导游考试案例分析题

导游资格考试案例分析题1.在风景区游览过程中，忽然发现有一名游客走失，你作为地陪应当如何解决?(1)理解状况，快速查找。普通状况下是由全陪和领队带人分道去找，地陪带领其它游客继续游览。(2)向风景区和本地公安派出所报告，请求助助。(3)向旅行社报告，必要时向公安机关报案。(4)与饭店联系。询问走失者与否已回到下塌饭店。(5)若是未找到游客，旅游团可按计划时间返回住地，导游可与领队、全陪商议留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆。(6)做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失因素。如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提示后来注意。2.一位游客在参观游览寺院时,因有些累,故走进方丈室坐在红木椅子上休息,此时僧人前来干涉,谁知该游客还强词夺理,于是游客与寺院僧人发生争执,导游员该怎么办?发生这类事情,阐明导游员事先没有交代清晰,游客也不懂得寺院规矩。此时,导游员应当既热情又有礼貌地将游客请出方丈室,首先向僧人表达歉意,另首先要向游客表达自己没交代寺规之错,并且阐明方丈室是寺院住持讲经说法以及接待施主的地方,既不对外开放,也不是游人休息的场合。同时又要教育自己的游客,要尊重寺院僧人,也要恪守寺规,“入寺随俗”才干做到和气吉祥。3.如果发现游客对异性有越轨行为时，导游人员应当如何解决?当发生游客对异性行为不轨时，导游人员应当立刻制止。对不听劝阻者应当严正指出问题的严重性，必要时采用断然方法。4.如果在下榻的饭店发生火灾事故时，导游人员应当如何引导游客自救?(1)导游人员要镇静地判断火情，引导游客自救。(2)若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。(3)必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行。(4)大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援。(5)摇动色彩鲜艳的衣物呼唤求助人员。5.你作为一名地陪应如何避免游客走失?(1)多做提示工作，让游客记住接待社的名称、旅游车车号、标志、下榻饭店名称，电话，最佳戴上店徽。团体游览时，提示大家不要走散，自由活动时，不要走得太远，不要太晚回饭店，不要去热闹拥挤秩序乱的地方。(2)做好各项安排的预报。地陪要报告一天的行程。上下午游览点及吃中、晚餐的餐厅名称、地址、到景区景点示意图前，地陪应讲清旅游路线，所需时间。旅行车停车地点、强调集合时间和地点。(3)导游员从始至终要与旅游者在一起。并经常清点人数。(4)地陪、全陪和领队要亲密配合，全陪、领队应主动负责断后工作。(5)导游员要以高超的导游技巧和丰富的解说内容吸引旅游者。6.在旅游团中，一名旅游者突患感冒，地陪应当如何解决?(1)劝其及早就医。并多休息、必要时陪他去医院。(2)关心病情，安排好患都的用餐。(3)严禁导游私自给患者用药。(4)阐明看病的费用自理。7.如果旅游团中的游客之间有矛盾,导游员该怎么办?一旦发现游客之间有矛盾并发生争执,导游员首先应当加以劝阻,然后能够认真倾听双方的诉说,根据游客之间的矛盾分别做好双方的思想工作。必要时采用某些方法,例如,有目的地执行“四不政策”,即不安排他们同桌吃饭,不组织他们同组旅游,不让他们在旅游车上同座,不安排他们同房住宿。导游员在规劝时应遵照“中间立场”的原则,决不偏袒任何一方,同时要注意本身的态度和方式办法,做到“有理、有利、有节”,分化和缓和游客之间的矛盾和争执。8.你带旅游团在回程途中遭遇车祸，部分游客受伤，地陪应如何解决?(1)立刻急救伤员，由全陪或领队陪伴送往就近医院。(2)及时报警，严格保护现场。(3)报告旅行社，并告知有关单位(上级主管部门)负责人和保险公司赶赴现场解决。(4)做好团内其它游客的安抚工作，组织他们继续参观游览。(5)写出事故书面报告。9.带领妇女旅游团,导游员该怎么办?带领好妇女旅游团首先要做好三项工作：一是解说景点要清晰、要耐心，带团速度不适宜过快，照顾面要周全，时常要多讲些有趣和传统的故事，让她们在轻轻松松的氛围中旅游。二是交代事情、提示注意事项要清晰明确，说话不绕圈子。三是要经常关心她们的身体状况，带团时要多几次清点人数,避免有人走失。另外，在路程安排上要松紧适宜，多给她们某些交流感情的时间。在商店购物时导游员要做好参谋工作，较为具体地介绍商品的特色，特别是土特产品。在旅途中，导游员还要避免她们懒惰和求全心理的出现，游程结束时要特别关照她们注意带好自己随手携带的东西，以免造成经济上的损失和精神上的不悦。10.在你带团游览过程中，如果发生坏人抢劫旅游者，对他们行凶时，地陪应如何去做?(1)导游员要挺身而出，保护旅游者的人身、财产安全。(2)立刻报警、报告旅行社、派人增援。(3)安定旅游都情绪，继续参观游览。(4)协助有关部门做好善后工作，并应力求做好防备工作。(5)写出事故报告。11.在旅游过程中，旅游团中部分旅客因食用了海产品出现呕吐腹泄、乏力、昏迷症状。导游员应如何解决?这是食物中毒产生的急性肠炎症状，如果急救不及时，将会有生命危险。导游员应当：(1)立刻设法催吐，并让患者多喝水以加速排泄，缓和毒性。(2)立刻将患者送往医院急救治疗，请医生开具诊疗证明。(3)立刻报告旅行社并追究供餐单位的责任。12.一旦误机事故发生，导游人员将如何解决?(1)立刻向旅行社领导及有关部门报告，请求协助。(2)尽快与机场联系，让游客尽快改乘后续班次离站，或改乘包机或其它交通工具前往下一站。(3)稳定游客情绪，安排好游客滞留期间的食宿、游览事宜。(4)及时将状况告知下一站，方便对日程作对应调节。(5)向游客赔礼道歉。13.由于客观因素，旅游团要提前离开某地。地陪导游员应做好哪些工作?(1)尽量抓紧时间将计划内的参观游览项目安排完毕。若确有困难，要有应变计划，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点。(2)如系提前离开，要及时告知下一站。(3)向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。14.地陪导游员应当如何避免漏接事件发生?(1)认真阅读接待计划，对旅游团达成的日期、时间和接站地点等要亲自核算清晰。(2)核算交通工作达成的精确时间。(3)提前半小时达成接站地点，等待团体的到来。15.地陪按计划和预定时间到机场接一种旅游团，可是没有接到，你作为地陪应当如何解决?(1)立刻与旅行社联系，查明因素。(2)如果推迟时间不长，地陪可留在机场等待。(3)如果推迟时间较长，地陪应按旅行社的安排、重新贯彻接待事宜。16.如果发生了错接事故，导游员应当如何解决?如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地陪可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉。如果错接的是中一家旅行社的团时，地陪和全陪应立刻向旅行社报告，设法尽快交换旅游团，并向旅游者阐明状况并致歉。17.游客燃香进入佛殿，导游员该怎么办?在旅游团达成寺院之前，导游员在解说过程中要重点向游客介绍寺院有关规定，例如，在佛殿内不准带闪光灯摄影机拍照，不允许燃香进入佛殿，不能够在寺院内追踪嬉闹、大声说笑，等等。同时也要阐明小心火柱和避免火患的道理。旅游团进入寺院后，导游员要告诉游客香不在多，心诚则灵，三支即可。尚有，在寺院的庭院内点燃香后要放在香炉里，然后再进入佛殿拜佛，这才是文明进香的体现。18.你带一种外国旅游团。忽然有一天，团员王女士跑过来对你说，她的护照丢失，你做为地陪如何解决?(1)安慰王女士，请其认真回想可能丢失地，主动协助寻找。(2)由旅行社出具证明。(3)失主持该证明立刻向遗失地公安机关或公安机关出入境管理部门报失。(4)失主在申请领取护照遗失证明后，应当立刻到驻华使领馆办理新护照。(5)失主持新护照到公安机关出入境管理部门申请办理有关签证手续。(6)持有居留证件的外国人遗失护照并获得新护照后，还应当申请办理居留证件上的护照号码的变更手续。19.一名外国游客在我国旅游期间所带财物被盗。导游应如何解决?(1)确认被盗后，应立刻报告旅行社，公安机关和保险公司，协助查找线索，力求破案。(2)若找不回被盗物品，导游应协助失主持旅行社出具的证明到本地公安机关开具失窃证明书，方便回国出关查验或保险公司索赔。(3)安慰失主，缓和他的不快情绪。20.如果你在接一入境旅游团时发现实到人数比接待计划上的人数减少时，你应如何解决?(1)应当查看一下该旅游团的团体签证与否在入境时输了未到游客的签证注销手续，没有办理的应当请领队立刻办理该项手续。(2)立刻告知接待社有关人员对住房、用车、用餐以及赴下一站的交通票据等项安排作出调节。(3)提示接待社有关人员告知各地接待社有关该旅游团人数变更的状况21.有一位国外旅游者在乘国际航班来华途中丢失了行李，导游员应当如何解决?(1)导游员应具体理解状况，协助查找线索，协助他解决因丢失行李而造成的生活不便。(2)如找不回行李，应旅行社出具证明，到有关部门去办理索赔手续。22.一名华侨在国内旅游期间丢失了中国护照和签证，导游人员将如何协助补办?(1)由本地接待社开具证明。(2)失主持遗失证明到省、自治区、直辖市公安厅或授权的公安机关报失并申请输新护照。(3)持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。23.为防止游客丢失证件、钱物和行李，导游人员应采用哪些方法?(1)多做提示工作。(2)导游人员在工作中需要游客证件时，要由领队收取，用完后立刻如数偿还，不要代为保管。(3)切实做好每次的行李清点、交接工作。(4)每次游客下车后，导游人员都要提示司机清车、关窗并锁好车门。24.为避免火灾的发生，导游人员应做哪些工作?(1)导游人员应当提示游客不得携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头和火种。(2)导游人员应当熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线、并向游客介绍。(3)导游人员应当切记火警电话，掌握领队和本团游客所住房间号码，方便发生火警时报警及组织全团游客安全撤离。25.在夜间，住宿的饭店发生大火时怎么办?(1)立刻报警。(2)快速告知领队及全团游客安全撤离。(3)听从工作人员在统一指挥，快速通过安全出口疏散游客。(4)引导游客自求。(5)协助解决善后事宜。26.如在海边游泳时,一名游客发生了溺水事件，导游人员该如何解决?(1)如发生游客溺水，导游人员应当快速对其进行急救。立刻去除溺水者口鼻内的污物。(2)垫高溺水者腹部，使其头朝下并压迫其背部，使吸入的水从口鼻流出。(3)将溺水者仰卧，进行人工呼吸。(4)快速将溺水者送往医院，途中不要中断急救。27.某些游客很晚还聚在房间内喝酒喧闹，导游人员将如何看待?(1)导游人员应当予以规劝并严肃指明可能造成的严重后果，极力制止。(2)不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯别人并造成物质损失的肇事者必须承当一切后果，直到承当法律责任。28.一外国老年游客心脏病突发，导游应如何解决?(1)立刻与附近医院或急救中心联系。(2)在医护人员到来之前，轻轻将患者仰卧休息，切忌变动体位或挪动。(3)如果脉搏消失，呼吸停止，应当立刻实施胸外按压或人工呼吸。(4)医护人员达成后，在医生的指导和心电监护下将其送往医院急救。29.如果外国游客出言不逊，对我国进行攻击和诬蔑时，导游人员该怎么办?(1)若是外国游客由于对中国的方针政策及国情有误解或不理解，在认识上存在分歧时，导游人员要主动地宣传中国，认真回答游客的问题，阐明我方对某些问题的立场、观点、求同存异。(2)若是外国游客站在敌对立场上攻击和诬蔑我国，导游人员就应严正驳斥，驳斥时要理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必在时报告有关部门，查明后严肃解决。(3)报告旅行社，并写出事故报告。30.导游员发现外国旅游者违犯我国的法律的状况时，你应当怎么办?(1)对因缺少理解中国的法律和传统习惯而做出违法行为的外国游客，导游人员要讲清道理，指出错误责任，并报告有关部门，根据其情节作出适宜解决。(2)对明知故犯者，导游人员要提出警告，并配合有关部门严肃解决。(3)若发现外国游客中有人进行违法犯罪活动，应当立刻报告，并配合司法部门查明状况，严肃解决31.小贩向游客强拉强卖，导游员该怎么办?导游员在前往有这类状况发生的旅游景区时，首先要给游客打好“防止针”，告诉游客不要上当被骗，并阐明本地的土特产品以及旅游纪念品在旅游定点商店都能买到。若游客被小商小贩缠住时，导游员要勇敢地上前阻拦，必要时向本地旅游管理部门或本地市场管理部门报告，使得游客不受伤害和损失。32.由于天气因素去昆明的飞机不能准时起飞，推迟到晚上，但晚上十点机场宣布取消当天航班。外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满，在这种状况下，地陪应如何解决?(1)地陪应向旅游者道歉并阐明这是由于天气因素造成的，请旅游者能予以理解，稳定情绪。(2)立刻问清第二天飞机时间、班次，并安排行李等事项。(3)尽快解决游客的食宿问题。(4)告知游客第二天起床，早餐、行李及发车时间、地点。(5)通过旅行社计调部门告知下一站。33.旅游团离开某地时，一游客在达成火车站后，忽然找到你说，他发现自己的照像机变焦镜头不见了，又记不清丢在何处，该团明早抵京后，当晚就要回国，你作为地陪导游应如何解决此事?(1)安慰客人。(2)让客人回想最后使用该镜头的时间、地点。(3)立刻返回汽车上查找或贵客休息处查找。(4)打电话向下榻宾馆客房部寻找。(5)留下客人的姓名、具体地址和电话，以备找到后返还给失主。(6)客人走后，如找到，可通过立刻去京的其它团体导游员设法代转给客人，如果时间不允许旅行社应设法在近期内转给外宾或邮去。(7)如果没有找到，应给客人去信致歉。4.部分游客提出不想随团去景点参观，而想去商业街购物，碰到这种状况，导游员如何解决?(1)应尽量动员他们随团去参观，并介绍景点的新变化。(2)若游客仍坚持自己意见，可征得领队、全陪意见先送他们去商业街，并告之集合时间、地点，方便掺和时接他们回宾馆，并把自己的联系方式告诉他们方便随时联系。(3)最佳能留全陪带队，随他们去购物，以确保安全。35.地陪在团体游览中，如碰到游客晕车，如何解决?在游览前，导游应理解游客中有晕车的状况，事先告知他们服晕车药，并劝告他们少进食，上车后应照顾他们尽量坐在车的前部，靠车窗的位置，以停止晕车，如已发生晕车就应让患者勒紧裤带，避免内脏震动加重病情。同时与司机联系，求得他的协助。36.地陪在团体游览中，如碰到游客中暑，如何解决?导游员应尽量减少旅游者在曝晒，让他们带好遮阳伞，注意多休息，喝某些凉爽饮料，以防中暑，如发现中暑者，团体中如有医务人员，应就地急救。如无医生，应在游客的协助下把患者抬到阴凉处，做些力所能及的急救工作，让患者平卧。解开衣裤、全身放松，在领队或家眷的陪伴下服用十滴水、仁丹或其它防暑药品。如患者处在昏迷不醒状态，则应立刻送往就近医院急救。37.游客提出的问题你一时回答不出,那你该怎么办?游客提出的问题导游员一时回答不出,作为导游员首先不要紧张以及流露出尴尬的神态,也不要望文生义或胡编乱造地瞎说一气。应是实事求是地向游客解释清晰,并可请教其它游客与否能解答问题,态度要诚恳谦虚。另首先,导游员也可请教在景点的工作人员以及正在带团的其它导游员。实在不方便的话则可把所提问题以及游客的姓名、通信地址或是住房号码抄下来,当天旅游活动结束后(或在游客自由活动时间)赶快与旅行社或资深导游员获得联系,或查阅资料,将所获答案在第二天带团时赶快告诉游客。若是旅游团已离开本地,导游员就以通信的办法将问题答案告诉游客。38.导游员陪一外地旅游团在商业街购物时，由于人多拥挤一位游客忽然发现自己身上的钱包不见了，这时导游员应如何解决?(1)分析钱包丢失的时间、地点，如罪犯还没有逃走，应带领其它游客将其捉拿归案，扭送公安机关。(2)如犯罪分子已经逃脱，应让游客回想犯罪嫌疑人的特性、向本地公安机关报案，告之事情发生的通过、时间、地点、作案人的特性，并将受害人姓名、单位、电话及包的样式、钱物数量讲清，方便破案时联系。(3)及时向旅行社报告，快速写出事故报告。(4)做好善后工作，安抚受害者以及其它旅游者。39.一外国旅游团达成机场的时间是8点，地陪导游员早7点半派旅游车前往接团，由于正值车辆高峰，又遇前方发生交通塞车，无法急驶，导游达成机场时已8点40分，请问地陪导游员应如何解决?(1)导游员应诚恳地向旅游者赔礼道歉。(2)实事求是地阐明交通状况。(3)热情主动做好导游服务工作，以获得游客的谅解。40.为了丰富晚间文化生活，地陪导游员决定陪旅游团去刘老根大舞台看二人转，有四位游客提出不去在宾馆里打麻将，赢点钱，对此，导游员与否能够予以满足?应耐心向这部分游客做宣传解释工作，阐明打麻将赢钱是属于赌博行为，这在中国是法律所不允许的，使游客放弃不健康的活动，随团一起去参观丰富多彩的二人转表演41.地陪导游员上午十点去机场接团，达成机场后得知该航班晚点三个小时，地陪应如何解决?(1)立刻向机场询问处查询该航班晚点的时间、因素、确认后地陪应重新安排接待事宜。(2)告知旅行社，变更餐饮、入住宾馆时间，告诉旅游车司机飞机达成的时间和接站车辆会点做准备工作。(3)由于飞机晚点，必须调节下午和晚上的活动安排。并对修改事宜做好贯彻工作。42.旅游团即将离站,但游客对该地体现出十分不满,导游员该怎么办?游客故意见或不满属正常的现象,问题是导游员要认真看待游客的意见和不满,冷静分析这些意见和不满的对的性和合理性,然后分清责任,该由谁负责就由谁负责。因此,当旅游团即将离站但又体现出十分不满的情绪时,导游员惟一的做法就是认真昕取游客的意见,并且做好统计;另首先,将游客的意见和不满如实地向旅行社报告,并把自己的见解和观点与旅行社交流沟通;最后,将游客的意见和不满加以汇总,告知下一站地接社,导游员也可提出改善意见以及弥补方法,提示他们要注意,不要犯同样错误,以免造成更坏的影响。43.导游员如何避免错接旅游团的事故?(1)导游员应加强工作的责任心，提前半小时达成出站口等待。(2)地陪应站在明显的位置高举社旗和接站牌。方便领队或旅游者前来联系。(3)地陪也应主动从旅游者的民族特性、衣着、组团社的徽记等分析判断上询问、认找旅游团。(4)接团时应认真核算旅游团来自哪个国或地区、组团社名称。领队及全陪或旅游者姓名、国际代号、人数等。44.一海外旅游团来华旅游，达成某车站后，发现自己的行李丢失，地陪导游员应如何解决?(1)海外旅游者的行李在旅途中丢失，虽不是地陪导游员的责任，但应协助旅游者找回行李。(2)主动领游客到车站失物招领处办理行李丢失手续，说清行李的件数、大小、原则、特性等填写失物记录表，并将在某下榻饭店名称和电话号码告之方便联系。(3)如果找到行李，导游员应设法将行李交还失主。如果行李确实丢失，失主可持车票、托运行李单向某火车站索赔45.地陪从机场接一旅游团达成入住的某饭店后，发现一旅游者没有拿到他的行李，这时你该怎么办?(1)应在旅游团住房内寻找，与否行李员送错了房间或是本团客人拿错了行李。(2)如果找不到立刻与旅行社行李员和饭店行李员联系查清因素。(3)如仍未找到，地陪应向旅行社报告，请示解决方法。(4)如果是旅行社的因素，请失主填写一份丢失行李物品及全部清单、地陪写一份状况阐明，由旅行社向保险公司申请索赔。(5)地陪应写出书面事故报告存档。46.什么是旅游安全事故?在旅游中可能发生的旅游安全事故重要有哪些类型?凡涉及游客人身、财产安全的事故均为旅游安全事故。旅行社在接待过程中可能发生的旅游安全事故重要涉及交通事故、治安事故、火灾、食物中毒等。47.由于碰到暴风雪，机场关闭，旅游团需要延长在某市继续游览一天，请问导游员如何解决?(1)向旅行社报告，重新安排该旅游团的用餐、住店、用车等事项。(2)调节接待计划，酌情增加旅游景点，适宜延长重要景点的游览时间，晚上安排文娱活动，使游客更加尽兴。(3)及时与机场联系，尽早将旅游团送走。48.如果游客的卧铺车票变更为硬座车票,导游员该如何解决?快速与旅行社获得联系,搞清状况并请示下一步的打算与安排。另首先,导游员能够先和领队、全陪商议解决问题的方法。然后,再找旅游团内有身份、有威望的人,请求他们的支持与谅解,并且通过这些人协助向其它游客做工作、做解释。此时地陪导游员只有挺身而出,勇敢地面对眼前的矛盾与现实,诚恳地向游客做解释,并且赔礼道歉,必要时请旅行社领导出面对游客表达歉意。还要把车票的差价退还给游客,有条件的话还能够赠予某些礼物给游客,让游客感到旅行社及导游员的道歉是真心的。49.你接待一种旅游团，按计划今晚将去大戏院观看京剧“玉堂春”。部分游客规定去刘老根大舞台看二人转，你该如何解决?(1)如果时间允许，可请旅行社予以调换。(2)如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告之剧票已订好，不能退换，请他们谅解，若这部分游客坚持看京戏，导游员应协助他们退票，但费用自理。(3)与司机商议，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方便。如果是两个不同方向，则应为他们安排车辆，但费用自理。50.一种外国旅游者规定地陪导游员陪他们购置中国的“景泰兰”、“唐三彩”等古玩回国送给亲朋好友。请问你应如何解决?(1)导游员能够带他们到涉外指定的文物、工艺品商店去购置。(2)买妥物品后要提示他们保存好发货票。不要把物品上的火漆印弄掉，方便出关时海关查验51.导游人员如何做好交通事故的防止工作?(1)为防止交通事故的发生，导游人员要与旅游车司机较好地配合，协助司机做好安全行车工作。(2)安排活动日程时，导游人员应在时间上留有余地，不催促司机为抢时间赶日程面违章、超速行驶。(3)严禁非本车司机开车。(4)提示司机不要饮酒。(5)如遇酒后驾车的司机，导游人员应立刻制止，并报告旅行社有关部门，规定改派其它车辆或调换司机。52.旅游者规定单独活动，在什么状况下导游员能够允许，同时应做哪些工作?在什么状况下不允许，为什么?(1)在不妨碍整个团体活动状况下，能够允许。但要约好下次见面的时间和地点。如果游客不懂中文，可写便条阐明旅客去的地方及所住宾馆。(2)如遇准备登车、登机、登船的状况，可不同意他单独活动，以免游客掉队;如果去的地方治安环境不好，也能够不同意他单独活动，以确保游客安全。53.如果游客不肯听解说,导游员该怎么办?游客不肯听解说,导游员首先要控制住自己的情绪,并分析其因素,然后再根据具体状况对症下药。例如,游客自感疲劳太累,那导游员要予以游客一定的休息时间,有时在旅途中也要倡导游客抓紧时间注意休息,此时,自己也不要多解说介绍。若是对导游员故意见,那导游员要及时调节解说内容,既突出重点,又不罗嗦,努力把导游词讲出新意和特色,以此来诱发游客的联想和爱好。若是游客的交流时间太少,那导游员在安排游览项目时要稍微放宽松些,给他们适宜的交流时间。若游客正在忙于个人的事务以及考虑自己的问题时,导游员此时最佳不要去“打扰”他们。54.导游人员带团期间如何防止治安事故的发生?(1)提示游客不要让陌生人进入房间，不要与私人兑换外币。(2)建议游客将贵重财物存入饭店保险保险柜，离开旅游车时不要将贵重物品和证件留在车内。(3)旅游活动中，导游人员要始终和游客在一起，注意观察周边的环境和动向，经常清点游客人数。55.地陪导游员在准备按计划去机场接一种境外旅游团，忽然接到社里电话该团推迟到第二天晚饭前达成，请问你做为地陪应做哪些工作?(1)首先告知饭店退掉当天的食宿。(2)预定第二天食宿和车辆。(3)重新制订该团在本地的日程表，尽量保存原定的重要旅游景点。56.游客擦伤应当如何处置?如果伤口较浅，出血不多，可用卫生棉稍加挤压，以挤出少量被污染的血液。如果伤口很脏，则可用水冲洗后再用酒精消毒，然后再用创可贴或纱布包扎。57.如果一名国内游客遗失居民身份证，导游员应当如何解决?由本地接待社核算后开具证明，失主持证明到本地公安局报失，经核算后开具身份证明，机场安检人员核准放行。58.如果旅游团中台湾同胞遗失旅行证件时，导游员应当如何解决?应当向本地的市、县公安机关报失。经调查属实的，可重新申请领取对应的旅行证件，或者发给一次有效的出境通行证。59.导游人员在散客离站时应当提前多长时间带团达成机场、车站、码头?乘国内航班，提前60分钟达成机场。乘国际航班，提前120分钟达成机场。乘火车或轮船，提前40分钟达成车站或码头。60.导游人员在旅游团离站时应当提前多长时间带团达成机场、车站、码头?乘国内航班，提前90分钟达成机场。乘国际航班，提前120分钟达成机场。乘火车或轮船，提前60分钟达成车站或码头71.在接待宗教界游客时，导游员应当注意哪些问题?(1)游客在饮食上的禁忌和特殊需求，导游人员提前告知饭店的餐厅或用餐的餐馆。(2)对宗教游客的讲经、祈祷等特殊规定，导游人员一定要为其提供方便。(3)在导游解说和交谈中，导游人员应当注意不要向他们宣传“无神论”，要避免涉及有关宗教问题的争论，更不要将宗教与政治、国家联系起来进行评论。72.对于游客规定半途退团，导游员应如何解决?游客因患病或其它特殊因素，规定提前离开旅行团、终止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足，至于未享有的综合服务费，能够按照旅游合同有关条款的规定，或部分退还，或不予退还。游客无特殊因素，只是个别规定得不到满足而提前离团，导游人员要配合领队劝其继续随团旅游。若接待方旅行社确有责任，应当设法弥补。若游客提出的是无理规定，要做耐心解释。若劝告无效，游客仍执意规定退团，可满足其规定，但应告知其未享有的综合服务费不予退还。73.对于外国游客规定延长旅游期限，导游员应如何解决?外国游客因伤因病需要延长在中国的居留时间，导游人员应当为其办理有关手续，若游客住院还应前往医院探视，并协助解决伤病游客及其家眷在生活上的困难。外国游客在旅游团的活动结束后规定继续在中国旅行游览，若不需延长签证，普通能够满足其规定。若需延长签证，原则上应予以婉拒。若个别游客确有特殊因素需要留下，导游人员应当请示旅行社，然后向其提供必要的协助。74.游客规定自由活动时，有几个状况需要劝阻?(1)旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，若有人规定留在本地活动，为不影响旅游团活动计划的顺利进行，导游人员要劝其随团活动。(2)本地治安状况不抱负，导游人员要劝阻游客外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地阐明状况。(3)游览江河湖海时，游客提出但愿划小船或在非游泳区游泳的规定时，导游人员不能答应，更不能置旅游团于不顾而陪少数游客去划船、游泳。(4)游客规定去不对外开放的地区、机构参观游览时，导游人员不能答应这类规定。75.对于游客规定转递物品时，导游员应当如何解决?游客规定转递物品时，导游人员需先问清转递何物。若是应税物品，应让其纳税。若是贵重物品，导游员普通要婉拒，无法推托时，要请游客写委托书，注明物品名称和数量，当面点清、签字并留下具体通讯地址，收件人收到物品后要写收条并签字盖章，导游人员将委托书和收条一并交旅行社保管。游客规定转递的物品中若含有食品导游人员应当婉言回绝，请其自行解决。76.对于游客规定转递信件或资料时，导游员应如何解决?导游人员应当说服游客自己去邮局办理，但能够提供必要的协助。若游客规定转递的是重要资料或信件，最佳让其自行解决。若导游人员转递，则应做必要的统计并留下委托人的具体通讯地址。收件人收到信件或资料后要出具收条，交旅行社保存。77.对于游客规定转递物品、信件的收件人是外国驻华使领馆及其工作人员，导游员应如何解决?导游人员应当建议其自行办理，但可予以必要的协助。若游客确有困难不能亲自转递，导游人员应当具体理解状况并向旅行社领导请示，将物品和信件交旅行社，由其转递。78.导游员如何协助游客购置中药材、中成药?外国游客想要购置中药材、中成药时，导游人员应当告知我国海关的有关规定：入境游客出境时携带用外汇购置的、数量合理的中药材或中成药，需向海关交验盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购置专用章”的发货票，超出自用合理数量范畴的不准带出。(前往国外的，总值限人民币300元;前往港澳地区的，总值限人民币150元。)79.游客发生急性脑梗和脑出血的处置办法是什么?遇有游客发生急性脑梗和脑出血，应当立刻让其平躺，上身稍微垫高某些，使其头部偏向一边，以防吸入呕吐物引发窒息。患者若出现昏迷，应当取出其口腔内的假牙，以保持其呼吸道畅通，并尽快送往医院急救。80.对于游客规定代为托运物品，导游人员应如何解决?导游人员可告知外汇商店普通经营托运业务。若商店无托运业务，导游人员要协助游客办理托运手续。81.如果游客要购置的商品无货，游客规定导游人员代买后托运，导游员应如何解决?导游人员普通应当予以婉拒。实在推托不掉时，导游人员要向有关领导请求。一旦接受了游客的委托，导游人员应当在领导批示下认真办理受托事宜，收取足够的钱款(余额在事后由旅行社退还委托者)，事后将发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备查验。82.对于游客规定其亲友随团活动时，导游员应当如何解决?(1)先征得领队和旅游团其它组员的同意(2)与旅行社有关部门联系，如无特殊状况可允许其到旅行社办理入团手续：出示有效证件、填写表格、交纳费用(3)若是外国外交官员随团活动，应当请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。(4)若随团活动的亲友身份是外国记者，应当向有关部门请示，获准后方可允许其办理入团手续。83.如果游客规定单独外出购物，导游员要提供哪些协助?游客规定单独外出购物时，导游人员要予以协助，当好购物参谋并用中文便条写明商店的名称、地址和游客下榻饭店名称等让游客随身携带。在旅游团将近离开本地时，导游人员普通要劝阻游客单独外出购物。84.如果游客规定退换所购商品时，导游人员应当怎么做?游客购物后发现商品有问题或对商品不满意，规定导游人员帮其退换时，导游人员应当主动协助，必要时陪伴前往。85.游客规定再次去商店购置相中的商品时，导游人员应怎么做?普通状况下只要时间允许，导游人员能够写个便条(写明商品名称和请售货员协助之类的话)让其乘坐出租车前往该商店购置，也能够陪伴前往。86.如果游客规定推迟晚餐时间，导游员应如何解决?导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体状况解决。普通状况下，导游人员要向旅游团游客阐明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费。87.如果游客规定入住高原则客房，导游员应如何解决?游客规定入住高于合同规定原则的房间，如饭店尚有空房，可予以满足，但游客要交付退房损失费和房费差价。88.如果游客规定住单人间，导游员应如何解决?住双人间的游客规定住单人间，如饭店有空房，可予以满足，但房费自理。89.如果游客规定购置客房中的摆设，导游员应如何解决?游客看好客房内的某一摆设规定购置时，导游人员可协助其与饭店有关部门联系。90.在旅游团体就餐过程中，对于游客规定换餐，导游员应当如何解决?在用餐前3小时提出换餐规定，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。临近用餐时游客提出换餐规定，普通不予受理，但导游人员要做好解释工作。91.游客骨折的救治办法是什么?(1)若是开入性骨折，首先将骨折的肢体抬高并进行止血。(2)若是闭合性骨折，导游人员应当就地取材进行固定。92.如果游客规定单独用餐，导游员应如何解决?导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解解决。如游客坚持单独用餐，导游人员可协助其与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。93.如游客规定自费品尝风味餐，导游员应如何解决?旅游团规定外出自费品尝风味，导游人员应予以协助，与有关餐厅联系订餐。94.地陪在景区(点)应当如何进行导游解说?(1)介绍景区(点)或参观地的基本概况以及参观游览时的有关规定和注意事项等。(2)带领游客参观游览并按照参观游览路线进行阶段解说。解说时应当视游客类型、爱好、爱好等的不同有所侧重，主动引导游客参观和观赏。(3)结合有关景物或展品宣传环保和文物保护知识，并解答游客的询问。(4)注意周边环境和游客的动向，保护游客的人身和财物安全。95.因客观因素被迫变化部分旅游计划时，应当如何解决?(1)被迫取消本地的某一活动由另一活动替代时，地陪要以精彩的介绍、新颖的内容和最佳的安排激起游客的爱好，使新的安排得到游客承认。(2)减少一地的游览时间或取消一地的游览项目时，全陪应当报告组团社，由组团社做出决定并告知有关地方接待社。96.如果一名境外的游客在飞机上突患心脏病，作为导游员应当如何解决?(1)如果飞行途中游客忽然心脏病，导游人员应当采用方法就地急救，请求机组人员，在飞机上寻找医生，并告知下一站急救中心和旅行社做好急救。(2)在急救过程中，导游人员应当规定领队或患者亲属在场，并具体统计患者患病前后的症状及治疗状况。需要签字时，导游人员应当请患病的亲属或领队签字。导游人员还应当随时向本地接待社反映状况。(3)游客病危但亲属又不在身边时，导游人员应当提示领队及时告知患者亲属。患者亲属赶到后，导游人员应当协助其解决生活方面的问题。如果找不到亲属，则一切按照患病游客所在国家驻华使领馆的书面意见解决。(4)导游人员应当安排好旅游团其它游客的活动，全陪应当继续随团旅游。(5)患病游客转危为安，但仍需住院治疗不能随团离境时，接待社领导和导游人员要不时去医院看望。协助患病游客办理签证，延期签证以及出院，回国手续和交通票证等善后事宜。(6)患病游客住院期间的医疗费用自理，离团住院时未享有的综合服务费由旅行社之间按规定退还本人。患病游客的亲属在华期间的一切费用自理。97.如果游客被蝎、蜂蜇伤，导游员应当如何解决?(1)导游员要设法将毒刺拨出、用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水、条件许可时用5%的苏打水或3%的淡氨水洗敷伤口，同时让其服用止痛药品。(2)如导游人员或游客能识别中草药，可用大青叶、薄荷叶或两面针等捣烂外敷。(3)如果伤势严重，也须送往医院治疗。98.旅游途中有人要拦阻旅游车，导游员该怎么办?在旅游途中,若遇少数不明身份的人想要拦阻旅游车,作为导游员要提示司机不要停车,也不要减速,更不予搭车。必要时要和游客讲清晰,旅游车不允许有与旅游团无关乘客同车的规定与道理。同时,为了确保游客生命和财产的安全,确保整个旅游接待计划的顺利实施,导游员必须做出如此的决定,相信司机和广大游客会予以理解和支持的。99.在观光游览时忽然碰到下雨天气,导游员该怎么办?一旦发生上述状况,为了游客的身体健康,避免遭受雨淋而产生游客生病感冒的问题,导游员要立刻采用方法,快速把游客带到景区(点)附近的商场或建筑屋内避雨,也可赶快与旅游车司机获得联系,让其赶快来接游客上车。如果观光游览刚开始,雨又下个不停,导游员则可动员游客购置雨具或一次性雨衣,使得旅游活动照常进行。到了用餐时间导游员可与餐厅协商,给游客准备某些姜茶,晚上睡觉前一定要提示游客洗个热水澡,适宜吃些防止感冒的药片,等等。同时,导游员也要学会某些在雨中解说景点的本领,使游客在雨中也能得到美的享有。如果在露天旅游时,遇雷雨天气,应注意避雷。不要在树下、空旷的田野里停留,应快速带领游客到屋里避雨。100.游客与人发生争执,导游员该怎么办?如果发生游客与人发生争执事情,导游员要赶快上前制止,此时,最佳请领队、全陪或游客一起来劝架,免得引发不必要的误会。在劝架时要以正面劝告为主。除此之外,劝架时间要短,把争执者的距离要拉开。尚有,游客在集市购物时,个别摊主故意缺斤少两,损害消费者的利益,游客势必要与摊主论理,有的可能与其发生争执,此时,导游员要设法通过有关部门,让摊主向游客赔礼道歉,并赔偿一定的经济损失。101.旅游团中的游客与领队闹矛盾,导游员该怎么办?导游员看待游客与领队之间的矛盾,总的来说应当执行“三要三不要”的原则。三要是:要始终保持中立立场，不偏不倚;要避免他们之间的矛盾进一步恶化;要从侧面说服教育领队与游客。三不要,即不要发表自己的见解和意见,不要介入他们的矛盾之中,不要去寻根究底,搞清是非。102.地陪、全陪、领队之间有矛盾,导游员该怎么办?地陪、全陪、领队之间产生矛盾最重要的因素是互相之间缺少沟通与交流。为此,不管导游员此时担任何种角色,一旦发现同行之间产生矛盾和意见时,首先自己要全力去弥补已经出现的裂痕。另首先,地陪、全陪、领队之间要尊重对方的权限范畴,维护对方的利益,在此基础上要主动主动配合对方的工作,建立真正的友情关系,彼此尊重,互相学习,取长补短,勇担重任,加强沟通,并严格按照旅游接待计划以及操作规范进行工作。最后还要经常检查自己的工作,检讨自己的言行,听取对方的意见和建议,确实做到有事大家商议,出现问题大家合力解决。103.游客出难题时,导游员该怎么办?面对游客出的难题,导游员既不能直截了当解决问题,也不能故弄玄虚含糊不清。在这种状况下,采用“含糊”的语言或许能够奏效。导游员所说的“等一会儿”、“适宜的”等都是含糊语言,既没有回避问题,又绕开了难题的实质,使那些出难题的游客无法抓住把柄,同时也给导游员留有余地,这样不管后来的状况发生何种变化,最少不会使导游员尴尬和难堪。104.带领年轻人旅游团,导游员该怎么办?带领年轻人旅游团的核心是在