连锁销售物流模式下的顾客满意度分析

连锁销售物流模式下的顾客满意度分析

快速响应（q）是美国弹药制造商、纺织机械制造商的一个全球概念。目标是减少原材料的运输时间和整个供应链的库存，并尝试提高供应链的运营效率。QR的核心是对消费者的需求作出快速反应。随着现代化技术的发展,零售业产生了连锁销售物流模式(见图1)。连锁企业利用数据通信管理系统完成配送中心与连锁店之间各种经营商品信息的通讯与交换;利用商品库存管理系统完成连锁店向配送中心、配送中心向供应商采购商品、订单自动管理等。配送中心的主要功能有集货、储存、分货和配货。1elt供应商规则的选择图2是由多个连锁店和一个有储存功能的配送中心组成的连锁企业配送系统。考虑连锁企业对短销售季节、长生产周期产品的配送决策。该类产品的特点是:(1)季节性强;(2)单周期,因其生产期相对较长,在短销售季节里出现缺货时难以再组织生产;(3)有替代产品。因此,连锁企业在销售季节到来之前一次性地将产品从供应商运送到配送中心。研究配送中心如何安排进货量以及协调各地的库存,使各连锁店能够快速反应当地顾客的需求。为了快速反应用户需求,连锁企业采取多种送货方式:1)NORMAL方式即当顾客购买商品时,由当地连锁店直接供货,其中当顾客购买某种品牌的产品缺货时,首先提供其它品牌产品使得顾客能在连锁店里找到替代品;2)ELT方式(Emergencylateraltransshipment)若在当地连锁店出现此类产品缺货时,该连锁店通过向其它的连锁店要货满足顾客需求;3)DIRECT方式,若所有的连锁店都缺货,则从配送中心直接送货给顾客。对于ELT供货方式,许多学者进行了研究。在ELT供货规则的选择上,文献都采用了随机供货规则;文献提供了两类基于系统信息利用最大化的优先供货规则:(1)选择具有最大库存量的连锁店作为供货点,若库存量相等则随机选取;(2)选择具有最大库存量的连锁店作为供货点,若库存量相等则选择在配送中心有最少等待订单的连锁店,若仍相等则随机选取。在以上的ELT供货规则中,随机供货规则没有利用系统信息;两类优先供货规则虽然更多利用了系统信息,但都忽略了零售点之间的距离因素。现代企业要求对用户需求作出快速反应,仍使用以上规则显然不太恰当。基于上述考虑,提出以快速反应用户需求为目的的三种ELT优先供货规则:规则1选择单位产品运送到本店所需时间最短的其它连锁店作为供货点;规则2结合连锁店的库存水平和连锁店之间的运输时间,以二者的比值作为判断标准决定供货点,比值最大的连锁店被选为供货点;规则3把连锁店之间的运输时间、连锁店的库存水平以及连锁店在配送中心的等待订单数相结合,判断供货点。2当地顾客的到达率计算c为分析方便,本文作以下假设:1)采用以快速反应用户需求为最大目的的供货规则1作为ELT优先供货规则;2)顾客按RandomSubstitution规则选择替代产品,即选择一种品牌作为替代的概率与该品牌的市场占有率成正比例关系;3)顾客采取Backorder模式,即在当地连锁店临时缺货时,通过查询数据管理系统,顾客在得知其它连锁店或配送中心中仍有存货时,会等待产品的到达,否则离开;4)每个顾客一次只购买一件相同的产品,各地顾客需求服从到达率为λi的泊松分布(i=1,2,…,m)。记N为各地连锁店的个数;m为该类产品在市场上的品牌个数;Sj0j0为配送中心有j品牌产品的库存量;Sjiji为连锁店i有j品牌产品库存量;βi为连锁店i通过本仓库满足顾客需求占当地需求的比例;αi为连锁店i通过ELT方式满足顾客需求占当地需求的比例;γ为通过配送中心送货占当地需求的比例;θ为产品缺货(配送中心也无货)的概率;h0为配送中心单位产品的库存费;hi为连锁店i单位产品的库存费;tij为从连锁店i到连锁店j的单位产品平均运输时间;c为单位产品的成本;Pi为连锁店i给顾客直接送货时单位产品的送货费;Pij为连锁店i给连锁店j送货时单位产品的送货费。2.1顾客的需求概率由假设得,连锁店i中各品牌产品的库存量为Sjiji(j=1,2,…,m),j品牌产品的市场占有率为fj,顾客流服从到达率为λ的泊松分布。设Li=P{顾客只选购i品牌产品}αij=P{顾客转而选购j品牌产品|顾客选择i品牌而i品牌的产品缺货}则αij=fj(1-Li)∑k∉Rfki∈R,j∉R(1)αij=fj(1−Li)∑k∉Rfki∈R,j∉R(1)其中R是缺货品牌的集合,显然R⊆{1,2,…,m}。设Xi={1若i品牌的产品有存货0若i品牌的产品缺货则顾客对j品牌产品的需求概率为:dj=fj+∑fi(1-Xi)αij(2)在连锁店i,顾客对j品牌产品的总的需求期望为λidj,其中i=1,2,…,N;j=1,2,…,m。设Yji为直接到达连锁店i要求购买j品牌产品的顾客数,令ξji=P{j品牌的产品可以满足连锁店i本地市场的需求而不寻求替代产品},则ξji=Ρ{Yji<Sji}=Sji∑k=0(λidj)ke-(λidj)k!(3)2.2elta计算c设Yi为直接到达连锁店i的顾客数Ρ{Yi=k}=(λi)ke-λik!(4)由此各连锁店可以看成一个总体,文献证明了这时相当于该总体面对着需求期望为ˉλ=Ν∑i=1λi的泊松分布。设ˉY为到达连锁企业的总的顾客数,则Ρ{ˉY=k}=ˉλke-ˉλk!(5)从而βi=Ρr(Yi<Si)=Si∑k=0λkie-λik!γ=Ρr(ˉYi>ˉS′)=∞∑k=S′+1ˉλke-ˉλk!θ=Ρr(ˉY>ˉS)=∞∑k=S+1ˉλke-ˉλk!αi=1-βi-γ-θ其中ˉS=Ν∑i=0Si=Ν∑i=0m∑j=1Sji,ˉS′=Ν∑i=1m∑j=1Sji(6)设ηi为连锁店i面临的总产品的总需求率(包括连锁店i通过ELT方式满足其它连锁店的平均需求和满足本地市场的平均需求),ei为连锁店i通过ELT方式满足其它连锁店的平均需求率,则有:ηi=λi+ei(1)设δi为连锁店i满足的需求占总需求的比例,当连锁店i有库存时,δiˉλ等于ηi;当连锁店i缺货时,δiˉλ为零。即:δiˉλ=βiηi+(1-βi)0=βi(λi+ei)(8)同时,δiˉλ也可表示为当地正常需求率λi加上当地库存用于满足其它连锁店的ELT需求,即δiˉλ=βiλi+Ν∑k=1k≠iWikαkλk(9)其中Wik为在ELT方式中连锁店i给连锁店k供货的概率。比较式(8)和(9),可得ei=1βiΝ∑k=1k≠iWikαkλk(10)按文中提出的以快速反应用户需求为最大目的的ELT优先供货规则1,则Wik=1-tikΝ∑j=1,j≠itjk1Ν-2(11)显然Ν∑j=1j≠iWji=1(i=1,2,⋯,Ν)3企业的需求系数c基于QR策略,连锁企业采取以下目标与约束参与市场竞争:目标1:快速反应顾客需求,即尽量由本仓库直接给当地仓库送货。目标2:满足顾客的个性化需求,即尽量使顾客得到最初想要得到的品牌商品。约束条件:为此而花费的库存和运输等费用。模型决策变量为Sji(i=1,2,⋯,Ν;j=1,2,⋯,m)连锁企业的库存费用:Ch=h02[S0+ˉS∑k=S′+1(ˉS-k)ˉλke-ˉλk!]+12Ν∑i=1hi(Si+βi(Si-ηi)+)(12)其中(Si-ηi)+={Si-ηiSi-η>00Si-ηi≤0系统的运输费用:Cp=Ν∑i=1Ρiβiλi+Ν∑i=1αiλi(Ν∑j=1j≠iWji(Ρji+Ρi))+γΝ∑i=1(Ρ0i+Ρi)λi(13)系统的缺货损失:Cl=π∞∑k=S(k-ˉS)ˉλke-ˉλk!(14)用ρ1,ρ2分别表示企业对减少顾客等待时间和满足顾客个性化需求的偏好系数,其中ρ1≥0,ρ2≥0且ρ1+ρ2=1。由线性加权和法,得到连锁企业的配送决策模型为:maxΙ(S11,⋯,Sm1,⋯,S1Ν,⋯,SmΝ)=ρ1Ν∑i=1βi+ρ2Ν∑i=1m∑j=1ξjis.t.cˉS+Ch+Cp+Cl≤maxCSi≤maxSii=1,2,⋯,Ν(15)式中:maxC是企业允许的费用最大值;maxSi是连锁店i允许的最大库存量。模型(15)是一个非线性整数规划问题。在m值较小即产品品牌数不多时,可以列举出{Xi}所有可能的组合,对应于每个组合可求得一组最优解,最后得到模型的