基本销售技巧与管理（汇编）

基本销售技巧

CommunicationSkillManagingCustomerObjectionPersuasiveSellingFormatDistributionMerchandisingReplenishment面对面的沟通技巧FacetofaceCommunicationSkill培训目标培训结束后,学员将学会:沟通的过程提问和澄清的技巧倾听的重要性倾听的障碍敞开沟通的障碍达到敞开沟通的方法沟通为提高沟通的有效性,人类从未停止过努力邮寄,电话,传真机,移动电话,E-mail…马车,汽车,轮船,火车,飞机,…报纸,收音机,录音机,电视机,CD,VCD,互联网...沟通沟通是人类技能的最高发展之一,是信息的双向流通过程,它有三个过程:

获得信息(GettingInformation)证实信息(Confirmatorymessage)传递信息(TransitionalInformation)沟通(communication)

获得信息

传递信息

证实信息

证实信息

传递信息

获得信息相互理解Commoning沟通技巧

传递技巧:-口齿清晰-说服力-善于表达

-鼓动性,有信服力获得技巧:-提问-倾听-澄清-总结提问和澄清开放型问题---获得信息是以下属词汇开始的问题

How,Why,Where,When,What,Who封闭型问题---获得控制只能用“是”或“不是”来回答的问题开放型问题-补充型的问题:用以获得有关方面的更多信息(Supplementaryquestions)

你能告诉我关于…方面的更多情况吗?有关这点能告诉我更多一些吗?你的顾客对该新促销的反应将会是什么?你认为导致成功的主要原因是什么?开放型问题-澄清型的问题:用以检验你对他人所讲内容的理解(Clarifyingquestions)我想你是在讲…吗?你好象是在说…吗?看来你是在讲…吗？开放型问题-反映型的问题:用以证实他人所用词汇的实际含义(Reflecting)真是太差了?确实让人生气?开放型的问题-有关感觉的问题:用以帮助我们能较好的处理对方的感觉(Askingaboutfeelings)当这发生时你感觉到什么?现在你感觉如何？你看来感到生气/悲伤/热忱，等等。开放型的问题-推测或空想型的问题:应谨慎使用,它能帮助他人来思考如何改变他们所想的问题处境,或当环境改变时,他们如何反映.(Forecastingandfantasyquestions)如果有一个主要的竞争对手加入本地区,你将如何反应？在理想的状态下,你会怎样处理业务？如果…,那么你将…?倾听的作用Firsttounderstand,thentobeunderstood

能从他人那里获得有用的信息和想法

帮助他人探索他们的想法,感觉,观点,并帮助他们作出决定.倾听Firsttounderstand,thentobeunderstood“倾听他人说的是什么，注意他们没说的是什么，想想他们没你的建议不能说的是什么。”“Listentowhatsomeonesays,listenforwhattheydon’tsay,andlistenforwhattheycan’tsaywithoutyourhelp”

倾听是沟通技巧的基础倾听的障碍:思维的速度外界的分散力蹩脚的说话者语言的曲解总的倾听障碍良好的倾听倾听前的准备工作坐在能看到说话者的位置上避免分散保持兴趣利用思维的速度保留判断信息的传递55%38%

7%肢体语言文字语调,语气倾听的层次忽视式倾听:不用心地倾听假装式倾听:外表看起来是在倾听选择性倾听:只听自己有兴趣的部分内容留意式倾听:专注在对方所说的话,并用自己的经验作比较同理心倾听:用心倾听及回应来了解对方的话,动机和感受.销售人员和客户的沟通销售人员和客户的沟通是利益信息的交换过程利益信息沟通的状态敞开的沟通半开半闭的沟通关闭的沟通达到敞开的沟通的障碍

价值性判断僵硬不变的立场目的不明确时间压力面对面敞开沟通的技巧

一般性引导

最近生意怎样?鼓励作进一步的讨论,不作任何价值性判断面对面敞开沟通的技巧一般性引导

停顿并倾听点头,“嗯”,“哦”用以鼓励分享更多的信息内容面对面敞开沟通的技巧一般性引导停顿

重述用以澄清信息,并强调已真正地理解简单重复客户的话语,不加任何评论你说“促销太成功了”?

面对面敞开沟通的技巧一般性引导停顿重复

试探-试探舒服区域-本月生意好的原因是什么?-试探敏感区域-本月生意下降的原因是什么?用以澄清和探索特定区域面对面敞开沟通的技巧一般性引导停顿重复试探-试探舒服区域-试探敏感区域

演绎提出你的想法,意见或有用的信息.反馈信息由于准备充分,导致了我们促销的巨大成功吗?面对面敞开沟通的技巧一般性引导----停顿----重复----试探-----试探舒服区域-试探敏感区域

演绎----获得信息获得信息证实信息证实信息反馈信息窗口变窄离目标近基本销售管理培训角度从管理者自身角度而非公司角度从实用角度而非理论角度工具而非系统少而精什么是销售管理？

协调分配资源

通过他人实现组织目标计划、组织、领导、控制销售管理管什么？

组织目标团队、人区域时间关键客户经过培训后你能做什么？

如何进行区域管理如何做协同拜访如何指导、激励、监督和评价员工如何进行时间管理如何进行目标管理如何做计划如何写报告如何开会

……如何做一个成功的销售经理

冰山原理做得到与看得见自我目标与组织目标效果与效率管理人员的三大重任完成任务管理组员帮助组员成长与自我发展完成任务

目标关键结果领域区域管理协同拜访如何做角色演练过程完成任务－目标SMARTS－具体M－可衡量A－可达到R－适当而有工作联系的T－有时间限制完成任务－关键结果领域

列出分类衡量选择完成任务－区域管理

销售金三角微观市场学客户分级管理完成任务－协同拜访

时间内容方式完成任务－角色演练

时间问题演练反馈程序化完成任务－过程计划操作/组织分工监督要点1准备计划要点2执行操作计划完成任务－计划

决定目标收集分析资料，准备策略评估策略选出最适当的策略决定怎样去监督进展推行策略完成任务－组织

检讨目标列出必须采取的行动按事情的优先顺序安排活动分配工作及定好时间表完成任务－分工

讲出工作的重要性列出你需要的工作效果及成果定下工作与员工的权力同意适合的‘交差’日期取得回应定下控制方完成任务－监督分配工作观察表现执行方法什么方法什么问题给予鼓励问题？有没有（PDCA）管理组员

群体行为与团队合作情境管理激励会议技巧组织文化管理组员－群体行为

基本归因错误选择性知觉晕轮效应对比效应投射刻板印象管理组员－情境管理参考授权命令兜售低高高任务行为关系行为R1R2R3R4管理组员-激励

需求层次激励－保健目标设置公平期望管理组员－会议技巧

提议与评价头脑风暴高效会议技巧管理组员－组织文化

企业精神行为规范约定俗成帮助组员成长与自我发展

职业生涯发展

时间管理

辅导技巧时间管理T1－直接销售所用的时间（面对面）T2－间接销售所用的时间（准备、跟进）T3－需要用来实现T1和T2的时间（交通 和等候）T4－行政时间（计划/电话/开会/培训）T5－私人时间什么是辅导？

辅导是帮助个人挖掘他们的潜能以达到最大业绩的一种方法。是帮助他们去学而不是教导他们。

GALLWEY辅导同时也可以用在…

激励员工授权解决问题建立团队做绩效评估计划和回顾员工的发展为什么要辅导？

使你有更多的时间与客户有更好的关系使组织强有力发展你职员的技巧加强你与职员的相互合作更多更快有效的反应辅导中的障碍

没有时间被辅导者没有反应如果没有辅导也能照样工作可能会触犯他们在辅导中所需要的技巧

反馈技巧激励技巧提问技巧管理风格技巧聆听技巧技巧与目标（Skill/Will）Guide指导Excite鼓励Direct指挥Delegate授权高目标低目标WillSkill初级技巧高级技巧辅导风格（CoachingStyles）

I.指挥（低级技巧，低目标）

设定目标提供清晰的简报明确奖励展现将来的业绩设想所将要用到的技巧为尽快地达到目标制定任务辅导和培训维持目标提供日常反馈意见表扬和培养运用辩论控制、清楚的规则和最后期限辅导风格（CoachingStyles）

II.指导（初级技巧，高目标）

投资时间在…辅导和培训回答问题和解释创造一个无风险，容许错误并可从中学 习的环境当有进步的时候放松控制辅导风格（CoachingStyles）

III.鼓舞（高级技巧，低目标）

为低目标确定原因激励监督和反馈辅导风格（CoachingStyles）

IV.授权（高级技巧，高目标）

给予充分的自由设置目标，但不提供方法表扬，不驳斥鼓励被辅导者敢于负责帮助他/她作出决定用“请告诉我你是怎样想的？”方法可以冒适当的风险交给更多可伸缩性工作不要超越职权确保他或她能够胜任辅导中的注意事项

了解你自己辅导的工具和特点最好的辅导来自于任何小事好的辅导同时也可以用在生活的其他方 面辅导过程－GROWGoals目标：双方认可的合适的目的

Reality现实：评估现实的情况并提供反馈意见

Options选择：用“脑力激荡”想出多种选择，并确保已作出抉择

Wrap-up总结：落实到行动、订立时间表、并给予支持GROW－实用问题

Goals你希望达到什么目的？你希望得到什么结论？尽管还没有发生，但你希望会发生什么样的事？GROW－实用问题

Reality在那个时候发生什么情