产品质量投诉处理规定

产品质量投诉处理规定第1章总则第1条为及时、高效地处理客户投诉，维护本企业的形象与信誉，促进企业产品质量改善与售后服务升级，特制定本规定。第2条本规定对客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货和处理期限等都做了详细规定，相关人员均应遵照执行。第3条适用范围。凡本企业产品遇客户投诉质量异常时，依本规定处理。第4条投诉分类。客户对产品的投诉可分为以下类别，如下表所示。产品投诉分类表投诉原因投诉类型具体说明质量异常投诉一般性投诉指客户对产品质量不满，要求返工、更换或退货，在处理后不需要给予客户赔偿索赔性投诉指客户除要求对不良品进行处理外，还依契约规定要求本企业赔偿其损失，对于此种投诉宜慎重处理，且应尽快查明原因非质量异常投诉（人为因素造成）非正当理由投诉指客户刻意找种种理由投诉产品质量不良，要求赔偿或减价，此种投诉不属本企业责任，但仍要谨慎处理，以免造成不必要的损失第2章职责分工第5条客户服务部相应职责如下所示。1.详细检查被投诉产品的订单编号、数量及交运日期。2.了解客户投诉要求并确认投诉理由。3.协助客户解决疑难问题或提供必要的参考资料。4.登记客户投诉，并进行后续处理和跟踪。5.审核、调查及上报投诉内容。6.拟定投诉处理方式及判定责任归属。7.改善投诉解决方案、监督方案执行效果及进行效果确认。8.协助有关部门调查投诉原因及妥善处理投诉问题。9.迅速传达投诉处理结果。10.定期进行投诉回访。第6条质量管理部相应职责如下所示。1.调查、上报客户投诉，拟定责任人员名单。2.协助调查投诉原因及制定处理措施。3.检验、确认投诉处理效果。第7条其他部门相应职责如下所示。1.处理本部门责任范围内的客户投诉。2.根据客户提出的要求、建议，及时改善本部门工作。第3章客户投诉的处理程序第8条客户投诉专员详细填写客户投诉登记表，并由客户进行确认，然后根据客户投诉内容确定是否受理。第9条受理投诉后，客户投诉专员必须明确告知客户处理等待时间，如果不予受理，客户投诉专员必须详细向客户解释不予受理的原因。第10条客户投诉专员根据客户反映的情况及异样品状况确认责任部门，若客户要求退（换）货，应于“客户要求”栏注明“客户要求退（换）货”。第11条为及时了解客户反映的质量异常情况处理进度，质量管理部或有关人员于调查处理后一日内撰写报告，上报总经理批示。第12条客户投诉部门应对投诉案件进行编号，并在客户投诉案件登记追踪表上进行登记，送质量管理部分析原因及判定责任归属部门后，送生产部门分析异常原因并拟定处理措施，送经理室批示。第13条客户投诉专员将质量异常状况记录送研发部，请其提出意见，经总经理室查核后送回客户投诉部门拟定处理意见。处理意见草案送总经理办公室，听取总经理办公室的意见后，再送回客户投诉部门依批示处理。第14条客户投诉专员收到总经理办公室送回的客户投诉处理表时，应立即向客户说明处理结果，并将客户反馈填入表中，经主管核阅后送回总经理办公室。第15条总经理办公室接到客户投诉部门填具客户反馈结果的“客户投诉处理表”后，应于一日内就业务内容与业务部门沟通，形成综合意见，依据核决权限分送客户服务部经理、副总经理或总经理核决。第16条对客户投诉内容改善方法是否需列入追踪程序（人为疏忽免列案追踪）作出明确判定，并依客户投诉处理制度办理。第17条经核签结案的客户投诉处理表第一联由质量管理部留存，第二联由生产部门留存，第三联送客户投诉部门依批示办理，第四联由财务部留存，第五联由总经理办公室留存。第18条如客户对客户投诉处理表给出的结论不能接受，客户投诉部门应再填一份新的客户投诉处理表，附原投诉表一并呈报处理。第19条总经理办公室每月十日前将上月份结案的案件在客户投诉案件统计表中汇总，会同生产部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属，并检查各投诉项目的改善情况。第20条客户投诉部门不得超越核决权限与客户私自达成任何协议。对客户投诉处理表的批示事项应以书信或电话方式转告客户（不得将客户投诉处理表复印送客户）。第21条各部门对客户投诉处理决议有异议时须专案呈报处理。第22条客户投诉内容若涉及其他单位的责任时由总经理办公室会同有关单位共同处理。第4章客户投诉的处罚方式第23条客户投诉处罚具体规定如下。1.凡发生客户投诉案件，经责任划分后，对责任部门或个人给予行政处分，对退回的产品，给予一个月的转售时间。2.一个月内，产品如果售出，则以售价损失的金额依责任归属分摊至部门或个人；未售出的以实际损失金额依责任归属分摊。第24条客户投诉实际损失金额的责任分摊具体规定如下。1.由客户投诉主管定期汇总结案，依发生原因归属责任。2.若系个人过失则全数分摊至该个人。3.若为两者以上的共同过失（同一部门或跨部门）则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。第5章成品退货处理规定第25条客户投诉部门在接到已结案的客户投诉处理表第三联后依核决的处理方式处理。1.折让、赔款：客户投诉专员应依客户投诉处理单开立销货折让证明单（一式两联），呈部门经理、总经理及客户签章后，一份存客户服务部，一份送会计作账。2.退货、重处理：客户投诉专员开立成品退货单，注明退货原因、处理方式后呈经理批示，除第一联自存外，其余三联送成品仓库据以办理收料。第26条财务部将客户投诉处理表第四联中经批示核定的退货量与成品退货单的实退量进行核对，核对无误后开立传票办理转账，若经核对数量、金额不符时依下列方式办理。1.实退量小于核定量或实退量大于核定量一定比率（即该客户定制时注明的超量允收比率，若客户未注明时依本企业规定）以内时，应依成品退货单的实退量开立传票办理转账。2.成品仓库收到退货，与业务部送来的成品退货单核对无误后予以签收（如实际退货与成品退货单所载不符时，可在请示后依实际情况签收）。成品退货单第二联由成品仓库留存，第三联由财务部留存，第四联由业务部留存。3.因客户投诉影响应收款项回收的，会计部门在计算业务人员应收账款回收率绩效奖金时，应依据客户投诉处理表所列料号的应收金额予以扣除。4.客户投诉专员收到成品仓库的成品退货单后，采用下列三种方式中取得退货证明。（1）收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。（2）收回注明退货数量、单价、金额及实收数量的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。（3）填写销货退回证明单，由买受人盖统一发票章后签回，并与成品退货单一并送财务部作账。5.客户投诉处理结果为销货折让时，客户投诉专员依核决结果开立销货折让证明单，依下列两种方式取得折让证明。（1）收回注明折让单价、金额及实收单价的原开立统一发票影印本，影印本上必须由买受人盖统一发票章。（2）填写销货折让证明单，由买受人盖统一发票章后签回，并与销货折让证明单一并送财务部作账。第6章附则第27条对于逾期的客户投诉案件，客户投诉专员应开立催办单催促有关部门处理；对于已结案的客户投诉案件，客户投诉专员应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，应开立治办单送有关部门追查逾期原因。第28条本规定呈总经理核准后实施，修订时亦同。57710018030900120955790368228596330825771001803090012386576137399735760696577100180309001359457807757990251551257710018030900123875771649826018180515771001803090012138572131192158918326577100180309001235957903682236107605357710018030900123565761352861437917425771001803090012355575087869704693279170881003433552741012299443258333791708810034335527510186673293883200817088100343356107101581152501500522170881003433561081010001800598717321708810034335429510107419414268701717088100343356184101878660869628802170881003433561851017758311740866741708810034335610910108601437