共和国道路交通安全法》（下列简称交通安全法）和《最高人民法院有关审理人身损害赔偿案件合使用方法律若干问题的解释》[法释（）20号]（下列简称《法释》）规定的赔偿范畴、项目、和原则以及保险合同的商定，在保险单载明的赔偿限额内核定赔偿金额。对被保险人自行承诺或支付的赔偿金额，保险人有权重新核定或回绝赔偿。2、人伤案件中重点审核的是《法释》第十七条规定和保险合同规定的十四个项目。这十四个项目能够分为三大类：（1）第一类为受害人受到普通伤害的财产损害赔偿范畴，有医疗费、误工费、护理费、就医期间的交通费、住宿费、住院伙食补贴费、必要的营养费、适宜的整容费；（2）第二类为受害人因伤残的财产损害赔偿范畴，除根据急救治疗状况赔偿普通伤害的有关费用以外，增加有残疾赔偿金、残疾辅助器具费、被扶养人生活费、康复费、护理费、后续治疗费；（3）第三类为受害人死亡的财产损害赔偿范畴，除根据急救治疗状况赔偿普通伤害的有关费用以外，增加丧葬费、被扶养人生活费、死亡赔偿金、交通费、住宿费、误工损失。第四节其它有关规定：一、施救工作车辆发生保险责任内的事故，往往会采用保护施救方法，客户报案后，应嘱其保险公司的赔付原则是“必要”和“合理”的保护，施救费用，如租用吊车、拖车将车辆拖到就近修理厂的费用，发生事故后为避免车辆损失扩大或加重雇人看守的费用等。查勘人员达成现场，如果险情尚未控制，应和有关部门协商，并采用有效方法进行施救，使车辆及财产尽早脱离危险，尽量减少不必要的损失。车辆受损后，如果出险地修理价格合理，应就地修复，以避免发生第二次事故或不必要的加大施救费用。二）、查勘报告查勘报告是理赔案卷中必不可少的材料之一，总的规定是不管赔案大小，均应撰写查勘意见，并且要实事求是，未查勘事故第一现场而查勘第二现场的，也应如实填写。查勘报告应将被保险人称谓、车型、车号、投保状况，保险期限，出险时间、地点、因素、驾驶员姓名、证号，准驾车型填写清晰，损失状况应根据本地的状况统计下来，特别是车损险和第三者损失，还要画出事故现场草图，有些涉及对驾驶员或证人的问话也应具体统计，并请当事人签字，案件的调查状况也要在查勘报告中体现，最后还需提出对事故与否属于保险责任范畴，提出查勘人的初步意见。查勘报告必须由查勘员如实填写并签名。第二章网上录入定损信息特别规定：在车损信息页面中注明修理厂名称、修理厂级别、配件价格来源及电话,