电信内部培训资料

这资料是电信内部培训资料，因此在阐明如何排障以前先普及某些有关电信的知识，如需直接查询故障请看二楼～～

一、宽带知识

DNS介绍

域名是Internet上某一台计算机或计算机组的名称，用于在数据传输时标记计算机的电子方位（有时也指地理位置）。域名是由一串用点分隔的名字构成的，普通包含组织名，并且始终涉及两到三个字母的后缀，以指明组织的类型或该域所在的国家或地区。

把域名翻译成IP地址的软件称为域名系统，即Domain

Name

System，简称DNS。它是一种管理名字的办法。这种办法是：分不同的组来负责各子系统的名字。系统中的每一层叫做一种域，每个域用一种点分开。所谓域名服务器（即Domain

Name

Server，简称Name

Server）事实上就是装有域名系统的主机。它是一种能够实现名字解析（name

resolution）的分层构造数据库。

在域名中大小写是没有辨别的，域名在整个Internet中是唯一的，当高级子域名相似时，低档子域名不允许重复，一台服务器只能有一种IP地址，但是却能够有多个域名，因此国内服务器多数主机是共用IP。

域名有哪些类型?

.com

---商业公司

.mil

---军事领域

.info---提供信息的机构；

.org

---组织、协会等

.arts---艺术机构

.store--商业销售机构

.net

---网络服务

.firm---商业公司

.web

---与WWW有关的机构。

.edu

---教育机构

.nom

---个人或个体

.gov

---政府部门

.rec

---消遣机构

随着Internet向全世界的发展，除了edu、gov、mil普通只在美国专用外，另外三个大类com、org、net则成为全世界通用，因此这三大类域名普通称为国际域名。

由于国际域名资源有限，各个国家、地区在域名最后加上了国家标记段，由此形成了

各个国家、地区自己的国内域名。

国别的最高层域名：.cn

---中国，.au

---澳大利亚，.jp

---日本等，而美国因其特殊性，没有国别域名。

普通，我们又有国内域名和国际域名的说法。其区别在于域名背面与否加有：“CN”

设立DNS的环节

1）鼠标右键点击“网上邻居”，左键点“属性”项；

2）找到“网络连接”中的“本地连接”，普通电脑只会有一种本地连接的，同样的是右键“本地连接”，左键“属性”；

3）弹出的“本地连接属性”窗口中，请双击“Internet合同（TCP/IP）”这一项（选中点属性也同样）；

4）照下图所示选择有关项目和添加数字，首选DNS服务器地址：33，备用DNS服务器地址；6（注：如该服务器解析出现问题可再向顾客提供：66），然后单击“拟定”。

然后，关闭全部的窗口后再试。

光纤到户FTTH介绍

由于受到移动通信和VoIP的不停吞噬和替代，固网运行商的语音业务收入不停萎缩，特别是在成熟的电信市场，这种趋势尤为明显。这时，宽带接入对固网运行商的业务增加起到举足轻重的作用，已经成为战略投资重点和核心的利润增加点。

ADSL接入技术运用原有的固定电话线完毕最后一公里的接入，在成本上占据很大的优势，现在仍然是家庭顾客市场的主流。然而，以宽带互联网视听为首的新需求、新业务的不停出现，对网络带宽出现了新的需求，现有铜线接入和无线接入都较难提供长距离、高带宽的业务支持。因此接入网就成为了顾客接入城域网的一种瓶颈。由于光纤能够提供极高的带宽，应当说光纤到户（FTTH）是宽带接入网的最抱负手段。

FTTH&EPON

一、什么是FTTH

FTTH（Fiber

To

The

Home），顾名思义就是一根光纤直接到家庭。按照ITU-T的定义，FTTH就是光纤达到顾客家庭，并将光网络单元(ONU)安装在住家顾客或公司顾客处，用个光纤替代接入网的铜缆部分，在端局和住户之间没有铜线。

FTTH属于接入网部分，是光纤接入网发展的一种最后形式。FTTH的明显技术特点是不仅提供更大的带宽，并且增强了网络对数据格式、速率、波长和合同的透明性，放宽了对环境条件和供电等规定，简化了维护和安装。

美国的FCC对FTTH中的“H”定义了新的含义，“H”既涉及狭义上的家庭，也涉及小型商业机构。综合以上两种定义，我们对FTTH做出以下定义：FTTH是以光纤为传输媒介，为家庭、小型商业机构等终端顾客提供接入到电信端局的服务，并含有信息复用/解复用功效。

二、FTTH实现形式介绍

对于住宅或者建筑物来讲，用光纤连接顾客重要有两种方式：一种是用光纤直接连接每个家庭或大楼；另一种是采用无源光网络技术（PON），用分光器把光信号进行分支，一根光纤为多个顾客提供服务。

什么是PON

无源光网络（PON）技术是一种点到多点的光纤接入技术，它由局侧的OLT（光线路终端）、顾客侧的ONU（光网络单元）以及ODN（光分派网络）构成。普通其下行采用TDM广播方式、上行采用TDMA（时分多址接入）方式，并且能够灵活地构成树型、星型、总线型等拓扑构造（典型构造为树形构造）。所谓“无源”，是指ODN中不含有任何有源电子器件及电子电源，全部由光分路器（Splitter）等无源器件构成，因此其管理维护的成本较低。

PON实现的FTTH组网模式示意图

三、FTTH优势

它是无源网络，从局端到顾客，中间基本上能够做到无源；

它的带宽是比较宽的，长距离正好符合运行商的大规模运用方式；

由于它是在光纤上承载的业务，因此并没有什么问题；

由于它的带宽比较宽，支持的合同比较灵活；

随着技术的发展，涉及点对点、1.25G和FTTH的方式都制订了比较完善的功效。

时代总是能够带给人们新的惊喜。互联网催生了宽带技术革命，使传统的窄带接入快速转入xDSL宽带。带宽由百k一跃到现在的兆单位，互联网上的高带宽业务也层出不穷，从最初的ftp下载，到如今的视频、P2P，顾客对带宽体现出了强劲的需求。而随着IPTV及P2P的进一步发展，现在的ADSL带宽已经不能满足顾客，FTTH面临着前所未有的契机与市场动力，从最初的运行商的一厢情愿转为了全社会规定高速带宽的共识。历史告诉我们，带宽的提高与业务的开展互为因果，在业务拉动带宽的同时，带宽也在催生业务，现在良性循环的双方面都已经含有，随着成本的减少和政策的推动，FTTH必将在近几年迎来一种新的发展高峰期。

EPON

光纤到户-EPON（以太无源光网络）介绍

上面已向大家简朴地介绍过光纤到户及无源光网络（PON）技术。现在将向大家介绍EPON及EPON在电信网络中的应用。那什么是EPON呢？

EPON（以太无源光网络）是一种新型的光纤接入网技术，它采用点到多点构造、无源光纤传输，在以太网之上提供多个业务。它在物理层采用了PON技术，在链路层使用以太网合同，运用PON的拓扑构造实现了以太网的接入。因此，它综合了PON技术和以太网技术的优点：低成本；高带宽；扩展性强，灵活快速的服务重组；与现有以太网的兼容性；方便的管理等等。

一、引言

EPON重要基于IEEE802.3ah原则，与传统以太网最大的区别在于点到多点的通信方式，与APON比较而言则简化了ATM层，充足运用了合同较简朴的以太网的优越性，减少了设备成本和建设成本，顾客端设备成本较低，迎合了IP化的大趋势。但是正是采用了基于以太网的技术带来很大的灵活性，造成各厂商在技术实现上出现细微差别，从而造成设备互操作性差。另一方面，作为以太网制造商驱动的原则，在原则制订时没有充足考虑运行维护的需要，管理功效较差。

二、应用场景

EPON的应用场景如图所示：

解决宽带上网的需求

在EPON解决宽带上网方面的应用能够分为下列几个：FTTH（光纤到户）、FTTD（光纤到桌面）、FTTB（光纤到大楼）后通过楼道交换机提供宽带上网业务等。

（1）FTTH方式

FTTH即光纤到户方式合用于顾客居住比较分散的区域，如别墅区，顾客对带宽的规定较高，且开发商有主动性参加网络建设。此时组网方式普通采用从局端的OLT引出光缆到别墅区，在别墅区内一种相对中心位置放置光分路器，然后通过小芯数管道光缆或新型的小芯数直埋光缆连至顾客家中的ONU，能够根据顾客需求在顾客家中连接交换机或Hub供多个设备连接。

（2）FTTD方式

FTTD方式合用于高档写字楼等顾客比较集中且对带宽规定较高的场景，也合用于在密集住宅区发展IPTV等高带宽业务的场景。普通的组网方式为从局端的OLT引出光缆至大楼，在大楼的交接间或楼道内放置光分路器，通过楼内光缆或皮线光缆连至顾客桌面。在这种状况下，需要根据顾客的密集程度选择将光分路器放置在楼道内还是在大楼的交接间。同时考虑到方便安装，在顾客端安装ONU时应尽量采用冷接技术。

（3）FTTB方式

FTTB方式合用于在单栋商务楼顾客相对数量不多、带宽规定不高的场景。普通的组网方式为从局端OLT引出光缆到商务楼附近的光缆交接箱，在光缆交接箱中放置光分路器，从交接箱引光缆至大楼，ONU放置在大楼交接间，通过交换机为楼内顾客提供宽带上网业务。在这种状况下，建设时需要根据顾客带宽需求及数量选择合理的分路比。

作为其它业务网络的承载手段

EPON除了能够满足宽带上网的需求外，还能够作为其它业务网络的承载手段以减少成本，如实现语音AG、视频监测点、基站信号等的上联。

随着软交换网络的发展，运行商已经逐步采用软交换AG设备或IAD设备来解决新建社区或商务楼宇的语音需求。AG或IAD普通采用以太网接口连接IP城域网，通过IP城域网承载。新建的AG数量普通不会诸多，并且比较分散，此时能够运用EPON在解决宽带接入的同时提供AG的承载。

现在，各地视频监控业务发展较好，在各个行业的应用越来越多。各个监测点到中心节点的承载方式多个多样，有ADSL专线方式，有光纤直连。对于运行商而言，ADSL专线方式实现较为简朴，能够充足运用现有资源，是一种较好的选择。但是ADSL方式提供的带宽相对较窄，维护管理麻烦，不利于不同行业相对独立组网。由于监控点数量巨大，如果采用光纤直接连接中心点，将浪费大量的光纤光缆资源。相对于以上两种方式而言，采用EPON作为视频监控承载是一种比较好的选择，既能够提供高带宽，又能够节省光纤资源。且无论是运行商统一建设视频监控网络还是各行业自行建设专网，都能够采用该方案。

三、EPON在应用中存在问题分析

世界上不存在十全十美的技术或产品，EPON也不例外。在实际应用潮流需关注下列某些问题。

（1）OLT及分离器的布放位置

EPON各设备布放的位置将极大地影响光缆网络的布局以及投资成本。例如，OLT布放在局端会占用部分主干光缆，布放在社区内受到局房资源和配套费用的限制。发展早期建议布放在局端。为了节省社区内光缆资源，减少早期投入，提高实装率，分离器应采用多级级联方式。在选择各设备布放位置同时应结合社区内顾客的分布状况以及不同顾客的带宽规定，对于密集型的顾客群和分散型顾客群分别看待。

（2）光缆网络的组织

光缆的布放方案、入户方式以及光缆/纤的选择是EPON组网过程中最核心的问题，将直接影响整体投资、光缆运用率、设备运用率和管道运用率。

采用PON技术对现在的顾客光缆网组网方式提出很高的规定，特别是在社区内部顾客光缆的布放上。如果对每个顾客单独布放一条光缆，则社区内需要大量的光缆，将大量消耗社区内的管道资源，造成每顾客成本上升。因此需要在建设前期做好顾客光缆网络的规划工作，涉及主干光缆路由、芯数等方面，尽量避免资源浪费。

（3）运行维护及业务开展方面

从对EPON使用场景的分析能够看出EPON既能够作为业务网络直接提供宽带接入业务，又可觉得其它业务网提供承载。普通而言，对最后客户直接提供业务和对内部网络提供承载两者在服务质量上存在差别，在开通业务时应加以辨别，做好资源管理。同时，由于互通性方面尚有某些问题，因此建议在建设早期不要引入多个类型设备。在实际应用时应建设好网管系统以及资源管理系统，做好资源管理，为业务开展和维护提供方便。

IP地址

1、什么是IP地址？

我们懂得，在Internet上有千百万台主机，为了辨别这些主机，人们给每台主机都分派了一种专门的地址，称为IP地址,IP地址是一种32位的二进制数，是将计算机连接到Internet

的网际合同地址,它是Internet主机的一种数字型标记，普通用小数点隔开的十进制数表达，如19，而事实上并非如此。IP地址由网络标记（netid）和主机标记（hostid）两部分构成，网络标记用来辨别Internet上互联的各个网络，主机标记用来辨别同一网络上的不同计算机（即主机）。

IP地址由4部分数字构成，每部分都不不不大于256，各部分之间用小数点分开。

如果是独立IP，通过IP地址就能够访问到网站主机，例如“深圳之窗”的IP地址就是“2”，在您的浏览器上打入这个IP地址，就能够访问到深圳之窗的主页，使用独立IP，稳定和速度更有保障。

2、IP地址分类

1）、IP地址分为固定IP地址和动态IP地址。

固定IP地址，也可称为静态IP地址，是长久固定分派给一台计算机使用的IP地址，普通是特殊的服务器才拥有固定IP地址。

动态IP地址，是由于IP地址资源非常短缺，通过电话拨号上网或普通宽带上网顾客普通不含有固定IP地址，而是由ISP动态分派给临时的一种IP地址。普通人普通不需要去理解动态IP地址，这些都是计算机系统自动分派完毕的。

2）、IP地址分为公有IP地址和私有IP地址。

公有地址（Public

address，也可称为公网地址）由Internet

NIC（Internet

Network

Information

Center因特网信息中心）负责。这些IP地址分派给注册并向Internet

NIC提出申请的组织机构。通过它直接访问因特网，它是广域网范畴内的。

私有地址（Private

address，也可称为专网地址）属于非注册地址，专门为组织机构内部使用，它是局域网范畴内的，出了所在局域网是无法访问因特网的。

留用的内部私有地址现在重要有下列几类：

A类：--55

B类：--55

C类：--55

网络惯用命令

IPConfig

IPConfig实用程序和它的等价图形顾客界面——Windows

95/98中的WinIPCfg可用于显示现在的TCP/IP配备的设立值。这些信息普通用来检查人工配备的TCP/IP设立与否对的。但是，如果你的计算机和所在的局域网使用了动态主机配备合同（Dynamic

Host

Configuration

Protocol，DHCP--Windows

NT下的一种把较少的IP地址分派给较多主机使用的合同，类似于拨号上网的动态IP分派），这个程序所显示的信息可能更加实用。这时，IPConfig能够让你理解你的计算机与否成功的租用到一种IP地址，如果租用到则能够理解它现在分派到的是什么地址。理解计算机现在的IP地址、子网掩码和缺省网关事实上是进行测试和故障分析的必要项目。

例如：查看本机IP资源信息。

如果你使用的是Windows

95/98，那么你应当更习惯使用winipcfg而不是ipconfig，由于它是一种图形顾客界面，并且所显示的信息与ipconfig相似，并且也提供公布和更新动态IP地址的选项如果你购置了Windows

NT

Resource

Kit（NT资源包），那么Windows

NT也包含了一种图形替代界面，该实用程序的名字是wntipcfg，和Windows

95/98的winipcfg类似。

Ping

Ping是测试网络联接状况以及信息包发送和接受状况非常有用的工具，是网络测试最惯用的命令。Ping向目的主机(地址)发送一种回送请求数据包，规定目的主机收到请求后予以回复，从而判断网络的响应时间和本机与否与目的主机(地址)联通。

如果执行Ping不成功，则能够预测故障出现在下列几个方面：网线故障，网络适配器配备不对的，IP地址不对的。如果执行Ping成功而网络仍无法使用，那么问题很可能出在网络系统的软件配备方面，Ping成功只能确保本机与目的主机间存在一条连通的物理途径。

命令格式：

ping

IP地址或主机名

[-t]

[-a]

[-n

count]

[-l

size]

参数含义：

-t不停地向目的主机发送数据；

-a

以IP地址格式来显示目的主机的网络地址；

-n

count

指定要Ping多少次，具体次数由count来指定；

-l

size

指定发送到目的主机的数据包的大小。

例如：测试网络质量，测试服务器地址：34。

Tracert

Tracert命令用来显示数据包达到目的主机所通过的途径，并显示达到每个节点的时间。命令功效同Ping类似，但它所获得的信息要比Ping命令具体得多，它把数据包所走的全部途径、节点的IP以及耗费的时间都显示出来。该命令比较合用于大型网络。

命令格式：

tracert

IP地址或主机名

[-d][-h

maximumhops][-j

host_list]

[-w

timeout]

参数含义：

-d

不解析目的主机的名字；

-h

maximum_hops

指定搜索到目的地址的最大跳跃数；

-j

host_list

按照主机列表中的地址释放源路由；

-w

timeout

指定超时时间间隔，程序默认的时间单位是毫秒。

例如：测试自己的计算机与目的主机之间具体的传输途径信息。

二、宽带业务

ADSL宽带预解决指导---无法上网[错误代码]

错误619

指定的端口未连接

故障阐明：指定的端口未连接；

问题：由于上次的连接出错，且重拨间隔时间过短，造成服务器对您的顾客名和密码来不及响应。

环节一：指导顾客检查MODEM信号灯与否同时（知识点：MODEM信号灯查看）

口径：“请您检查您的MODEM同时灯与否长亮，同时灯普通在MODEM上标称为‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等”（长亮表达已同时）

A、同时，“剔除在线”后，指导客户关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试与否能够上网；

B、不同时，进入“环节二”；

环节二：指导顾客对的安语音分离器后与否正常（知识点：语音分离器的对的连接方式）

口径：“现在麻烦您根据我的阐明安装语音分离器，好吗？”

A、故障已排除，下预解决单；

B、故障未排除，转“环节三”；

环节三：建议顾客不接语音分离器,与否正常

口径：“请您先不接语音分离器看与否正常。好吗？”

A、滤波器问题，口径：“您能够去自己去购置新滤波器，再更换”，如果客户不接受，则下单给后端上门服务，下故障单；

B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进解决”。

以上解决均无效或顾客不配合做简朴操作，下故障单

错误678

没有应答

故障阐明：没有应答

调制解调器或其它设备没有摘机。检查号码，再拨号。如果是虚拟专用网络

(VPN)

连接，则检查目的服务器的主机名或

IP

地址，然后再次尝试连接。还要确保电话线插在调制解调器的对的插槽中

环节一：线路与否正常(DTS——DSLAN——端口状态(同时/不同时)、DSLAN运行状态(正常运行/闭锁/阻塞)、上下行速率(与否达标)

口径：“请稍等，现在为您检查您的线路与否正常”

A、线路正常，进入“环节二”；

B、线路不正常，端口状态不同时，进入“环节八”；

C、线路不正常，DSLAN运行状态闭锁/阻塞、上下行速率未达标，进入环节九

D、测试无成果，进入“环节三”；

环节二：MODEM上网卡灯与否正常（知识点：MODEM信号灯查看）

口径：“请您检查您的MODEM上网卡灯与否长亮，上网卡灯普通在MODEM上标称为‘LAN’、‘PC’、‘ETHERNET’等”（长亮表达正常）

A、网卡灯不亮或闪烁，进入“环节四”；

B、网卡灯亮，进入“环节五”；

环节三：MODEM与否正常（知识点：MODEM信号灯查看）

口径：“请您检查您的MODEM三个灯与否都长亮？电源灯普通在MODEM上标称为‘Power’或‘PWR’等；同时灯普通标称为‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等；上网卡灯普通标称为‘LAN’、‘PC’、‘ETHERNET’等”（长亮表达正常）

A、MODEM工作状态正常，进入环节五

B、同时灯闪烁，进入“环节六”；

C、同时灯不亮，进入“环节六”；

D、网卡灯不亮或闪烁，进入“环节四”；

E、网卡灯亮，进入“环节五”；

环节四：检查网线与否接好,网卡状态与否正常（知识点：网卡状态检查操作及重装网卡驱动）

口径：“请您检查网线与否接好，网卡状态与否正常”

A、故障已排除，下预解决单；

B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进解决”；

环节五：重启电脑及MODEM后,故障与否排除

A、故障已排除，下预解决单

B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进解决”；

环节六：建议顾客对的安装滤波器（或分离器）后与否正常

口径：“现在麻烦您根据我的阐明安装语音分离器，好吗？”

A、故障已排除，下预解决单；

B、故障未排除，转“环节七”；

环节七：建议顾客不接滤波器,与否正常（知识点：语音分离器的对的连接方式）

口径：“请您先不接语音分离器看与否正常。好吗？”

A、滤波器问题，口径：“您能够去自己去购置新滤波器，再更换”，如果客户不接受，则下单给后端上门服务，下故障单；

B、故障未排除，下故障单；

环节八：建议客户检查MODEM工作状态与否正常

口径：“请观察MODEM的电源、开关、插头与否通电，电源灯与否亮”

A、故障已排除，顾客已恢复上网，MODEM未通电，下预解决单

B、故障未排除，下故障单；

下故障单；口径：“经查看您的线路不正常，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进解决”

环节九：一键修复，并建议客户顾客关机，5-10分钟后重启

口径：“请您关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试与否能够上网”

A、故障已排除，下预解决单

B、故障未排除，下故障单；

下故障单；口径：“经查看您的线路不正常，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进解决”

以上解决均无效或顾客不配合做简朴操作，下故障单

错误691/错误629/错误635

由于顾客名和/或密码在此域上无效，因此访问被回绝/连接被远程计算机关闭/出现未知错误

故障阐明：由于顾客名和/或密码在此域上无效，因此访问被回绝

没有用所列出的域注册顾客帐户，密码过期，或者错误地输入了信息。如果没指定域，则远程访问服务器试图在自己为其组员的域中验证顾客名和密码。

请认真重新键入顾客名、密码和域。如果不能必定该信息，请向系统管理员咨询。

环节一：查询顾客宽带帐号状态

A、帐号状态挂死——在核算顾客身份状况下（户主户名及身份证号）帮顾客释放帐号，剔除在线，请顾客稍后再试。下预解决单；

B、帐号状态欠费停机——查帐务系统确实是欠费停机或关联停机，则与顾客阐明欠费状况。下预解决单；

C、非正常停机——帐号状态欠费停机，但查帐务系统已交清费用，也没有关联停机，则为顾客修改商品状态为正常，再点击解锁端口（若解锁端口不显示，则不用点击）。下预解决单；

D、顾客申请停机——帐号状态停机，经查系统顾客办理了停机手续，则与顾客解释。下预解决单；

E、帐号状态正常，进入“环节二”；

环节二：验证顾客帐号与密码

口径：“出现这种错误代码很可能是你的帐号或密码错误造成，请提供你的帐号和密码，我们给你进行验证。”

A、验证不通过——向顾客阐明顾客帐号密码不符合，根据业务办理规范为客户修改密码，并建议客户验证通过后登录网上营业厅修改密码，下预解决单；

B、验证通过，进入“环节三”；

环节三：点击“解捆绑”（待自动绑定帐号）按钮后，建议顾客关闭MODEM和电脑，5-10分钟后再重启MODEM和电脑，重新连接测试与否正常

口径：“现在已为您重置数据，请您关闭MODEM和电脑，5-10分钟后再开MODEM和电脑，试试网速与否正常”

A、能正常上网，下预解决单；

B、不能上网，进入环节四；

环节四：建议顾客重建拨号软件

口径：“可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试与否能够上网”

A、故障已排除，下预解决单；

B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进解决”；

上解决均无效或顾客不配合做简朴操作，下故障单

错误623

系统无法找到此连接的电话簿项

故障阐明：系统无法找到此连接的电话簿项

“网络和拨号连接”位于电话簿，但不能找到指定的连接项。该错误不应当发生，除非另一种应用程序正在使用“网络和拨号连接”并且使用了不对的的连接项。

环节一：建议顾客将原有的拨号软件卸载掉重新安装拨号软件

口径：“可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试与否能够上网”

A、重装后正常，下预解决单

B、重装后不正常，进入环节二

环节二：建议顾客重新安装网卡驱动后再装拨号软件（知识点：网卡状态检查操作及重装网卡驱动）

口径：“请您把网卡驱动重装后再装拨号软件”

A、问题解决，下预解决单

B、问题仍旧，下预解决单；向客户解解释是电脑系统问题，走电脑故障解决流程。

以上解决均无效或顾客不配合做简朴操作，下故障单

错误645

发生内部身份验证错误

故障阐明：发生内部身份验证错误

发生内部错误，重新启动计算机，以确保全部近来所作的配备更改都能生效。

环节一：指导顾客重新安装拨号软件

口径：“可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试与否能够上网”

A、重装后正常，下预解决单；

B、重装后不正常，下预解决单；向客户解解释是电脑系统问题，走电脑故障解决流程。

以上解决均无效或顾客不配合做简朴操作，下故障单

错误720

由于您的计算机与远程计算机的

PPP

控制合同不一致，因此连接尝试失败

故障阐明：由于您的计算机与远程计算机的

PPP

控制合同不一致，因此连接尝试失败

没有为该连接配备

PPP

网络控制合同，或者没有安装对应的网络合同。在产品升级过程中更改网络合同类型时，可能会出现该错误。

环节一：请顾客重启电脑和MODEM后与否正常

口径：“请您关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试与否能够上网”

A、重启电脑恢复，下预解决单；

B、重启无法上网，进入“环节二”；

环节二：宽带连接中TCP/IP合同与否选中打勾（知识点:

宽带连接中TCP/IP合同勾选）

口径：“请查看宽带连接中TCP/IP合同与否选中打勾”

A、已经选中打勾，进入“环节四”；

B、未选中，进入“环节三”；

环节三：请顾客打勾后再试

口径：“请选中打勾后看能否连接”

A、恢复正常，下预解决单；

B、不能恢复，进入“环节四”；

环节四：建议顾客重新安装操作系统或者还原操作系统

口径：“请您重新安装操作系统或者还原操作系统”

A、恢复正常，下预解决单

B、不能恢复，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进解决”

以上解决均无效或顾客不配合做简朴操作，下故障单

错误721

远程计算机没有响应

故障阐明：远程计算机没有响应

试图使用

PPP

会话，但远程计算机没有响应。服务器（例如，Windows

NT

3.51

或者更早期的远程访问服务器或者

SLIP

服务器）不支持PPP

时将出现该错误。

如果在服务器启动

PPP

前规定使用终端窗口登录，则也可能出现该错误。如果使用终端窗口登录解决问题，能够使将来的连接进程自动进行。

该错误同样表明您的计算机或远程服务器上有硬件错误。

环节一：指导顾客检查MODEM信号灯与否正常（知识点：MODEM信号灯查看）

口径：“请您检查您的MODEM同时灯与否长亮，同时灯普通在MODEM上标称为‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等”（长亮表达已同时）

A、同时灯异常，进入“环节二”；

B、同时灯正常，进入“环节五”；

环节二：滤波器（或分离器）安装与否对的（知识点：语音分离器的对的连接方式）

口径：“请问您的语音分离器有无跟其它设备连接或者接线不正常呢？”

A、对的，进入“环节四”；

B、不对的。进入“环节三”；

环节三：引导顾客按语音分离器接线规定对的接线（知识点：语音分离器的对的连接方式）

口径：“请按下列批示进行语音分离器的接线”

A、故障已排除，下预解决单

B、故障未排除，进入“环节四”；

环节四：建议顾客不接滤波器

口径：“请您先不接语音分离器看与否正常。好吗？”

A、滤波器问题，口径：“您能够去自己去购置新滤波器，再更换”，如果客户不接受，则下单给后端上门服务，下故障单；

B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进解决”

环节五：指导顾客重装拨号软件

口径：“可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试与否能够上网”

A、正常，下预解决单

B、不正常，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进解决”

以上解决均无效或顾客不配合做简朴操作，下故障单

错误718

等待远程计算机有效响应的连接超时

故障阐明：等待远程计算机有效响应的连接超时

PPP

会话已启动，但由于远程计算机在合适的时间内没有响应而中断。这可能是由于线路质量太差或是由于服务器的问题而造成的。

环节一：检查与否有网络故障

口径：“现在检查您的网络与否存在故障,请稍等”

A、有网络故障，下预解决单；口径：“您好，我们的技术人员正在解决中，请您稍后再试”

B、没有网络故障，进入“环节二”；

环节二：与顾客核对上网帐号和密码

口径：“出现这种错误代码很可能是你的帐号或密码错误造成，请提供你的帐号和密码，我们给你进行验证。”

A、验证通过，进入环节三

B、验证不通过，向顾客阐明顾客帐号密码不符合，根据业务办理规范为客户修改密码，成功重置密码后建议客户登录网上营业厅修改密码，下预解决单

环节三：与否有重启电脑和MODEM

口径：“请问您与否有重启电脑或MODEM试试呢？”

A、已重启电脑和MODEM，进入环节四

B、未重启电脑和MODEM，指导客户关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试与否能够上网。下预解决单；

环节四：建议顾客重建拨号软件

口径：“可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试与否能够上网”

A、重装后正常，下预解决单

B、重装后不正常，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进解决”；

以上解决均无效或顾客不配合做简朴操作，下故障单

错误734/错误735

PPP链接控制合同被终止/

请求的地址被服务器回绝

故障阐明：PPP

链接控制合同被终止

PPP

链接控制合同会话启动，但被远程计算机的请求中断。服务器可能出现错误。请向系统管理员咨询。

735

请求的地址被服务器回绝。

将连接配备为请求特定的

IP

地址。不将服务器配备为允许客户请求特定的

IP

地址，或者特定的

IP

地址可觉得其它客户所使用。如果可能，请使用

DHCP

以避免寻址冲突。

环节一：与否有重启电脑和MODEM

口径：“请问您与否有重启电脑或MODEM试试呢？”

A、已重启电脑和MODEM，进入环节二

B、未重启电脑和MODEM，指导客户关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试与否能够上网；

环节二：建议顾客重建拨号软件

口径：“可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试与否能够上网”

A、重装后正常，下预解决单

B、重装后不正常，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进解决”；

以上解决均无效或顾客不配合做简朴操作，下故障单

错误769/错误630

指定的目的地是不可访问的/由于硬件故障，调制解调器断开连接

故障阐明：指定的目的地是不可访问的

指定了无效的目的地址，或者是远程访问服务器关闭。检查目的地址并重试。

环节一：检查网卡状态（知识点：网卡状态检查操作及重装网卡驱动）

口径：“请按下列批示检查您的网卡状态，好吗？”

A、网卡被禁用——网卡被禁用（如“网卡”或“网络适配器”下的网卡驱动打红叉），则指导顾客启用网卡，下预解决单；

B、其它不正常的状态——其它不正常的状态（如在“设备管理器”中网卡驱动有问号、感慨号、根本无法找到“本地连接”或“网络适配器”等），可能是网卡驱动或网卡或主板问题，则走电脑故障解决流程，下预解决单

C、网卡状态正常，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进解决”；

以上解决均无效或顾客不配合做简朴操作，下故障单

错误651

调制解调器报告错误

故障阐明：调制解调器报告错误

如果是拨号连接，并且您正在使用所支持的外置调制解调器，请关闭并重新启动调制解调器。关闭并重新启动“网络和拨号连接”，然后重拨。如果“网络和拨号连接”不支持您的调制解调器，请切换到支持的调制解调器。请确保对的地配备了远程访问的调制解调器。

环节一：询问顾客使用的是什么操作系统？（知识点：检查安装系统版本）

口径：“请问您的电脑安装的系统是win7/vista/XP?

A、XP/Vista，进入环节二；

B、Win7，进入环节四；

环节二：询问顾客MODEM与否USB接口？

口径：“您的MODEM与否为USB接口”

A、是，进入环节三

B、否，进入环节五

环节三：建议顾客重装USB

MODEM驱动程序

口径：“可能是你的USB

MODEM驱动程序错误，请重装USB

MODEM驱动程序”

A、正常，下预解决单

B、不正常，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进解决”；

环节四：指导顾客检查MODEM信号灯与否同时（知识点：MODEM信号灯查看）

口径：“请您检查您的MODEM同时灯与否长亮，同时灯普通在MODEM上标称为‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等”（长亮表达已同时）

A、同时，进入环节五；

B、不同时，进入环节六；

环节五：检查网线与否接好,网卡状态与否正常（知识点：网卡状态检查操作及重装网卡驱动）

口径：“请您检查网线与否接好，网卡状态与否正常”

A、故障已排除，下预解决单

B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进解决”；

环节六：重启电脑及MODEM后,故障与否排除

口径：“请您关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试与否能够上网”

A、故障已排除，下预解决单

B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进解决”；

以上解决均无效或顾客不配合做简朴操作，下故障单

错误717/738

等待远程计算机有效响应的连接超时/服务器没有指派地址

故障阐明：在远程访问服务

IP

地址的静态池中没有

IP

地址可用

设法使用不会造成远程网络冲突的

IP

地址。如果可能，请使用

DHCP

避免地址冲突。

环节一：查看与否有局方网络故障的公示

A、有网络故障，下预解决单；向顾客解释，并建议顾客稍侯再试；

B、无网络故障，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进解决”；

以上解决均无效或顾客不配合做简朴操作，下故障单

错误813/756

同时连接两个宽带连接/不能启用

Internet

连接共享

故障阐明：已经拨打该连接，创立了多个连接

环节一：咨询客户与否创立了两个宽带连接（知识点：检查与否创立多个宽带连接）

口径：“您好，请问您与否创立了两个宽带连接？”

A、是，下预解决单；口径：“请您删除其中一种拨号软件，再重新进行拨号连接试试”

B、否，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进解决”；

以上解决均无效或顾客不配合做简朴操作，下故障单

错误733

您的计算机和远程计算机的

PPP

控制合同无法一致

故障阐明：您的计算机和远程计算机的

PPP

控制合同无法一致

服务器支持

PPP，但不支持连接用的网络合同。请系统管理员将连接配备为使用您的服务器所支持的网络合同。

环节一：咨询客户与否安装了防火墙

口径：“请您停用防火墙重新拨号再试试”

A、是，下预解决单；电脑装有防火墙，造成拨号时注册失败；

B、否，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进解决”；

以上解决均无效或顾客不配合做简朴操作，下故障单

错误692/797

调制解调器出现硬件故障/ADSL

MODEM连接设备没有找到

故障阐明：调制解调器出现硬件故障

调制解调器关掉、出故障或没有可靠地连接到计算机上。

环节一：判断MODEM各批示灯状态与否正常（知识点：MODEM信号灯查看）

口径：“请问您的MODEM的批示灯是什么状态呢？”

A、电源灯不亮或闪烁，进入环节二

B、同时灯不亮或闪烁，进入环节三

C、网卡灯不亮或闪烁，进入环节七

环节二：确认MODEM通电后，判断电源灯与否亮

口径：“请观察MODEM的电源、开关、插头与否通电，电源灯与否亮”

A、MODEM已通电仍不亮，下故障单；；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进解决”；

B、MODEM已通电且电源灯恢复正常,且故障已排除，下预解决单

C、MODEM已通电且电源灯恢复正常,但故障未排除，进入环节三

环节三：与否有重启电脑和MODEM

口径：“请问您与否有重启电脑或MODEM试试呢？”

A、已重启电脑和MODEM，进入环节四

B、未重启电脑和MODEM，下预解决单；指导客户关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试与否能够上网；

环节四：语音分离器安装与否对的（知识点：语音分离器的对的连接方式）

口径：“请问您的语音分离器与否对的安装了？”

A、对的，进入环节六

B、不对的，进入环节五

环节五：按语音分离器接线规定对的接线后与否正常

口径：“现在麻烦您根据我的阐明安装语音分离器好吗？

A、故障已排除，下预解决单

B、故障未排除，进入环节六

环节六：不接语音分离器后,与否正常

口径：“请您先不接语音分离器看与否正常。好吗？”

A、滤波器问题，口径：“您能够去自己去购置新滤波器，再更换”，如果客户不接受，则下单给后端上门服务，下故障单；

B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进解决”；

环节七：检查网线与否接好

口径：“请问电脑桌面右下角的双电脑小图标上，现在是什么状态？”

A、故障已排除，下预解决单

B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进解决”；

以上解决均无效或顾客不配合做简朴操作，下故障单

错误638

请求超时

故障阐明：请求超时

发生内部错误，重新启动计算机，以确保全部近来所作的配备更改都能生效。

环节一：询问顾客使用的是什么操作系统？（知识点：检查安装系统版本）

口径：“请问您的电脑安装的系统是win7/vista/XP?”

A、XP/Vista，转环节二

B、Win7，转环节三

环节二：建议客户重建宽带拨号连接

口径：“可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试与否能够上网”

A、故障已排除，下预解决单

B、故障未排除，下故障单

环节三：建议客户检查MODEM与否正常（知识点：MODEM信号灯查看）（知识点：MODEM网口与电脑连接图）

口径：“请您检查您的MODEM三个灯与否都长亮？电源灯普通在MODEM上标称为‘Power’或‘PWR’等；同时灯普通标称为‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等；上网卡灯普通标称为‘LAN’、‘PC’、‘ETHERNET’等”（长亮表达正常）

A、MODEM同时，进入环节五

B、MODEM不同时，进入环节四

环节四：检查网线与否接好（知识点：MODEM信号灯查看）

口径：“请您检查网线与否接好,网卡状态与否正常”

A、网线连接正常，进入环节五

B、网线连接不正常，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进解决”；

环节五：重启电脑及MODEM后,故障与否排除

口径：“请您关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试与否能够上网”

A、故障已排除，下预解决单

B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进解决”；

以上解决均无效或顾客不配合做简朴操作，下故障单

错误676

电话线忙

故障阐明：电话线忙

重拨号码。在连接属性的“选项”选项卡中实现自动重拨。如果是虚拟专用网络

(VPN)

连接，则检查目的服务器的主机名或

IP

地址，然后再次尝试连接。还要与系统管理员联系，以验证远程服务器与否正在运行。

环节一：重启电脑及MODEM后,故障与否排除

A、故障已排除，下预解决单

B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进解决”；

以上解决均无效或顾客不配合做简朴操作，下故障单

错误631\633

顾客断开了调制解调器连接/调制解调器正在使用或没有配备为拨出

故障阐明：顾客断开了调制解调器连接

计算机的某个操作断开了连接。重拨。

环节一：建议客户重建宽带拨号连接

口径：“可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试与否能够上网”

A、重装后正常，下预解决单

B、重装后不正常，下预解决单；向客户解解释是电脑系统问题，走电脑故障解决流程。

以上解决均无效或顾客不配合做简朴操作，下故障单

其它错误代码

无法上网-无法连接或受限制

环节一：检查网卡状态（知识点：网卡状态检查操作及重装网卡

驱动）

口径：“请问电脑桌面右下角的双电脑小图标上，现在是什么状态？”

A、故障已排除，下预解决单

B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进解决”；

以上解决均无效或顾客不配合做简朴操作，下故障单

无法上网-拨号连接超时

环节一：线路与否正常(DTS——DSLAN——端口状态(同时/不同时)、DSLAN运行状态(正常运行/闭锁/阻塞)、上下行速率(与否达标)

口径：“请稍等，现在为您检查您的线路与否正常”

A、线路正常，进入“环节二”；

B、线路不正常，端口状态不同时，进入“环节八”；

C、线路不正常，DSLAN运行状态闭锁/阻塞、上下行速率未达标，进入环节九

D、测试无成果，进入“环节三”；

环节二：MODEM上网卡灯与否正常（知识点：MODEM信号灯查看）

口径：“请您检查您的MODEM上网卡灯与否长亮，上网卡灯普通在MODEM上标称为‘LAN’、‘PC’、‘ETHERNET’等”（长亮表达正常）

A、网卡灯不亮或闪烁，进入“环节上四”；

B、网卡灯亮，进入“环节五”；

环节三：MODEM与否正常（知识点：MODEM信号灯查看）

口径：“请您检查您的MODEM三个灯与否都长亮？电源灯普通在MODEM上标称为‘Power’或‘PWR’等；同时灯普通标称为‘DSL’、‘ADSL’、‘STATUS’或‘Link’等；上网卡灯普通标称为‘LAN’、‘PC’、‘ETHERNET’等”（长亮表达正常）

A、MODEM工作状态正常，进入环节五

B、同时灯闪烁，进入“环节六”；

C、同时灯不亮，进入“环节六”；

D、网卡灯不亮或闪烁，进入“环节四”；

E、网卡灯亮，进入“环节五”；

环节四：检查网线与否接好,网卡状态与否正常（知识点：网卡状态检查操作及重装网卡驱动）

口径：“请您检查网线与否接好，网卡状态与否正常”

A、故障已排除，下预解决单；

B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进解决”；

环节五：重启电脑及MODEM后,故障与否排除

A、故障已排除，下预解决单

B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进解决”；

环节六：建议顾客对的安装滤波器（或分离器）后与否正常

口径：“现在麻烦您根据我的阐明安装语音分离器，好吗？”

A、故障已排除，下预解决单；

B、故障未排除，转“环节七”；

环节七：建议顾客不接滤波器,与否正常（知识点：语音分离器的对的连接方式）

口径：“请您先不接语音分离器看与否正常。好吗？”

A、滤波器问题，口径：“您能够去自己去购置新滤波器，再更换”，如果客户不接受，则下单给后端上门服务，下故障单；

B、故障未排除，下故障单；

环节八：建议客户检查MODEM工作状态与否正常

口径：“请观察MODEM的电源、开关、插头与否通电，电源灯与否亮”

A、故障已排除，顾客已恢复上网，MODEM未通电，下预解决单

B、故障未排除，下故障单；

下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进解决”；

环节九：一键修复，并建议客户顾客关机，5-10分钟后重启

口径：“请您关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试与否能够上网”

A、故障已排除，下预解决单

B、故障未排除，下故障单；

下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进解决”；

以上解决均无效或顾客不配合做简朴操作，下故障单

无法上网-顾客名密码错

环节一：顾客账号在线状态（DTS——预解决界面“省后台信息”中的，“在线状态”）

口径：“现在先帮你查看您的账号在线状态”

A、在线状态为“在线”，核算顾客资料后，做踢线解决，下预解决单

B、在线状态为空，进入环节二

环节二：与否在申请线路上使用

口径：“请问您与否在申请线路上使用呢？”

A、非申请线路上使用该账号，建议顾客在申请线路上使用，下预解决单

B、在申请线路上使用该账号，进入环节三

环节三：核对顾客上网账号和上网密码

口径：“出现这种错误代码很可能是你的帐号或密码错误造成，请提供你的帐号和密码，我们给你进行验证。”

A、对的，进入环节四

B、不对的，下预解决单；向顾客阐明顾客帐号密码不符合，根据业务办理规范为客户修改密码，成功重置密码后建议客户登录网上营业厅修改密码；

环节四：建议将顾客名和密码重新输入再试

口径：“你的帐号和密码是对的的，请重新输入您的账号和密码，并注意大小写”

A、故障已排除，下预解决单

B、故障未排除，进入环节五

环节五：重捆绑后连接与否正常

口径：“现在已为你重置数据，请您关闭MODEM和电脑，5-10分钟后再开MODEM和电脑，重新拨号看与否正

常”

A、对的，下预解决单

B、不对的，进入环节六

环节六：建议客户重建宽带拨号连接（知识点：删除拨号软件

知识点：拨号软件安装）

口径：“可能您的拨号软件出现错误，请您把拨号软件删除后重装，再试试与否能够上网”

重装后正常，下预解决单

重装后仍不正常，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进解决”；

以上解决均无效或顾客不配合做简朴操作，下故障单

无法上网-Modem同时灯不停闪烁

环节一：与否有重启电脑和MODEM

口径：“请问您与否有重启电脑或MODEM试试呢？”

A、已重启电脑和MODEM，进入环节二

B、未重启电脑和MODEM；指导客户关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试与否能够上网；下预解决单；

环节二：语音分离器安装与否对的（知识点：语音分离器的对的连接方式）

口径：“请问您的语音分离器与否对的安装了？”

A、对的，进入环节四

B、不对的，进入环节三

环节三：按语音分离器接线规定对的接线,故障与否已排除（知识点：语音分离器的对的连接方式）

口径：“现在麻烦您根据我的阐明安装语音分离器好吗？”

A、故障已排除，下预解决单

B、故障未排除，进入环节四

环节四：建议不接语音分离器,与否正常

口径：“请您先不接语音分离器看与否正常。好吗？”

建议顾客不接语音分离器，将电话总线直接连MODEM

上原来接电话线的接口（LINE或ADSL接口），试一下

同时灯与否正常。

A、滤波器问题，口径：“您能够去自己去购置新滤波器，再更换”，如果客户不接受，则下单给后端上门服务，下故障单；

B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进解决”；

以上解决均无效或顾客不配合做简朴操作，下故障单

无法上网-Modem电源灯不亮

环节一：判断MODEM各批示灯状态与否正常（知识点：MODEM信号灯查看）

口径：“请问您的MODEM的批示灯是什么状态呢？”

A、电源灯不亮，进入环节二

B、同时灯不亮，进入环节三

C、网卡灯不亮或不亮，进入环节七

环节二：确认MODEM通电后，判断电源灯与否亮

口径：“请观察MODEM的电源、开关、插头与否通电，电源灯与否亮”

A、MODEM已通电仍不亮，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进解决”；

B、MODEM已通电且电源灯恢复正常，且故障已排除，下预解决单

C、MODEM已通电且电源灯恢复正常，但故障未排除，进入环节三

环节三：与否有重启电脑和MODEM

口径：“请问您与否有重启电脑或MODEM试试呢？”

A、已重启电脑和MODEM，进入环节四

B、未重启电脑和MODEM，指导客户关闭电脑和MODEN，5-10分钟后重启，试试与否能够上网。下预解决单；

环节四：语音分离器安装与否对的（知识点：语音分离器的对的连接方式）

口径：“请问您的语音分离器与否对的安装了？”

A、对的，进入环节六

B、不对的，进入环节五

环节五：按语音分离器接线规定对的接线,故障与否已排除（知识点：语音分离器的对的连接方式）

口径：“现在麻烦您根据我的阐明安装语音分离器好吗？”

A、故障已排除，下预解决单；

B、故障未排除，进入环节六

环节六：建议不接语音分离器,与否正常

口径：“请您先不接语音分离器看与否正常。好吗？”

建议顾客不接语音分离器，将电话总线直接连MODEM

上原来接电话线的接口（LINE或ADSL接口），试一下同时灯与否正常。

A、滤波器问题，口径：“您能够去自己去购置新滤波器，再更换”，如果客户不接受，则下单给后端上门服务，下故障单；

B、故障未排除，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人

员联系您跟进解决”；

环节七：检查网线与否接好

口径：“请您检查网线与否接好,网卡状态与否正常”（知识点：MODEM网口与电脑连接图）

A、故障已排除，下预解决单

B、故障未排除，下故障单

以上解决均无效或顾客不配合做简朴操作，下故障单

无法上网-拨号软件丢失

环节一：重新安装拨号软件后，与否正常

口径：“请您重建拨号软件”

A、重装后正常，下预解决单

B、重装后不正常，向客户解解释是电脑系统问题，走电脑故障解决流程。下预解决单

以上解决均无效或顾客不配合做简朴操作，下故障单

经常断线

经常断线-拨号连接异常中断

环节一：查看“最大可达速率”与否等于或不大于“配备速率”(DTS——预解决界面“DSLAN”中的，“最大可达速率\

配备速率)

A、是，下故障单

B、否，进入环节二

环节二：顾客账号在线统计、查询认证日志

口径：“现在先帮你查看您的账号状态”

A、顾客有频繁断线统计，进入环节四

B、显示始终连接在线，进入环节三

环节三：踢除在线后让客户重新拨号

A、故障已排除，下预解决单

B、故障未排除，进入环节七

环节四：与否有连接局域网

口径：“请问与否有连接局域网？”

A、单机上网，进入环节七

B、有局域网，进入环节五

环节五：通过单机连接MODEM安装拨号软件测试，与否恢复

口径：“请通过单机连接MODEM安装拨号软件测试”

A、已恢复，建议顾客自行检测局域网，下预解决单

B、未恢复，进入环节六

环节六：顾客断线的具体体现

口径：“请问您断线的具体状况是如何的呢？”

A、玩游戏断线，向顾客解释，由于对端服务器不稳定造成，建议顾客连接其它的游戏服务器或与对方服务器提供商方面联系检查。下预解决单；

B、个别网站断线，向顾客解释，可能是由于对端服务器不稳定造成，建议顾客与对方服务器提供商方面联系。下预解决单；

C、下载大文献的时断线，向顾客解释，建议顾客重新安装网卡驱动或更换网卡。下预解决单；

D、不属于以上体现或以上办法仍未解决顾客故障，进入环节七

环节七：建议检查电脑设备并查杀病毒

口径：“请您自行检查一下您的电脑设备并进行杀毒”

A、顾客接受，下预解决单

B、顾客不接受，下故障单；口径：“以上操作仍无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快安排维修人员联系您跟进解决”；

以上解决均无效或顾客不配合做简朴操作，下故障单

经常断线-网络拨号连接正常，某些应用异常中断

环节一：与否有连接局域网

口径：“请问与否有连接局域网？”

A、单机上网，进入环节三

B、有局域网，进入环节二

环节二：通过单机连接MODEM安装拨号软件测试，与否恢复

口径：“请通过单机连接MODEM安装拨号软件测试”

A、已恢复，建议顾客自行检测局域网,下预解决单

B、未恢复，进入环节三

环节三：应用中断的具体体现

口径：“请问您断线的具体状况是如何的呢？”

A、玩游戏异常中断，向顾客解释，由于对端服务器不稳定造成，建议顾客连接其它的游戏服务器或与对方服务器提供商方面联系检查。下预解决单

B、网站应用中断，进入环节四

C、非以上体现或以上办法仍未解决顾客故障，进入环节五

环节四：拟定网站应用中断因素

口径：“请问您网站中断的现象是什么呢？”

A、由于电脑同时应用的程序过多造成，建议重启电脑单独运行程序，下预解决单

B、对端服务器不稳定造成，建议顾客与对方服务器提供商方面联系，下预解决单

环节五