【空中乘务员形象塑造方法研究8600字（论文）】

空中乘务员形象塑造方法研究目次TOC\o"1-3"\h\u111引言 199102职业形象概况 1122762.1职业化形象的实际意义 1246822.2如何塑造职业形象 1242342.2.1培养良好的职业心理 162592.2.2培养良好的职业道德精神 2253882.2.3培养良好的职业能力 265833乘务人员职业形象影响因素 3299843.1身体素质过硬 3236043.2心理素质良好 360753.3业务技巧熟练 4155683.4掌握沟通技巧提高服务质量 422424我国乘务员职业形象现存的问题 4278524.1对服务态度的意识不充分 4155464.2乘务人员服务技能不足 476114.3综合素质水平不高 5311125提升乘务员内在素质的建议 5220505.1强化服务意识 5273985.2强化人员技能培训 6317915.3加强乘务人员综合素质培训 610594结语 720274参考文献 71引言乘务员服务是一个完美的过程。服务过程不仅仅是提供所需的标准化服务，它传达了一种精神，继承了一种文化，代表了一个民族的基本特征。因此，对专业工作人员提出了很高的要求，包括文化品质、修养程度、人品、技能和持之以恒精神。乘客安全的到达是船员的基本任务。参与飞行安全管理是一个重要的任务，空乘人员的服务，安全性是非常重要的。飞机的面积小，人员密集的特征和舱室环境影响了飞行状态，但也影响了乘客的心理状态，大部分的服务工作进行的运动，航班的服务流程，各种安全规范限制。飞机在飞行中，不同阶段有着不同的特征，要求服务过程必须符合技术规范的要求，不允许有随意性；旅行设备和场所与安全密切相关，操作流程要严格、规范；服务涉及的范围广泛，每个过程与环节均有技术规范要求。论文中，会从航空专业人员的角度，分析航空公司在建立高品质的旅行服务方面的重要性，并从空乘人员素质的角度提出打造高品质客舱服务的策略。2职业形象概况2.1职业化形象的实际意义职业化形象通过着装打扮、言谈举止、行为规范树立外在的职业印象，给交往对象传递一个信息，我是专业人士，我值得您信任。职业化形象塑造的核心是构建个人职业品牌，同时传递您所在企业的品牌形象。职业化水平，反映职业人士的个性、形象、专业能力、教育水平，员工职业化形象也是员工思想、价值观、品味、经济能力的缩影。外在形象也是职业人士通过非语言的方式与外界进行沟通的方式之一。比如以前在大学主讲一门课程是《商务沟通》，而商务礼仪和外在形象以及仪态举止就是非语言沟通的重要内容。员工形象同时折射出企业风貌，企业文化、品牌形象。客户从员工身上看到该公司的人力资源选拔标准、服务水平、经营管理水平。2.2如何塑造职业形象2.2.1培养良好的职业心理职业心理是指个体在职业选择过程中的心理过程、心理状态和心理特征、职业角色扮演、职业适应和职业形象塑造。个体的职业心理是由其个性和经过实践的工作互动所组成的。人们根据自己的能力、性格、兴趣，选择、参与和适应特定的职业。在长期的专业活动中，他们有意或无意地根据自己的专业选择需要的工作，因此必须打上所从事职业的烙印，形成特定的职业心理。（1）职业选择心理职业选择是指一个决策过程，人们依靠自己管理的专业知识，从自身的专业需求、兴趣和价值出发，将自己的能力结合起来。美国职业指导专家霍兴德的人格类型理论认为每个人的性格类型都有相应的职业发展和有趣的职业，从中也可以看出不同个体的职业选择心理。霍兰德把人格划分成五种类型：实际型、研究型、艺术型、社会型和传统型。实际型：喜欢有规则的具体劳动和需要基本操作技能的工作，典型职业包括技能性和技术性的职业如农民、修理工、摄影师、制图员、机械装配工等。研究型：喜欢智力的、抽象的、分析的及独立的定向任务这类研究性质的工作，典型职业包括科学研究人员、教师、工程师等。艺术型：喜欢富有想像和创意、自由、具有艺术性质的工作和环境，典型职业包括演员、画家、设计师、歌手、音乐家、诗人、作家等。社会型：喜欢社会交往、关心社会问题、乐于教导和帮助他人，典型职业包括教师、教育行政人员、咨询人员、公关人员等。传统型：喜欢有系统有条理的工作任务，典型职业包括秘书、公务员、会计、同书馆员、出纳等。（2）职业适应个体在进入职业岗位后，心理上必然要发生变化。实际的工作岗位与原来想像中的岗位总是有一定差距的。个体需要对职件及自己所做出的选择作进一步了解、评定，探测自己的职业发展方向、途径，以争取自己在职业中的成功。在职业道路中，个体还会碰到职业中的种种变动，职业与家庭生活的协调等许多问题。要解决好这些问题，保证个人积极成长，最终保证职业组织的发展，都涉及个体对职业的心理适应问题。个人应该提高适应职业的能力，培养良好的职业心理素质。个人首先要对自己的能力、智力和个性有客观准确的认识，并积极开展自我教育，以了解和适应环境。另外，个体应对自己将从事的职业进行全面了解，逐步培养自己对职业岗位的认同感，从而积极主动地投入到职业工作中去。再次，针对自己在职业适应中的不良情绪反应，个体要培养坚强的意志品质予以克服或采取有效的方法予以疏导。（3）职业角色扮演心理职业角色是个体在一生中所扮演的几个最关键的角色之一。从心理的角度讲，个体在进行职业角色扮演时应注意以下几个方面的问题。第一，个体要培养良好的职业角色意识。所谓职业角色意识，是指职业承担者对自己所承担的职业角色的看法和认识。如果个体对自己所承担的职业角色非常明确，即职业角色知觉良好，如果他能对专业角色行为做出正确的评价，那么他的专业工作就能很好地完成，并且更容易树立良好的专业形象。其他人应该加强对专业角色的学习。专业角色扮演主要包括两个方面:第一，学习专业角色的权利，义务和规范;第二，学习职业角色的知觉、情感和态度。前者是职业角色的“硬件”，后者是职业角色的“软件”。例如，一个企业的工人，不但要知道工人的职责、各种规章制度，而且对工作要积极热情，要培养形成“爱岗敬业”的良好意识，从而使自己真正成为一名合格的工人这一职业角色。第三，要培养良好的职业角色扮演心理素质。在职业角色扮演中，个体会遇到各种各样的问题，特别是遇到角色冲突的情况，这时就需要有一种过硬的心理素质。2.2.2培养良好的职业道德精神职业道德是人们在一定的职业活动范围内所遵守的行为规范，用以调整职业内部、职业与职业之间、职业与社会之间各种关系。各行各业尽管千差万别，但每个人都有自己的职业道德在职业行为上表现出特殊的社会道德。在当今社会，职业道德是一种高度社会化的角色定位。不仅是与众不同、新兴的分支，而且是一个较有代表性、起中坚作用的道德层面。它具有道德的时代特征，是现实社会的主体道德;它具有社会公共性和示范性，是一种实践化的道德。职业道德是一个社会组织面向社会现实实现自身价值的重要标准，起着对外树立行业形象，对内培养和考评人员素质、协调和统一群体风格的作用。对个体而言，职业道德精神或意识的培养，是塑造其良好的职业形象的关键。2.2.3培养良好的职业能力职业能力是个体职业形象塑造的主体。职业能力的培养包括职业技能的培养、职业创新能力的培养、职业角色转换能力的培养等方面。1.职业技能的培训管理良好的专业技能是个人从事专业活动的必要条件。在一个科技日新月异的现代社会对专业技能的要求也在不断提高。因此，个人必须掌握各种专业技能和科学知识，才能适应现代职业发展。另一方面，我们必须努力进行商业研究，并不断提升我们的商机，让他们不仅能胜任现有的工作，还能获得高品质、高解析度和高精确度。信息的概念会不断地收集和更新。尤其是在知识经济时代，知识对于个人的专业活动具有越来越强的影响力或作用。2.在专业能力中培养专业创新能力是关键。创新能力不仅体现在信息的共享、重组和应用上，还体现在不断创新、发现问题的心理取向、积极探索、抓住机遇、积极变革、调整环境的可持续性等方面在专业活动中，个人创新能力的强弱直接影响其完成的专业任务的效率。要做到这一点，个人首先要有创新意识，善于创造性地工作。第二，在专业实践中，必须有意识地加强对创造性思维的培养，培养想象力和创造力。3.随着社会经济的发展职业角色的转变职业结构也在不断发展变化。以中国为例:随着经济体制的变革和产业结构的调整，人们的就业方式逐渐多样化，专业之间的流动也日益频繁。过去工作参与的人更多，但在先进的科学技术时代，社会变革迅速，社会流动很大，如城市人口的增加，为新的地区创造就业机会和失业的出现。因此，跨领域、跨时代的专业和跨领域的专业都有越来越大的趋势。这要求个人具备良好的专业角色转换能力，以满足新的专业角色要求。3乘务人员职业形象影响因素3.1身体素质过硬乘务员在飞机上待留的时间比较长，没有固定的日程，驻外时间很多。这导致机舱人员长期处于睡眠不足和休息不好的状态。可以说身心疲惫，严重的可能会衰弱。乘务员大多是女性。虽然现在的男乘务员相当活跃，但在这个基本上以女性乘务员为主的职业中，身体状况差成了乘务员离职的许多原因。而且即使是男同胞，在这样的工作环境中身体状况也未必很好。再加上工作中辐射很大的飞机等高空作业环境，乘务员的身体特征随着时间的推移必然会减少。乘坐国际航班的乘务员，除了日夜不停地准备着倒时差，这也给身体和精神带来了巨大的压力。简而言之，如果你想成为一名出色的乘务员并且获得良好的职业形象，你必须有健康的体质和适应能力。3.2心理素质良好对任何一家航空公司来说，服务质量都是至关重要的。他不仅是公司的经济支柱也是公司的灵魂。这就是为什么乘务人员要面带微笑。为了为旅客提供高质量的服务，“我代表中国国际航空公司”必须达到乘务人员的共识。所以说，心与心之间的相互理解，是每位空乘人员必备用良好的心理素质，并通过我们真诚的服务调动每一位乘客。比如，2015年7月26日凌晨0:40，中国航空公司在广州的航班上发生了航空安全事故。事发当时在场的九名乘务人员并不害怕危险，他们进行了协调和果断的行动，成功地扑灭了大火，稳定了旅客的秩序。00时58分飞机安全着陆，确保了97名乘客的生命财产和飞机的安全。特别是遇到歹徒时，女乘务员还提醒乘客“相信机组人员，保持冷静”，并呼吁妇女和儿童到飞机后面，鼓励男乘客“把行李箱从货架上拿出来，然后把它们放在过道上。”它完全反映了飞行人员良好的心理素质，并能够在紧急情况下保持冷静，以确保乘客的生命和财产安全。这也说明空姐的心理素质对旅行社很重要。特别是在紧急情况下，乘务员必须保持冷静和清醒的头脑，以安排和管理乘客。3.3业务技巧熟练乘务人员们对标准化的做法表示重点关注。因为标准化是为了确保操作的准确性和安全性。同样，乘务人员工作也应强调标准化工作和程序，以减少缺失的错误并提高服务质量。发挥个人服务和最好的乘务员的潜能，创造性地提供服务。要提高个人服务质量，必须强调高质量的专业人员。2015年11月9日乘坐中国航空公司航班飞往北京时，乘客张某突然发病，腹痛难忍。飞机着陆后，乘务员和救援人员实际上推卸责任，没有人帮忙。张某只好自己忍痛走上救护车。张先生在微博上公布事件后，舆论哗然。大量网民对新闻进行了印刷和传播，中国南方航空公司造成了严重的声誉损害。此案十分典型，说明南航乘务员素质不够高。没有对延误治疗时间甚至不愿帮助生病乘客下飞机的乘客采取紧急措施。因此，乘客几乎有可能死于疾病。可见乘务员的专业素质在多大程度上影响了机舱的服务质量。3.4掌握沟通技巧提高服务质量沟通技巧应该是沟通语言和非语言技巧的主要因素。在沟通之前，空乘人员必须有清晰的逻辑思维，积极表达沟通动机并厘清内心感受。为了澄清对方的内部情绪，首先应该缓和冲突，更多的赞美和较少的批评，主要是在以下方面:第一，要以旅客为中心和尊重他人。与乘客交流时，务必要注意乘客，摒弃利己主义。保持冷静，不要抱怨，这样你不仅快乐，而且真诚，你也快乐。第二，培养愉快而活泼的个性、幽默的言语和行为，在一个愉快的氛围中，这种快乐的气氛不仅渲染了他人，而且有利于交流。425790我国乘务员职业形象现存的问题64884.1对服务态度的意识不充分目前这个阶段，很多从事乘务服务的人员都不理解为什么对服务人员的要求这么高，他们不仅仅实在服务意识上面有所欠缺，在服务态度上面也存在着一定的问题；有的员工把对乘客的服务错误的理解乘客对乘客的管理，而他们的职责则变成了监督乘客的行为是否符合相关的规定；在这种错误的理解之下，许多乘务人员对乘客的需求表现的并不在意，这就导致了服务质量无法达到乘客心目中预期的高度；这也就说明了许多飞机乘务人员的服务理念不注重乘客的实际需求而导致的乘客体验不好以及对服务的不满。4.2乘务人员服务技能不足虽然目前有相当一部分的飞机与强化管理所提出的要求不相一致，但在服务这方面也还是比较注重的，从整个飞机客运服务体系来看，整体客运的服务模式是在传统的管理模式下面存在着管理不全面的问题，这是一个普遍存在于航线运输企业的现象。有部分的飞机站点一直将乘客安全作为工作的唯一追求，这就导致到在其他方面的服务是非常有限的，不能因噎废食，要全面照顾到乘客的每一项需求。现在最常见的情况便是所有地区的飞机车站都是相同的，没有体现出一点的地域特色，他们提供的服务内容几乎都是统一的，你找不出什么差别来，这一点完全不能满足乘客的一些特殊需要。而这些问题出现的根本原因就是管理人员不及时的与上级进行妥善的沟通，然后对现有的问题进行改善；所以建立起更加完善的管理系统，能为飞机的服务人员提供更加完善的设备支持，进而为乘客带来更好的服务。4.3综合素质水平不高目前，很多机组人员主要是普通中等职业技术学校的学生，只有很少数的大学生，还有部分列车机组人员是由普通列车乘务员转换为空乘人员的，只有不到10%的员工毕业于航空乘务专业，服务水平参差不齐，综合服务素质水平较差。由于空乘人员普遍年轻化，社会经验不足，心理素质不强，面对突发事件处理能力不强，心理承受压力较大。空乘人员除了需要掌握专业的服务知识，还要具有良好的心理素质，组织协调能力、危机处理能力、心理疏导能力等等。（1）没有较强的专业知识作为航空的机组人员，在航空上的工作远不止是对车厢的简单检查，还要具备大量的专业知识。一个优秀的航空乘务员应该掌握的专业知识包括：世界高速铁路及中国高速铁路的发展历程、前景规划及特点等基本的高速铁路知识；了解和掌握高速铁路的相关法律法规和航空组列车的各项客运规章制度；各种型号的航空的车型、车厢内的主要设备以及设备的使用；航空旅客的心理常识；航空乘务人员的工作职责；各种非正常情况的应急处理。前文我们有提到过，的乘务员仅有10%的人员是毕业于专业的专业，更是由于年龄的限制，大部分的人在这个行业工作的年限不会很长，这也就表明很多的空乘人员是不具备很强的专业技能的。（2）文化修养不高，语言表达能力不强一个优秀的乘务人员应该广泛涉猎各方面的知识，不断开阔视野，坚强学习，获得广泛的文化和社会知识以满足大量旅客的各种需要。一是广博的文化知识。随着旅游的日益增多，面对旅客对沿线旅游地信息的需求，也要求航空乘务员了解并掌握航空营运线路地方的地域概况、名胜古迹、人文地理、历史文化、风土人情、宗教信仰、饮食文化等多学科的职业知识，回答旅客关于沿途人文地理民俗的问题，提供个性化服务。从某种意义上说，列车员还担负着传播旅游文化和推荐旅游场所的责任。二是急救知识。飞机的高速度，一些身体素质比较差的乘客或患有疾病的乘客难免会出现一些突发性的疾病，这也要求出身于能够果断地进行现场救护，赢得抢救时机。空乘人员主要通过语言作为工作中的沟通手段来与旅客进行交流，因此，乘务员的语言表达水平往往会影响乘务工作质量。由于大多数的空乘人员都是中高职毕业的，也有部分是其他普通的列车乘务员转过来的，因此这些乘务人员的文化素养大都不是很高，并且他们的语言表达能力也不是很强，并且能够准确运用标准规范、流畅诚实、文明礼貌的语言是搞好工作的内在要求，也是提高和完善机组人员工作的必然要求。108635提升乘务员内在素质的建议136435.1强化服务意识伴随着客运市场的日趋完善，人们对于出行方式的选择余地也更多了，航线客运要面对的竞争对手也更多了，提升航线客运竞争力的最直接手段就是做好服务，而做好服务的关键就是提升乘务员的服务质量；目前有相当部分乘务员的服务意识不到位，所以首当其冲的就是强化乘务员的服务意识。目前现代化的航线客运服务需要的是更加人性化的服务理念，应当始终本着“以人为本”的服务理念去为乘客提供服务，所以为乘客提供人性化的服务是首要任务。因此在乘务员的上岗培训之中，放在首位的就应该是服务意识的培养，让他们始终将“以人为本，乘客至上”的服务理念放在第一位，真正的做到时刻铭记全心全意为旅客服务。39345.2强化人员技能培训首先要加强对乘务员上岗之前的岗前培训；依据航线总局之前制定的相关规定，每一位航线客运的职工在上岗之前都必须要参加岗前培训，只有熟练的掌握了客运业务内容，拥有扎实的基本功以及严格完成职业技能的培训才能够上岗；所以每一位成功上岗的航线职工在面对航线客运服务的过程之中遇到的大部分问题都是没有什么问题的。其次就是落实日常的培训。除了上岗之前的岗前培训之外，落实好日常的培训也是非常有必要的。岗前培训只是为航线客运服务的整体质量提供了一个最基础的保证，而对每一位航线客运职工来说完成日常培训是对其专业技能更一步提升的关键所在，只有不断的提高自己的业务能力以及专业技能才能为旅客提供更好的服务。除了对专业能力的提升之外，还应该加入更加全面的技能培训，例如消防知识、电气化安全教育以及卫生防疫和急救方面的知识，让乘务员的各项专业技能都有得到提升，这样在面对突发事件的时候能够应对自如，来为乘客提供更加全面的服务。最后应该深化培训的内容；现在社会发展的速度特别快，可以说是日新月异；乘务人员的服务内容也应当随着时代的发展而跟进。在保证岗前培训以及日常培训的基础之上，航线部门还应该做好对航线乘务人员进行职业道德方面、旅客心理方面和自身情绪管理方面的相关培训；让乘客时刻都能在乘务人员的服务之中感受到乘务人员的积极热情，这样能为航线运输的整体质量加分不少。此外，乘务员应当补充一些特殊需求方面的服务培训，例如面对外国友人的时候，能够很好的无障碍沟通，还有面的残障人士的时候，能为其提供相应的服务，让其满意的完成旅途。25805.3加强乘务人员综合素质培训首先要加强对乘务员上岗之前的岗前培训；依据铁路总局之前制定的相关规定，每一位铁路客运的职工在上岗之前都必须要参加岗前培训，只有熟练的掌握了客运业务内容，拥有扎实的基本功以及严格完成职业技能的培训才能够上岗；所以每一位成功上岗的铁路职工在面对铁路客运服务的过程之中遇到的大部分问题都是没有什么问题的。其次就是落实日常的培训。除了上岗之前的岗前培训之外，落实好日常的培训也是非常有必要的。岗前培训只是为铁路客运服务的整体质量提供了一个最基础的保证，而对每一位铁路客运职工来说完成日常培训是对其专业技能更一步提升的关键所在，只有不断的提高自己的业务能力以及专业技能才能为旅客提供更好的服务。除了对专业能力的提升之外，还应该加入更加全面的技能培训，例如消防知识、电气化安全教育以及卫生防疫和急救方面的知识，让乘务员的各项专业技能都有得到提升，这样在面对突发事件的时候能够应对自如，来为乘客提供更加全面的服务。最后应该深化培训的内容；现在社会发展的速度特别快，可以说是日新月异；乘务人员的服务内容也应当随着时代的发展而跟进。在保证岗前培训以及日常培训的基础之上，铁路部门还应该做好对铁路乘务人员进行职业道德方面