制造业与服务业企业运营管理的区别

制造业与服务业企业运营管理的区别根据《美国社会季刊》的研究，在当代经济中，已经很难把服务业制造业完全分开，就整体需求而言，同时包括产品和服务的需求。成功的公司认为顾客有整体需求，从来不会刻板地遵循还是生产这样的价值观与分类方法而剔除潜在客户；失败的公司则认为这样会降低公司竞争力。苹果公司将i-Pod与音乐下载企业相互捆绑在一起卖产品，如MP3播放器及其附件、歌曲、电视短片和电影，并提供软件服务和更新等服务。可见，将来的产品和服务之间的界限将会变得非常模糊。虽然如此，但是公司依旧有主要提供有形产品和主要提供服务的分别。无论是生产性企业还是服务性企业，生产与运营管理都是其三大基本职能之一。而制造业与服务业在运营管理方面的区别主要体现在一下几个方面：1.营运管理对象不同。2.营运能力不同。3.综合计划策略不同。4.营运过程中细节差异。（一）制造业与服务业营运对象的区别。显然，制造业的营运对象是产品。而服务业的营运对象是服务。产品是有形的，能看到触摸到，并且能够储存起来供以后使用。因为产品的有形性，允许我们通过产品，在消费者消费之前直接控制质量，避免顾客用到质量较差的产品。产品的质量可以测量，并可以通过相关测试来保证其正常工作，如汽车可以进行缺陷测试，服装可以进行纺织物的缺陷测试等。完工产品可以保存在制成品仓库中，需要时再取出，或者可以运到世界各地去使用。产品可以储存，以供以后使用，因此产出率在相对短的时间内不一定和需求相匹配。原材料的提前预定、员工的聘用和培训等要与不断变动的需求和产出相匹配。服务时为顾客完成的任务，因其无形性，所以难以计算，也不能像检验产品一样进行检验，更不能储存起来供使用，在顾客得到服务之前也不能检验其质量。顾客常常构成服务过程的一部分，它就是顾客的再生产过程。服务的无形性和顾客的参与性使其难于管理。在服务中，过程与产出同样重要，顾客更关心过程，因为她们在过程中花了时间。如主题公园，通过过程娱乐顾客以完成交易；零售商的服务过程中，顾客通过产品的售出过程评价服务质量；理财顾问通过为顾客制定投资计划完成服务过程。在过程中，顾客也是一个参与者。产出与需求之间的一致性对服务业来说很重要，因为人们不愿意在服务的过程中等待，比如顾客在等待飞机时，飞机必须有空位，否则他可以很容易地在另一条竞争航线上买到票。如果公司不能提供相应的服务，或者在特定的时间内不能保证足够的空位，那么其竞争力将大大下降。此外，对服务业来说，只有当服务完成后才能判断服务的好坏，从事生产的管理者面对次品时可以销毁或者返工，但是当服务失败时，服务业的管理者只能在顾客面前挽回失败。如酒店发现顾客不满意时只能采取一些补救措施，如给顾客提供免费饮料或发放礼品卡等，而不能对同一对象重新提供服务弥补错误。产品与服务差异一览表特征产品服务形态有形无形度量易于测量难于测量使用期可以存储供以后使用不能存储供以后使用质量控制在提供给顾客之前可以提前检验产品质量在为顾客服务之前不能检验服务的质量过程产品的生产过程对顾客并不重要服务的过程对顾客非常重要缺陷有缺陷的产品可进行修理服务出现问题后必须想办法恢复并挽留顾客（二）营运能力的区别营运能力是指在一定时间内，企业生产足够数量的产品和服务的能力。谈到营运能力，所关注的问题是：“在限定的时间内，有足够的技能、技术、设备或空间，生产出足量的产品吗？”营运能力在生产产品和提供服务上有着显著的区别。当人们生产产品时，营运能力可以在制品和成品库存的形式储存起来。然而，对于提供服务来说，营运能力一般无法储存。它只能在创造的过程中才可用，随时就会消失殆尽。服务业必须使可用的营运能力与需求相匹配，一旦忽略了任何一方，那么成本便会上升而利润随之下降。相对于制造业而言，服务业确实面临更多困难。但是也不是说制造业面临的困难就是简单的，因为它们也必须应付变化的需求，维持库存的高成本以及高度定制化的环境。（三）综合计划策略不同由于服务企业与制造企业运营管理对象的较大的差异，导致了这两种不同行业的综合计划策略具有比较大的差别。服务业的综合计划策略与制造业的综合计划策略相比不同之处主要有两点。首先是由于服务需求的波动更加动态化，更加复杂。服务企业虽然同样可以从需求和供给两个角度出发，通过“积极进取型策略”和“稳妥应变型策略”来积极主动和稳妥地面对动态的需求环境但是由于服务与需求往往是同期的，大多数服务都是不能储存的，诸如财务计划，税务咨询和旅游等服务均不能储存，使得在需求淡季为需求旺季建立库存的选择方案不能实现。其次，服务能力的搁置实际上是一种浪费，因而使服务业的服务能力与需求相匹配很重要，所以服务业不能像制造业那样选择多种策略，对服务业而言一般只能采用追逐策略。（四）具体营运过程中的细节差异服务业与制造业在营运对象上的差异不仅导致了其企业综合计划策略的差异，在企业的具体的营运细节问题上也造成了较大的差异，具体表现在企业选址和作业排序上。服务业与制造业选址差异有许多因素会影响到企业选址的决策，不同的企业所考虑的影响因素也不同，并且，这些因素对一个企业的重要性也因企业性质不同而异。总体而言，影响一个企业选址的主要因素包括，接近顾客与市场、原料动力能源的供应及位置、劳动力条件、自然条件与基础设施条件、总成本、社区因素、社会因素、当地政府政策等。当然，有很多因素不论是对服务业还是对于制造业，都是企业所必须重点考虑的，比如总成本因素还有当地政府政策等。对于典型制造业而言，原料动力能源的供应及位置、劳动力条件、自然条件等，都是企业所需要重点考虑的选址因素，因为这些因素将直接影响企业的生产成本、生产周期等。而在服务业，这些因素显然变得次很多。与制造业相比，服务业选址考虑的重点明显不同。服务业选址要解决的问题是方便顾客。为了方便顾客，要么选在接近顾客的地方，要么选在交通便利便于顾客到达的地方。服务业与制造业作业排序差异作业排序是指为每台设备每个员工具体确定每天的工作任务和工作顺序的过程。制造业的排序问题是解决工件在生产过程中的加工次序问题。因为产品的有形性、可储存以及易于测量等特征，再加上制造业中生产计划的相对固定性，因而制造业中的排序往往相对容易，对于不同的生产能力和生产任务也有了比较固定和完善的排序方法。比如对于制造业中，N种工件在M台设备上加工的作业排序问题，就有了一套比较完整的排序方法。服务业排序问题主要是解决如何安排服务能力以适应服务需要。从上文服务与产品的差异的分析中，我们可以看到，在服务企业与顾客的关系比制造企业与客户之间的关系更加紧密。服务业作业排序与制造业作业排存在很大的区别，其根本原因在于：服务不能像产品一样被储存，服务无法进行预先生产，以及顾客需要服务的随机性。在整个服务过程中，顾客需要参与，因此作业排序度顾客有直接影响。这与制造业是不同的，在制造业中，生产作业的排序对产品的最终客户没有直接影响。顾客参与会影响服务作业实现标准化，从而影响服务效率。同时由于顾客的需求各异，从而使得服务时间难以预测，导致所需服务人员的数量难以确定。服务排序的一个重要目标是使客户流和服务能力相匹配。服务作业排序时要从顾客需求和服务能力两方面来进行安排，基本上有两种排序方法:(1)将顾客需求分配到各阶段，以不变的能力满足顾客需求。（2）将服务人员安排到顾客需求的不同时间段内，从而以可变的能力去适应顾客的需求。尽管制造业与服务业在营运管理方面有着比较大的差异