荣盛物业回访管理标准作业规程

编号：RSWY-****-KF-002C/0PAGE编号：RSWY-****-KF-002C/0-PAGE1-回访管理标准作业规程(示范文本)1.0目的规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果。2.0适用范围适用于物业服务公司各项管理服务工作效果的回访。3.0职责3.1客服主管负责回访工作的组织。3.2客服部负责回访工作的具体实施。4.0程序要点4.1.1回访时间安排：1）投诉事件的回访，在投诉事件解决之后24小时内进行；2）维修类的回访，应在完成维修后，当日或次日（完成维修后24小时之内）对客户进行回访，并做好记录。3）特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；4）物业服务中心组织的文体活动的回访，应当在组织完毕后1周内进行；5）其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的1周内进行。4.1.2回访率：1）投诉事件、有偿服务、地产遗留问题处理的回访率要求达到100%；2）公共区域维修三天内完成现场验证；3）组织的文体活动的回访率要求达到10%；4）其它管理服务工作的回访率按当时情况由客户服务部确定。4.1.3回访人员的安排：1）投诉事件的回访由客服主管与被投诉部门主管协调安排进行；2）常规服务的回访由客服部进行。4.1.4回访的内容包括：服务质量评价、服务态度评价、住户的满意程度评价、缺点与不足评价、住户建议的征集。维修回访侧重维修的服务态度和质量，对未完成或不满意事项需建立记录并及时反馈，监督维修人员的维修速度和质量。将回访结果补充到电子报修记录后，每日将电子报修记录及回访结果传各主管阅知，客服及维修主管对维修及时性进行分析、原因跟进，技术方面的缺失或不熟练等通过培训来补充、完善。4.1.5回访时BI：回访需视具体时间和问题而有所调整。比如供暖期的问题、晚间维修的问题等，回访时间达到BI规范的要求（打电话最好在工作时间内与业主通电话，通话要简洁明了，如拨错号码要道歉。通话完毕应先说“再见”，请对方先挂断电话，不得用力掷话筒。）。4.2.关于日常物业类、地产类遗留问题的报修回访建议采用《电话回访记录表》，回访内容涉及维修人员的服务态度、礼仪、维修质量、收费情况、其他意见等，将被回访业主的意见记录在表中。4.3回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、电话回访的方式进行，将回访内容扼要记录在《电话回访记录表》上。4.4回访人员在《电话回访记录表》上签名确认，并将表格交回客户服务部存档。4.4.1入户回访：可与收费到期时间相结合，制定入户回访计划（附范表）。用客户满意度（入户）回访表。4.5回访结果的处理4.5.1对于回访内容反馈不合格的事件应上报客服主管，由客服主管调查事件并及时以《工作联系单》形式传递给相关责任部门。4.5.2客服主管每日17点30分前完成当日维修交办事宜的跟进，对完成的事项安排进行有针对性（有偿服务或重大报修）回访，未完成或未处理的维修向住户说明情况，同时告知进一步追踪处理措施，待完成后给予较准确的答复。4.5.3将回访结果统计到报修日报表中进行上报；如果客服中心内接待报修与回访工作是同一批人员负责，可将针对报修的回访结果统计在报修记录表中，在备注栏或列出“回访结果及时间”一栏记录，而不采用《回访记录表》，节约成本同时便于回访率统计。4.5.4回访统计分析分为：月度、季度、半年度、年度，具体要求如下：为提高对业主反馈问题的处理效率，除做好月度统计之外，季度分析要进行文字阐述，就问题发生原因、处理措施及效果进行总结；对本季度计划内剩余未回访户数进行统计。每年6月25日对入户回访进行户数统计，整理分析上半年的回访反馈意见，形成文字报告，对上半年剩余未回访户数进行分析与任务划分。年度的入户回访统计需于12月15日前完成，列清计划回访户数、实际回访户数、满意程度等，对整年度业主反馈的问题、处理措施等进行分类、汇总，需持续跟进的事项要列入下一年度工作计划中。每季度分散的入户回访比率要达到计划回访户数的50%以上，以保证全年度回访比率达到50%（全部户数的50%）。备注：上半年度的统计分析报告是对第一、二季度回访工作的整合与概括；第二季度的回访统计分析不能代替半年度的分析，第四季度的统计分析也不能代替年度的，即季度与年度要区分，两者不能互相代替。4.6《回访记录表》的填写原则与要求4.6.1《回访记录表》中列举了很满意、满意、尚可、一般、很差五项。4.6.2当住户对回访内容中某项提出一般或很差等反馈意见时，回访人员要对住户进行详细询问，了解具体的原因并记录在备注栏里。4.7入户回访及回访结果的统计4.7.1根据工作实际适度安排入户回访工作，原则上是保证每年回访每户业主一次，如楼宇数量少、个别住户回访效果不理想或者发生重大事件等原因可适当增加回访次数，加强与业主的沟通，耐心听取业主提出的意见或建议，酌情采纳，为服务工作建立牢固的群众基础。4.7.2客服主管每月度对回访结果进行统计、分析，对发现不合格的现象以书面形式上报物业服务中心经理，并同时反馈给相应的部门主管进行处理，并将业主意见的回复、传递、处理措施进行记录。4.8年度集中的客户满意度调查4.8.1每年10月份各个小区物业常规服务项目进行一次集中的客户服务满意度调查，与社区文化活动意向调研相结合，调查的结果记录在《年度客户满意度调查表》中，调查的比例应不低于每个项目全部户数的20%。接管四年以内、参加公司每年统一组织的年度满意度调查的项目或区域，自行组织的调查比例不低于每个项目全部户数的10%。为避免与分散的入户回访户数重复，可在每季度统计的未回访户数中抽取年度集中调查的重点户数。4.8.2对调查的结果进行分类、统计、分析，查找常规服务项目中的不足，直接用于下年度计划与预算的制定。11月25日前制定出下一年的工作计划上报备案。满意度调研分析报告12月15日汇总报物业管理部备案。4.9《回访记录表》于每月10日前统一交由客服部存档保管2年，《客户满意度回访调查表》在统计完毕后统一交由物业服务中心存档保管2年。5.0记录5.1《客户满意度（入户）回访调查表》5.2《电话回访记录表》5.3月度、季度统计分析模板5.4《年度满意度调查表》5.5年度回访计划6.0相关支持文件《住户投诉处理标准作业规程》编号：RSWY-****-KF-002C/0PAGE编号：RSWY-****-KF-002C/0-12--荣盛物业服务有限公司质量管理体系表单编号：RSWY-****-KF-07客户满意度（入户）回访调查表服务区域：回访时间：项目很满意满意尚可不满意很差秩序维护警容警姿文明用语车辆管理值勤责任心区域安全、秩序保洁文明服务服务及时性垃圾清运及时性共用部位清洁质量维修文明服务维修质量维修及时性维修周到性客户事务接待文明服务投诉处理及时性投诉处理满意度与业主的沟通、协调绿化绿化现状绿化区域环境卫生您对本区域的综合评价建议与意见被回访人签字回访人签字使用说明：1、对表中涉及到的回访事项请您在满意、尚可、不满意任意一项上划勾。2、如有未涉及到或您对我们工作还有什么意见或建议，请您在意见与建议一栏中填写。3、此表为物业公司了解公司对外服务情况之用，以便了解我们工作中的不足，及时调整解决，请您支持我们的工作，认真填写。房号（商号）：联系方式：荣盛物业服务有限公司质量管理体系表单编号：RSWY-****-KF-08电话回访记录表管理区域：编号：日期住户姓名住户地址联系电话回访内容住户意见回访人备注审核人/时间：（**）月份电话回访统计分析表报修总数97物业类：79报修完成总数95物业类：79回访总数55物业类：46地产类：18地产类：16地产类：9回访率物业类58%地产类56%总回访率57.9%存在问题维修质量2#1单单元门总坏维修速度3#2单单元门问题好几天都不见修好维修及时性地产类：10-1-103客厅东墙裂缝比较严重维修人员服务态度语气粗暴，烟味重；询问原因爱答不理提示收费标准、按要求收费原因分析维修质量线路连接不稳定，正在排查原因维修速度无配件维修及时性墙裂问题正在协调维修维修人员服务态度培训要求执行不到位提示收费标准、按要求收费整改措施维修质量线路重新接好维修速度厂家于22日提供配件，已安装调试完维修及时性达成协议，20日已修复完成维修人员服务态度加强监督、检查提示收费标准、按要求收费其它建议制表人：客服主管审核人：服务中心经理日期：日期：（**）月份入户回访统计分析表回访总数120满意率98%服务中心总户数1288存在问题客服咨询邮局、有线电视等电话不知道维修3-801墙裂的问题还没修完秩序维护7#北侧地面上有违章车辆环境垃圾箱被大风吹倒，造成二次污染其它小区内还是有野狗原因分析客服业务不熟练维修正在联系有关部门加快维修速度秩序维护小区外来租房人比较多，导致门口比较混乱环境垃圾桶为塑料制品，自重较轻，内储垃圾较少其它整改措施客服强化培训、考核维修本月协商解决完毕秩序维护加强小区南门外秩序控制，对小商贩摆摊问题及时与综合执法局联系、清理，保证小区门口处的正常交通环境筑台儿稳固其它各巡视人员发现流浪小动物及时清出小区管理建议制表人：客服主管审核人：服务中心经理日期：日期：季度及半年度、年度（分散）回访统计分析主要内容一、此期间回访户数统计（体现每月的和累积的数据）维修总数及完成数、电话回访户数入户回访户数及回访比率二、维修回访率/入户回访满意程度三、电话回访/入户回访中反馈的主要问题、整改措施及结果四、固化到日常管理工作中的举措五、未解决问题的进一步协调、改进措施六、回访工作的整体总结与分析（此期间历次回访满意度、回访率变动趋势及原因分析，反映出的常态问题或阶段性问题特点，对下一季度或年度工作的指引作用或具体的改进措施）。电话回访、入户回访档案单独存档，故月度、季度、半年度、年度统计分析等材料也要分别建立及存档。即每一次的统计分析均要区分电话、入户回访，因回访形式及内容的差异分别进行统计分析。物业服务年度客户满意度调查问卷房号：回访日期：回访人：1、请您仔细回忆交房过程，您对我们办理交房的过程满意吗？非常满意比较满意一般不满意非常不满意54321不满意的原因（）A、未及时收到入住通知书B、交房现场组织混乱C、交房手续繁琐D、交房人员服务差E、验房流程不合理F、交的房子脏乱G、验房人员不专业H、不重视验房发现的问题I、其他原因：2、交房时及入住后，您是否碰到需要返修的质量问题？（）A、是B、否您觉得您碰到的质量问题严重程度？（）A、很严重B、比较严重C、不太严重D、不严重关于返修服务，您是否同意下述看法？5分同意4分比较同意3分不清楚2分不太同意1不同意 （1）质量问题能得到完满解决。（）A、5B、4C、3D、2E、1（2）对于暂时不能解决的问题，有人积极跟进。（）A、5B、4C、3D、2E、13、您对小区环境卫生状况满意吗？(楼外路面、绿地、垃圾箱)54321不满意的原因（）A、卫生整体状况较差B、卫生清洁有死角C、小区和垃圾箱中的垃圾不能及时得到清理D、卫生维护工作较差，路面、草地有脏物时得不到及时清理E、小区内垃圾箱过少F、其他原因：4、54321不满意的原因：（）A、缺乏有效的园林绿化管理办法B、环境消毒、杀虫不到位C、园林区清洁不到位D、园林绿化养护或修剪不到位E、园林绿化操作人员技术水平低F、其他原因：5、您对小区治安与公共秩序维护满意吗？54321不满意的原因：（）A、小区出入车辆管理不严格B、监控系统使用不到位，时有偷盗事件发生C、夜巡次数少且范围小D、外来人员引导和管理不够E、秩序维护员衣着和精神面貌差F、秩序维护员素质低G、其他原因：6、楼内（楼道、电梯、入户大堂等）状况满意吗？54321您不满意的是哪个区域：（）A、楼道B、电梯C、入户大堂不满意的原因：（）A、卫生差，经常无人清理B、卫生清洁有死角C、经常有异味D、其他原因您对小区公共设施设备运行维护（如供水、供电、电梯、门禁系统、照明、道路、园林小品、健身、休闲设施等），满意吗？54321不满意的原因：（）A、经常停水B、经常停电C、电梯不能运行无人修理D、门禁系统故障经常无人修理E、楼道公共照明损坏无人修理F、小区夜景灯具损坏无人修理G、道路塌陷无人修理H、门厅装饰、楼道墙面、地面破损无人修理I、园林小品损坏无人修理J、健身器材、休闲座椅等损坏、无法使用K、其他原因8、您对小区的装修管理满意吗？54321不满意的原因（）A、施工时间得不到有效控制B、装修工人得不到有效控制C、不能有效制止私搭乱建D、装修垃圾管理不到位E、其他原因：9、您对物业公司的日常维修服务(指日常维修，不包括工程遗留问题)满意吗？54321不满意的原因：（）A、因报修程序繁琐导致受理时间长B、报修电话常打不通，无法及时报修C、报修后受理时间长D、维修人员工作不负责，维修后出现返修E、维修人员专业技能低F、维修人员态度不好G、维修收费不合理H、维修人员维修时不注意维修现场I、其他原因：10、您对荣盛物管人员素质满意吗？54321您对哪类人员素质不满意（）A、物业服务中心主管人员B、物业服务中心接待人员C、维修人员D、秩序维护人员E、保洁人员不满意原因（）A、专业技能较低B、服务态度较差C、工作形象较差D、责任心不强E、纪律涣散，无组织性F、其它原因11、你对服务中心工作效率满意吗54321不满意的原因（）A、处理事情速度慢B、处理事情不认真C、事情办理往往不令人满意D、其他原因：12、作为荣盛的业主，小区人文氛围54321不满意原因（）A、在小区很少有机会认识邻居、朋友B、小区不经常举办各种活动C、在小区居住未感觉到生活更加丰富多彩D、在小区没有机会展示自己的爱好和特长E、小区举办的活动没有吸引力F、其它原因附加题：和去年相比，您觉得物业服务的表现是怎样变化的？5好很多4稍好些3没变化2差一些1差很多综合考虑，您对小区的物业管理