店经理顾客满意度培训

店经理培训系列之顾客满意打造全新自我外在如绅士，内心如护士，知识如博士，作风如战士。课程内容第一章.顾客满意概论第二章.优质服务第三章.顾客异议处理原则第四章.案例分析目标与介绍顾客满意概论为什么客户会更换供应商1％因为有人去世3％因为地理位置的变化5％因为友情9％因为竞争14％因为服务/产品有问题68％因为门店中某人态度冷淡顾客满意概论

为什么客户会不满

没有达到期望值对你缺乏信任持有偏见不能满足需要本来就不高兴实际能力差

不兑现承诺不仔细聆听不耐烦不给表达情感的机会产品知识不够不良态度顾客满意概论在所有对你不满的客户中只有4％向你抱怨其中的24％确有及待解决的严重问题如果客户问题得到解决，54％到70％的客户还会留下如果客户问题得到及时解决，则95％的客户还会留下13％的人会将他们的不满告诉另外10到20个人满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外2~5个人开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍顾客满意概论客户满意因素（理性）：问题解决（感性）：愉快感觉顾客满意概论客户服务步骤营造气氛积极办理诊断问题达成一致寻求解决方案建立专业形象难忘的第一印象

身体语言55%声音控制38%所讲的话7%建立专业形象仪表穿着得体--整齐、干净、讲究个人卫生举止文雅--站姿、走姿及坐姿声音亲切--语音、语调的控制、措辞恰当、面 带微笑态度以代表公司为荣，以为顾客服务为幸为顾客解决问题获取信息目的：了解客户需求以开放式的问题开始获取全部相关信息双方达成共识为顾客解决问题提供信息目的：满足客户需求提供清楚的相关信息确定客户的理解服务的延伸•体谅情感

客户抱怨的原因，70%来自于沟通不良体谅情感客户不满时想得到认真的对待尊重立即行动补偿问题不再发生有人聆听紧迫感体谅情感站在客户角度考虑问题站在第三方的立场处理问题不要推卸责任体谅情感善待“情绪”客户表示关注（处境及感受）询问客户的期望解释服务的步骤及原因展示优势电话回访体谅情感善待“情绪”客户表示关注（处境及感受）询问客户的期望解释服务的步骤及原因展示优势电话回访

优质服务教程

心与心的沟通销售的内涵核心:满足顾客的需要发掘顾客的需要找出产品各项特点中能满足顾客需要的特点服务的内涵为满足顾客的需要而进行的一系列活动统称为服务服务的心理素质热忱微笑心胸要宽阔对待顾客要一视同仁站在顾客的立场上考虑问题心细如丝的服务不应强迫推销创造兴趣与需要推荐商品的最佳方法:FAB法FAB推介法特性(Feature):它是什么?优点(Adventage):她能做什么?利益(Benefit):它能给顾客带来什么利益?了解商品，卖掉商品。处理反对意见的步骤停想使用缓和语句重述反对意见找出可获得同意的观点理性的讨论查验是否同意问话是销售成功的关键在你要告诉他之前先问！成功推荐五部曲保持高度热忱积极乐观的心态给自己打气检讨不气馁案例：解梦对顾客概念的新认识购买我们产品或我们服务的人，是商业经营环节中最重要的人物，是商店的一个组成部分顾客（养我们的人）与我们的员工（我们养的人）是导购代表的衣食父母，一切业绩与收入的来源是应当给予最高礼仪的人直接顾客与间接顾客、外部顾客与内部顾客顾客满意、忠诚与利润顾客购买商品或服务使用后感到满意变成忠实顾客向外宣传，建立口碑利润持续购买顾客价值平均一个顾客每月消费200元，消费期按照10年计算，一个顾客的终生价值是2万元如果你对顾客皱一下眉头，就将看到2万元离去的背景。我们可以也是必须做到的：使现有顾客保持满意，从而增加顾客的终生价值。在顾客最关心的领域竭尽全力。顾客优先要求产品质量信誉、品牌形象地理位置

顾客第二要求产品陈列/标志产品价格产品齐全性服务人员顾客第三要求购物环境/氛围售后服务付款/收款整体布局便民设施推广促销顾客的期望第三层次

——顾客没有期望得到的增值特色或服务

第二层次

——顾客可以得到的选择

第一层次

——顾客期望的最低水平顾客对服务的评价（满意度）顾客流失:要问4个questionwho（谁）？when（什么时候）？

why（为什么）？how(损失多少)？顾客流失是由不满意造成。不满意的原因可追溯到顾客预期和实际得到的服务之间的差距。优质服务——四大原则有礼尊重，以客为尊；乐于助人，乐意为顾客提供服务；

诚恳。

有礼

微笑眼神身体语言谈吐优质服务——四大原则优质服务——四大原则

尊重称呼顾客平等待遇优质服务——四大原则乐于助人

永不說不

做多一點

优质服务——四大原则诚恳发自内心对服务工作的热诚服务技巧

令顾客喜出望外的四种方法认识顾客–个人化服务

灵活变通

洞悉顾客需要

一站式服務令顾客喜出望外推动力认识顾客——个人化服务记得客人的名字记得客人的喜好随时作出决定（灵活的变通）配合顾客的需要了解顾客的需要

服务技巧灵活变通能即時作出決定配合顾客需要服务技巧

洞悉顾客需要了解顾客的資料注意观察顾客的身体语言细心倾听

服务技巧一站式服務肩负照顾顾客的责任

做多一点跟进事情服务技巧

认识顾客–个人化服务記得顾客名字記得顾客的喜好销售高手的绝招运用微笑服务——滋润心田的阳光雨露——员工的看家本领世界旅店业巨子西而顿说：“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅店，却不愿走进一家只有一流设备、却不见微笑的宾馆”接待顾客的秘诀善待顾客-顾客至上、熟记顾客姓名、了解顾客——购买动机开发顾客——会员推荐影响顾客——气氛的营造迎合顾客——消费习惯

顾客的投诉是一种期望，关键是处理好把顾客当作自己的亲朋好友一样看待。希望别人怎样对待你，你就应该怎样对待别人。顾客为什么会不满？服务恶习

冷漠对待顾客敷衍应付顾客居高临下待客机器人般工作死抱规章条例让顾客东奔西跑事不关己高高挂起

顾客对店面人员或上级主管诉说或抱怨其不满，主要有以下原因：1、商品变质或过期，标价不清、包装破损、价格过高、商品不全、经常缺货或供应不及时。2、人员态度不佳，服务不规范、不标准、收银作业不当、商品知识不足等。3、卖场卫生及门店外的公共卫生状态不佳，卖场内的安全管理不当，商品配送有碍道路交通等导致购物环境不佳。4、营业时间、商品退换、售后服务等。抱怨原因如何平息顾客的不满？不满的顾客想要什么倾听注意措辞顾客异议处理顾客异议致歉：不论什么情况员工均应先向顾客致歉：“对不起，让您麻烦多跑了一趟，给您带来不便”处理原则1、对顾客的抱怨不能光表示道歉和同情，而应该首先表示感谢，应当把抱怨看作是顾客对门店的关心和爱护。2、诚恳地倾听顾客的诉说，并表示完全相信顾客所说的话，千万不要还没有听完话就指责顾客或为自己作辩解，这样最易引起顾客的反感。3、当顾客有抱怨时应立即作出处理，或在24小时或约定时间内给予答复。处理原则4、在处理顾客投诉时，既要迅速，又不能轻率地承担责任，如当事人无法作出决定时应请示上级来解决。5、通过改变人物、改变环境、改变时间等应变方式或对特殊问题作出特殊处理，由抱怨的处理引起新的需求。6、同类事件处理原则保持一致，在处理抱怨时要注意适当地利用先例。处理原则7、对顾客的抱怨要进行统一的分析，如发现顾客的抱怨有普遍意义，就要组织力量进行调查，查明原因后，应及时制订相应的防范措施。8、建立投诉电话、意见箱，鼓励顾客使用。处理技巧1、把人与抱怨分开，保持冷静客观听取抱怨、投诉。2、不要在立场上争执不休。3、寻找各有所获的解决方法。4、运用客观标准。5、善意的让步。6、适时的结束。顾客投诉处理要素个别案例呈报公司讨论，作出处理。必要时，需登门致歉，并向顾客对我们的关心表示真诚的感谢。任何投诉商品质量的问题可交质量管理部调查,顾客服务部须追踪结果，并做好记录。对于顾客抱怨商品价格等其它问题，须及时反馈给相关部门，落实解决。顾客投诉处理要素

对于顾客求购商品，如果是在销商品，必须落实门店代客“留找送”，如果是非在销商品，需填写《顾客需求商品表》交给商品部，顾客服务部跟进落实情况，尽可能做到顾客满意。体会少卖一种药品只是少了一个金蛋，而服务不好，得罪了一个顾客，则是杀死了一只会下蛋的鸡！生意好的门店必是服务态度好的门店。顾客的需要就是员工的必要,顾客的满意就是门店的财富。顾客抱怨投诉处理规范道歉无论是哪类抱怨投诉，受理人员应首先向顾客致歉记录调查聆听顾客抱怨投诉的事项，并作好记录，及时调查事实真相再道歉经过充分调查，证明是我们的错误，请再次向顾客道歉。顾客抱怨投诉处理规范妥善处理对顾客抱怨投诉的事项，界定责任妥善处理，不能当时处理的，联系顾客服务部，由客服部尽快协调处理。顾客满意处理结果要及时向顾客通报，达到顾客满意。顾客服务热线为了规范热线服务，拓宽服务内容，提高服务质量，树立公司“家庭医生健康顾问”的品牌形象，培养忠诚顾客，特制定顾客服务热线操作规范。热线作业包括：顾客服务热线：咨询、投诉等门店服务热线：门店专业知识的咨询、其他事项等。强调：顾客购买专业性较强的商品或咨询专业性较强的医药知识而门店员工的专业程度达不到满足顾客的需求时请及时拨打顾客服务热线，由我们专业的医药师及时为顾客提供专业化的服务，借以推荐门店在营商品专业服务咨询热线1、刘玉辉：843621882、王敬国客服务热线操作规范热线服务时间：7：00AM——10：30PM

电话应答规范：在电话铃响三声内有应答。电话应答语气要亲切、有礼。坚持使用标准用语。健康咨询原则：顾客至上，专业、耐心、实事求是。顾客投诉处理要素

首先要对顾客的监督、关心表示谢意。第二要耐心倾听顾客申诉事宜，及时给予回应。在24小时内进行调查、落实，并答复顾客。一周内，在充分调查事实的基础上，根据公司的有关规定做出处理，处理结果报告顾客，并表示改进的决心。

十种情况处理对策当顾客已经上门，或是打电话来询问，明确表示想要购买商品的时候，我们应动作迅速，准备齐全，态度和蔼有礼。

当我们犯错误时，顾客开始生气并有指责我们的倾向时，应心平气和，体谅他们，并真诚道歉。

当顾客对公司有失望，不愉快的表示时我们应诚心请教原因，送一些小礼品，来补偿顾客的不满心理。当顾客表情犹豫，拿不定主意时，我们应站在顾客的立场上为他着想，象帮助自己一样，给他明确的建议。

十种情况处理对策当顾客对我们的商品产生了兴趣，因而产生了购买意图时，我们应加强其信心，让顾客放心，对商品质量做出保证。当顾客对于购买方式、价格等方面，与我们意见不统一时，我们应从他们的角度，帮助顾客了解这些商品和服务，让其相信物有所值。当顾客不信任我们的时候，认为我们的商品和公司的信用都不好，不打算与我们交易，这时也要谦逊有礼，检讨自己，不应该责怪顾客。十种情况处理对策当顾客决定购买我们的商品的时候，我们实际给与他的，应超过原先的承诺。当顾客对我们的商品和服务发出抱怨时，我们应尽快解决其问题，把顾客的事情当作自己的事来解决。当顾客对商品及服务有特别要求，希望我们配合时，我们要全力以赴，尽一切努力去满足他。实在办不到时，应详尽说明原因，并表示歉意。同时提出其他替代建议，供顾客参考。

现场只有一个原则:

顾客满意优于一切

如何处理顾客抱怨

先处理心情，后处理事情受理要快，处理要慢（推托=让顾客二次受伤，永远不会原谅你）切记勿做铁路警察各管一方，无论问题出现在哪个环节，任何受理人应该立即受理，不可推托。程序上多承诺，实质上少承诺先生，我们一定尽快为您查清楚，很抱歉发生这种事，我们一定全力为您查明，而且一定会给您答复。程序上的承诺斩钉截铁查明之后，我们会依事实来补救我们一定会尽力，但人非神仙，我们不敢百分百说会如何如何实质上的承诺有所保留如何处理顾客抱怨保持冷静冷（止）：停止（压力、紧张）静（定）：镇定积极倾听别动嘴，打开双耳、双眼付诸行动保持联络，朋友谅解，及时跟进随时回馈把怨家变亲家——跟进拜访，征询意见怎么说比说了什么更具影响力处理方法①改变人物来处理——郑重地说：“我想请店长直接来跟您商谈，好吗②改变接待场所——（麻烦您）请到办公室来，我希望能仔细听取您的意见，好吗？③改变商谈时间——

抱歉，因为要和厂家商量（联系）一下，可否请您改天……