汕头金蝶服务部奖励制度

讪头市金螺软件科技有限公司

服务部奖励制度

［汕金发2007服01号］文件版本号：［V4.0］为了保障金蝶用户用上金蝶，用好金蝶、推荐金蝶，保障售后服务质量，提高客户满意度；积极开展服务营销，树立服务品牌，加大收取服务费用；积极开拓二级市场，挖掘客户资源，为公司带来新的增长点；有力地支持销售前线，对内树立起以“销售为中心的价值观”，对外树立起“以顾客为中心的服务”价值观；充分调动服务部员工的工作积极性，建立良好的激励机制，经公司研究，决定颁布《服务部薪资制度》，请遵照执行。一、适用对象本制度适合于汕头市金蝶软件科技有限公司所辖的服务部的服务顾问和与服务相关的业务管理以及公司发展的分支机构及办事处服务相关业务管理。二、岗位职责权限1、服务部经理（1）服务部经理职责1）全面主持本部门的日常事务管理工作，向公司总经理负责。2）负责本部门的组织、建设、管理、分工、协调工作。3）负责本部门服务队伍的建设，人才培养，人才储备。4）依据奖惩制度，对服务人员进行评定，做到奖罚分明。5）提高服务质量、创造品牌服务的同时，加强对客户关系维护，保障年费收取。6）根据实际情况不定期安排部门员工培训，并提交培训总结。7）每季度向公司管理层进行一次述职报告，内容以PPT的形式报告。8）协同其他部门对客户投诉进行立案跟踪，并向总经理汇报。（2）服务部经理权限1）客户的服务和年费的收取有分配权。2）对部门员工工资薪酬有建议权。3）对部门员工有考核权和评分权。4）对本部门内人员的晋升、降级、调动和解雇有决定权。5）对年费合同具有核准权。（3）服务部经理助理权限：1）协助部门经理工作，全权向部门经理负责；2）部门经理出差不在工作岗时，由经理助理行使经理职权；3）为部门经理分担管理、人员培训等工作；4）对部门经理在内部工作安排、人事安排有建议权。2、服务热线岗（i）服务热线人员职责1）负责客户热线电话的支持，电话解决客户问题并作好详尽记录。2）对问题的严重性及紧急性做出判断并及时通知技术支持部经理安排工作。3）负责整理本部门合同、服务记录单、服务调查等资料。4）负责销售部新员工KIS产品的培训工作。5）负责对本部门的服务运作情况进行监督、反馈和纠正效果的验证。6）负责电话回访客户，并抽查客户对服务的满意度及业务需求。7）每月进行服务质量调查的统计分析、有效应用统计结果改进服务质量。8）协助技术支持部经理做好大客户、集团客户、异地客户的服务情况跟踪。9）每天下午5：00对服务人员去客户情况与客户进行电话回访并记录。（2）服务热线岗的工作流程热线电话工作流程（3）服务热线岗权限1）在服务紧急情况下有代替技术支持部经理安排工作的权力。2）有提出合理化建议的权力。3）有投诉的权力。4）对服务代表有监督的权力。3、现场服务顾问（1）现场服务顾问职责1）负责公司老客户、二次开发客户及开发客房的现场服务工作;2）负责KIS新客户、K/3标准财务的实施工作；3）负责老客户的回访、沟通及年费的收取工作；4）负责老客户的金蝶配套产品的销售工作；5）负责老客户的远程服务建立和维护工作；6）负责打包数据的处理、升级工作；7）负责学习公司的新产品、新技术和新方法。8）负责每月进行一次维护工作总结。（2）现场服务顾问工作流程沃场曲务人步工作流程（3）现场服务顾问权限1）有提出合理化建议的权力。2）有投诉的权力3）有拒绝实施不合格的服务交接，但须部门经理同意。三、试用期考核管理：1、试用期时间：.（1）试用期为3个月，职称为服务专员。（2）试用期的待遇根据公司考核，符合某一个级别则按照符合级别的70%为试用期的工资。转正后按照经考核按所达到的级别进行转正。2、试用期考核方式（1）第一个月：1）熟悉公司管理制度和工作流程；2）能演示公司KIS产品，演讲公司简介、产品PPT。3）熟悉产品数据库、诸如报表设置等软件基础操作、网络管理、财务基础知识。（2）第二个月：1）每周有10家次外出客户服务，服务有效率达到70%；2）做事有计划、有条理、有重点、学习能力强；3）工作有积极性、主动性强；4）能独立规划实施KIS专业版，并熟悉K3管理流程。（3）第三个月1）能不断加强学习，学会关系营销；2）与公司同事关系处理融洽，虚心请教；3）能制作SQL报表，具备较强的问题解决能力；4）客户服务家次达15家/周，有效率达90%；5）能实现季度收款目标2万元；3、试用期晋级方式：（1）试用期前三个月实行月度工作任务考核方式，本月工作任务完成，则通过本月度考核,进入下个月度工作，本月度考核不能通过，则从下月度起辞退。（2）在试用期之内，提前达到试用期的三个月要求，可以提前转正，转正后按正式员工考核方式进行考核。4、转正流程（1）转正由员工填写转正申请表，由服务部经理和人力资源部经理初步评审，达到转正的要求后，进行演讲答辩。（2）演讲答辩时间：每周星期六上午，由HR经理提出通知，服务部经理、销售副总经理、技术副总经理和公司总经理参与，听取演讲，并提问答辩。通过演讲答辩后方可转正。5、试用期费用管理（1）没有本地差旅费和手机费用的报销；（2）外地根据公司费用管理制度进行报销。四、正式顾问薪资管理:1、工资计算公式：（1）薪资=基本工资+绩效工资+提成+其它奖励;（2）提成=（合同金额一劳务费用）*提成系数2、月度薪资表：正式服务顾问将根据认证级别、工作年限、业绩状况，分成初、中、高、资深和首席五级等15等，服务部薪资职级表里，其中70%为基本工资，30%为绩效工资。具体薪资如下表:职称初级中级高级资深首席3等120018002400300036002等100016002200280034001等80014002000260032003、提成系数表:编号月度收款提成系数1销售提成与销售一样2GSP提成8%3GSP特价提成5%4培训收入提成10%5第二方软件5.0%6套打纸30元/箱7证书30元/本五、绩效工资的考核绩效工资是为了提高服务人员在服务过程的服务质量、提高客户满意度和快速响应客户的能力，同时提高服务GSP收入的关键指标。服务部绩效工资的考核由：工作效率(月度服务家次)、服务响应速度(到客户的时间)、客户满意度、服务年费(GSP指标)和经理考核五个指标组成：1、服务效率：20分(1)服务效率=完成家次得分/保底分数⑵服务顾的工作量是指效解决问题的能力，如果没有解决问题、当次为0分;⑶服务顾问工作量任务表：项目初级中级高级资深首席保底分数35分40分45分50分60分(4)得分标准:2、响应速度：20分(1)公司把客户分成A、B、C、D四类客户，每类客户的响应时间如下表格：(2)响应绩效=(20-扣分)/20(3)当月有客户的响应速度达不到要求，客户服务部所有员工的服务响应速度绩效按1分/家次扣。项目A类B类C类D类保底任务4小时内响应当日响应第二日响应第三日响应客户类型战略客户30家大型客户50家中小型客户未交年费客户3、客户满意度：30分(1)根据服务监督岗及客户反馈单对每天服务的客户进行每天普查，并把普查结果分成很满意、满意、一般(可以、还可以、差不多)、不满意(不怎么样)、很不满意(要求换人)等五档，从满意每下降一档扣1分；(2)满意绩效=(30-扣分)/204、服务年费：20分(1)服务年费作为服务部的一个重要目标，也是客户满意度标准的一个考核指标。项目季度任务季度第一季度第二季度第三季度第四季度全年季度比例15%25%25%35%100%(2)年费绩效=当季实际收款/季度收款任务(3)季度任务实行滚动累计，即第一季度未完成(超额完成)任务的部分累计到下个季度。(4)如果当季度任务完成，下个季度的年费绩效为满分。5、经理考核：10分(1)经理人员根据实施顾问的当月工作表现包括：服从工作安排、学习能力、与部门沟通、帮助同事、创造公司效益、团队精神、个人形象整理、执行力、个人带头作用和是否造谣等10个方面进行考核，每一个方面扣一分。(2)经理绩效=(10-扣分)/106、考核结果：(1)考核得分(S)=(服务绩效+响应绩效+满意绩效+年费绩效+经理绩效)/5(2)绩效工资(W)=工资*30%*考核得分(S)(3)当月绩效工资标准如下表：地区S<0.60.6VSW0.850.85VSW1.0得分w=oW=W*SW=W*1六、升降级别管理1、晋级管理：(1)晋级条件：半年内没有任何投诉，遵守公司制度，缺勤率不超过3天；半年内绩效平均分85分及以上。服务表现佳，季度内客户对其表扬信和旌旗奖励；(2)晋级由服务顾问向部门经理提交申请表，部门经理交HR经理确认并与服务监督沟通本人在服务过程中客户的满意度情况，再组织考试、个人业绩及工作汇报(PPT形式)。(3)汇报听证参加人员为：公司总经理、分管技术副、分管理营销售副总、技术部经理及助理、HR经理进行面试和答辩。汇报时间为周六上午。(4)晋级方式：通过考试和答辩(考试占60分，答辩占40分)，综合达到75分以上，向上晋一级。2、降级管理：(1)季度发生重大级别以上投诉2次或总投诉次数超过3次，自动下降一级；(2)不听从部门经理工作安排，在客户处消极怠工的，可以降一级或多级；(3)连续2个季度未完成年费任务，部门所有员工都降一级。七、二次销售管理：1、客户服务部不能销售新客户，但可以提供销售商机，提供商机成交后给予1%的提成，此提成从销售分配到商机人员的提成中扣除；2、服务部不能销售从最近一次合同签订之日起一年之内的老客户的加站点、加模块等，但可以促进销售，如果在此之内服务做得好，客户认同服务人员，同时服务人员向销售行政助理报备并通知销售人员，此合同签订后，提成的20%分配给服务人员。3、从合同签订之日起一年以上的客户，如果销售人员3个月没有一次上门回访且也没有加站点、加模块，服务人员可以在销售行政助理处注册，并可能签订销售合同，销售人员无权过问。八、季度奖励一1、年费收款最高奖：奖励300元。2、服务满意度最高奖：奖励200元。3、有效服务家次最高奖：奖励200元。4、以上奖励条件：(1)遵守公司制度；(2)无公司通报批评及以上的违纪行为；(3)积极参加公司各项活动；(4)个人年费收款季度须达到3万以上；(5)部门季度年费任务完成。九、年终奖1、年终奖标准为该服务人员该年月平均工资，如果当年完成年费任务，年终奖基数为L2倍工资，若未完成当年任务，年终奖基数为1倍工资；2、年终奖公式=年终奖基数*综合绩效3、完成全年年费任务，奖励部门5000元的旅游奖励。十、费用管理1、差旅费用管理(1)外地定义标准：(元)市外交通费用按每月实报实销，报销按照每天公司分配的任务单，及客户签字盖章的反馈单进行统计报销售，具体报销的标准按以下表格进行；地区澄海潮阳谷饶潮南潮州饶平普宁揭阳揭西惠来汕尾标准57101010122012203055(2)市内的定义：市内是指汕头的金平区、龙湖区、澄海区过桥以内、濠江区、潮州市内、揭阳市内、汕尾市内。市内交通费，每月按照最高100元报销；(3)所有差旅费用一律不能报销的士票。2、手机费用报销：(1)中级(含)以下人员每月60元；(2)中级以上人员每月100元；3、应酬费用：年费收取需要宴请客户者，需要请示部门经理，由部门经理向总经理汇报批准使用。卜一、客户投诉管理1、客户投诉的方式:(1)以传真、邮件、电话投诉到金蝶总部;(2)以传真、邮件、电话投诉到金蝶区域;(3)以传真、邮件、电话投诉到服务监督岗;(4)以传真、邮件、电话投诉到公司总经理。2、重大投诉成立条件(1)以传真、邮件、(1)以传真、邮件、(2)对用户态度不友好或与客户发生冲突，导致客户直接投诉的;(3)丢失客户数据而使客户造成损失，客户没有采取法律行为的；3、一般投诉成立条件：(1)属于上班时间，手机未开机，造成客户找不到服务人员的，手机没电，事先没有向公司行财务部报知的，造成部门经理、客户找不到的；(2)答应客户具体时间没有按时到或未到，导致客户投诉的；(3)对于当天分配的工作，有特殊情况不能完成又无及时与客户联系并另约时间达成一致而造成客户有意见的；(4)发现程序问题、客户建议、客户需求无及时填写“问题反馈单”，或没有向总部提交需求表的和没有书面向总部提交的造成投诉的；(5)答应客户完成的报表、小开发等带回制作的任务，因为个人的疏忽拖拉而没有按时完成,造成客户投诉的；(6)打包回来的数据或拿回测试的数据，在48小时内没有跟客户联系，造成客户投诉的；(7)部门经理已安排工作，而服务顾问没有办法去客户且没有向部门经理沟通反应的；(8)没有得到公司批准和客户的同意，私自更换实施或服务人员，造成客户不满意的。4、投诉处理(1)重大投诉，经查证属实的，扣款300—800元，月度考核服务满意度绩效扣10分；(2)一般投诉，经查证属实的，每次扣款100—300元，月度考核服务满意度绩效扣5分；(3)如果本月发生的重大级别以上的投诉1次或季度累计2次的，全部绩效工资为0,情节严重者辞退处理，不发当月工资。(