促销员培训：服务礼仪规范+销售技能（汇编）

促销员培训会服务礼仪规范培训为什么要注重我们的服务礼仪？我们是和平公司的市场形象代表，而并非只代表我们个人！要做什么像什么，要具备职业化的形象！推销产品前，先推销自己！123好的礼仪习惯终生受益！父子俩住山上，每天都要赶牛车下山卖柴。老父较有经验，坐镇驾车，山路崎岖，弯道特多，儿子眼神较好，总是在要转弯时提醒道：“爹，转弯啦！”

有一次父亲因病没有下山，儿子一人驾车。到了弯道，牛怎么也不肯转弯，儿子用尽各种方法，下车又推又拉，用青草诱之，牛也一动不动。到底是怎么回事？儿子百思不得其解。最后只有一个办法了，他左右看看无人，贴近牛的耳朵大声叫道：“爹，转弯啦！”牛应声而动。牛用条件反射的方式活着，而人则以习惯生活。一个成功的人晓得如何培养好的习惯来代替坏的习惯，当好的习惯积累多了，自然会有一个好的人生。不注重礼仪有什么危害？顾客不再光顾的原因有90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。！礼仪是什么？仪礼+“仪”虽说：“人不可貌相，海水不可斗量”，但社会上一切人都每时每刻都会根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。1仪容（发肤容貌）仪仪表（衣着打扮）仪态（举止神态）1仪容（发肤容貌）男员工每日刮胡须，保持发型整齐，前不遮盖眼眉，侧不超过耳朵，后不超过衣领；不染彩发，不烫发；经常清洗，保持头发干净清爽。女员工发型文雅、庄重，梳理整齐，长发过肩必须束起，不佩戴华丽的头饰，不浓妆艳抹，不画眼线、不画眼影，不用假睫毛，不用深色的唇膏；面部清洁，保持个人卫生，身体无异味，口腔无异味；指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油；鼻孔里的草要每周修剪，常照镜子，防止鼻孔里的草随风飘扬。禁止在鼻子上打孔和戴饰物（怪吓人的）；不要让顾客看到一双布满血丝，疲倦困顿的眼睛；仪容在工作时间内，应按要求着工装，胸卡，衣着一定要衣着整洁，熨烫平整，不破不露，无异味、无污点、无线头，领口、袖口无磨损、纽扣齐全；不穿高跟鞋，皮鞋应保持干净、光亮；不佩戴造型夸张的饰品，如夸张的耳环、戒指、手镯、手链、项链等饰物；眼镜合适，镜片干净，胸前不挂眼镜；一个人的衣着就是其自身修养的最形象的说明——莎士比亚仪表仪表（衣着打扮）待客时，身体站直，抬头挺胸，双手自然下垂或交叉放于身前，不倚不靠，不东张西望，脚保持安静。行走时步代稳健，轻快，有目的；在公共场所应注意自身形象，避免出现挠头、抓痒、挖鼻、掏耳、修指甲等不雅观的行为。精神饱满，热情真诚，眼睛直视对方，眼神很关注（那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得）；在销售的过程中，始终充满亲切的微笑；仪态仪态（举止神态）微笑，女性最重要、最美丽的妆容；微笑，是男士良好修养的最佳体现；微笑-1谁偷走了我们的微笑？微笑-2没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装！微笑效益微笑是无本万利的投资，不需要成本，却能产生无限的经济效益。一个下雨天，有位妇人走进一家百货公司闲逛。大多数售货员只是看了她一眼，只有一位男店员微笑着向前打招呼，并致以礼貌的问候。这位老太太告诉他，只是进来躲雨并不打算买任何东西。年轻人说：“即变如此，我们仍然欢迎您的光临！”并主动和她聊天。当老太太离去时，这位年轻人还送她到门口，微笑着替她把伞撑开。没过多久,这位年轻人被老板召到办公室去并告诉他，上次他接待的那位老太太是钢铁大王卡耐基的母亲......微笑救命微笑还可以救命！

今天您微笑了吗？西班牙内战时，有一个战俘正被关在牢房中等待着死亡的来临。这时有一个狱卒过来巡视，战俘向他借火，火光划亮时，战俘和狱卒的目光撞到了一起，便不由自主地咧开了嘴，对他微笑了一下。狱卒愣了几秒钟后也还了一个微笑。两个人因为彼此的微笑而聊了起来，当狱卒得知战俘尚有多年未见的娇妻弱子时，抑制不住心中的同情，想法设法把战俘救出了牢笼。生命就这样被一个微笑挽救了。微微一笑并不费力，但它留下的结果却是那样的神奇。微微一笑虽然只需几秒，但它留下的记忆却很难逝去。您得到一个笑脸觉得是一个福气，您给予一个笑脸也没有损失分厘。没有谁富有得连笑脸都拒绝看到，也没有谁贫穷得连笑脸都担当不起。微笑是最廉价的礼品，微笑是最有力的武器，微笑能给我们家庭带来和顺美满，支持我们在工作中万事如意，更能给我们传递友谊。对疲劳者她犹如是休息，对失意者她仿佛是鼓励，对伤心者她能给予安慰。因此，节郁之花忘忧之草的美名它当之无愧。微笑，买不来，借不到，偷也偷不去，她只能在给人之后才能显出她的意义，这就是微笑的真谛。微笑小诗没有谁贫穷得连笑脸都担当不起。豁达的心胸，乐观的心态是微笑的本源；良好的心境是微笑得以存在的土壤，要能够在进入工作状态前快速调整自己的心情；让微笑从内心发生，真诚而不做作，做作的微笑反会把顾客吓跑；微笑时，眼睛也应含有笑意，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”；将茄子、田七、“前”、“V”、读50遍，这样将有助你自然的微笑。微笑训练从今天起，让我们绽放一朵最迷人的微笑！礼貌用语礼“礼”言行配套姿势礼和仪的关系礼仪注重礼貌的人，自然也会非常在意自己的仪表；得体的仪表也正是很有礼貌的直观外在体现ThankYou!促销员培训会销售技能培训

促销员的工作促销员认识我们的工作促销把货卖出去，取得良好的销售业绩，是我们作为该岗位所存在的价值体现。促销，从定义上理解促销即促进销售，卖出产品，并帮助消费者满足需求。促销员是在零售终端通过现场服务来引导顾客购买、促进产品销售的人员。促销员的工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的最终过程。“六个步骤”

是指门店员工在销售过程中熟练掌握销售服务流程中的等待机会、接近顾客、了解顾客需求、介绍商品、达成销售、连带销售的六个阶段，并遵守的销售步骤和言行服务标准。

步骤一：等待机会等待机会是指等待销售的机会，这个阶段要求销售人员第一时间吸引顾客的注意力，把握接近顾客的机会。六个步骤六个步骤应做项不应做项六个步骤工作时间擅离岗位;工作区域内睡觉、吃零食、大声喧哗、扎堆聊天、嬉闹、串岗、背靠墙壁、倚靠货架或背对客流的来向、发呆、躲在角落做与工作无关的事；AB六个步骤技巧点拨一、营业时间中真正用于销售时间不长，有大部分都是等待客人的时间。

二、活用待客时间的方法:关注环境：是否整洁、清爽；关注产品：是否整齐、规范；关注自己：是否自信满满、积极备战。以充足的信心、充沛的精力，饱满的热情、积极的态度来迎接客人的到来！

步骤二：接近顾客接近顾客是对表现出购买兴趣的顾客进行接触的尝试，判断顾客的性格，建立友好、可信的形象，提高顾客继续与销售人员沟通意愿的过程。六个步骤A当员工与顾客有目光接触时，应主动向顾客报以阳光式的微笑，行点头礼，同时采用适当的音量向顾客问候“您好”，使走近的顾客感到亲切和被受到欢迎,此时，服务重要原则是用心的服务。B为顾客提供必要的导购服务C接近顾客时善于倾听顾客的问题，在回答顾客问题时不要使用否定的语气，而是用肯定的语气说话，给顾客安全感；D适时、合理的赞美顾客；E当两名销售人员同时问侯一个顾客时第二个接近顾客的销售人员应该有礼貌的退走；应做项F销售人员必须抓住接近顾客的时机，当顾客走至本区域内1.2－5米之间时，如果顾客停下脚步，产生以下行为，销售人员应立即接近问侯顾客：

1、较长时间（10秒以上）注目某一型号商品，或者触摸商品及宣传品

2、销售人员与顾客有目光接触

3、好像在找商品

4、顾客与同伴在商量时

5、顾客将手中的东西放下时

6、顾客细看专柜的商品时

7、主动要求帮助应做项六个步骤技巧点拨顾客如果对某种商品有兴趣就会驻足观看。如果促销员能引起顾客对产品的注意，就意味着成功了一半。良好的开端是促成销售的重要开始！●不正确的开端：例1、促销员说“您需要什么？”例2、促销员说“您要买电动车吗？”●正确的开端：例1、顾客只是随便看看促销员说：“您好，欢迎光临和平电动车专卖，请随便看一下”；例2、顾客正在某一辆车前停留目光促销员说：“这是我们的新款车型……（真诚、热情的介绍）”不应做项销售人员问侯顾客时背诵问候，让顾客感觉到心口不一、表里不一；没有和顾客进行真诚的目光交流；只专注于整理商品，对顾客爱答不理紧紧盯着顾客；ABCD不应做项两名销售人员争夺一名顾客；使用显得急不可耐的开场白，如“你想买什么”交谈中途弃一位顾客而去，转向另一个顾客，或去处理别的事务；只向一组顾客中看似做决策的人问候，不理其他人；EFGH你是否也有被“围追堵截”的经历？

步骤三：了解顾客需求了解顾客需求是通过简单有针对性的交流，理解顾客需求，识别最适合顾客需求的产品，同时解答顾客疑问并得到顾客信任的过程。六个步骤购买动机品牌爱好生存便宜美享受新奇A、询问试探性问题以便识别顾客类型以及他/她的决策关键因素；B、重复解释顾客的需求、核对自己的判断是否正确，找到顾客的真实愿望，为下一步做准备；C、给顾客提供对等的谈话时间，专注倾听；D、了解顾客需求时应说的几句话：您需要简易款还是豪华款啊？您买是自己用还是孩子/爱人用啊？您喜欢黑色这一款还是红色的这一款呢？应做项应做项E、解答顾客疑问时应审慎回答，保持亲善，尊重顾客意见，全面清楚地回答；F、当顾客询问无法解释时应诚实说：“对不起，请您稍等，我请其他人来给您回答，请原谅”，然后立即找可能正确解释的员工来向顾客解答。不应做项A、强迫看起来在赶时间或者不感兴趣的顾客进入此流程；B、机械的询问问题或“质询”顾客；C、埋头看东西，缺乏和顾客眼神的交流，或不显示真切关怀D、一厢情愿的猜测顾客的意思，没能了解顾客的真实需求E、解答顾客疑问时不做模棱两可的言行。F、了解顾客需求、解答顾客疑问时的禁用语：

a、“这么简单的问题你也不明白”

b、“我不知道/我不会”。

c、“没看我正忙着吗？等会儿”。六个步骤技巧点拨始终充满微笑。善于倾听才能把握顾客的需求。优秀的促销员80%的时间是用来听的，20%的时间才是说。与顾客的交往中，最难判断的是他们关注的什么或利益点。一个好的促销员应借华佗治病箴言：“望、闻、问、切来弄清楚他们最需要什么、最关注什么、最担心什么。★聆听顾客人的陈述时，促销员须注意：1、不要随意打断顾客的谈话，因为这样显然对顾客不尊重、不礼貌。2、尽量避免用否定的判断语言，如“您这话可不对了”、“您收入太低”等一些否定的语法和判断掩盖了他的需要或引起反感。

步骤四：介绍商品介绍商品是基于对顾客需求的正确理解和专业知识向顾客推荐合适的商品，使顾客信任自己的过程。六个步骤应做项A、推荐2-3个款式，强调一个“主要推荐”的款式，明确说明它们3－5项独特的优点，并与顾客需求比较，让顾客看到商品给自已带来的益处；B、引导顾客到样车前，演示产品优点，邀请体验产品并解答问题；C、介绍时注意“先价值、后价格”，避免过早主动提到价格，避免顾客异议；D、根据顾客的准备情况给出初步价格；E、对可能离开不买的顾客，尝试用各种其它达成交易的杠杆：赠品、促销、折扣、会员优惠等；F、如果不可能达成交易，礼貌地创造新机会，通过询问顾客的联系方式、递上联系方式邀请下次再来；G、避免过早主动提到售后服务，使顾客产生产品质量不合格的感觉；H、介绍主推商品员工应用的服务用语：“这是现在最畅销一款车型,我给您介绍一下。”应做项A、机械背诵产品信息以及和顾客需求不相关的产品特点，不观察判断消费者是否理解认同这些卖点；B、如果顾客提出不同意见或不同的产品偏好时与顾客争论；C、与其他销售人员争先介绍商品；D、当不能达成交易时，态度或行为发生迅速转变；E、如果顾客不愿意告诉联系方式还是坚持询问；F、介绍商品或完成销售时的禁用语：

a、“你自己看吧”；

b、“这些商品质量都差不多，没什么可挑的，要买就赶紧买”或“想好没有，想好了就赶紧交钱吧”;c、“一分钱，一分货，你看清楚”。不应做项六个步骤技巧点拨满怀信心着眼于产品的特点给顾客带来的益处避免提及竞争品牌的情况微笑面对拒绝避免使用过多的术语耐心很重要，避免说得太快“先价值，后价格”，避免过早主动提到价格避免过早主动提到售后服务向顾客推荐同一规格产品时，应至少推荐两—三款产品

步骤五：达成销售达成销售是指在销售人员推介商品成功的情况下，顾客决定购买时，帮助顾客完成付款、提货、试机等流程的整个过程六个步骤最佳成交时机到来时，顾客言行、表情的几个信号：（1）语言信号。如顾客询问使用方法、售后服务、保养方法、价格、新旧产品的比较、竞争对手的产品比较等（2）行为信号。如顾客仔细了解（观察）商品、细看说明书、身体向促销员方向前倾、重新回来观看同一种商品。（3）表情信号。如顾客态度更加友好、表情开朗、自然微笑、对商品表示好感，盯着商品思考等。针对上述顾客所表现出的信号，销售人员应立即把握时机，一鼓作气，劝说顾客达成交易。应做项不应做项A、对上述信号不能及时把握而丧失销售机会B、销售中禁用的语言：

--“您到底买不买”

--“您定下来了吗？”六个步骤技巧点拨美国军事将领麦克阿瑟说：“战争的目的在于赢得胜利”，推销的目的在于赢得交易成功。成交是促销员的根本目标，如果不能达成交易，整个推销活动就是失败的。所以，“临门一脚”往往是成败的关键！顾客在这时若犹豫不决，拿不定主意，促销员就要说出最能够打动顾客、最能够帮助他下决心的语言来。促销员要达成交易，就要遵守以下三个原则：（1）主动。促销员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交的要求。许多销售机会是因为促销员没有要求顾客成交而溜走的。（2）自信。促销员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。（3）坚持。一些促销员把顾客的一次拒绝视为整个的推销失败，而放弃继续努力。实际情况表明，一次成交失败，并不是整个成交工作的失败，促销员可以尝试另一种成交方法。同一时间一般不超过三次。六个步骤技巧点拨—运用适当的成交方法（1）直接要求成交法。促销员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。（2）假设成交法。聪明的促销员总是设计顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修及保管产品等方面的问题，或是着手开票来结束销售。（3）选择成交法。向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。就是不直接向顾客问易遭拒绝的问题如：“要不要”，而是让顾客在买多与买少，买这与买那之间选择。不管顾客作出何种选择，结果都是成交。举例：两家小店卖鸡蛋的故事。（4）动作诉求法。用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如推出车子，请客人试骑“来，请您亲自感受一下”。（5）最后机会成交法。促销员告诉顾客存货不多，欲购从速。如：“这是最后的一/*辆，要买趁早。”（6）留有余地成交法。对某些优惠措施先保留不谈，到最后关键时刻，开始提示，这是成交的最后法宝。有的促销员不了解顾客的购买心理，把所有的推销要点及优惠措施一泄无余，这样就会使推销工作主动变被动，不利于最后成交。

步骤六：连带销售连带销售有两方面的意思：一是指当顾客决定不购买时，尝试推荐其它商品，令顾客产生兴趣的过程；另一方面是指当顾客购买后，尝试推荐其它相关商品，引导顾客消费的过程。六个步骤A、询问她/他是否对其他相关产品感兴趣，特别是与其购买商品相关的商品、配件等；B、连带销售阶段应用的几句话：

a、当顾客购物即将结束时，说：“您好，你还需要其他商品吗？我们现在***正在搞优惠促销活动，我带您去看看吧！”

b、转化用语：“您不喜欢这个车型，那我带您看看其他车型吧！”应做项不应做项1、向顾客强行推销，造成顾客反感；2、不推荐其它商品。一个乡下来的小伙子去应聘城里“世界最大”的“应有尽有”百货公司的销售员。老板问他：“你以前做过销售员吗？”他回答说：“我以前是村里挨家挨户推销的小贩子。”老板喜欢他的机灵：“你明天可以来上班了。等下班的时候，我会来看一下。”一天的光阴对这个乡下来的穷小子来说太长了，而且还有些难熬。但是年轻人还是熬到了5点，差不多该下班了。老板真的来了，问他说：“你今天做了几单买卖？”“一单，”年轻人回答说。“只有一单？”老板很吃惊地说：“我们这儿的售货员一天基本上可以完成20到30单生意呢。你卖了多少钱？”“300,000美元，”年轻人回答道。“你怎么卖到那么多钱的？”目瞪口呆，半晌才回过神来的老板问道。“是这样的，”乡下来的年轻人说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’。老板后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？”“不是的，”乡下来的年轻售货员回答道，“他是来给他妻子买卫生棉的。我就告诉他：‘你这个周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？’”世上最牛连带销售六个步骤技巧点拨—顾客提出异议怎么办促销中处理异议的几种方式第一种方法是“是”-“但是”法。在促销中顾客永远是