销售的现场管理制度

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售楼部工作守则1、

每天早上8：50分前，早读，穿着整齐制服，佩带工作证，在各自岗位上做好售前准备。检查文具用品，示范单位钥匙是否齐全。2、

工作时间内，尊敬上司，服从上司工作安排，当上级（主管）指令及劝喻两次后，不执行任务，继续违反者，即作行政处分。3、

上午9：30分前，各营业代表必须核对好销控及编排好个人推介计划。4、

每天每人都需要登记参观示范单位人士资料，并记下派发销售宣传资料，下班前汇报上级。5、

检查售楼部办公范围内的灯光、电源设备、电视广播、音响是否正常，如有损坏应及时处理或汇报。6、

布置售楼部大堂方面，按规定要求，必须将椅子，工作台上物品、印刷品、模型、展板摆设得整齐、清洁。7、

严格执行模型轮值制度，要求按照礼仪、礼貌、站姿规范及服务工作条例。8、

工作时间，不能睡觉、吃零食、看书刊，不准在岗位上化装，不准打私人电话，不准粗言秽语。9、

上班时间不能离开工作岗位，如有特殊情况需要汇报后方可离开，需外出办事，要先汇报批准后方能外出（若擅自离刚，当早退或旷工论处）10、

不准在办公地方喧哗，骚扰同事工作，以及搬弄是非。11、

对待客人，热情有礼，耐心解答客人提出的问题。12、

在工作过程中，不得有影响公司声誉和不团结同事的事情发生（如抢客、吵架、打

架等）。13、

节俭办公用品，爱护财物，不得浪费公司财物。14、

下班后，将工作台上资料、物品整理妥善放好，值日人员锁好示范单位门窗，点齐示范单位内物品、工艺品。（按值日制度执行各项工作）15、

各工作人员必须外树形象，内强素质。1、

一、

员工休息区、工衣柜物品摆放须知1、

员工休息餐台必须在9：05分前由清洁人员清洁好，并将椅子摆放好。2、

员工休息区及工衣柜顶不可乱摆放杂物（如：工衣、鞋等）。如发现，必须没收处理。3、

员工在休息区休息后，要将椅子摆放好。4、

在员工休息区使用报纸、书刊后，必须将报纸、书刊放回原位。5、

员工休息区如冷气需要使用，离开时请不要忘记关灯及冷气，确保节约用电。6、

作为售楼部的一个休息区域，请大家自觉遵守及互相提醒，营造出一个良好的休息空间。二、

售楼部仪容、仪表、服务态度要求1、

仪容仪表①

面容●

整洁、大方、舒适、精神饱满。●

发型美观、头发干净。●

牙齿清洁干净●

服务时精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

②

化装、饰物●

上班前整理面容，女性员工化淡妆，容貌美观自然，有青春活力。●

员工上班可戴饰物有手表、结婚戒指。但不要夸张，要选择适当与面容、发型、服饰协调，美观大方。③个人卫生●

上班前整理个人卫生，做到清洁、干净、无异味。2、

形体动作①站姿●

当班值岗坚持站立服务，站姿优美，表情自然，面带微笑。●

两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。●

两手自然下垂或在体后交叉，两脚成V字型或与肩同宽。②坐姿●

与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑●

两脚并齐，手放在腿上或桌面，双肩平稳放松。③走姿●

行走时姿势美观，动作文雅，面带微笑，自然大方。●

两眼平视，面对前方，身体保持垂直，不左右摇晃，无八字步或罗圈腿。●

速度适中，注意前方客人。与客人碰面，微笑问好，侧身让道。●

行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平衡，转弯时先向客人示意指示方向。④需要禁止的行为举止●

不在客人面前打哈欠、伸懒腰。●

不在客人面前挖耳、鼻子、眼睛、修指甲、照镜子。●

不随地吐痰、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂物，并制止别人乱扔，发现被乱扔的杂物等应随手拾起。3、

服务态度①

主动热情，宾客至上●

牢固树立宾客至上，服务第一思想，以主人翁态度和责任感对待本职工作。●

坚持岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。●

眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤、想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。●

对客人服务热情饱满，有旺盛精力，对客人礼貌，态度和蔼，说话亲切，待客诚恳，一视同仁。②耐心周到，体贴入微●

对客户服务有耐心，不急躁，不厌烦，操作认真，耐心周到●

对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有忍耐精神，不和客人争吵。●

服务细致，表里如一，时时处处为客人着想，体察客人心情。4、

礼节礼貌①

掌握礼貌内容●熟练掌握问候礼节。问候客人主动、能够根据时间、场地、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。●熟练掌握称呼礼节。能够根据客人的身份、年龄、性格、职业，运用不同称呼、亲切和蔼。●

熟练掌握应答、能够根据场景、说话内容、具体情况、准确回答客人、反应灵活，应对得体。●

熟练掌握迎送礼节、能够根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切准确，关照、示意得体。●

熟练掌握操作礼节。服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。②

日常礼貌服务●

对待客人谦虑有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。●

尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服务、形貌、不同习惯和动作，不品头论足，按照客人的要求和习惯提供服务。●

同客人见面或握手等，正确运用礼貌形式、动作规范。●

提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约、快速准确。●

上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。●

爱护客人行李物品，服务轻拿轻放，不随意翻动客人物品。●

同客人交谈，注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时不胜表示尊重。●

不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。5、

服务语言（1）

语言运用●

服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。●

能够根据时间、场景、服务对象，正确运用迎接、问候，告别语言。●

对客人用请求、建议、劝告语言，不用否定、命令、训诫式语言。●

服务中不和客人争吵，心情平静、耐心，不引起客人反感。（2）

语言技巧●

用词造字准确，语言通顺，重点明确，表情自然。●

说话清晰，声调温和，不用过高，过低声调说话。●

坚持微笑服务，注意眼神和面部表情，说话有感染力。●

能用标准的普通话提供服务。三、

大堂工作区域及客户招待注意事项（1）

每天8:50后，必须检查办公区域灯光、电源、音响是否正常，如有损坏及时向值日人员汇报。（备注：大堂音响每日必须保持播放）（2）

工作区域椅子必须按要求统一摆放，工作台上不可留任何物品，要保持整齐、清洁。（备注：前台只限摆放的椅子数量要视前台具体情况而定，并且隔开摆放，高度一致，离开工作台面，一定要收拾好个人物品。）（3）

大堂工作区域模型附近必须保留1至2人站岗，待迎接客户，要求注意礼貌、礼仪、站姿、热情介绍。（4）

在大堂工作区域前台不能吃零食，看报、书刊，不准在岗位上化妆、照镜，不准讲粗言秽语，注意坐姿，有客户到前台询问情