万科物业的风险管控

纵观万科物业历程：从全国首个业主委员会到首创“共管模式”、“管理服务报告”等被纳入国家立法，到“酒店式”、“无人化”“个性化”“邻里守望”“体验式”“金钥匙”服务模式，万科物业一次次引领行业之先！然而，笔者认为，万科物业所有服务模式的基础，是以董事长为风险危机领导小组组长、全员参与且贯彻于包括前期介入在内物业服务全过程的风险管理体系。这个高效运转的管理体系帮助万科物业打造了优质服务品质、塑立了良好企业形象、铸就了万科物业钢筋铁骨，使得万科物业有足够的底气和豪气完成一次次创新和超越。

●透过现象看本质，我们所了解的万科物业风险管理体系

风险管理体系是指对企业面临的风险进行识别、评估、控制及监督等的系统工程，包括风险管理目标、管理方法、制度和流程、控制措施、参与人员等等，以将企业风险降至最小程度为最终目标。风险管理体系是企业的基础工程，涉及企业运营管理活动的各个方面和各个环节，庞大而精深。万科物业的风险管理体系也是如此。我们不可能窥知其全貌，但可以通过在公开的互联网络收集到的相关信息，作一个大致的了解。

1、董事长、总裁为正副组长牵头建设风险管理体系

风险管理工作是“一把手”工程，公司领导的意识和重视程度决定了风险管理体系的建设质量。通过流传出来的一份文档，可以确信，万科物业的风险管理体系是以董事长、总裁为风险危机领导小组正、副组长牵头建设的。

2、提前识别、主动防控的风险管理过程

风险管理过程包括对企业面临的风险进行识别、评估、控制及监督等活动。

我们不清楚万科物业风险识别和风险评估工作是如何开展的，但通过对网络上收集得来的若干图片中万科物业风险防控措施进行分析，可以确信，如果没有对风险全面、系统的提前识别和评估等过程，万科物业的风险防控措施不可能达到一个相当系统而全面的程度。

3、风险管理需要企业全员参与

风险管理活动需要融入企业经营管理的实际工作，因而必须要求企业全员参与。员工的风险意识和风险防控水平最终决定企业的风险管理质量。

▼员工招聘条件中的“风险意识和判断力”

“风险意识和风险识别能力是对万科物业管理人员的基本要求。”初看这句话时，可能很多人都会以为这是一句夸大之词。然而，在2013年11月5日发布的维修人员招聘广告中，我们惊讶的发现：成都万科物业竟然将“风险意识和判断力”作为招聘要求之一。

▼培训员工风险管理能力

在风险管理体系中，对员工的培训和宣贯是将风险管理工作落到实处的重要一环。万科物业的风险管理体系规定每年必须进行《职员职务行为准则》的全员培训，提升员工的风险管理意识和能力。

4、风险管理需要融入物业服务的各个方面

企业面临的风险存在于经营管理活动的各个方面，因而企业的风险管理也需要融入企业经营管理活动的各个方面和各个环节，提前识别、主动防控，以此来避免或减少风险事件的发生。

▼前期介入中的风险管理

万科人在企业专业能力建设方面一个成功的、独特的尝试是“前期介入”模式。前期介入是指在项目规划设计阶段开始，万科人就站在业主的立场上，全程参与项目规划设计、营销策划和工程施工，从而大幅度地减少质量隐患，确保业主入住后享受高素质、更便利的物业服务。

▼人员进出管理中的风险防控措施

●万科物业风险管理体系高效运转成效显著

风险管理体系的高效运转，帮助万科物业打造了优质服务品质、塑立了良好企业形象、赢得了各方的高度认可。2012年4月份，深圳万科突破10万业主规模，第三方权威调查机构盖洛普咨询公司的调查研究发现，业主选择万科的原因，排名前五位的分别是品牌、物管、社区、设计和保障。

1、全面提升万科物业的服务品质

万科物业的核心竞争力：专业化+规范化+透明度=万科化。

（下为文章配图）

2、树立了万科物业规范守纪的企业形象

万科物业严格遵循国家及地方法律法规的要求，致力于物业服务的规范化运作，为社会树立了规范守纪、具有企业公民意识的物业服务企业良好形象。

3、帮助万科物业赢得客户和领导的高度认可

保障居住安全是业主对物业服务的基本功能需求，是服务满足感产生的起点。万科特色的安全服务，将风险点的提前识别及预防放在最重要的地位，对保障服务品质的均衡性，减少意外风险损失效果显著。

万科物业安全管理的成效赢得了客户的高度认可，历年客户满意度调查数据显示：“安全管理”纬度的客户满意度持续保持95%以上的高位，成为所有被调查各纬度中表现最抢眼的指标。

去年，北京等地出现了近61年来最强的特大暴雨。一些物业企业的在管项目出现地下车库淹水、机房遭水浸、电梯井进水、屋顶、门窗严重漏水，业主的车辆、屋内财产都受了损失……当时，北京万科物业在第一时间就启动了应急预案。组织员工到可能积水、漏水的地点巡查，还在低洼、塌陷区的隔离墩上用警戒带进行围挡；用沙袋筑了防洪壁垒；清掏了漫进楼道、车库的雨水。他们管理的项目没有一个发生地下车库雨水倒灌和车辆被淹等问题，这些都得到了业主的好评。

4、铸就了万科物业钢筋铁骨，使得万科物业有足够的底气和豪气进行一次次创新和超越

2001年万科创建“投诉万科论坛”，不仅在公司开通了各地投诉电话，甚至开通了网上投诉。有人开玩笑说：你万科就不怕在网上抖出什么影响企业形象的事来？万科物业回答说：我们就是要让万科在投诉中完美。

是的，在投诉中将更加完美。但，如果没有风险管理体系的高效运转，哪家公司能有这样的豪气和底气。而且，也正是因为融入风险管理体系的品质保障，让万科物业可以推出“四点半学校”和“无人化管理”等等服务模式。别的物业公司可以这样做吗？如果没有严格的风险管理体系，没有对风险的提前防控，谁做谁就可能出事。因为，每一次严重事故的背后，必然有29次轻微事故和30起未遂先兆以及1000起事故隐患。——海恩法则

●“临渊羡鱼，不如退而结网”

作为国内较早从事物业管理的专业机构之一，万科物业运用超前的管理理念和创造性的思维，不断探索物业管理新模式，积极参与行业竞争，在推动物业管理行业发展的同时，不断开辟新的业务领域。但更为本质与重要的是，万科规范专业的企业管理运营系统，才是万科物业可以不断创新、成为领跑者的根本。万科物业说：“内部管理需要加强，管理好