前厅部岗位职责

ROOMSDIVISIONJOBDESCRIPTION房务部岗位职责阐明FRONTOFFICE前厅部POSITION REF/CODE：职位：前厅部经理 （房务总监助理） 编号：FO/001DIVISION部门房务部LEVELJOB职级一级DEPARTMENT分部前厅部REPORTINGTO直接上司房务总监SECTION组别SUPERVISIING直属下属大堂副理、各分部门主管JOBSUMMARY工作概述：对房务总监负责，在日常工作中对前厅工作进行指挥监督，控制组织及计划。DUTIES&RESPONSIBILITIES重要职责：有规律并彻底地检查全部内部政策。制订前厅部工作计划，准备三天、十天、三个月、整一年的长短期房间预算。与营业总监共同制订合理的房价及做好预测订房率的工作。协调、联系其它各部门，进行良好的沟通，确保前厅工作顺利完毕。安排前台人员，检查并负责回复信件。督导属下员工工作，管理预订和进行预测工作。解决客人的投诉和员工的问题。尽量多工作在接待部柜台内，与客人多接触，指导接待员工作，如有可能陪伴来宾进入房间。定时检查客房。10、组织并参加员工会议。11、监督各分部对下属员工的在岗培训。12、定时对下属进行绩效评定，按照奖惩实施奖罚。13、组织督导部门员工培训，提高员工素质。14、向总经理报告，参加酒店高层会议，协助决策、提供信息。15、完毕由总经理、副总经理或房务总监交付的其它工作。QUALIFICATION素质规定：大专毕业.。有六年酒店经验，最少有二年四星级酒店前厅副经理的实务及经验，有相称的组织管理能力。男性身高1.70米以上，女性身高1.65米以上，形象较佳者。FIRSTCOMMITMENT首要的任务：确保顾客快速入住，确保大堂的接待工作礼貌、和谐、顺畅。REPORTING工作报告：口头或书面对房务总监报告工作。REVIEWEDBY审核人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONJOBDESCRIPTION房务部岗位职责阐明FRONTOFFICE前厅部POSITION REF/CODE：职位：大堂副经理 编号：FO/002DIVISION部门房务部LEVELJOB职级二级DEPARTMENT分部前厅部REPORTINGTO直接上司前厅部经理（房务总监助理）SECTION组别SUPERVISIING直属下属各组别人员JOBSUMMARY工作概述：代表总经理解决酒店日常发生的事件，联系协助具体部门搞好对客服务，协助客人解决问题和解决投诉。DUTIES&RESPONSIBILITIES重要职责：贯彻、检查来宾抵店前的准备工作，协调各部门，满足客人特殊规定。代表总经理迎送来宾及团体客人，代表酒店管理当局对各部门的日常工作进行抽查。检查酒店公共区域的综合服务原则，发现问题及时告知有关部门解决。与其它部门建立良好的工作协调关系，与有关部门合作，妥善及时地解决客人的投诉，及时报告酒店管理当局，并尽量地采用方法避免客人投诉。对于严重事件的投诉，要直接与有关部门领导联系。在工作时间穿着适宜的制服并配戴名牌，并确保下属保持同样水准。解决客人生病、火警、财物丢失、逃帐等多个突发事件或疑难问题，对于酒店范畴之外的规定予以客人最大程度的协助。抓住机会向客人推销酒店的一切能够销售的产品。出席多个例会，对改善服务与管理提出意见。定时抽查客房质量并填写检查统计，巡回检查酒店各处，找出问题，采用方法，确保酒店的安全及高水准的质量。10、尽量发展与客人及部门员工的关系，确保工作的顺利进行。11、代表酒店慰问生病的住店客人。12、完毕上级安排的任务。QUALIFICATION素质规定：大专毕业。有三年酒店经验，最少有一年四星级酒店实务及经验，一定的管理能力。熟悉前厅部各项接待作业，理解顾客心理，有谈判能力，通晓普通话、英语，会日语为佳，男性身高1.70米以上，女性身高1.65米以上，形象较佳者。FIRSTCOMMITMENT首要的任务：为需要的顾客及时解决问题。REPORTING工作报告：向前厅部经理及总经理报告工作。REVIEWEDBY审核人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONJOBDESCRIPTION房务部岗位职责阐明FRONTOFFICE前厅部POSITION REF/CODE：职位：接待领班 编号：FO/003DIVISION部门房务部LEVELJOB职级五级DEPARTMENT分部前厅部REPORTINGTO直接上司大堂副理SECTION组别接待部SUPERVISIING直属下属接待员JOBSUMMARY工作概述：负责检查接待处员工的住宿、仪表、考勤工作及工作程序和对客态度，协调与其它各分部门的联系，确保接待部向客人提供最佳的服务。DUTIES&RESPONSIBILITIES重要职责：在前厅经理和大堂副理的领导下，负责接待处的日常工作。负责监督接待处员工的住宿、仪表、礼貌礼节。制订接待处工作计划，并培训新员工。确保接待处保持清洁，申领日常工作用品，运作正常。协调与其它各分部门的关系。掌握客房出租状况，并根据客人规定安排房间。为团体及来宾编排房间。检查交接班统计、信息的传递，解决工作中的问题。检查控制好房态表，提供用房状况。10、完毕前厅经理及大堂副理下达的任务。QUALIFICATION素质规定：大专毕业。最少要有一年星级酒店经验。熟悉前厅业务，协调沟通能力佳，品貌端正，懂英语，男性身高1.70米以上，女性身高1.65米以上。FIRSTCOMMITMENT首要的任务：安排接待处的日常工作。监督员工的住宿、仪表、迟到、早退等工作纪律。在大堂副理的领导下，监督接待处对客人提供最佳服务。REPORTING工作报告：书面或口头向大堂副理报告工作。REVIEWEDBY审核人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONJOBDESCRIPTION房务部岗位职责阐明FRONTOFFICE前厅部POSITION REF/CODE：职位：行政楼层职工 编号：FO/004DIVISION部门房务部LEVELJOB职级五级DEPARTMENT分部前厅部REPORTINGTO直属上司大堂副理SECTION组别接待部SUPERVISIING直属下属无JOBSUMMARY工作概述：管理好所在的楼层，与各部门亲密联系，确保高效、优质、专业化的服务。DUTIES&RESPONSIBILITIES重要职责：阅读交接班本。从大堂副理处领取钥匙。认真完毕所需的书面工作。与前厅联系，理解当天到店客人状况。联系客人规定的机票预订和购置事宜。统计当天发生的重要事件。认真统计当天产生的帐目，确保顺利完毕班结。客人达成前贯彻赠品的摆放。统计所需跟催事宜并交接下班。10、完毕次日早餐及酒吧服务的准备工作。11、为行政楼层客人安排会议室预订。12、安排交通服务并完毕收费单。QUALIFICATION素质规定：大专毕业。最少要有一年三星级以上酒店工作经验。熟悉业务，品貌端正，懂英语，男性身高1.70米以上，女性身高1.65米以上。FIRSTCOMMITMENT首要的任务：为入住行政楼层的客人提供及时周到的服务。REPORTING工作报告：大堂副理REVIEWEDBY审核人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONJOBDESCRIPTION房务部岗位职责阐明FRONTOFFICE前厅部POSITION REF/CODE：职位：接待员 编号：FO/005DIVISION部门房务部LEVELJOB职级七级DEPARTMENT分部前厅部REPORTINGTO直属上司接待领班SECTION组别接待部SUPERVISIING直属下属无JOBSUMMARY工作概述：通过登记住店离店手续，提供有效的接待服务，掌握客房状态和客人的帐务，并在登记、询问、预订等各部门进行接转班工作。DUTIES&RESPONSIBILITIES重要职责：用良好的服务态度看待客人，向客人提供询问服务。负责客人日常的订房、入住及转房等手续。准备预期离店名单。接待团体客人。控制房间状况。将客人资料输入电脑并整顿这些资料。与客房部及其它分部门联系，确保提供应客人良好的服务。保持仪容仪表的整洁。保持总台的卫生。10、完毕领班下达的其它任务。11、与夜审核对当天房间收入完毕夜报表。QUALIFICATION素质规定：高中以上毕业。最少要有一年三星级以上酒店经验。品貌端正，热情大方，懂英语更佳，男性身高1.70米以上，女性身高1.65米以上。FIRSTCOMMITMENT首要的任务：确保客人顺利入住及退房。。保持接待处各项程序运作正常。确保给客人提供最佳服务。REPORTING工作报告：口头向接待处领班报告工作。REVIEWEDBY审核人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONJOBDESCRIPTION房务部岗位职责阐明FRONTOFFICE前厅部POSITION REF/CODE：职位：订房员 编号：FO/006DIVISION部门房务部LEVELJOB职级七级DEPARTMENT分部前厅部REPORTINGTO直属上司大堂副理SECTION组别订房部SUPERVISIING直属下属无JOBSUMMARY工作概述：根据客人的规定，提供使之满意的客房，及时解决客人预订客房的规定；完毕客人达成前的准备工作，合理安排房间，制作预测客房出租状况的客情表及其它统计分析表，为酒店各部门提供经营信息。DUTIES&RESPONSIBILITIES重要职责：受理并确认多个来源的订房及订房的更改、取消。保持预订总表及预订状况显示系统的对的性。统计、寄存按日期次序排列及按字母次序排列的多个预订资料。做客人抵店前的各项准备工作，逐个贯彻订房人的特殊规定，为次日抵店的预订客人准备好记录表等。制作预测客房出租状况的客情预测表及其它统计分析表，为酒店领导及其它部门提供经营信息，检查告知满房状况及停止预计时间。保管、更新多个文献资料；管理客史档案。进行房态全年预测。QUALIFICATION素质规定：高中以上毕业。最少要有一年同星级酒店经验。品貌端正，热情大方，懂英语更佳，男性身高1.70米以上，女性身高1.65米以上。FIRSTCOMMITMENT首要的任务：予以订客房的客户及时精确地提供服务。REPORTING工作报告：向大堂副理及前厅经理提交口头或书面报告。REVIEWEDBY审核人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONJOBDESCRIPTION房务部岗位职责阐明FRONTOFFICE前厅部POSITION REF/CODE：职位：礼宾部领班 编号：FO/007DIVISION部门房务部LEVELJOB职级五级DEPARTMENT分部前厅部REPORTINGTO直接上司大堂副理SECTION组别礼宾部SUPERVISIING直属下属行李员、门童JOBSUMMARY工作概述：主管负责礼宾部的工作，负责班次的排班运作，以及合理安排人员作好本职工作，监督并指导本班人员工作及时纠正错漏。DUTIES&RESPONSIBILITIES重要职责：掌握酒店客房状态、客人状况及其它有关必要信息。检查本班次人员仪表、住宿，对员工工作进行评定，予以奖惩意见。对本班人员进行安排，分派工作、布置任务，并监督其执行，确保服务质量。以热情、和谐的态度对每位客人，并以同样规定指导及培训属下员工。检查客人行李接送的统计；确保使用工具的齐备完好。督促行李部员工的工作，确保其高效、快捷、优质的服务看待客人。解决本部门沟通协调、亲密合作。负责讫货、查库。与其它部门沟通协商、亲密合作。10、组织实施本班组员工培训，确保员工素质的提高；定时对班员工进行绩效评定，向经理提出奖惩意见。11、当班结束后做好交接工作，营业结束后做好收尾工作。QUALIFICATION素质规定：大专毕业。最少要有一年同星级酒店经验。含有领导能力，含有一定的协调沟通管理能力，男性身高1.70米以上。FIRSTCOMMITMENT首要的任务：制订多个工作程序及规章制度。制订培训初步计划。对工作时间作合理安排。督促各岗人员完毕工作，并检查完毕状况。REPORTING工作报告：大堂副理REVIEWEDBY审核人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONJOBDESCRIPTION房务部岗位职责阐明FRONTOFFICE前厅部POSITION REF/CODE：职位：行李员/门童 编号：FO/008DIVISION部门房务部LEVELJOB职级八级DEPARTMENT分部前厅部REPORTINGTO直属上司礼宾部领班SECTION组别礼宾部SUPERVISIING直属下属无JOBSUMMARY工作概述：向上对礼宾部领班负责，严格恪守酒店的规章制度，认真完毕各项上级指派的工作任务。DUTIES&RESPONSIBILITIES重要职责：礼貌、快捷地为客人提供优质、高效的服务。行李员：掌握酒店客房状态、客人状况以及客人可能提出问题方面的知识。携提行李引领客人到前台办理入住手续，在送客人至房间的过程中与客人沟通，介绍设施位置及酒店某些特色服务，并介绍展示酒店客房的设备。保管行李，收还行李。解答客人提出的问题，主动协助客人解决困难。在领班的安排下发送留言、传真、报纸、邮件等文献。门童：在领班的领导安排下，为来店的来宾提供礼貌、小心的拉门服务，为前来下榻酒店的客人指导前台方向。负责为客人取下行李，交予行李员，以规范化的姿势站立服务，拉送大门应力求原则，并谢绝某些衣帽不整等类似人员进入酒店，以免影响酒店档次。为离店、外出客人提供调派出租汽车和拉、关车门服务。对老年人、残疾人、孕妇、小孩提供搀扶上下车特殊服务。协助门卫劝阻无关人员，其车辆不得在门前逗留。QUALIFICATION素质规定：高中毕业。最少要有一年相似星级酒店经验。体健，操守清廉，有上进心，男性身高1.75米以上。FIRSTCOMMITMENT首要的任务：礼貌、快捷地为入店客人提供服务。REPORTING工作报告：礼宾部领班REVIEWEDBY审核人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONJOBDESCRIPTION房务部岗位职责阐明FRONTOFFICE前厅部POSITION REF/CODE：职位：电话房主管 编号：FO/009DIVISION部门房务部LEVELJOB职级四级DEPARTMENT分部前厅部REPORTINGTO直接上司前厅经理SECTION组别总机SUPERVISIING直属下属电话房领班JOBSUMMARY工作概述：负责安排总机房一切工作，确保酒店的“中枢神经”正常运转。DUTIES&RESPONSIBILITIES重要职责：负责总机房的一切工作，涉及人事安排及工作安排。掌握酒店客房状态及客人住店状况。检查班组人员的仪表、仪容与否规范及出勤状况。注意观察班次接线员，确保其顺利、对的、快速地转接。协助接线员解决客人的疑难、特殊或紧急的问题。确保在班次接线员当班期间，电话班的室内卫生清洁及礼貌原则。更新酒店的多个信息，确保每一种接线员均能懂得。解决客人投诉，并将总机房解决不了的投诉及时上报大堂副理或前厅经理。检查并督促总机房的日常工作；负责总机房与其它部门的沟通及协调。10、紧密联系工程部机检人员，保护并爱惜机器。11、培训新员工，使他们能掌握变通接线员的工作。12、当班结束时，应与下一班次做好交接工作。13、应经常向部门经理报告电话班工作状况，报告设备故障状况，跟催贯彻并提出改善意见。QUALIFICATION素质规定：大专毕业。最少要有两年同星级酒店经验。熟悉总机业务，有弱电知识。有耐性，有一定的管理能力，声音甜美，口齿清晰，懂英语会话。FIRSTCOMMITMENT首要的任务：做好总机房的机器交接工作。整顿电话号码及一切资料，做好培训话务员的充足准备。REPORTING工作报告：口头或书面报告前厅部经理。REVIEWEDBY审核人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONJOBDESCRIPTION房务部岗位职责阐明FRONTOFFICE前厅部POSITION REF/CODE：职位：电话房领班 编号：FO/010DIVISION部门房务部LEVELJOB职级五级DEPARTMENT分部前厅部REPORTINGTO直接上司电话房主管SECTION组别总机SUPERVISIING直属下属话务员JOBSUMMARY工作概述：负责当班时间内话务员的工作及安排。确保热情有礼且高效率地应接全部内外线电话。DUTIES&RESPONSIBILITIES重要职责：督促接线生任何时候都以热情和谐态度向全部客人及各部门提供最佳的服务。确保全部电话在三声之内，以中、英语应接。每天上午检查叫醒报表，确保全部叫醒服务均精确无误。确保将全部惯用及紧急时使用的号码，连同VIP客人房号姓名均清晰记在白板上。协助培训新员工。检查全部国际电话的转接。在主管不在的状况下承当其职责。QUALIFICATION素质规定：高中以上毕业。最少要有一年同星级酒店经验。有耐性，含有一定的领导能力及培训能力，声音甜美，口齿清晰。FIRSTCOMMITMENT首要的任务：用心琢磨并记忆酒店内部各分机号码设立规律，并快速熟悉交换机和电脑的操作，方便帮助主管培训话务员尽快上岗。REPORTING工作报告：电话房主管REVIEWEDBY审核人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONJOBDESCRIPTION房务部岗位职责阐明FRONTOFFICE前厅部POSITION REF/CODE：职位：话务员 编号：FO/011DIVISION部门房务部LEVELJOB职级七级DEPARTMENT分部前厅部REPORTINGTO直属上司电话房领班SECTION组别总机SUPERVISIING直属下属无JOBSUMMARY工作概述：接转应答内外线电话，应答有关总机所懂得范畴内的询问；负责有礼貌地、高效率地应接全部的外来及内部的电话。DUTIES&RESPONSIBILITIES重要职责：按照工作程序和原则协助客人打外线、分机和分机间的转接及长途电话；应答有关总机所懂得范畴内的询问。将手工统计的电话费用送到前台入帐。清晰记忆酒店各分机号码及酒店外惯用电话号码，方便接转及查询。慎转“VIP”客人的电话。为客人提供叫醒服务或设立“请勿打扰”。按照工作程序和原则解决客人留言及紧急报警。协助客人查询世界时间。保持电话班室内的清洁。当班结束时，做好与下一班的交接工作。QUALIFICATION素质规定：高中以上毕业。熟悉总机业务。最少要有一年同星级酒店经验。有耐性，声音甜美。FIRSTCOMMITMENT首要的任务：熟记酒店各个分机号码。熟悉交换机及电脑的操作。REPORTING工作报告：电话房领班REVIEWEDBY审核人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONJOBDESCRIPTION房务部岗位职责阐明FRONTOFFICE前厅部POSITION REF/CODE：职位：车队队长 编号：FO/012DIVISION部门房务部LEVELJOB职级四级DEPARTMENT分部前厅部REPORTINGTO直属上司前厅经理SECTION组别车队SUPERVISIING直属下属司机JOBSUMMARY工作概述：确保酒店全部车辆的正常使用，合理安排客用及行政用车，确保车队司机恪守酒店各项纪律，完毕对车辆的保养和维修工作。DUTIES&RESPONSIBILITIES重要职责：在前厅经理的指导下，对司机进行遵纪遵法教育及主持车队的行政工作。按期对司机进行业务技术考核、指导和培训，提高司机的业务水平。要与交通管理部门和汽车修理厂家合作，做好酒店车队的交通安全工作及车辆的维修事宜。做好车辆的维修保养，编排车辆维修计划并上报前厅经理。负责办理车辆的保险费、养路费及其它有关费用，办理司机和车辆的年审工作。健全奖罚制度，负责编排司机的工作时间表、值班表，分派车辆，定时评定每位司机的工作体现。如出现交通事故要调查事故责任，起草事故报告，并报房务总监及前厅经理，协调妥善解决。建立完整的车辆及司机的技术资料档案，并保持全部车辆完好的技术状况。负责解决客人对司机的投诉与纠纷，及时调查解决违章违纪事件，并上报前厅经理。10、经常检查车容状况，确保全部车辆的设备齐全、完好，全方面负责车队的经营状况，完毕前厅经理安排的其它工作，每月上报前厅经理检查。11、驾驶车辆时不准吸烟。QUALIFICATION素质规定：高中以上毕业。有十年以上驾驶经验，有组织领导经验。有B或以上驾驶照。无重大事故经历。不酗酒。FIRSTCOMMITMENT首要的任务：确保行车安全。REPORTING工作报告：前厅经理REVIEWEDBY审核人APPROVEDBY审批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONJOBDESCRIPTION房务部岗位职责阐明FRONTOFFICE前厅部POSITION REF/CODE：职位：司机 编号：FO/013DIVISION部门房务部LEVELJOB职级六级DEPARTMENT分部前厅部REPORTINGTO直属上司车队队长SECTION组别车队SUPERVISIING直属下属无JOBSUMMARY工作概述：附属车队，向上级领班负责，负责酒店客人的接送任务，同时肩负内部人员用车出外办公事的双重任务，应严格规定自己，恪守各项规章制度，有问题及时报告