口腔前台话术

前台原则话术1、前台接诊话术:(１)初诊客户咨询洗牙:①咨询:客户:“我想问一下洗牙多少钱？”前台:微笑:“请问您就是朋友介绍过来得不?还就是有家人朋友在我们这瞧过牙呢？"客户:“有什么区别不？”前台:“如果您有家人或者朋友在我们这瞧过牙,您仅需要花10元钱,如果没有得话,我们洗牙得价格就是2７0元钱。”客户:“为什么？”前台:“由于我们需要更多得人理解洗牙,让大家都懂得京城洗牙找圣贝,并且您如果洗牙感觉挺好,您后来牙齿有问题必定会找我们,还会把您得家人与朋友带过来,我们就就是靠口碑宣传得。”客户:“现在能洗不?”前台:“请您在休息区稍等一下,我先帮您瞧一下预约表格”(引导入座)②客户就座:前台:“＊*先生或女士,我现在就帮您安排洗牙、”(有时间)(或者前台:“很抱歉,今天得预约时间都已经安排满了,需要给您另约时间。”)客户:“能够”。前台:“请您在休息区稍等一下,我立刻为您安排就诊/预约”、客户就坐,前台通过话筒告知诊室护士接诊。③填写病历:前台:“麻烦您先填一份自己得病历。”若客户问为什么要写病历解释给客户:“第一:这样能够让医生更全方面得理解您得个人身体状况;第二:这样我们还能够把您得消费与您家人得消费累计在一起,成为会员后洗牙就不用花钱了,每次洗牙仅需收取您一次性器械盒成本10元钱,并且还能够享有会员折扣呢！我们消费1001元以上就就是1星级会员了。”第三:很愉快为您服务,我帮您介绍一下我们得会员制度。”客户:“能够”。(介绍我们会员制度)前台:“请您在休息区稍等一下,我立刻帮您安排就诊/预约”。客户就坐于候诊区(注:前台及时提供饮品及杂志),前台通过话筒告知诊室护士接诊。④只咨询,临时无意向洗牙:客户:“我就想咨询一下洗牙多少钱,我今天不做。”前台:“就是这样得先生/女士,我们洗牙不同于别处,我们有自创得洗牙八步法,(8步要清晰得讲出来)全程共需要4０分钟左右,收费２７０元,您如果能帮我们带家人或者朋友,终身享有10元洁牙体验。”客户:“能够让医生帮我检查下不。”前台:“能够得,牙齿检查就是免费得,如检查中医生需要一次性器械盒,那个就是收费10元得,能更全方面检查我们得口腔状况,请您在休息区稍等一下,我立刻帮您安排就诊／预约"、客户就坐,前台通过话筒告知诊室护士接诊。客户:“我今天不洗,您帮我约个时间吧!”前台:“好得,请您稍等,(按轻松牙医上大夫时间约时间,)您预约得就是*＊月*日*点,届时我们会提前一天电话提示您,请您一定注意接听。谢谢！请问尚有什么需要帮您得不？”客户:“没有。”前台:“祝您生活愉快,您慢走。”(2)初诊客户其它状况:客户进门:客户进入门诊,前台必须起身迎接(前台人员应当时刻注意门口位置,及时起身为患者开门,特别就是雨雪天气、老年人或行动不便得人,更应及时起身服务,这种服务得意识要强烈！动作一定要快2倍,进门得第一印象我们果断不能失分,否则后期再付出更多得努力也不一定能够挽回、这个动作瞧似简朴,但很重要。没有门铃铛能够加装一种,及时提示)。前台:面带微笑,礼貌询问:“您好！请问有什么能够帮您？”客户:“我想咨询ＸXX/做XX项目多少钱？”前台:“请问您就是我们得会员不？我能够帮您查一下以前得档案。”客户:“我以前在这洗过牙,不懂得就是不就是您们这得会员？"前台:您好,＊＊先生或女士或＊＊阿姨或叔叔,麻烦您在这写一下您得全名,(拿出便签纸与笔给到客户)我帮您查询一下。”查询轻松牙医:A、如在轻松牙医与前台表格中找到患者:前台:“您好,您在我们这共消费了**＊元,您现在就是我们得*星会员,您能够享有我们得＊星会员*＊折,一会瞧牙得时候顺便让医生再给您检查一下您全口得口腔状况。后来我们一定会定时提示您复查,不能让您难受了再来,并且洗牙都就是免费得,这样能够较好得维护牙齿,如果您就是会员那洗牙终身免费并且根据等级不同,您能享有得次数也不同,家人都能够受益。"客户:“能够”。前台:“请您在休息区享用某些茶点稍坐休息一下,我立刻为您安排就诊。"(此时询问顾客喝什么)客户就坐,前台通过话筒告知诊室护士接诊、B、如在轻松牙医与前台表格中都没查到:前台:“抱歉**先生或女士或＊＊阿姨或叔叔,由于我们以前得登记不够完善,没有查到您得个人信息,麻烦您登记一下能够不？谢谢您。”客户:“能够。"前台:“由于我们得会员能够享有一定得优惠,并且每次都能够只花1０元免费享有特色得八步洁牙。”前台:“请您在休息区享用某些茶点稍坐休息一下,我立刻为您安排就诊。”(此时询问顾客喝什么)客户就坐,前台通过话筒告知诊室护士接诊。①填写病历:前台:“麻烦您先填一份自己得病历。"若客户问为什么要写病历解释给客户:“第一:这样能够让医生更全方面得理解您得个人身体状况;第二:这样我们还能够把您得消费与您家人得消费累计在一起,成为会员后洗牙就不用花钱了,每次洗牙仅需收取您一次性器械盒成本１0元钱,并且还能够享有会员折扣呢！我们消费1０01元以上就就是1星级会员了。”第三:我帮您介绍一下我们得会员制度。”客户:“能够"、(介绍我们会员制度)前台:“请您在休息区稍等一下,我立刻帮您安排就诊/预约”。客户就坐于候诊区(注:前台及时提供饮品及杂志),前台通过话筒告知诊室护士接诊。②客户咨询价位:客户:“想问一下(某个项目)多少钱?/XX(项目)终究需要多少费用？"前台:“您先别着急,请您放心,我们得收费都就是很透明很原则得,并且有明细,按照前牙与后牙得位置收费不同,医生会根据片子得显示状况给您一种明确合理得价格,我先帮您安排医生给您免费检查一下吧。”客户a:“我就想问XX多少钱,我今天不做。"前台:“能够,我帮您介绍一下,(简朴状况),具体医生会根据您本身得牙齿状况帮您制订最佳得治疗方案,请您放心！我们得医生都就是非常专业得,您瞧我帮您预约一下时间,还就是让医生检查完给您预约时间呢?"客户ａ:“能够。”(医生检查)前台:“请您在休息区稍等一下,我立刻帮您安排”客户就坐,前台通过话筒告知诊室护士接诊。客户b:“太贵了!”前台:“*＊先生、女士或叔叔、阿姨”,治牙做得就是医德与良心,您一定不能单单用价格来衡量,况且,我们得医生都就是非常专业得,很负责任,您要得就是长久得效果与维护,延长牙齿得寿命,让它长久随着您,您觉得呢？”客户ｂ:“您帮我约个时间吧！”③预约时间:前台:“好得,请您稍等,(按医生时间约时间)您预约得就是＊＊月*日＊点,届时我们会提前一天打电话提示您,这就是我们门诊前台得电话号码,请您保持手机畅通并能及时接听。”(预约确认,并顺势拿出门诊得名片双手递给客户)谢谢!请问尚有什么需要帮您得不？”客户:“没有”。前台:“祝您生活愉快,您请慢走!"Ｃ、复诊客户:客户进入门诊,前台必须起身迎接(前台人员应当时刻注意门口位置,及时起身为患者开门,特别就是雨雪天气、老年人或行动不便得人,更应及时起身服务,这种服务得意识要强烈！动作一定要快两倍,进门得第一印象我们果断不能失分,否则后期再付出更多得努力也不一定能够挽回。这个动作瞧似简朴,但很重要。没有门铃铛能够加装一种,及时提示)。①前台接待、安排就诊:面带微笑,礼貌询问。前台:“您好,“*＊先生/女士/阿姨/叔叔,感谢您能准时过来。”“请您在休息区稍等2分钟,我帮您尽快安排。”客户就坐,前台通过话筒告知诊室护士接诊。(在轻松牙医中,清晰得统计了该患者得具体资料)②若医生前面一种客户操作还没有结束:前台:“您好,＊*先生／女士／阿姨/叔叔,很抱歉,**医生得治疗还没有结束,我立刻帮您确认一下还需要多多长时间。"客户:“能够、”前台:用纸条得形式告知＊＊医生预约得客户到了,并与配台护士确认具体时间,若护士告知需要５分钟。前台:“＊*先生,您需要等５－10钟,我帮您倒杯水您先稍作休息,您能够瞧一下今天得报纸,这就是为您准备得茶点。”③若医生空闲:前台:“您好,*＊先生/女士/阿姨/叔叔等,**医生在＊诊等您,您稍等一下,我立刻告知*＊医生您到了,前台通过话筒告知＊*医生得护士接诊。”2、前台收费话术:(1)护士引导结账:护士带领客户到前台(注意与护士之间得衔接、收费时要询问护士就与否已跟客户确认完毕收费项目),前台快速起身护士:“*＊先生/阿姨/女士,感谢您得配合,请您在这边交费(引导到前台)护士须陪伴客户全程交费唱收前台:“您好,*＊先生,感谢您得配合,您本次得费用共**元,请问您付现金还就是刷卡?”(２)客户现金结账签字客户:“没有”。前台:“好得,一共收您现金*＊元,您稍等,我帮您打印收据/并找您零钱。”客户:“好。"验钞机识别真假币/打收据前台:“请您在收据得空白处签上您得全名,"注意:一定要陪伴指导客户在单据上签字前台:“这就是找您得零钱/收费票据,请您核对并收好。”(折好后双手递出)客户:“好。”(3)客户刷卡结账签字:客户:“刷卡"前台:“好得,请您出示您得银行卡片。”(操作PＯS机,确保POS机得使用畅通,)前台注意:刷卡时一定核对好银行卡号前台:“麻烦您输一下密码,谢谢。”(客户输入密码时注意回避)打票等客户输完密码后打印门诊收据,并让客户做确认签字。前台:“您稍等。”请您在票据下方签上您得全名,(刷卡单与收费单同时签字)。注意:一定要陪伴指导客户在单据上签字。前台:“这就是您得收费票据及银行卡,请您核对并收好、”(折好后双手递出)客户:“好得。"(4)预约确认护士:“＊＊先生／阿姨／女士,我们下次预约得时间就是x年x月x日上午／下午ｘ点,我们会提前打电话提示您,这就是我们门诊前台得电话号码,请您保持手机畅通并能及时接听。"(预约确认,并顺势拿出门诊得名片双手递给客户)谢谢！请问尚有什么需要帮您得不？"客户:“好得。"前台:“*＊先生/阿姨/女士,下次预约得时间您懂得了吧?就是ｘ年x月x日上午/下午x点,但愿您下次能准时过来(以免耽搁治疗),祝您生活愉快,请您慢走!"３、前台预约电话提示话术:下午14:０0-1７:00找出轻松牙医预约中心得次日预约客户名单(备纸笔)前台:“您好,请问您就是xｘ先生/阿姨／女士不？我这里就是ｘx口腔xx店,我叫xxｘ,请问您现在方便不?”Ａ方便:客户:“方便”前台:“您与我们ｘｘ医生预约得明天上午/下午ｘ点过来洗牙／治疗/…,您能准时到吧!？”客户a:“能”前台:“好得,那我们xx医生这段时间就专门留给您了,不预约别人,您一定要准时过来哦！"客户ａ:“好得”前台:“谢谢您得配合,那我们明天上午/下午x点见,打扰您了,祝您生活愉快,再会！”客户a:“再会”客户b:“不能”前台:“那您什么时候有时间呢？我给您改约一种时间"客户b:“我也不太拟定,等我有时间给您们打电话再预约时间吧"前台:“您大概什么时候有时间,我给先预约,由于我们要对您得牙齿负责,因此您也一定要配合我们维护好自己得牙齿啊！我先给您预约一种大概得时间,提前一天再跟您电话确认。”客户ｂ:“好吧,那您先给我预约到x月x日上午／下午ｘ点吧”前台:“给您预约上了,时间就是x月x日上午/下午x点,那我们ｘx医生这段时间就专门留给您了,不预约别人,您一定要准时过来哦！”客户b:“好得"前台:“谢谢您得配合,那我们明天上午/下午x点见,打扰您了,祝您生活愉快,再会！”客户b:“再会”B不方便:客户:“不方便”前台:“那我过会再给您去电话能够不?20分钟后来?"客户:“能够/不能够,30分钟后"前台:“好得,打扰您了,您先忙,一会再给您去电,再会、”客户:“再会、”前台电话礼仪流程1、原则规定:(１)接电话:电话铃声响3声之内拿起电话,如果超出3声,应