网上商场运营实务：网络客户服务管理

项目七网络客户服务管理任务一指标管理认知网上商场运营实务网店指标管理即网店对一些数据的管理，这些数据包括：网店DSR数据、网店售后数据、品质退款数据。“沐爸爸的虾”网店各项评分现状良好，良好的指标评分，能给进入网店的客户留下第一眼好印象，极大的增加下单的可能性。作为客服人员，第一时间需要对指标管理进行认知。店铺DSR认知01售后认知02品质退款认知03店铺评分是自然搜索权重的影响因素之一，也是淘宝官方活动要求的基本指标之一。它不仅代表着店铺的形象和综合实力，更是一种诚信度和信赖依据高于行业的评分。评分高可以更快地获取客户的信任和选择，反之则容易引起客户的质疑和流失。1.店铺DSR认知网店动态评分DSR评分是指在淘宝网交易成功后，买家可以对本次交易的卖家进行如下三项评分：宝贝与描述相符、卖家的服务态度、物流服务的质量。

1.店铺DSR认知买家评分页面1.买家作出的评分是以平均分的形式计入卖家的店铺评分中，不展现单条评分分数和评分的个人信息。2.店铺评分以滚动的方式展现，且只展现近6个月的评分情况，并非一直累积，所以对于某段时间内出现过小问题，但一直专注做好产品和服务质量的会员，是不受影响的。3.相同买卖家之间多次评分，限定在同个自然月内，相同买卖间的店铺评分有效计分次数最多为3次，且采取覆盖式的计分。1.店铺DSR认知售后指标即店铺30天内服务情况。店铺30天内服务情况包括近30天售后速度、近30天售后率、近30天纠纷率、近30天处罚数。2.售后认知网店30天内售后指标2.售后认知近30天售后速度A近30天售后率B近30天纠纷率C近30天处罚数D网店的平均售后速度指卖家在近30天退款成功的笔数判为卖家责任的退款数量与近30天支付宝成交笔数的比率。近30天内网店被处罚的总数目品质退款指的是因品质原因（发起且成功的）产生的退款。品质原因涉及商品外在问题和商品内在问题，包括但不限于商品的质量问题、假货、描述不符等。3.品质退款认知品质退款率指的是因品质原因（发起且成功的）退款数量和以支付宝方式成交订单笔数的比率。如果买家中途修改了退款原因，则会按照修改后的退款原因进行品质退款的计算。3.品质退款认知-品质退款率品质退款率计算公式以特产类店铺为例查看品质退款原因，登录淘宝后台，在卖家服务中心找到了特产类品质退款原因。3.品质退款认知-品质退款率卖家中心服务中心特产类品质退款原因4.指标评分对网店的影响01网店动态评分越高，搜索排名就越靠前，被用户搜索到的概率也就越高。反之，动态评分越低，搜索排名就越靠后，被用户搜索到的概率也就越低。影响网店的搜索排名4.指标评分对网店的影响02很多活动都要求卖家动态评分连续半年必须达到4.7分以上。网店的评分越高，审核通过的机会就越大；反之，网店的评分越低，审核通过的机会就越小。影响活动审核4.指标评分对网店的影响03

用户要购买某个宝贝的话，会去第一眼去看评分。评分高说明宝贝受欢迎度高、宝贝质量好，会激发用户购买的欲望；反之，评分低的情况下，即使宝贝图片做的再好，文字说明再优秀，用户也会忌于购买。影响客户购买4.指标评分对网店的影响03此外针对品质退款评分而言，如果网店的品质退款率过高，网店的商品将增加被平台品质抽检的概率，如抽检结果为商品不合格或者是存在质量问题，店铺将会受到相应的处罚。其他项目七网络客户服务管理任务二激发客户“分享欲”网上商场运营实务在实际工作中，除网店自发的营销推广外，作为客服人员，也可以通过激发客户分享欲的方式，来增加产品、店铺的曝光率和提升潜在客户群体的好感度，从而提高店铺的成交数量。为了更好的激发客户的“分享欲”，需要了解激发“分享欲”的相关知识与方法。微博微信短信旺旺卡片小礼物激发客户“分享欲”

评价系统可以督促卖家提升服务与商品质量，也可以被网店所运用，成为商品营销的一种手段。聪明的卖家都明白一个道理：自己说十句话也抵不过客户亲自反馈的一句话。用户分享的使用心得、商品实拍图片等评价是影响其他用户决定是否购买的重要因素。因此如何激发用户的“分享欲”成为卖家的重要任务之一。1.手机短信/旺旺提醒

其中手机短信/旺旺提醒是卖家常用的手段之一。在用户收到宝贝包裹之后，“沐爸爸的虾”网店会发送手机短信提醒用户进行评价和分享图片。1.手机短信/旺旺提醒短信提醒

卖家在进行短信提醒，激发用户“分享欲”时，可以订购第三方软件，进入卖家中心，点击“我订购的应用”-“服务订购”，搜索相关的短信发送软件并订购。1.手机短信/旺旺提醒

卖家中心

卖家可以直接指定号码发送短信，编辑好收件人号码、短信内容、发送时间等即可。卖家也可以设置好筛选条件进行群发，比如开通好评关怀、好评提醒等，设置好发送的条件及模板等，即可自动进行群发。1.手机短信/旺旺提醒指定号码发短信自动短信关怀网店还会在用户购买产品后，通过旺旺消息提醒用户进行评价和分享图片。这里需要注意的是由于大部分用户并不是时刻保持旺旺在线，所以卖家需要在客户售前或售后咨询时，及时利用旺旺提醒用户分享好评。1.手机短信/旺旺提醒自动短信关怀用户“分享欲”是用户自发的对产品或店铺进行分享的想法，并能将这种想法转化为行动。用户将所购买产品晒在自己的社交圈子中，如微信朋友圈、微博、QQ空间等，其好友以此获得产品或店铺信息。卖家也应及时回复或转发用户的分享内容，积极有效地互动更能激发客户进行二次分享和传播。2.微博/微信等社交渠道分享用户微博分享卖家还需要多策划一些活动，激发用户分享网店产品的热情，让更多的潜在用户关注到用户的分享心得。2.微博/微信等社交渠道分享微博活动3.包裹卡片/小礼品引导

卖家除了使用网络方式激发用户“分享欲”外，还可以使用传统的卡片提醒、小礼物提醒等。“沐爸爸的虾”网店在给用户发货的包裹里放了让用户评价和分享买家秀的卡片，并给与用户一定的好处，比如下次购买优惠10%。卡片提醒项目七网络客户服务管理任务三引导客户再次购买网上商场运营实务对于网店来说，如果只靠引入新客户来维持成交，那这个网店永远不会做得很好，因为电子商务平台中的新客源是有限的，不可能有无限的新客户被引入。因此需要把那些购买过的客户发展成网店的老客户，引导客户二次购买，这样网店才会有源源不断的成交。好的营销是向对的营销对象，在合适的时机，推送合适的内容。引导用户二次购买有效性的关键点是抓住用户的需求，即用户的利益点。1.用户细分

卖家登录账号，进入卖家中心，点击“客户运营平台”进入到客户管理页面。1.用户细分卖家中心客户运营平台

卖家利用该平台进行客户群体的分析和不同标题客户群的设置，进行针对性的营销和分析。1.用户细分店铺属性基本属性

卖家发现由标签筛选得出的用户群，用户购物需求更加明确。因此在针对用户群需求进行营销的时候，可以大大提高用户的回购率。这里注意的是客户细分是一个迭代的过程，很难保证一次性细分合理，卖家可以从粗到细、由浅入深，逐步进行细分。

卖家要如何让用户再次购买呢？可以从四方面入手：2.引导再次购买上新优惠促销提醒节日关怀会员关怀020103日常维护04

其中上新/优惠促销提醒指的是卖家在网店上新或是促销活动时期，通过短信/旺旺、QQ群、微博/微信、邮件等多种方式引导用户关注活动的利益点，进而促使他们再次购买。2.引导再次购买邮件上新提醒

节日关怀指的是在端午节、国庆节、七夕节等熟知的节日中，给他们发送一些节日祝福，还有就是特殊纪念日的时候时候也可以发送。2.引导再次购买节日短信营销

会员关怀指的是在客户生日、会员等级升级等特定的时期对用户进行营销，给客户一个特有且温馨的关怀，让他们拥有专享特权感，增强粘度的同时也更容易引导其再次购买。这里需要注意的是在进行会员关怀时不能仅靠网店的数据，日客单价、购买周期等，还要在日常与客户的沟通中，积累和记录一些客户的信息，方便后期更有针对性的进行会员关怀。2.引导再次购买

日常维护包括把控好产品质量、客服服务质量、物流速度等，让用户拥有更好的购物体验；也包括使用店铺推广工具如直通车和钻石展位日常营销中要锁定精准人群，让这些有购买意向的人群能够搜索或浏览到该店铺的广告；定期更新微淘内容、微淘活动等也是向用户宣传产品的有效途径，引导其关注微淘动态并再次购买；最后卖家也要利用会员卡、会员积分等管理好现有用户，利用等级升级制度引导其多次购