不合格品控制程序（学校）

不合格品控制程序1目的对本校在教学、学生教育管理、科研、行政管理和后勤保障中出现的不合格服务（产品）、一体化管理体系运行过程中产生的不合格项、采购过程中的不合格产品（物品）以及后勤保障生产的不合格有形产品与科研生产的不合格软件（论文等）进行识别和控制，防止不合格服务的发生和不合格有形产品的非预期使用，确保对不合格品的纠正与改进，增强学生及其家长、用人单位、教职工等的满意度。2适用范围适用于学校教学、学生教育管理、科研、行政管理和后勤保障活动所产生的不合格品（服务）的控制和一体化管理体系运行过程中的不合格项的识别和管理。3职责3.1纪检部为本程序的主控部门，负责本程序的编制、修正并监督实施。3.2校长负责确认严重不合格及审批相应的处置、纠正和预防措施。3.3管理者代表负责确认一体化管理体系的不合格及相应的处置纠正预防措施。3.4分管校领导负责分管部门不合格的确认及审批相应的处置、纠正和预防措施。3.5规划部（贯标办）负责一体化管理体系运行过程中不合格的识别和管理，汇总全校各部门不合格清单并进行统计分析。3.6各程序文件主控部门负责该程序相关活动中产生的不合格的识别和管理。3.7各部门负责实施本部门职责范围内产生的不合格的纠正和预防措施。3.8纪检部监督检查各部门不合格的纠正、预防措施的实施与效果。4工作程序4.1不合格服务的管理4.1.1不合格服务分类4.1.1.1按性质可分为严重不合格与一般不合格a)严重不合格：在学校中造成恶劣影响或连续多次发生一般不合格服务;b)一般不合格：个别或偶然的不合格服务，经向学校或顾客解释沟通，取得谅解并可通过采取纠正措施很快弥补过失的不合格服务。4.1.1.2按类别可分为教学、学生教育管理、行政管理和后勤保障不合格服务。4.1.1.2.1教学服务不合格包括：a)教师在教学过程中出现的严重偏离教学大纲和教材要求；b)教师在教学过程中严重违背教学规律或由于敬业状态不良而导致学生成绩严重下降；c)教师在教学过程中由于管理不善导致学生发生伤害事故；d)教学设施、设备和器材管理不善严重影响教学活动的正常进行；e)教师教学水平不高，影响教学质量；f)教师由于师德不良，在学生中造成严重不良影响；g)教师在课堂教学中散布有违国家法律和社会道德的言论；h)教师在组织学生学习活动过程中，玩忽职守造成严重事故发生;i)《教学事故的认定和处理办法》中规定的其他不合格。4.1.1.2.2学生教育管理不合格服务包括：a)明显可预见但未及时采取措施，造成学生财产和人身伤害；b)对违纪学生包庇导致学生出现更为严重的错误；c)因教育方法不当而导致学生心理或人身重大伤害；d)评奖、争优不按规定执行而导致不公平引起学生投诉；e)教师在教育学生过程中严重侵犯学生权利和伤害学生人格；f)在学生教育管理的各个环节中，由于策划指导失误或敬业状态不良而造成教育活动产生不良后果；g)在组织学生文体活动时因玩忽职守或组织不当造成不良后果乃至重大事故；h)通过其他方式发现或认定的不合格学生教育管理等。4.1.1.2.3行政管理不合格服务包括：a)因策划和准备不足导致工作重大失误；b)决策失误而导致学校人力、物力、财力资源浪费；c)因相关部门互相推委而使工作任务未能按期完成；d)工作责任心不强或组织管理不力导致工作进度缓慢，影响后续工作；e)越权或滥用职权产生不良影响；f)泄露学校办学机密造成不良后果；g)服务态度不好被服务对象多次投诉；h)政令不畅，有令不行，影响工作的正常开展；i)违反财经纪律，致使办学成本不必要的增加；j)其他严重损害学校声誉和形象的行为等。4.1.1.2.4后勤保障不合格服务包括：a)房屋、设施、设备明显不能达到规定的标准危及人身或财产安全而继续使用；b)工作环境和校园绿化、美化明显达不到规定标准；c)在后勤保障服务中产生的严重污染；d)由于管理不善给学生带来严重伤害事故；e)生活服务（衣、食、住、行、医）等方面出现的过失；f)安全与应急准备方面的过失；g)由于供应商和外包方方面造成的严重损失和不良影响;h)维修服务中使用低劣材料或不按规定及时维修，影响服务对象正常生活；i)违反卫生标准出售过期、变质食品；j)因工作方法不当影响学生及教职工正常生活、学习及工作秩序；k)其他应认定为不合格事项。4.1.2不合格服务记录各部门贯标小组主过程控制员（质量管理员）依照《产品监视和测量控制程序》，根据服务质量检查与考评结果，对不合格填写《不合格处理报告》相应内容。4.1.3不合格服务评审部门负责人根据不合格情况，组织相关人员对不合格的事实描述进行评审，提出不合格处置方式，并记录评审结果。4.1.4不合格服务处置对一般不合格，部门负责人应立即要求责任者予以纠正；对严重不合格应填写《不合格处理报告》相应内容，采取纠正预防措施。4.1.5不合格服务验证对发生过严重不合格的部门或人员，在纠正措施完成后，纪检部须进行复检，以验证不合格已得到有效纠正。必要时，将不合格的处理结果在校内通报。4.2不合格项的管理4.2.1不合格项的来源一般由以下方面产生：a)管理体系日常运行；b)环境监测和检查；c)规划部（贯标办）巡检和绩效监测中发现的不合格；d)各部门安全检查或有关领导巡查中发现的不合格；e)学校安全大检查及安全性评价中发现的不合格；f)职业健康法律、法规及标准的变更引起的不符合；g)相关方合理抱怨、投诉和申诉及教职工在服务中发现的不合格；h)事故调查中发现的不合格；i)内部管理体系审核；j)管理评审；k)第三方审核。4.2.2不合格项的分类根据以上方面产生的不合格项可以分为：一般不合格项和严重不合格项。4.2.3不合格项的原因调查和处理4.2.3.1所发生的不合格项责任明确、问题简单，由责任部门按《纠正与预防措施控制程序》要求制定适宜措施及时整改，并经过纪检部验证有效即处理完毕，并做好验证结果的记录。4.2.3.2问题复杂或涉及部门较多的不合格项由规划部（贯标办）组织相关部门共同进行原因调查，确定责任部门，并按《纠正与预防措施控制程序》要求制定、实施纠正或预防措施，并做好相关记录。4.2.3.3对于严重合格项的整改由管理者代表组织相关部门共同进行原因调查，确定责任部门，制定纠正或预防措施，由规划部组织实施，管理者代表验证合格，并做好相关记录。4.2.4其他管理要求记录的管理按《记录控制程序》执行。4.3不合格采购物品的管理4.3.1不合格采购物品的分类：a)严重不合格采购物品：在使用中会造成较大经济损失、人身伤亡、财产损失，引发安全事故、引起重大投诉；b)一般不合格采购物品：个别或少量不影响服务质量，能采取措施迅速纠正。4.3.2不合格采购物品的确认、标识、记录和隔离4.3.2.1不合格采购物品的确认外购物品由采购质检员依据物品的技术要求、标准、检验规范等规定，对采购的物品验收，对发现的不合格品要进行确认。必要时可申请法定鉴定部门鉴定以确定不合格品。4.3.2.2不合格采购物品的标识、记录和隔离经确认的不合格品，应根据《标识和可追溯性控制程序》进行标识，进行隔离，并填写《不合格处理报告》相应内容。4.3.3不合格采购物品的评审4.3.3.1责任部门按《不合格处理报告》根据不合格品的程度和性质，划分不合格类别。4.3.3.2对一般不合格品由责任部门提出处理建议，组织有关部门进行评审，提出处置意见报管理者代表批准后实施。4.3.3.3对严重不合格由责任部门提出处理建议，组织有关部门进行评审，提出处置意见报最高管理者批准后实施。4.3.4不合格采购物品的处置不合格采购物品由负责采购的责任部门组织处置，有以下几种方法：a)退货；b)降级使用；c)让步接受；d)返工；e)返修；f)拒收或报废；g)其他适宜方法。4.3.5不合格采购物品处置的验证纪检部负责不合格采购物品处置有效性的验证。4.4不合格有形产品的管理4.4.1不合格有形产品的分类a)严重不合格有形产品：在使用中会造成较大经济损失、人身伤亡、财产损失，引发安全事故、引起重大投诉；b)一般不合格有形产品：个别或少量不影响服务质量，能采取措施迅速纠正。4.4.2不合格有形产品的确认、标识、记录和隔离4.4.2.1不合格有形产品的确认由责任部门质检员依据物品的技术要求、标准、检验规范等规定，对生产的有形产品进行检验，对发现的不合格品进行确认。4.4.2.2不合格有形产品的标识、记录和隔离经确认的不合格品，能标识的应根据《标识和可追溯性控制程序》进行标识、隔离，并填写《不合格处理报告》相应内容。4.4.4不合格有形产品的评审4.4.4.1责任部门按《不合格处理报告》根据不合格品的程度和性质，划分不合格类别。4.4.4.2对一般不合格品由责任部门提出处理建议，组织有关部门进行评审，提出处置意见报管理者代表批准后实施。4.4.4.3对严重不合格品由责任部门提出处理建议，组织有关部门进行评审，提出处置意见报最高管理者批准后实施。4.4.5不合格有形产品的处置不合格有形产品由负责生产的责任部门组织处置，有以下几种方法：a)进行返工以达到规定要求；b)降级使用；c)改作他用；d)报废；e)其他适宜方法。4.4.6不合格有形产品处置的验证各相关部门应按《产品监视和测量控制程序》对经过处置后的不合格有形产品进行验证，经验证合格后方可继续提供或生产，并按规定及时做好相关记录。如果不合格有形产品造成事故，由相关部门按照有关规定处理，并执行《应急准备与响应控制程序》。5相关文件5.1《教学管理控制程序》5.2