新收银员培训资料

新收銀員培訓資料來源：餐飲管理發佈時間：09月20日點擊數：709【字體：小大】【收藏】新\o"收银员"收銀員\o"培训资料"培訓資料第一章收銀員概述收銀是一個專業化的職業，收銀員要清晰地瞭解自己職業的基本常識、特點及這個職業的環境，為實施收銀規範化服務打好基礎，做好準備。第一節收銀員簡述一、收銀員定義收銀員是指從事收取現金、支票、信用卡等，為顧客開具發票並對本收銀台當班銷售額進行\o"成本核算"核算的人員。其工作是以貨幣計量為基本形式而採用專門的办法，對經濟活動進行核算和監督的一種\o"餐饮管理"管理活動。收銀員從事的重要工作涉及：（1）收取現金、支票、信用卡；（2）為顧客提供銷售小票和發票；（3）對本收銀台當班銷售收入進行核算。收銀工作作為一種經濟管理活動，其重要特點是採取價值的形式，對社會再生產過程中經濟業務進行連續、系統、綜合地核算和監督。二、如何成為一名合格的收銀員（一）基本规定在現今競爭激烈的市場經濟中，收銀員有著非常重要的地位，因為一個收銀員的服務態度，在某一程度上決定了顧客与否再來惠顧本店。有诸多時候收銀員是企業最後的代表，因為顧客對企業的印象會大大地受到收銀員與他們接觸表現的影響，一家成功的企業有賴於多方面的合作，而收銀員是其中最重要的一環，既然成為企業的代表，就應做到下列幾項：1、友善和藹的服務態度無論怎樣，每位顧客但愿得到友善和禮貌的服務，主動説明有需要的客人、全心全意表达謝意的話，更能贏得回頭客。2、隨時準備照顧顧客照顧顧客與收銀有同樣的重要性，傷殘、年老、有嬰兒車的顧客及孕婦應給予協助。3、認真處理顧客的\o"投诉解决"投訴當顧客投訴時，總但愿有一位明白事理的人能聽取他的細訴，因此應讓顧客說清晰是怎麼一回事，並且做到同情他們的處境，儘量協助解決或做出適當的道歉，這樣做會令客人感覺投訴有門；如果有些你能力範圍所不能解決的事情，你應召喚你的上級來處理，爭執只會令事情惡化。同時，避免與顧客衝突，顧客來自各方面、不同階層，當碰到某些蠻不講理、諸多规定的顧客時，你應有禮貌地解釋公司的宗旨。4、熟練掌握收銀工作技能（1）一個良好的收銀員應在每天工作前10分鐘，做好下列幾項準備工作：⊃;檢查pos機与否正常，打印紙与否充足⊃;準備好收銀所需的全部用品⊃;準備好足夠的零錢（2）當在pos機上記錄最後一項商品後，須詢問顧客有沒有其它需要，如不需要則按相應的支付方式鍵進入收付。從顧客手中接過現款時將面值讀出，找贖時應讀出找贖數額，做到唱收唱付，並清晰的將找錢交于顧客，以避免因找贖錯誤而引发不必要的紛爭。（3）工作期間暫離開崗位時應注意做到：鎖好收銀台，並出示“對不起，暫停服務，請到臨近收銀台付款”的明示牌。（4）識別偽鈔：當收到大面額紙幣，發覺有可疑時，應委婉地請顧客調換一下。（一）收銀員的職責規範（1）掌握pos機的使用办法、假鈔識別办法、各支付方式的操作技巧、熟悉商品編碼等；（2）收款快捷、準確找贖，恪守公司關於各種支付方式的收付規定，碰到錯誤操作時應告知有關人員，不得隱瞞；（二）收銀員工作紀律規範1、嚴格推行交接手續交接班時要與關係責任人當面清點發票、款項、鑰匙。需要辦理交接表手續時，需按规定準確填寫並簽字。2、專人負責，嚴禁離崗收銀工作必須由指定的專人負責，不得交給與收銀工作無正式責任關係的其别人代管。嚴禁收銀員在工作時間內私自離開工作崗位。3、帳款、帳實每筆相符規範的收銀工作不得出現絲毫差錯。每筆收銀帳目與收入款項必須相符，錯帳、長短款必須立刻查明因素。4、先收後付，严禁交叉收銀員的收款程式應為先接受顧客交付的款項或平整單據，待結算完畢後將需要付給顧客的全部手續材料一次付清，不得先付出後收取，避免跑帳。收銀員不得同時處理兩筆帳務，以免混淆不同的帳務給顧客與自己帶來不必要的麻煩。5、嚴格彙報總結制度出現錯誤及時彙報，快速處理，認真總結，並制订出補救或改正方法，以防後患。6、公私分明，廉潔遵法個人錢財不得與公款混放，收銀多款不得私吞，不得私借、貪污收銀款項，不塗改、銷毀收銀憑證。7、臨危不懼，以穩治亂遇意外事件（特別是惡性犯罪行為）應儘量做到本身冷靜、快速報警、爭取援助，與壞人周旋、鬥智鬥勇，以確保收銀款項與憑證完整無缺。8、簡潔環境，避免火災收銀環境儘量簡潔，收銀員不得將與收銀工作無關的物品帶入或寄存與收銀環境內。收銀員應隨時注意打掃收銀環境，不得隨意丟棄廢紙廢物，嚴禁將紙質物品放在電器上，以防火災隱患，如果發現顧客在附近吸煙時，收銀員有責任及時勸阻，或告知其到允許吸煙的地方吸煙。顧客當場熄滅香煙時要注意煙灰、煙蒂的處理方式，以防亂丟引發火災。9、規範服務，禮貌待客收銀員應根据工作程式和规定提供服務，對待結帳或詢問的顧客都要主動熱情，禮貌待客，\o"微笑服务"微笑服務，必要時應提供幫助。任何時候都不得敷衍、命令顧客。（三）收銀員語言服務規範語言是表達思想感情的工具，消費者往往根據語言來評價\o"服务质量"服務品質。因此，正確的使用語言非常重要。收銀員在接待消費者的全過程中，語言要熱情、親切、禮貌、和藹、靈活運用好“您、請、歡迎、對不起、沒關係、謝謝、再見”等十四字文明\o"礼貌用语"禮貌用語。1、不同情況下的用語規範(1)招呼用語消費者前來付款時，收銀員要說好第一句話，打招呼的用語一定要恰當，對顧客能够統稱用“您”，也可針對不同顧客的年齡、性別使用各種尊稱用語，打招呼的時機和方式也要恰當。（2）交易用語向消費者打好招呼，只是服務過程的良好開端。要使消費者更加滿意，還必須掌握好交易用語。交易用語是收銀員在收銀過程拉近中使用的專業語言，是服務的關鍵環節。收銀員要注意說話技巧、語言藝術，不能使用誇張語言、諷刺挖苦語言以及各種不關心語言等。（3）致謝致歉用語在服務過程中，對顧客前來付款和在付款過程中給予的合作、支持要表达感謝；對給顧客帶來不便，收銀過程中的失誤等要表达歉意。能够說“謝謝關照”、“對不起，讓您久等了”、“請原諒”等。通過這些致謝致歉語言，使顧客感到親切。（4）道別用語接待顧客要有始有終，從打招呼到收錢，形成了收銀服務中的熱情場面。在收銀結束後，收銀員應主動熱情道別，如“歡迎您再來！”“謝謝，您慢走”等。這不僅僅是禮貌性的表达，更重要的是給顧客送去了交易後的愉快，給顧客留下深刻的印象，也為以後的服務奠定了基礎。總之，服務語言是非常豐富的，用好語言接待好每一位元顧客，使顧客滿意，不僅是一種櫃檯本領，并且是服務規範所规定的。第二章收銀員職業道德規範一、收銀員職業道德規範的基本规定各種職業都有其相應的職業行為規範和準則，收銀員職業道德規範的基本规定是：（一）熱愛本職、扎實工作熱愛本職、扎實工作是愛崗敬業的前提。熱愛本職是一種職業情感。所謂職業情感是指人們對所從事的職業的好惡態度和內心感受。收銀員如果不喜歡自己所從事的收銀工作，那麼收銀工作對他來說就成為一種包袱，一種外在強制，他的職業活動就是被動的，消極的，斤斤計較的。反之，如果收銀員熱愛、喜歡自己的收銀工作，他就會全身心的投入工作並達到樂此不疲的程度，就可能在平凡的崗位上做出不平凡的業績。所謂扎實工作，就是兢兢業業、不厭其煩的勞動態度。這也是一種職業作風。有了這種作風，收銀員對待自己所從事的職業活動就會當真而不含糊，力求到位而不做表面文章，事事有著落、有交代而不虎頭蛇尾。（二）熱愛企業、顧全大局收銀員要正確看待企業、消費者和個人利益的關係，做到消費者利益至上，維護企業形象，個人利益服從消費者利益和企業利益。（三）尊重顧客、踏實服務收銀員要樹立全心全意為顧客服務的思想，主動耐心為顧客服務，通過自己的勤奮勞動，滿足顧客的需求，為企業創造經濟效益。（四）勤於學習、提高技能收銀員要努力學習崗位技術知識。古人雲：“工欲善其事，必先利其器”，這“器”就是收銀員將優質服務變成行動的手段，而這手段就是過硬的技能、豐富的知識和精湛的技藝。另外，還要用科學的態度對待工作，認真研究工作中的新情況，解決工作中的新問題。二、收銀員職業道德規範（一）公平交易堅持等價交換，維護企業信譽，從而增加消費者對企業的信任度，這對企業在激烈的市場競爭中获得發展有著舉足輕重的作用。收銀員在日常的收銀服務中要做到：嚴格按照商品標價結算，並接受監督；切實貫徹國家物價政策，體現商品交換的等價原則；不得故意多收或少找，做到公平買賣，城信無欺；工作要集中精神，不出差錯，做到操作準確無誤。（二）誠實守信誠實就是為人真誠、坦率、不口是心非。守信就是人際交往中恪守承諾、十分可靠、決不食言，誠實的人普通比較守信，守信的人則高度看重自己的人格，無條件的兌現自己的諾言。如果說誠實可貴，那麼守信的價值更高。我國傳統道德素有“誠信為本”、“操守為重”之說，其實就是強調誠實守信。能够說，誠實守信是古今中外都十分推崇的美德，也是收銀員職業道德永不過時的行為規範。收銀員要用自己的一言一行去塑造企業的形象，以真誠的服務來贏得顧客的信任。现在，大多數服務企業，在服務專案、服務態度等方面都向消費者做出承諾，向社會公佈。這就是规定收銀員在工作中做到視顧客為親人，熱情服務，言行文明，誠信無欺。（三）熱情待客在接待顧客時，收銀員應儘量做到：主動、熱情、耐心、周到。主動就是要主動與顧客打招呼，主動詢問顧客需要。熱情就是在接待顧客時，態度和藹，語言親切，不論顧客買多買少，買大買小，花錢多少都同樣對待。耐心就是耐心回答顧客提出的問題，虛心聽取顧客的意見不計較顧客的態度好壞和語言的輕重。周到就是千方百計為顧客著想，盡一切可能為顧客提供完美的服務。（四）奉公遵法收銀員在工作中要接觸錢和物品，會碰到各種各樣的顧客。收銀員要遵紀遵法，自尊自重，嚴格執行有關政策、法規，做到清廉經商，秉公辦事，不运用工作之便謀取私利，不損公肥私。要堅持原則，敢於同犯罪現象做鬥爭。（五）一視同仁所謂一視同仁，即收銀員對自己的服務物件決不因人而異、厚此薄彼。一視同仁是服務行業的傳統美德，也是收銀員必須恪守的基本行為規範。一視同仁具體應做到下列幾點：（1）對顧客不論生熟、親疏、老少、民族、國籍均應平等對待。在接待顧客時，不特別照顧熟人，冷落陌生人，不厭煩老人和欺哄小孩。對不同民族、不同國籍的顧客都要一樣熱情、周到、耐心。（2）對特殊顧客與普通顧客同樣熱忱。在收銀工作中經常會碰到某些特殊的顧客，例如各種殘疾人、酒醉人、精神不正常的人和弱智人。對此，不仅不能歧視、嫌棄，并且要加倍熱心關懷，因人而異地滿足他們的特殊规定，使之達到與普通顧客同樣的服務成效。（3）對購買行為不同的顧客一樣對待。購買行為不同是指買多買少不同，爽快與挑剔不同，買低檔與買高檔不同，買與不買或買了欲退換的顧客都能熱情接待，決不另眼相看或刮目相待。（六）微笑服務收銀員應講究語言藝術，堅持微笑服務。謙恭、貼切的語言輔之和藹的微笑能產生很強的親和力。因此，在接待顧客時要十分講究語言的使用藝術，例如對顧客的稱謂要得當，盡可能使用幽默、委婉的語句來接待顧客，用詞要準確、生動。第三章收銀員的服務規範（一）收銀台每日工作程式（1）查鎖檢查收銀台鎖有無别人動過的跡象。如有被破壞痕跡不得亂動，要注意保護現場，立刻彙報。（2）備零錢每天開業前收銀員應備足當天所需現金或零錢。在營業時間內不應出現找不開錢的情況。（3）備單據開業前收銀員應將本班次所需要的單據如發票、開發票用的複寫紙等準備充足。（4）備收銀用品開業前收銀員應將當日收銀所需用品準備妥當。涉及印盒添印油、更換當天收訖章日期、備好顧客用筆、海綿壺充水，檢查印表機內打印紙的餘量等。（5）檢查收銀機檢查收銀機、電話、電線等的通電和運行与否正常。（6）檢查環境涉及照明燈光、環境衛生等。（二）收銀員一日工作流程1、上崗前準備（1）換裝：按規定著裝，佩戴工號牌。（2）上班時間：基本上按購物中心規定的工作時間執行。（3）打卡時間在規定的上、下班時間內打卡。早班：9：05am（之前）—16：05pm（之後）中班：15：55pm（之前）—21：40pm（之後）（週末22：10pm）中間班：10：55am（之前）—17：50pm（之後）（4）進場：按員工指定通道進入商場，主動出示證件，接受督導員和\o"保安"保安人員的檢查後進入崗位。員工早間進場後非工作所需不得進入其它部門的賣場專櫃。2、營業準備：（1）打掃收銀台及周邊衛生，清潔pos機顯示幕；（2）更換收訖章的日期，準備零鈔、發票、計算器、筆、雙色印臺、私章、打印紙等收銀用品。3、早會：準時參加收銀中心早會，站姿標準，認真聆聽，做好早會記錄工作並且簽字確認。早會結束後安靜退場，不得影響其它部門開早會。（早會時間為9：15-9：25）4、迎客：廣播提示聲後面对主通道，站姿標準，面帶微笑，向顧客行注目禮。5、營業接待：（1）站立收銀台一側，迎接第一位消費客人的光臨；（2）使用敬語，唱收唱付，規範操作；（3）迎客後半小時仍無顧客臨櫃，可落座。6、作用餐、飲水：(1)用餐：按時按班次在員工餐廳用餐，用餐時間不得超過25分鐘。(2)飲水：允許將杯具放於收銀台隱蔽處，但打水時必須使用財務部統一發放的袋子裝杯具，且時間不得超過10分鐘。注意飲水時不能當著顧客的面；(3)吸煙：就近在有明示吸煙標記的通道口，站立吸煙不超過5分鐘，不得高聲喧嘩，不得亂扔煙蒂。6、交接班：（1）做到帳目清晰，錢款清晰，晨會內容清晰。（2）遇接班人員未到崗，不得隨意離崗，由收銀中心安排接替人員後才干離開。7、營業結束準備：核對購貨單、電腦單，清點現金等有效票據並仔細填寫現金封包單和內部交款單後送至規定的寄存地點。8、送客：廣播提示聲後面对主通道，站姿標準，面帶微笑，向顧客致歡送禮。（在完毕結帳交款工作的前提下）10、清場簽退：（1）安全檢查：收銀用品、收銀台抽屜、電源開關；（2）打卡，按指定員工通道有序地離開商場。（三）服務接待程式1、接待顧客標準：（1）坐姿標準，精神飽滿；（2）表情自然，目光溫和，微笑親切；（3）顧客臨櫃時，溫馨提示顧客出示貴賓卡，為顧客提供周到的服務；（4）耐心瞭解顧客需求，努力幫助解決問題，並耐心接待好顧客的詢問。2、接待顧客规定：（1）顧客臨櫃面帶笑容，使用敬語，覆核三聯購貨單，唱收唱付，加蓋收訖章和本人私章後將購貨單（二聯）及電腦小票一併遞交顧客，同時對顧客表达謝意；（2）在接待顧客時，不得邊打私人電話邊收款；（3）上班時間不在營業場地大聲喧嘩或嬉笑，不得與營業員或熟人紮堆聊天，不得看書看報、吃零食等；（4）碰到顧客规定補用貴賓卡或更換付款方式時，必須耐心接待；（5）不得因無零錢而拒絕或讓顧客自己兌換零錢；（6）不得在顧客面前議論或取笑其它顧客；（7）遇結帳或交接班時，如有顧客付款，必須先接待顧客，後進行結帳或交接；（8）當顧客有疑慮或提出詢問時，不應簡單地對顧客說“不懂得”，“你去問別人”等，應努力地幫助解決問題；（9）遇顧客投訴，應耐心接待，並及時交于銀管或收銀中心處理。（四）收銀員表情心理學家認為，情感的表達是人們保持正常交往的紐帶，它重要是通過言語、聲音、表情等方面來完毕的。因此，表情在人們的交往中有相當重要的位置。表情是無聲的形態語言，是人們優雅舉止與風度的重要組成部分。在體態語中，面部表情最為豐富且最具表現力，能快速而又充足地表達各種感情。表情表現的場所和範圍相當廣泛，只要及時觀察臉上呈現的表情特徵，就能夠準確地接受資訊，瞭解其內心真情實感，這對於服務人員來講是非常重要的。1、目光眼睛是心靈的窗戶，在收銀工作中，收銀員的目光應是坦然親切的。每位收銀員必須學會準確恰當動用這樣的目光迎接顧客，這是交際能力和服務水準的具體體現，它與熟練地掌握專業技能和專業知識同等重要。（1）正視顧客的眼睛接待顧客時，無論是答話、遞物、收找錢款，都必須以熱情柔和的目光正視顧客的眼部，即使言語不多，也要使對方感受的親切。向顧客行注目禮應成為每個服務人員必須做到的最基本规定。在接待顧客時，同樣的言詞和姿態，有無恰當的目光的配合，會產生截然不同的效果。（2）善於體會顧客目光目光是人們表情中表達力最強的也是最微妙的。一位優秀的收銀員，能够從顧客轉瞬即逝的目光中，觀察到他的內心活動和需求，不等顧客開口，便能主動詢問或主動服務。若服務人員對顧客特意投來的目光視而不見，會使顧客感到不快。2、微笑微笑是留存在面部的一種發自內心的自然的笑，是人的心理活動和思想感情在面部上的展現，是內心善良和坦誠的體現。微笑是人類交往的潤滑劑，是人際交往中最富有價值的體態語言，是健康、文明的舉止。微笑也是一種禮節，它體現著人際關係中友善、誠信、融洽等最為美妙的感情。與人初次見面，給對方一個親切的微笑，暫態就可縮小雙方的距離，消除陌生感和拘束感。甚至還能夠打破僵局，產生巨大的感染力，以影響交往物件。微笑是服務態度中最基本的標準，是良好的服務態度的重要外在表达形式。現在，微笑服務已經引发各國的廣泛重視，並把它作為一種經營手段和優質服務的重要內容之一。“微笑服務”是評價服務品質優劣的重要標誌，能够給顧客傳遞滿意的資訊和和谐、熱情的情感。“微笑服務”不僅是一種禮貌，本身也是一種勞動方式，是創造經濟價值和精神文明的勞動方式。规定微笑服務，實際上就是要使每位員工有較高的禮貌修養，時刻保持良好的工作情緒，處於安靜的心境狀態。微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，加上適當的敬語，會使顧客感到寬慰。但“微笑要適中、敬語要適當，笑要發自內心，敬語要讓人聽得見”卻不是輕而易舉能作到的。每位員工應該懂得笑要自然，因為顧客是“上帝”；笑要甜美，因為顧客是“財神”；笑要親切，因為顧客是“嘉賓”，笑還要有技巧，不能譏笑，讓顧客恐慌；不能傻笑，讓顧客尷尬；不能皮笑肉不笑，讓顧客無所適從。（1）微笑要適度微笑雖然是人們交往中最有吸引力，最有價值的面部表情，但也不能隨心所欲，想怎麼笑就怎麼笑，不加節制。微笑的基本特徵是露齒八顆、不出聲，既不要故意掩蓋笑意、壓抑喜悅，影響美感，也不要咧著嘴哈哈大笑。笑得得體，笑得適度，才干充足表達友善、誠信、和藹、融洽等美妙的情感。（2）微笑要適宜微笑是“世界通用語言”，但也不能走到哪裡笑到哪裡，見誰對誰笑。微笑要適宜，比方說：特別嚴肅的場合，不适宜笑；當別人做錯了事、說錯了話時，不适宜笑；當別人遭受重大打擊，心情悲哀痛苦時，不适宜笑。微笑要注意物件，兩人初次見面，微笑可能拉近雙方的心理距離；同事間見面點頭微笑，顯得和諧、融洽；收銀員對顧客微微一笑，表現的是服務態度的熱情與主動；當碰到某些不好回答或不便回答的問題時，輕輕一笑不作回答，更顯它特殊的功效。（3）微笑要發自內心微笑是發自內心的快樂。當一個人心情愉快、興奮或碰到高興的事情時，都會自然地流露出這種笑容。這是一種情緒的調節，是內心情感的自然流露，決不是故作笑顏、假意奉承。據有關專家觀察發現，收銀員、營業員、服務人員在開展微笑服務中，人為造作的成分過多，不僅給人一種不真誠的感覺，并且在工作繁忙或與顧客發生矛盾時，這種笑意就會馬上消失。我們倡导發自內心的微笑，因為發自內心的微笑既是一個人自信、真誠、友善、愉快的心態表露，同時又能製造明朗而富有人情味的生意氣氛。發自內心的真誠微笑應是笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。總之，微笑是一種特殊語言——“情緒語言”，能够在一定程度上替代語言上的更多解釋，有時往往起到無聲勝有聲的作用。（五）收銀員舉止舉止指一個人生活工作中的各種姿態，涉及站立、坐、行走、手勢等。舉止是一種無聲的語言，是展示自己才華和修養的外在形式。收銀員在工作中的舉止规定是既不謙卑，又不傲慢；既熱情有度，又果斷、謹慎；既敏捷，又持重；既瀟灑，又周到；要充足體現一個人的修養。1、站姿站立是人們生活、工作、交往中的一種最基本姿態，是人們靜力造型的動作。正確標準的站姿，是一個人身體健康、精神飽滿的體現，站姿要端正，站姿的基本规定：（1）頭正，脖頸挺直，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。（2）兩肩放鬆，稍向下沉，自然呼吸，人體有向上的感覺。（3）軀幹挺直，收腹、立腰、挺胸、提臀。（4）雙臂自然下垂於身體兩側，手指併攏自然彎曲，中指貼褲縫。（5）雙腿併攏、自立。（6）雙腳呈V字型或T字型。2、坐姿（1）上身自然挺直，挺胸，雙膝自然併攏，雙腿自然彎曲，雙肩自然平正放鬆，兩臂自然彎曲，雙手放在雙腿上或扶手上，掌心向下。（2）頭正，嘴唇微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。（3）女員工坐椅子的2/3，脊背輕靠椅背。（4）離座時，要自然穩當，右腳向後收半步，然後起立，起立後右腳于左腳並齊。（5）談話時身體能够有所側重，但要注意頭、胸、髖、四肢的協調配合。3、行姿（1）在商場內行走時要注意禮讓顧客，當顧客人多，堵住道路時，應輕聲地說“對不起，請借光”、“勞駕，請讓一讓”。然後從顧客身後走過。（2）與顧客迎面行走時，要謙讓地主動給顧客讓路。（3）在與顧客上下樓梯時，應請顧客先上，自己走在後邊。（4）通道時，不要並行，不要邊走邊聊天，不要手把手行走，更不可勾肩搭背。4、手勢手勢是指表达某意思時用手所做的動作，也是一種表現力較強的“體態語言”。使用得當，會給人以更深刻鮮明，明確的印象，給人的視覺以好感和美感，產生“此時無聲勝有聲”的作用。在交談中，伸出食指向對方指指點點是很不禮貌的舉動。這個手勢，表达出對對方的輕蔑和與指責。更不可將手舉高，用食指指向別人的臉。西方人比東方人更忌諱別人的這種指點。六）收銀員標準化接待服務規範(收銀員迎、送客標準)一、無賓客臨櫃【標準】１．按標準坐姿端坐（早間迎客、晚間送客按標準站姿站立）；２．整顿票據、錢款等。★原則:隨時做好為賓客提供結算服務的準備。★禁忌１．離開收銀台時沒有將“暫停收銀”牌放在收銀台顯眼處明示賓客。２．長時間打電話。二、賓客臨櫃【標準】１．目視賓客；２．微笑；３．向賓客問好：“早上\下午\晚上好！”\“您好！”４．右手接過購貨單、錢款，唱收，溫馨提示賓客出示貴賓卡。★原則:以招呼賓客為先，其它工作次之（安全性工作除外）。★沒有其它賓客等待交易時：微笑、目視賓客（離收銀台約3米）→起身、向賓客問候（離收銀台1米之內）★交接班有賓客在排隊時：等待全部賓客都結帳後，在無賓客的情況下才可進行交接，且須出示“暫停收銀”牌。★可接、撥電話的情況及普通通話時間：支票授權3min大額刷卡時聯繫銀管或辦公室1min信用卡手工壓單時授權5min前臺發生投訴時聯繫銀管或辦公室1min換零鈔、發票量或領取收銀用品時各收銀台之間的聯繫1min消費卡退貨顧客身邊無消費卡聯繫銀管1min聯繫電腦房（POS機出故障、帳目問題等）5min聯繫銀管前來頂台時1min★禁忌１．只顧忙於其它工作或接打電話，對賓客臨櫃視而不見。２．打招呼時面無表情。３．一邊收銀一邊與别人聊天。４．一邊收銀一邊打與本次交易無關的電話。三、賓客離櫃【標準】１．微笑；２．雙手將全部購貨憑證和找零一併遞交給賓客、唱付；３．向賓客道別：“請慢走！”＼“再見！”＼“請走好！”★原則：禮貌送客。★沒有其它賓客等待交易時：起身，目送賓客離去（視線範圍３－５米）。★禁忌１．沒有送客語。２．說“再見”時眼睛不注視賓客，手中還忙著自己的事。（七）收銀員文明禮貌接待標準一、文明禮貌接待標準接待服務重在細節，形體端正印象第一；一聲您好微笑示意，待人接物舉止文雅；收銀操作嫺熟到位，票據填寫準確清晰；雙手遞物送客離櫃，道聲謝謝再次光臨。二、具體规定標準具體规定培訓要點接待服務重在細節（1）做好接待工作，關鍵在於細節，必須一絲不苟地做好接待服務的各個環節，並隨時做好恭候賓客光臨的準備。（2）除了接待服務外，在無賓客臨櫃時，能够小範圍地清潔衛生，整顿收銀用品，核對帳目等工作。形體端正印象第一（1）制服要整潔、挺括。·制服：按季節著規定的制服，始終保持整潔，無污漬、缺扣、脫線，行走和站立時扣子應扣起，保持平整。（2）按標準坐姿端坐。·標準坐姿：上身自然挺直，挺胸，雙膝自然併攏，雙肩自然平正放鬆，兩臂自然彎曲，雙手放在雙腿上或收銀檯面上，掌心向下。女員工坐椅子的2/3，脊背輕靠椅背。精神飽滿，表情自然，面帶微笑，雙目平視。一聲您好微笑示意（1）賓客臨櫃，立刻停止手中與接待無關的工作，主動與賓客目光相遇，微笑並問好。·主動：5米之內關注，3米之內主動眼神接觸，1米之內主動招呼。·目光：目光要始終關注賓客，表情自然，眼神溫和，給人親近感。·微笑：始終向與你目光相遇的賓客微笑，表達主動服務的意願。·問好：可根據時間、節日問候，如“先生/小姐，早上/下午/晚上好！”“節日快樂”等（2）無賓客等待交易時起身站立迎客·微笑、目視賓客（離收銀台約3米）→起身、向賓客問候（離收銀台1米之內）待人接物舉止文雅（1）從賓客手中禮貌的接過購貨單、錢款·手勢：無賓客等待交易時起身雙手接過購貨單、錢款（2）多名賓客等待付款時，應有禮貌地“接一、問二、應三”·語言：“請稍等！”“對不起，讓您久等了！”收銀操作嫺熟到位（1）溫馨提示顧客出示貴賓卡·語言：您好，請問有貴賓卡嗎？（2）熟練掌握收銀流程，會對各類支付方式進行準確快速的操作·支付方式：現金、信用卡、消費卡、信用消費、禮券、團購券、市民卡、外匯卡、支票、匯票等。·唱收：清晰、準確，筆筆唱付·禁忌：一邊收銀一邊與别人聊天；一邊收銀一邊打與本次交易無關的電話票據填寫準確清晰（1）支票填寫規範清晰·规定：原則上只能受理轉帳支票；使用期為10天；使用墨水或碳素墨水填寫；字跡書寫清晰、規範·收到支票规定筆筆授權，獲得授權號後將顧客姓名、身份證、聯繫方式連同授權號記錄在支票背面（2）內部交款單、現金封包單填寫準確清晰逐个、逐欄填寫，無錯填、漏填雙手遞物送客離櫃（1）禮貌遞送蓋有收訖章的購貨單、電腦單、找零等唱付：清晰、準確，筆筆唱付（2）無賓客等待交易時起身站立送客·沒有其它賓客等待交易時：起身，微笑目送賓客離去（視線範圍3-5米）道聲謝謝再次光臨（1）向賓客道謝或道別，視情況目送賓客離開。·道謝或道別：“謝謝！”“請慢走！”“歡迎下次光臨！”“再見！”·目送：視線範圍3米—5米。（2）賓客離櫃後，應視情況及時整顿收銀檯面，錢款、紅票，做好接待下一位賓客的準備。第四章業務規範一、現金（真假人民幣識別的簡易办法）接受顧客現金時要注意辯識鈔票的真偽，可通過手摸、眼看、耳聽和檢測的簡易办法來識別。a)眼看：用眼睛仔細地觀察票面外觀顏色，固定人像浮水印、安全線、膠印縮微文字、紅色和藍色纖維、隱形面額數字、光變油墨面額數位、陰陽互補對印圖案、橫豎雙號等。b)手摸：依靠手指觸摸的感覺來分辨人民幣的真偽。c)耳聽：通過抖動使鈔票發出聲響，根據聲音來辨別人民幣真偽。d)檢測：借助某些簡單工具和專用儀器進行鈔票真偽識別的办法。二、支票支票上印有“轉帳”字樣的為轉帳支票，印有“現金”字樣的為現金支票，只能用於支取現金。因此我們普通受理的均為轉帳支票。1、支票的使用期為10天，從簽發之日起計算，到期日為節假日時依次順延。收到支票時必須看清支票与否過期。轉帳支票能够背書轉讓，能够掛失。但掛失前已支付，銀行不予受理。2、簽章要清晰，支票右下角的銀行打碼應該與出票人右上角填寫的帳號一致。3、打電話到收銀中心辦公室，查詢購物單位的資信，確定提貨時限。4、簽發支票必須使用墨水或碳素墨水填寫支票內容，簽發日期等各項要素日期要規範，不得簡寫，大寫要規範。5、核對金額，出票人，与否于所應填寫的一致。數字書寫對照表：通用碼0123456789簡字碼0一二三四五六七八九十百大寫碼零壹貳三肆伍陸柒捌玖拾佰仟萬億整三、發票的使用規定1、發票是財務收支的法定憑證，全部從事生產、經營活動的單位和個人在銷售貨物或提供加工、修理修配勞務、從事各類收購業務等活動中，必須使用國稅機關監製的發票。2、整本發票啟用前，應先清點檢查，如有缺聯、少份、缺號、錯號等問題，應整本退回或報告國稅機關處理，否則責任自負。3、填開發票時，必須按發票順序號依次填用，採用雙面複寫紙全份一次複寫，各欄目內容應當真實、完整，全部聯次內容完全一致。未填用的大寫金額應劃上“”符號封頂，作廢的發票，應整份保存，並注明“作廢”字樣。已經開具的發票存根保存五年，不得私自銷毀。4、發票填寫後必須在發票聯、計算抵扣聯加蓋單位財務印章或者發票專用章，否則無效。5、發票只能在票面面額規定的範圍內填開，超面額填開一律無效。6、發票只限於領購單位和個人在本縣、市範圍內，按規定的用途使用。四、銀行卡1、信用卡和借記卡的區別（1）物理構成上的區別①信用卡正面有信用卡標誌（含鐳射防偽標誌），借記卡不一定有；②信用卡一定有使用期，借記卡不一定有；③信用卡卡號均為凸印的，借記卡卡號有平面印刷的，也有凸印的；（2）受理環節上的區別信用卡：只限本人使用不得出借轉讓；含有透支功效；可通過銀行卡網路連線使用，也可離線採用手工壓卡的方式使用。消費時有的卡使用密碼並核對簽名；有的不使用密碼，只核對簽名。借記卡：只限本人使用不得出借轉讓；不允許透支；必須通過銀行卡網路連線使用，不可採用手工壓卡方式。消費時必須使用密碼並核對簽名。2、銀行卡的銷售處理銀行卡必須由持卡人本人使用；當收到銀行卡支付時，要仔細驗卡，根據銀行卡的某些物理特徵辨別真假，如果是信用卡還可核對卡面的性別標注“MR”或“MS”與付款人性別与否一致。3、雙幣種卡的識別雙幣種卡的顯著特徵是融合人民幣卡和外幣卡於一體，給持卡人帶來了使用上的便利。雙幣種卡普通都是信用卡，在外觀上與單一幣種（如人民幣信用卡和外幣信用卡）的信用卡基本相似，最顯著的區別在於：卡面有銀聯和國際組織兩個標識。*雙幣種卡受理的注意事項雙幣種卡在國內的使用應視同於人民幣卡交易，統一在受理人民幣卡的POS機上進行，避免雙幣種卡被當作外幣卡，在僅受理外卡的POS機上使用。4、壓卡機普通在POS機具出現故障、通訊線路故障或持卡人的信用卡磁軌損壞等情況下，無法進行連線交易時，使用壓卡機完毕交易。能够辦理手工壓卡的信用卡有：中國銀行長城卡、農業銀行金穗卡、交通銀行太平洋卡、建設銀行龍卡、工商銀行牡丹卡、廣髮卡六種卡。購物中心手工壓卡现在採取的是逐筆獲取授權的壓印方式，指無論交易金額大小，收銀員均需按照受理協議所規定的授權途徑和聯繫方式向髮卡機構或收單機構逐筆索取授權的壓印交易。五、外匯卡1、外匯卡的種類现在國際上通行的外匯卡種類有VISA、MASTERCARD（萬事達卡）、AMERICANEXPRESS（運通卡）、DINNERSCLUB（大來卡）和JCB卡。2、外匯卡的特徵由於髮卡行的不同，各外匯卡也各有其特徵，現將其共同特徵總結以下：（1）、卡面為全英文；（2）、卡面上有卡號、持卡人姓名、使用期限、防偽標識、髮卡公司的標識（VISA、MASTERCARD等）、特殊凸印（V、MC、J等）信息。以上只是外匯卡的某些基本特徵，收銀員收到具體的外匯卡時還需要仔細鑒別。新收銀員培訓資料來源：餐飲管理發佈時間：09月20日點擊數：709【字體：小大】【收藏】收銀員惯用英語收銀員常用詞匯1、CreditCard用信用卡2、incash用現金3、exit安全出口4、enter入口5、ServiceCenter服務中心6、Promotion特價，促銷價7、Information問詢處8、Currentprice現價9、Originalprice原價10、anydramgesorlossesmustbepaidfor損壞需賠11、offering請求12、ansewer回答收銀員常用英語問候1、Goodmorning(afternoon,evening),sir(madam)!先生(女士)，上午（下午，晚上）好。2、Youarewelcome.歡迎光臨。3、Welcometocomehereagain!歡迎你再來！4、Haveagoodday.祝你愉快。5、Comebackandseeus.歡迎您有空再來。6