出租车管理制度（8篇）

Word版本，下载可自由编辑出租车管理制度（8篇）出租车管理制度（1）

第一条、客运驾驶人聘用准入制度

第一条、凡是在本公司从事道路旅客运输的驾驶员，必需遵守国家和地方政府有关道路交通法律、法规和公司各项管理制度。

其次条、依照劳动合同法，严格客运驾驶人录用条件；

第三条、统一录用程序，对客运驾驶人进行面试；

第四条、审核客运驾驶人平安行车经受和从业资格条件；第五条、客运驾驶人的录用应当经过企业平安生产管理部门的`审核；

第六条、客运驾驶人的信息录入企业动态监控平台（或监控端）；

第七条、对有以下违法行为的驾驶人不得聘用其驾驶客运车辆：

（1）、对三年内发生道路交通事故致人死亡且负同等以上责任的；

（2）、交通违法记分有满分记录的；

（3）、有酒后驾驶违法记录的；

（4）、有超员20％违法记录的；

（5）、有超速50％违法记录的；

（6）、12个月内有三次以上超速违法记录的'。

出租车管理制度（2）

一、目的：

为维护公司形象，提升客户满足度，完善企业管理机制，特制订本制度。

二、适用范围：

客户对本公司服务人员所供应相关服务的服务态度、服务效率、服务专业素养产生不满，并利用各种方式提出投诉的，均依本制度的规定办理：

三、投诉途径：

1、客户服务投诉电话；

2、微信公众号；

四、接受客户投诉：

1.公司营运专员利用客户投诉途径接受客户投诉，具体地记录客户投诉的主要内容、客户要求、客户地址、客户联系方式，详实填写《客户投诉记录表》；

2.认识客户主要的投诉内容后，推理客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如投诉不能成立，用动听的方式答复客户，取得客户谅解，并消退误会；

3.准时将客户投诉信息传递至被投诉部门负责人，并填写发送《工作联系函》(一式两份，签收后存档一份)。

五、被投诉部门调查处理与回访：

1.被投诉部门负责人调查客户投诉的详细大事及造成客户投诉的详细负责人；

2.依据实际状况，参照客户的合理处理要求，被投诉部门主管拟定解决投诉的详细方案；

3.被投诉部门负责人30分钟内(特别状况的最迟不能超过4小时)积极、乐观与客户取得联系，提出投诉解决方案，取得客户谅解和达成共识，被投诉部门负责人指定投诉处理责任人负责推行投诉解决方案；

4.投诉处理责任人填写《投诉处置表》，并在限定时间(投诉涉及平安、影响客户起居等紧急状况的须10分钟内人员到位跟进解决；非紧急的一般状况应在两天内解决。)完成推行投诉解决方案；

5.投诉处理责任人在完成推行投诉解决方案的当天内对投诉客户进行回访，确认投诉处理结果及收集客户的反馈看法；

六、信息反馈与资料存档：

1.投诉解决方案完成，投诉客户获得满足处理结果，被投诉部门负责人当天内将投诉处理结果反馈至营运专员处。

2.营运专员在《客户投诉记录表》上详实记录投诉大事的最终处理结果，对于投诉处理过程进行综合评价。

3.在投诉过程中所涉及到的全部文件资料均需做好收集、整理、归档工作。

七、投诉处理原则：

1.急躁：急躁倾听客户的投诉，不要轻易打断客户的埋怨和牢骚，鼓舞客户提出看法；

2.态度真诚：态度恳切，礼貌热忱会降低客户的不良心情；

3.反应快速：表示出解决问题的诚意，使客户获得敬重，把冲突缩小化；

4.语言得体：尽量使用动听的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对；

5.重视程度高：依据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，化解客户的怨气；

6.坚持回访：全部投诉处理全部回访，对客户持续关注，让客户重新感受周到的服务。

八、服务投诉原则与技巧：

1.处理原则

1)在接受投诉的过程中，必需以维护公司利益为准则，以敬重客户、理解客户为前提，用乐观恳切、严厉 仔细的态度，对待每一个客户投诉案件；

2)在处理投诉时，必需掌握自己的心情，保持冷静、平和。必需掌控先处理心情、后处理事情的原则，转变客户投诉时的急躁心态，然后再处理投诉内容，帮忙客户解决问题；

3)应将客户的投诉进行实事求是的推理，不得加入个人心情和喜好；

4)对没有把握的状况不随便向客户承诺。

2.处理技巧

1)留意倾听

a.如客户上门投诉，为避让影响其他客人，最好将客户引领至特地的接待区。待客户落座后，准时为客户送上水，以转移和削减客户的`埋怨；

b.电话必需在响铃三声内接听：您好，任我住。请问有什么能够帮到您；结束通话必需等对方先挂断电话再轻轻放听筒：感谢您的来电，再见!；

c.接听投诉电话时须预备纸与笔，以便随时记录下投诉相关信息与要点；

d.客户在陈述投诉理由时，不得随便打断客户的说话，让客户把话讲完，以避让影响客户的心情；

e.要仔细倾听，精确     记录，尽量做到不让客户重述，以避让客户的怒气升级；

f.如客户说话太快，能够示意客户：对不起，请您渐渐讲，我会尽力帮忙您的。如的确没有听清楚，能够对客户说：对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗；

g.适时赐予回应，点头并同时发出嗯等语气词或说：嗯，是这样等口语，用以缓和气氛；

h.倾听时，严厉 并流露出特别关注的语气，以向客户表示你对这件事的关注程度。

2)询问

a.当客户陈述完投诉内容后，要对全过程进行具体询问及修正记录；

b.询问时，语速保持适中，并作具体的投诉记录；

c.询问过程中，语气要有亲和力、真诚，以鼓舞客户赐予最好的协作。

3)安抚

a.如客户表现出特别的生气、着急、难过、感动等异样的心情，首先要自我示意，让自己保持冷静，再去安抚客户，安抚时要学会转移客户留意力；

b.安抚客户时，首先要从客户的角度动身，怜悯和理解客户。

c.一般安抚语：发生这样的事，真是够麻烦的，不过，我们应当乐观面对解决。请您息怒，我特别理解您的心情，我们肯定会竭尽全力为您解决。

4)解释

a.无论是否我方的缘由，不得先强调我方的理由，要从客户的角度动身，做合理的解释或澄清。如是我方的缘由，必需恳切赔礼，留意保持恰当的语气。如是客户的缘由，也应委婉地向客户解释，不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦；

b.在没有完全认识清楚客户投诉的问题时，不得立刻将问题转交其他同事或相关部门。如需要其他同事帮忙，接转过程中不要让客户等待太久；

c.在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争论或一味地查找借口，更不得试图推卸责任；

d.在解释过程中，应尽力维护公司形象，不得在客户面前评论公司、其他部门或同事的不是。

5)确认

a.当认识整个大事全部过程后，将客户投诉的内容向客户作简要重叙；

b.必需向客户核准你的记录，以便保证客户陈述的精确     性；能够采纳的确认话语：刚刚您所讲的是这样吗或其他类似的话；

c.假如客户的投诉的确是错误

的，要急躁解释和对客户进行劝导，禁止批判客户。

九、客户投诉惩罚与处分：

员工有下列情节之一者，扣除月度绩效考评5-15分，或同时赐予记大过处分，并通报全公司：

1.接待客户服务态度冷淡，服务效率低下；

2.对业务工作不熟识，无法供应专业服务；

3.不敬重客户，讥笑、谈论客户，在客户面前指手画脚、交头接耳；

4.利用职务之便，专意刁难客户者；

5.不敬重客户，与客户发生吵闹者；

6.对投诉事实拒不承认者；

7.主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者。

员工有下列情节之一者，扣除月度绩效考评15-30分，或同时赐予警告处分，情节严峻的予以辞退或开除，并通报全公司：

1.不协作解决客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者；

2.接到投诉或预见可能发生的投诉，隐瞒不报者；

3.辱骂，殴打客户者；

4.对投诉客户进行打击报复者；

5.因未能妥当处理客户投诉，对公司声誉造成重大损失者；

6.对客户赐予不实之承诺，导致公司声誉受损失者。

出租车管理制度（3）

一、车辆管理

1、严格落实各项规章制度-建立健全车辆管理规章制度和平安管理台帐-确保行车平安。

3、落实车辆例保制度-驾驶员对车辆要做到勤检查、勤维护、勤保养-确保车容干净、车况良好。车辆须按期年检-过期未检的车辆严禁上路行驶。

4、坚持车辆平安检查制度-公司每月对车辆普查一次-每季度对车辆抽查一次-公司每半年或重大节日、大型活动前对车辆进行检查-确保车辆完好率达100以上。

5、严格落实长途车汇报制度-凡长途车行程超过400公里须配备两名驾驶员，同时当班驾驶员要对车况进行检查。严禁车辆带故障行驶-严禁疲惫驾车。

6、车辆要严格按规定停放-严禁驾驶员擅自停放在担心全的地方过夜-严防车辆被盗。

7、严禁严禁将车交给非营运驾驶人员驾驶、严禁酒后驾车。

8、要听从公司管理人员的指挥和管理-自觉遵守行车规定-严禁超速行驶、反道行驶、违章鸣号。

二、车辆平安检查

1、公司不定期地对所属车辆进行检查-每逢重大节日、会议或重要活动将组织特地检查。

2、驾驶员每天要对车辆进行一次检查。

3、公司检查车辆时-采用普查与抽查相结合的方式对受检车辆的行车xx件、年检状况及发动机、转向、制动、灯光、轮胎等部件工作状况进行检查-并做好登记。

4、凡在检查中检查出的问题-由检查人员视状况通知驾驶员和承包人限期整改-直至收缴行车、驾驶车辆行驶限期恢复车况接受复查等处置。

5、对每次车辆平安检查状况-拟发检查状况通报-对车容车况好的单位和个人予以表扬，对问题突出的单位或个人将予以通报批判。

出租车管理制度（4）

1、为强化公司平安生产管理，防止和削减平安事故的发生，保障游客的生命财产平安，促进公司的进展，制定本制度。

2、必需严格遵守国家有关平安生产的法律、法规，正确处理平安与效益、平安与生产、平安与进展、平安与稳定的关系，努力改善劳动条件，确保平安生产。

3、公司总经理是公司平安生产的第一负责人，分别对其所管辖范围内的平安生产工作全面负责。

4、各岗位从业人员有依法获得平安生产保障的权利，并应依法履行平安生产的义务。

5、公司平安管理委员会应强化对公司平安生产工作的领导，支持、督促各有关部门和个人仔细履行平安生产职责。

6、公司应采用各种形式，强化对有关平安生产的法律、法规和平安生产学问的宣扬，提升全体员工的平安生产意识。

7、公司应鼓舞和支持平安生产技术研发和平安生产先进技术和阅历的推广应用，提升平安生产管理水平。

8、公司在对改善平安生产条件、防止平安事故、参与抢险抢救等方面取得显著成果的个人赐予嘉奖。

出租车管理制度（5）

一、公司经理负责车辆管理的全面工作，车辆驾驶员为第一责任人。

二、严把车辆技术关，平安员应全面掌控车辆的车况、技术状况，准时通知车辆第一责任人进行车辆的二级维护、年检、年审、综检、春检、保险。坚持车辆的例检制度，严禁"病车"上路。

三、严把驾驶员的从业资格关。没有三年以上平安驾龄的人员不得从事道路客运，严禁将车辆交给无证或与准驾车型不相符的人员驾驶。

四、严把"包车"管理关。跨区包车必需办理临时线路牌，开具客运路单，单车行车400公里以上必需配备两名驾驶员，每名驾驶员连续驾车不得超过3小时，中途须休息15分钟以上，24小时内驾车时间累计不得超过8小时。

五、对车况较差，严峻存在平安隐患的车辆一律报废更新，杜绝非法拼装、改装车、报废车从事道路客运。

六、车辆实行"公司化"经营，不能"以包代管"，必需落实对车辆的管理内容、管理人员和管理责任。

出租车管理制度（6）

一、仔细学习《道路交通平安法》、《道路运输条例》和有关平安法律法规及规章制度，乐观参与管理部门组织的平安生产学习、会议，并听从管理部门的`管理、调度。

二、行车过程中须携带《驾驶证》、《行驶证》、《道路运输证》、《从业资格证》等证件上岗，文明驾驶，热忱服务。严禁欺行霸市、强拉强运、拒载的情况发生。

三、仔细落实物价部门的收费标准收费。

四、正确驾驶车辆，坚持每天对车辆进行例检，定期对车辆进行二级维护，发觉问题应准时处理，严禁驾驶"病车"上路。

五、严禁超员、超速、酒后开车、开疲惫车、带病行驶。

六、熟识消防器材的性能和使用，禁止"三品"上车。

七、单车行车400公里以上必需配备两名驾驶员，每名驾驶员连续驾车不得超过3小时，24小时内驾车时间累计不得超过8小时。

八、夜间不得在三级以下（含三级）山区大路达不到夜间平安通行要求的路段行驶。

出租车管理制度（7）

第一条、客运驾驶人聘用准入制度

第一条、凡是在本公司从事道路旅客运输的驾驶员，必需遵守国家和地方政府有关道路交通法律、法规和公司各项管理制度。

其次条、依照劳动合同法，严格客运驾驶人录用条件；

第三条、统一录用程序，对客运驾驶人进行面试；

第四条、审核客运驾驶人平安行车经受和从业资格条件；第五条、客运驾驶人的录用应当经过企业平安生产管理部门的审核；

第六条、客运驾驶人的信息录入企业动态监控平台（或监控端）；

第七条、对有以下违法行为的驾驶人不得聘用其驾驶客运车辆：

（1）、对三年内发生道路交通事故致人死亡且负同等以上责任的；

（2）、交通违法记分有满分记录的；

（3）、有酒后驾驶违法记录的；

（4）、有超员20％违法记录的；

（5）、有超速50％违法记录的；

（6）、12个月内有三次以上超速违法记录的。

出租车管理制度（8）

在生活中，我们都跟制度有着直接或间接的联系，制度泛指以规章或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。这些规章蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。究竟应如何拟定制度呢？下面是为大家整理的出租车公司平安生产管理制度，欢迎阅读与保藏。

一、车辆养护

(一)每日例行养护制度：

1、检查外观从左前门起，看看全车漆面有否新的划伤;玻璃状态、后视镜、前后车灯的状况等。

2、目视四个轮胎的胎压状况。假如某一轮胎胎压低，应准时补充并查明缘由。

3、目视车下的地面上是否有油、水迹。一旦发觉有，应查明缘由修复后再行驶。

4、进入驾驶室，启动马达着车后，需要观看仪表盘上指示灯的工作状况，有无警告灯闪耀或常亮。

5、检查雨刷片工作是否正常。

6、检查转向信号灯工作是否正常。

7、在启动过程中和着车后，发动机是否有异样声音。

8、检查空调是否制冷、有无异样声音。

9、检查车内、外卫生，是否干净，有无异味。

10、行进检查，行车前，应先踩几下刹车踏板，感觉刹车踏板高度是否正常。

11、检验员做好具体的检查记录，向值班领导汇报汽车技术状况，依据状况提出报修项目。

12、准时排解异样状况。

(二)每周例行养护制度

1、检查机油油面的高度。检查的条件：发动机水温需要达到80°C以上，使发动机不运转，车辆处于水平位置，等待3至5分钟后，拔出油尺，用干净的针织布或棉丝将其擦拭干净后，再将油尺插究竟，然后拔出油尺检查其油面的位置。

2、检查其它各种液面的高度，发觉问题，应准时解决。

3、检查备胎的气压状况。

4、检查全车外部的灯光状况，特殊是后部刹车灯，如有灯泡不亮，应准时更换。

5、以上养护必需在每周检查一次。做到有病早知道，早预防，避让病重麻烦多。

6、检验员做好具体的检查记录，向值班领导汇报汽车技术状况，依据状况提出报修项目。

7、准时排解异样状况。

(三)每月例行养护制度

经过一个月的行驶，在每周的检查基础上，需要增加以下几个方面的检查。

1、皮带的检查。有无裂纹、松紧，如消失裂纹应准时更换。

2、发动机的密封性。主要检查发动机表面有无渗漏情况。

3、目视水箱与冷凝器间是否有脏物堵塞。特殊在夏季，假如其间隙中有赃物，将会影响到空调的制冷效果，需要用压缩空气进行清理。

4、检查雨刷条的清洁程度和喷嘴的方向位置。在操作清理前风挡时，发觉雨刷片刮不干净时，需尽快更换雨刷片。

5、检查全部轮胎的气压，包括备胎。

6、检查轮胎的花纹深度及磨损状况。轮胎花纹的磨损极限深度为1.6毫米，轮胎胎面应磨损匀称，如消失偏磨或者磨损异样，需要到修理站进行检查和调整，磨损严峻，需更换轮胎。

7、检查电瓶装头表面是否有腐蚀物，如有白色或绿色污染物，用热水冲冼即可，避让用硬物或者拆下装头进行清洁。

8、检验员做好具体的检查记录，向值班领导汇报汽车技术状况，依据状况提出报修项目。

9、准时排解、修正异样状况。

(四)强制养护制度

1、保养空气滤清器

每行驶3000公里要进行空气滤清器的`保养，拆开空气滤清罩的盖子，取出滤芯查看，如脏得不厉害，用一小棍子轻小扣敲滤芯掸去污垢即可，如脏得很厉害，就要换新的滤芯了。

2、更换机油

每行驶5000公里要更换机油。

3、四轮定位

当车辆行驶时消失转向发沉、颤抖、跑偏、不正、不归位、漂移、颠颤、摇摆或轮胎单边磨损、波状磨损、块状磨损、偏磨等不正常的情况时，就必需进行四轮定位。

5、刹车片更换

里程超过20000公里必需更换刹车片，或依据车辆检查状况而定。

6、更换燃油泵

车辆行驶2—3年，要清洗或更换燃油泵。

7、皮带更换

车辆行驶7—10万公里，要更换正时皮带。

8、其他

车辆行驶4年后，车内的各种橡胶管老化、硬化，漏机油、漏水的问题就会消失。要准时更换这些橡胶管。5年左右车的水箱被化学物腐蚀，假如水箱漏水，要准时更换。

二、待租车辆标准

1、一格

待租车辆必需保持有一格以上的油量。

2、二准

时间准：准时、精确     的把车送到客户手上。

3、三齐

证件齐：待租车全部证件要齐全有效(行驶证、购置证、养路费证、营运证等)

备件齐：待租车全部备件要齐全、完好(备胎、轮胎套筒、千斤顶、防盗锁、灭火器、警示牌等)

照明灯光齐：前大灯、远近灯光、转向灯、刹车灯、防雾灯、应急灯、车内灯。

4、四无

无故障：待租车机械性能、操作系统没有故障存在。

无残缺：待租车外表、车内、车门没有损坏、脱落等情况。无划痕：待租车外观没有明显划印痕迹。

无异味：待租车厢内没有其它难闻的气味。

5、五清

车身清洁：待租车外观清洁光明(前后挡风玻璃、左右倒车镜、左右车门、轮胎、轮毂干净)

车厢内部清洁：待租车座椅、靠背、脚垫、扶手、平安带、行李箱清洁干净。

发动机清洁：待租车发动机外表必需清洁干净。

仪表盘清洁光明：待租车仪表盘必需清洁、光明没有灰尘。随车工具及备胎清洁：待租车的随车工具、备胎清洁、干净、没有油污。

三、车辆出勤管理

(一)租赁车辆发车管理

1、保证全部营运车辆符合待租标准、处于待租状态。2、接到发车信息后，马上跟接待部确认发车时间、地点、车型、价格、押金、客人姓名、联系方式，及其他要求。

3、从接待部领取所发车辆的钥匙、证件、租车合同、验车单等手续。

4、积极与客人取得联系，进一步确认发车时间、地点、车型、价格、押金等。

5、提前10分钟到达指定地点，做好验车、发车预备。

6、见到客人后，积极向客人问好，并检查客人的身份证、驾驶证、来程机票或其他有效证件。利用GPS监控中心核对客人的身份证和驾驶证，请客人供应其家里的固定电话号码，以进一步确认客人身份。

7、与客人一起验车。

A、具体查验车辆的外观，从车体油漆、部件、装饰、灯罩究竟盘和轮胎，伤痕的长度、面积、部件的数量等，都要在验车单上做具体记录。

B、查验车内饰、部件的完好状况，并记录。

C、发动汽车，查验仪表盘的各项显示，记录公里数、存油量、机油表、水温表等各项数据。查验灯光、空调、雨刮器、音响、刹车、电动门窗和天窗是否正常。

D、给客人讲解并示范该车的各项操作：空调、灯光、天窗、音响等。

E、打开发动机盖，给客人讲解并示范如何检查和添加水、机油。

F、给客人平安驾驶的提示和建议。

G、帮忙客人解决其他问题。

8、把发车状况和客人的其他要求告知接待部值班人员。

(二)租赁车辆收车管理

1、接到收车信息后，准时与将要还车的客人取得联系，确定还车时间、地点、租金计算方法等内容。

2、在租赁结算单上填好已知的收费项目和应收款金额，预备好租车合同、应退款项、违章保证金收据;支配车队人员负责收车，要当面对收车人交待清楚收车时间、地点、客人联系方式、租金结算等事宜。

3、收发车人员见到客人后，首先向客人问好，感谢客人选择任我行公司的车辆。

4、仔细检查车辆外观、内饰、发动机、油量、里程等，并询问客人该车在运行中存在哪些问题或故障隐患，并做好车辆状况的具体记录。

5、依据油量、时间，计算超油费、超时费;并填入应收款项目。

6、假如有车损，要准时报告车队队长，依据车损状况，确定客人赔偿金额;严峻车损或有争议的要准时到修理厂定损或报保险公司。车损状况及处理方法都要记录在验车单上。

7、收车人必需在结算单上填写应收款项、应退款项、退还押金，并在收款人栏签名。

8、收车结束准时将合同单、车辆交回公司接待部;接待人员审查合同手续、结算单、证件、钥匙，在收发车单上登记时间、车况，并签名。完结后将车辆钥匙、证件交专管员保管。

A、有故障的车辆，收车人员应具体登记并向车管责任人报

告故障状况，由车队另行办理送修手续。

B、车内外不清洁的车，在交回租车合同手续后，由收车当事人负责送洗。

(三)跟踪管理

1、亲密关注并掌控每一台已出勤车辆的状况。

2、出场超过三天的车辆要积极与驾车人联系，询问车辆性能和状况。

3、每天利用GPS查询车辆的位置。

4、做好跟踪服务和温馨提示。

5、帮忙解决驾驶中遇到的各种问题。

(六)道路救援

1、车队每天24小时都要有值班或待命的司机。

2、在接到道路救援信息后,立刻与客人确认需要救援车辆的.车号、事故发生的时间﹑地点﹑基本状况。

3、将事故信息反馈给车队主管领导,车队主管领导依据事故发生的状况，制定道路救助方案。

4、车队无法处理的状况，就通知修理厂到现场救援。5、到达现场后，首先安抚客人，依据事故的现场状况