4S店销售中心结构布局设计

目录TOC\o"1-2"\h\z\u一绪论 21.1课程设计的目的 21.2课程设计的要求 2二总体设计方案 3三详细设计方案 43.1接待台 43.2新车展示区 53.3业务洽谈区 63.4保险及赔理区 63.5售后服务区 73.5.1顾客休息区 73.5.2精品区 83.6收银台及洗手间 8五课程设计总结 9参考文献 28致谢 30一绪论1．课程设计的目的（1）汽车4S店的介绍：汽车4s店是1998年以后逐步由欧洲传入中国的舶来品，整个店面基本分为汽车展厅、办公区、配件库及维修车间四个功能区块。4S是指整车销售、零配件、售后服务和信息反馈，由于它与厂家之间建立了紧密的产销关系，具有环境优美、服务完善等特点，简单一点来说,就相当于专卖店.是由厂家统一设计,根据厂家的模式经营管理的,一经出现，就在中国得到迅速发展。汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。（2）汽车4S店销售中心结构设计的重要性：众所周知，汽车是高档消费品，消费者能有台车，除工作、日常生活方便之外，也是身份的象征。从某种程度上来说，4S店与所经营的汽车格调是一致的。4S店就是各个汽车品牌在当地的代表与象征。品牌再好的汽车，没有与之相匹配的销售店，也难以让消费者接受,因此，一个好的场地，一个舒适的环境，一个人性化的布局，能给一个4S店带来意想不到的销量和利润。而销售中心是顾客接触4S店最直接的场所，所以更可谓是重中之重。2.课程设计的要求见任务书二总体设计方案4S店属于麻雀虽小，五脏俱全的店面。一个4S店主要由建筑与广场组成，广场主要是顾客停车位，新车停车位，二手车停车位以及试车的场所，而建筑主要是展厅与维修区，是接待顾客与工作的场所。此次课程设计设计的销售中心则是展区部分，展厅部分作为4S店展示品牌实力的地方，是顾客看车、购车以及进行洽谈、赔付的场所，同时也是4S店的管理人员进行工作的场所，是整个4S店至关重要的一环。因此，在整体的布局中，展厅的布局是影响顾客购车最直接的因素。展厅的设置主要包含了4S里面的整车销售（Sale）、信息反馈（Survey）。此处先对展厅在整个4S店内的位置做图形数据分析，再对展厅内的各个小区域进行图形数据分析，从而确定整个销售中心的整体布局。汽车4S店汽车4S店店面建筑店面前广场新车停车二手车停车顾客停车试车场所销售中心维修区新车展示区业务洽谈区保险索赔区售后服务区接待台三详细设计方案汽车销售展厅是完成新车展示与销售功能,是形象和理念体现的中心。具有展示、销售、接待、洽谈、客户休息、办公、培训、会议等基本功能;汽车销售展厅的立面形象有企业CI认知功能,形成统一风格的企业VI建筑;因此应设在基地的前部,外立面主要采用玻璃幕墙,这种材质的可视性好,而且可以给展厅提供足够的光线,增强展示效果,利于建筑风格的统一。整个销售中心内部由接待台、新车展示区、业务洽谈区、保险及索赔区还有售后服务区组成，以上部分完成了整个销售流程。在销售中心里，其销售流程大致如下：1.接待咨询，2.车辆介绍,3.试乘驾驶.4.协商报价.5.签约成交.6.新车交付.7.售后跟踪.销售展厅布局如图3.1接待台从上面的销售流程图可知，接待咨询是整个销售流程的第一关，也是让顾客建立良好印象，从而完成销售的重要步骤。接待台的主要任务是接待顾客，以及应对顾客的咨询，咨询的目的是为了收集客户需求的信息。销售人员需要尽可能多的收集来自客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求，从而能够对顾客进行贴心的，人性化的导购。让顾客在进入4S店后就能享受的高品质的服务，是汽车4S店服务人性化的体现。顾客进入4S店，为了能在第一时间内接待顾客，不让顾客等候，所以将接待台设置在4S店进门处，好让顾客一进店便能享受到服务，正门应安装电子门，并铺有红地毯，给顾客一个好的印象。3.2新车展示区新车展示区占销售中心的大部分区域，该区域主要以展示各种型号的新车的技术性能，各项性能指标以及价格等等，这里也是顾客最为关心的地方，在这里，顾客能充分感受到该4S店所代理汽车品牌的技术实力，销售流程图中的第2，第3阶段都是在新车展示区内完成,每个车展台应保证车辆能够全部在车展台上，并不能太尉紧密，应保持一定的距离及空间。展示区内除了放置各种新型汽车外，还应悬挂有液晶显示屏滚动介绍车辆的性能及优越性，车辆旁边固定放置触屏电脑，让顾客能更直观地感受该款车型的好处以及亲自去了解该车的各项性能。在展示车辆的旁边设置一个介绍车辆规格的一些金属台架，上面可以粘贴一份同款车型不同规格之间的具体价格以及所包含的配件，还可以放置一些宣传用的彩色手册，以便顾客充分了解该车型的特点。为了避免顾客混淆宣传手册与所展示车辆，可以把金属架放置在对应车型的车头处。也可放置一些用于休息的桌椅，让顾客挑选的同时能够坐下来阅读该车的资料信息等。新车展示区布置图新车展示区的面积大小基本上决定该4S销售店的规模及销售量。表3-1某4S店一年内销售量新车年销售量50(辆)1002003004005001000展厅新车数量4（辆）568101010新车展厅面积250（m2）250300400500500600接待工作人员1(人)234567总计面积720（m2）1145155520402490283034003.3业务洽谈区洽谈区域是商家与顾客商量洽谈的场所。这里包含了售车流程中的报价协商、签约、成交，售车的成功与否就是在这里决定的，所以这里的布局设置格外重要，让顾客在舒适的环境中洽谈，能大大提升顾客对4S店的印象，有效地提高顾客的购买欲望。为使顾客在洽谈同时方便看车，洽谈区域应设立在展示区域两旁,把洽谈区用玻璃或是屏风分隔成一个个单独个隔间，具有相对私密性，洽谈座位设计为舒适的沙发，塑造舒适亲和的环境，体现尊贵感和人性化特色，中间设立一个茶几，上面摆设一些鲜花或者绿色植物，以保持生机盎然的氛围。茶几上还应有烟灰缸，方便吸烟的顾客。把繁琐的洽谈变为人性化的“会客”交谈，极富生活情趣，体现了人性化的服务理念。这里是能否生成销售的重要场所，因此环境的布置更显得尤为重要，绿色植物能够使顾客心情愉悦，空调和饮水更是必不可少的，尤其是在夏日，一台电视能用于播放该汽车的广告以及一些视频短片。能让消费者对于该车的消费更为有信心，从而谈成业务。业务洽谈区内部布置3.4保险及理赔区随着竞争的加大，4S店商家越发注重服务品牌的建立，加之4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。汽车保险及索赔区是4S店一个很重要的组成部分，是汽车4S店售后服务中重要的一环。顾客也尤为看重这一块，车辆使用过程中的各种风险及风险损失是难以通过对风险的避免、预防、分散、抑制以及风险自留就能解决得了，必须或最好通过保险转嫁方式将其中的风险及风险损失得以在全社会范围内分散和转移，以最大限度地抵御风险。因此，汽车保险是很好的一种方式，几乎每位车主都会办理，而新车主大都愿意直接在该4S店内办理保险业务，客户在购买保险业务时，一般都是由导购员代买的，所以顾客对此的要求只有一个，就是快；而当客户索赔时，一间舒适和谐的房间，能使顾客的投诉转换为友好的协商。3.5售后服务区当今而言，售后服务在很大程度上决定了该品牌车辆在市场中的地位，大多数顾客都愿意找一个售后服务周到的4S店面买车，以免有后顾之忧，因此，售后服务区显的尤为重要，在4S店内，一个售后服务区便能首先反映该4S店对售后服务的重视程度，所以一个好的售后服务区能让顾客的心理更踏实，更愿意在此消费，售后服务区也根据其功能分为几块：顾客休息区，精品区等等。3.5.1顾客休息区顾客休息区，顾名思义，就是让到店看车的消费者和来店保养维修享受售后服务的车主们消磨时间，等待车辆整修办理完毕的地方。所以说，这里是顾客在店里停留时间最久的场所，因此客户休息区的服务质量如何，将直接决定车主对这家店的印象。如何保证休息区的服务质量、如何发挥自己的特色服务项目，是4S店建立一批忠诚客户的重要手段。顾客休息区的位置，不仅让看车的顾客方便舒适，还要让等待维修保养的顾客感到方便舒适，因此可以把顾客休息区设置在展厅靠近维修区入口出，并在靠维修区入口出设置一扇门，方便顾客进出。在4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。而汽车用品改装店这些方面根本做不到。休息区内的一面放置一台液晶彩电，以供顾客观看，靠近维修区的一面，可以用玻璃墙隔开，以彰显4S店维修部门的操作规范和技术实力。旁边再设置一个液晶屏，显示着维修区内正在修理保养和正在排队的信息，以方便顾客能及时了解维修的情况。在靠近玻璃墙的两侧，可以摆放一些报刊，书籍，还有电脑，以供顾客观看和上网查询信息，而且这样能让想看电视、想看报、想上网的顾客互不影响。茶水自然是必不可少的，而在炎炎夏日为顾客准备一杯冰镇的饮料，冬日的一杯热饮，更能让顾客感到满意。一个好的休息环境，更能让顾客感受到服务的质量，一个好的心情，顾客才更有可能购买消费，所以顾客休息区很大程度上也影响到4S店的销量及利润。3.5.2精品区在4S店内，很多客户都会在购车之后就装饰自己的车子，在4S内部设置一个精品区还是很有必要的。同时很多来享受售后服务的顾客在等待的时间也能逛逛精品区，挑选一些自己车上缺少或需要更换的东西。据了解，在与整车的销售过程中，车主在4S店选择购买汽车用品的比例在不断上涨，根据调查数据显示，有60%的4S店其顾客在购买了新车后立刻购买汽车用品，有近25%会直接在4S店里选择安装汽车用品，经过与车主的随机交流，他们选择在汽车4S店消费汽车用品的主要原因是相信4S店的所提供的产品在质量上更有保证。因此，在4S店中设立一个汽车用品专区是很有必要的，不仅方便了客户，同时还为4S店增加了收益。精品区销售的范围有汽车装饰品，例如汽车的坐垫，脚垫，抱枕，小挂饰等等，新用户对新车都会十分爱惜，因此这些小东西还是不会省的。精品区还可销售一些加强汽车某些设备的物品。例如GPS定位系统，电子狗，强化音响等等，很多顾客都追求爱车的全面化，因此会在这些附属品上下功夫，在此，顾客也能解决自己爱车的问题，使顾客对4S的好感度上升，有益于培养忠诚的老客户。3.6收银台及洗手间收银台顾名思义，就是顾客交付购车款项的地方。收银台一般设在4S店内中间位置，收银台面向顾客的工作简单，除了收款之外，还需要填写一些资料，内容相对简单，而且对空间与设施没有大的需求，因此对于布局没有太多的要求。在此4S店也可获得各种信息的反馈，包括购车，修车，改车等等。这些极为有价值的信息对4S店的长远发展有着重大的意义。因此应专门安排人员在此做缴费顾客的信息反馈工作，收集资料并加以分析。在此由于部分顾客是现金购车，因此此处的安全工作要比其他地方加强