山水文园保洁管理手册

山水文园保洁管理手册目录保洁部工作范围保洁部工作目标保洁岗位图保洁部岗位职责保洁部工作程序保洁部服务工作指导书保洁员工行为规范培训内容应急处理培训内容保洁服务质量考核标准保洁部规章制度保洁部奖惩保洁人员薪金及加班保洁工作领班主管日、周、月检表保洁员工入室清洁表垃圾清运检查表及外判合同样本化粪池清理合同样本杀虫与防疫处理日常工具设备及消耗品一保洁工作范围1．对小区内外的公共设施，公共区域及道路做日常保洁工作。2．做好在恶劣天气下公共区域及道路的清洁工作。3．配合有关部门，做好小区门前三包的环卫工作。4．每日上午、下午各完成一次业主生活垃圾的清运工作及其它工作区的生活垃圾清运。5．按时做好灭鼠灭虫的工作。6．为业主提供有偿保洁服务。7．对入住前的别墅进行开荒清洁工作。8．对空置房的房间进行定期的保洁工作。9．对样板间进行保洁及清洁工作。10．每天为各部室进行清洁工作。11.监督垃圾清运。12.监督化粪池清理。二工作目标通过我们的努力，给山水文园的业主提供一个清新、洁净、秀雅、优美的家居环境，同时配合其它部门，做好各项清洁工作，以提高物业公司的整体质量，共同将山水文园建设成“至尊、至显、尽善、尽美”的星级居住社区。三、山水文园保洁岗位图经理经理保洁主管保洁领班保洁员园艺工保洁杀虫垃圾化粪池清理楼宇设施报损四保洁部岗位职责经理职责在物业经理领导下，对楼宇的环境卫生实施全面指导和监督管理，为业户创造最佳的居住、办公、购物环境。负责制定每年度费用预算，做好支出控制。负责制定培训计划并予以安排实施，评估效果。负责制定清洁工作程序、标准和检查验收标准与程序。服从领导，以身作则，积极带领员工完成上级交给的各项任务。负责定期安排检查、卫生、消杀等工作，评定工作情况。定期巡视楼宇检查各项卫生指标，消除脏、乱、差等不良现象，现场检查督导保洁员的工作。负责进行清洁工作量化考核，定期公布结果，预防和纠正不合格项。对保洁工作实行分区划与包干作业管理，做到员工之间任务划定清楚，责任明确，检查考核标准严格细致。根据实际需要，及时调整组合保洁岗位，提出对不合格员工的处理意见。负责对新聘员工的资格审核并实施培训。严格执行检查、考核制度，并与效益挂勾。完成公司领导交办的其它任务。主管职责在保洁部经理领导下负责检查各项卫生指标，消除脏、乱、差等不良现象，现场督导保洁员的工作。负责按标准对商厦进行清洁工作量化考核，预防和纠正不合格项。对清洁工作实行分区划片包干作业管理，作到员工之间任务划定清楚、责任分明。根据保洁工作的实际需要，及时调整组合清洁岗位，提出对不合格员工的处理意见。组织实施保洁部员工培训，检查评估培训效果。每周对保洁工作进行2次检查，做好记录，每月进行评检，不断改进工作，提高保洁服务质量。完成领导交办的其它任务。3．样板间及办公室保洁员岗位职责（1）积极配合领班的管理，做好所须清洁工作。（2）及时向领班报告所清洁房间需要维修的事项。（3）室内清洁人员应认真、负责地完成领班交给的各项工作。（4）每日定时清洁公司各办公室及样板间。4．外围清洁员（1）按时清扫园区内、外道路及公共区域，做到每天清扫四次，并随时保洁。（2）清洁员每日早晨定时上门收集住户的生活垃圾，实行标准化处理，做到日产日清。（3）每日对小区内外的公用设施进行清洁。（4）对园区内所须清洁房间的外窗`、地毯及灯饰进行清洁。（5）外围保洁人员须向领班汇报在工作期间发生的任何情况。（6）外围保洁人员应认真、负责地完成领班交给的各项清洁工作。五保洁部工作程序及标准外围工作程序及人员安排（1）6：30外围清洁员开始清扫园区内道路及清运住户的生活垃圾。（2）9：00擦拭园区公共区域的设备设施，并做好随时清洁。（3）11：00清扫园区路面卫生。（4）13：30清扫园区路面及清运公共区域的生活垃圾。（5）14：30擦拭园区公共区域的设备设施，并做随时清洁。（6）17：00清扫园区路面及清运业主的生活垃圾。（7）17：00——19：30总体巡视园区卫生情况。外围工作标准（1）清扫户外地面、马路、停车场、绿化地等公共区域，随时保持别墅各公共场所的卫生，并做到无纸屑、烟头、痰迹、污迹。（2）收集垃圾时须将住户家的垃圾桶清洁干净，做到无污点，无异味。（3）每日对公共设施进行擦尘工作，如儿童游乐场、指示标牌、公共休息长椅及公共果皮箱、车棚等，做到无尘土，无污迹，并且发现破损及时报修。（4）冬季雪后时清扫路面并洒盐水，并确保车辆的安全通行，夏季每日对园区内、外道路进行洒水工作，使园区内的空气湿润、清爽，同时也对道路进行清洗。（5）发现破坏公共设施者及可疑人员，应及时通知管理部对其进行处理。3.办公清洁工作程序（1）8：00开门打扫各办公室卫生，打扫房间顺序为从左到右，从上到下，倒垃圾、擦尘检查设备、清理地面、锁门。（2）8：45清理卫生间：顺序为刷便池、清理洗手池、墙面、地面、倒垃圾。（3）9：30楼道地面及灭火器材，楼梯扶手，公共设备。（4）10：30擦第二遍地面。（5）13：00擦第三遍地面、打扫卫生间。（6）加细各项卫生。（7）15：30第二次打扫卫生间。（8）16：00清扫第四次地面及各办公室垃圾及公共垃圾。4..办公室清洁标准（1）卫生间内所有地面，墙面无污点、无胶点、水泥斑点、浮土、毛发。（2）瓷器亮洁无锈斑。（3）镜子洁净，无指痕、斑点、水迹。（4）台面干净无浮土、水迹。（5）电镀水龙头均要抛光。（6）门窗干净明亮，无污迹，无尘土。（7）办公室内玻璃无斑点、花迹。（8）窗轨道无碎渣、漆点。（9）窗台内外、干净无水迹斑点、外窗台无浮土，内窗台要干净、无漆点。（10）地毯无足迹和油点。（11）各类家私均应上蜡抛光。（12）门及框要干净，无污迹。（13）走廊扶手要擦干净，无杂迹、漆点、浮土。（14）地面无尘土、污迹及杂物。（15）灭火器公共设备无尘土及杂物。5．样板间清洁工作程序（1）7：50准备工具，8：00进入房间。（2）先从一层开始清洁，顺序为各房间从左到右，从上到下。（3）10：00前打扫完一遍卫生，以便客户看房。（4）10：00以后加细各地点卫生。6.样板间清洁标准（1）卫生间内所有地面，墙面无漆点、胶点、水泥斑点、浮土、毛发。（2）瓷器光壳无锈斑。（3）镜子洁净无浮土、水迹。（4）台面干净无浮土、水迹。（5）电镀水龙头、毛巾杆均要抛光。（6）门窗干净明亮，无污迹，无尘土。（7）房间玻璃无斑点、花迹。（8）窗轨无碎渣、漆点。（9）窗台内外干净无水迹斑点，外窗台无浮土，内窗台要干净，无漆点、无花斑、手印。（10）地毯无足迹和油点。（11）扶手要干净、无尘土、无漆点、无污迹。（12）床上物品摆放整齐干净、无浮土。（13）各类家具摆放到位，定期上蜡。（14）地下室地面无水泥、漆斑、无杂物、垃圾。（15）地脚线干净光亮无浮土、漆点。（16）各类门、窗帘盒、房顶均应无土、无蛛网。（17）后阳光房顶无杂物及落叶。（18）别墅周边草坪无杂物、无废纸。六、保洁服务工作指导书范围本标准是公司清洁服务工作的唯一质量标准，规定了服务工作的各个环节的标准，适用于公司工作质量保证、检查、检验的全过程及结果评价。本标准的目的是为了统一公司质量要求标准，管理好企业服务质量，达到顾客的要求，体现公司的形象。管理内容卫生间清洁标准室内干净整洁，空气清新芳香，无异味。地面干净明亮，无毛发、污渍、脚印、垃圾。镜面、台面、面盆干净明亮，无污迹、污渍及尘土。镜面干净，无污迹、污水印、手脚印及尘土。卫生间内设施设备完好无损，功能正常。各类用品、消耗品补充齐备。小便器、坐便器内刷洗消毒干净，无污迹、毛发、尿渍、粪便迹等；垃圾篓内垃圾袋及时更换，小便器、坐便器、面盆、管道畅通无堵塞。卫生间的天花板干净无灰尘、蜘蛛网等。电镀器件光亮干净，无污迹、手印、水印及灰尘。办公室清洁标准干净整齐空气清新无异味。办公室具摆放整齐，桌面、台面、隔板、文件柜上下无灰尘、污渍。电话外壳干净无污迹，办公室天花板、空调出风口、顶灯干净明亮无灰尘，墙壁玻璃门窗面、框干净无灰尘，垃圾桶内无垃圾，桶体干净，地面地毯干净无污迹。走廊清洁标准整洁明亮无异味。天花板、空调出风口、顶灯干净无灰尘。墙面干净无污迹，宣传栏明亮无手印、污渍。走廊内饮水机洁净无水迹、水渍。消防栓内外无尘土、手印、污迹。走廊门窗玻璃、扶手、踢脚板清洁无尘土无污迹。地面明亮无垃圾无污迹，垃圾桶内外干净无污渍。设备间清洁标准整体干净无灰尘，管道洁净无尘土，机器设备外表干净无尘、无污渍。机器下部干净无油污、水迹，地面干净明亮无尘土、无垃圾。地毯清洁标准整洁干净无垃圾纸屑。地毯表面无污渍、油渍及霉点无异常气味。电梯清洁标准电梯厅（间）整洁干净明亮，地面无污迹、无垃圾、无纸屑，地毯干净松软，无尘土、污渍，电梯箱内四座及电梯内外（不锈钢或木质）干净明亮，无手脚印迹、无污渍、胶渍、油渍，电梯箱内顶部灯饰及风扇、通风口清洁明亮，操作按键盘无尘土、污迹及手印，电梯内装饰物件明亮干净无尘，电梯内空气芳香，电梯踏板槽内无尘土。玻璃窗清洁标准玻璃光亮清洁，无污点、污迹、手印等，边框、凹槽等无尘、无污迹、污渍，窗台等明亮干净、清洁无尘。外墙及玻璃清洁标准墙面整体外观干净整洁无灰尘、污渍及水印、水锈迹，墙面上的标识明亮干净。大厅清洁标准大堂墙面、地面清洁光亮，无尘土、脚印、污迹、水印、垃圾杂物等，展示柜等干净无尘、无污迹、手印，前台擦拭清洁光亮，物品摆放整齐有序，玻璃干净明亮，边框无尘、无污渍。沙发坐椅无灰尘、污迹等，茶几擦拭清洁无尘，烟缸等物品均干净明亮。展板、宣传画页清洁无尘，摆挂整齐。会议室清洁标准地面干净无垃圾、杂物等，地毯区域保持无杂物、纸屑、污迹、水印、脚印等，会议桌椅、设施设备干净无尘、无污迹、手印、墙面无污迹、手脚印等，垃圾篓内无垃圾积存，烟缸内无烟灰、杂物，插座表面干净无污迹、污渍、手印等，空气清新怡人。天花板/管道/灯箱清洁标准天花板无尘、无蜘蛛网、无污迹；管道表面无尘、无污迹；灯箱表面无尘、无手印、无污迹等。楼梯清洁标准楼梯平面及立面一致干净清洁，无污迹、水印、尘土等，接缝处不得存有淤泥、油渍，须打蜡的楼梯楼道面平整光亮美观。扶手及栏杆上下干净无尘。垃圾倾倒操作程序办公区、公共楼道、卫生间的垃圾必须随时检查，凡超过3/4处的垃圾必须进行倾倒。经理办公室、独立办公室、老板室的垃圾根据实际情况每日定时进房间进行收集倾倒。会议室垃圾在会前及会后必须保证篓内无任何垃圾杂物。待人接物十种方法范围本方法规定了服务员在与顾客、领导、同事及日常人际关系交往过程中的十种方法，有利于与别人的沟通，增进与顾问的协调及友谊。管理内容多与顾问接触，因为人人都喜欢受到别人的重视；经常保持微笑，注意自己的言行；直接称呼别人姓名时后面一定要加以对方的职称，或冠以先生、女士、小姐等等；要以友善的态度对待别人，这样才能交到友善的朋友；与别人谈话及交往时应诚恳真诚；多关心你的同事及顾问；多赞许别人，不要在背后议论别人；多为别人着想，牢记知已知彼；随时随地助人为乐；2.10虚心接受别人意见，给别人留下最佳印象。楼梯清洁作业指导书目的本程序指导楼梯的清洁工作控制程序工具准备水桶、手刷、扫帚、墩布、榨水车、抹布、全能清洁剂清洁程序放置清洁进行中告示牌在所需清洁的楼道进出口处。将配比好的清洁剂均匀地涂在各级台阶上，使其在地面上停留3-5分钟后，使用手刷进行刷洗用扫帚将楼梯从上自下逐级从左自右清扫干净，用簸箕将垃圾收集倾倒。用墩布墩擦地面，每隔三级左右应及时在水车中将墩布洗干净。用抹布擦拭扶手及栏杆，清除尘土及污迹。不锈钢扶手在擦拭干燥后，用喷用不锈钢抛光剂干净的干抹布擦拭扶手，达到抛光光亮的效果。玻璃窗清洁作业指导书目的本程序指导玻璃的清洁工作。控制程序工具准备玻璃刮子、涂水器、伸缩杆、海绵、铲刀、抹布、水桶、铝合金梯子、玻璃清洁剂、128万能去渍剂清洁程序将专用大抹布沿玻璃铺垫在将要清洁的玻璃窗台上。将玻璃清洁剂根据玻璃的脏污程序稀释好，从玻璃门窗的最上端起均匀地涂抹在玻璃上。用玻璃刮子从上自下按顺序，将玻璃上的污水刮净。用抹布擦拭窗台及边框、凹槽等处。将整体检查一遍，用铲刀将玻璃上未除去的细小污点铲除干净，并用干布擦亮抛光。办公室清洁作业指导书目的本程序指导办公室的清洁工作。控制程序工具准备清洁工具盒、水桶、白洁布、抹布、扫帚、簸箕、清洁剂喷壶、手刷垃圾袋、吸尘器、沙发坐椅清洗机、墩布、墩布车全能清洁剂、去渍剂、消毒酒精、家具蜡、空气清新剂、卫生棉清洁程序倾倒垃圾，更换垃圾袋，定期清洗垃圾桶。家具、坐椅、文件柜由里向外、自上而下擦尘。电话擦尘消毒去污。墙面、天花板空调出风口、顶灯定期清洁。隔板、门、门框、玻璃清洁擦尘。地面去渍、清扫、墩擦，地毯吸尘、去渍。将家具坐椅摆放整齐。根据客人要求喷洒空气清新剂。地面打蜡或地毯清洗、隔板沙发坐椅清洗须按计划并事先与客人协商同意后，在不影响客人工作的情况下利用节假日按程序进行。填写清洁工作报告并登记进出时间。电梯清洁作业指导书目的本程序指导电梯工作。控制程序工具准备清洁工具盒、清洁抹布、扫帚、簸箕、墩布、墩布车、吸尘器、铝合金梯子、手刷、酒精、128万能去渍剂、全能清洁剂、玻璃清洁剂、不锈钢清洁剂、家具蜡、免抛光面蜡清洁程序清洁工作开始前将电梯固定在无人的区域，并放置明显标志以提醒客人该部电梯正在进行清洁工作，暂停使用。清洁员使用吸尘器及铝合金梯子将轿厢顶部风楼及灯箱清洁干净。使用清洁抹布的顶部灯箱、风口进行擦尘抛光。用清洁抹布擦拭清洁电梯四壁及电梯门内外，自上而下并将所有污渍清除干净后根据电梯内不同材质逐类进行上蜡抛光。2.2.5木质装饰轿箱可用家具蜡、上光蜡。不锈钢质轿箱可用不锈钢光亮均匀涂抹并进行抛光或针对长期保养，将轿箱内壁用免抛光蜡进行封闭打蜡（打蜡前务必将轿箱内壁清洁干净）打蜡时应横向进行均匀涂抹，注意流平以保持蜡面的整体效果。对于电镀、镀钛内壁式装饰则使用调配均匀的玻璃清洁剂均匀的喷在箱体上面用抹布擦拭清洁，然后用柔软干抹布对清洁过的区域进行抛光。2.2.6将电梯内外垃圾、纸屑收集清洁干净后对电梯内地毯吸尘，如电梯内地面为硬质地面则根据需要清扫、墩地、打蜡、抛光保养。2.2.7把电梯门槽内污物、尘土用手刷清除并彻底吸尘。2.2.8用卫生消毒酒精及卫生棉对电梯内指示键盘进行擦拭消毒。2.2.9根据标准更换电梯内地毯（按星期日期进行更换）。2.2.10将更换下的地毯吸尘去污后清洗干净，干燥后存放在指定地点或仓库内。设备间清洁作业指导书目的本程序指导设备间的清洁工作。控制程序工具准备清洁工具车、墩布车、墩布、尘推、水桶、清洁抹布、百洁布、扫帚簸箕全能清洁剂、强力除油剂、牵尘剂、垃圾袋、胶皮手套液压升降梯、肩背吸尘器、吸尘器清洁程序准备好清洁工具更换防砸鞋、佩戴耳塞进入设备间开始工作。由里向外从最远端开始清扫地面，将垃圾收集到垃圾袋。放置小心地滑牌，分区分段进行墩地清洁。用液压升降机及吸尘器将管道、空调出风口、机器设备顶部灰尘清吸干净，并用抹布擦拭干净。机器设备清洁擦尘需在厂务部工程师的指导下进行。清洁机器设备下面边角处的油渍、污渍。日常清洁保养地面用尘推推尘。每周对地面进行清洗除污，清洗工作须按计划、程序分区分块进行。在清洁过程中注意检查设施设备的情况如遇漏水、漏电、漏气及特殊声响时应及时上报厂务部处理。及时清理施工现场并加强施工区域的清洁维护工作。设备间的墙壁定期进行吸尘、去污、清洁。卫生间清洁作业指导书目的本程序指导卫生间的清洁作业。控制程序工具准备卫生间工具盒、恭桶刷、面盆刷、百洁布、清洁抹布、清洁剂喷壶、胶皮手套、玻璃刮、卫生间清洁告示牌、墩布清洁车、铲刀恭桶、小便池清洁剂（洁厕剂）、全能清洁剂、洗手护肤液、空气清闲剂卫生纸、擦手纸、垃圾袋、芳香球吸尘吸水机、管道疏通机清洁程序将卫生间清洁告示牌放置在将要清洁的卫生间门口，以示客人卫生间正在清扫。把卫生间门关好，准备进行清洁工作。清扫地面，并将台面、地面上的垃圾收入大垃圾袋。清洁小便池、坐便器，先将其逐一冲水后，用专用洁厕剂沿池壁倒入池内，进行消毒并做清刷前准备。用百洁布、全能水、干净抹布将墙面、隔板、门内外擦洗干净。用恭桶刷将便池内外刷洗干净，并用专用抹布将小便池、坐便器外围擦干。将面盆用水冲洗后，带上胶皮手套，用适量的全能清洁剂、面盆刷及百洁布清洗面盆、台面，并将镜子用玻璃刮刮干净后，用专用的抹布将台面、面盆、水龙头、皂盒擦干净并抛亮。倾倒垃圾更换垃圾袋，并检查清扫天花板、空调出风口上的灰尘及蜘蛛网等。补充卫生间的消耗品，如手纸、擦手纸、洗手液、除臭球及喷香器内香水，喷洒卫生间空气清新剂。将地面边角、小便池、坐便器、台面下清理干净后，用清洁墩布墩擦地面，由里向外，全部清洁干净。填写卫生间清洁工作单，做好最后的检查工作。收拾整理好所有清洁用具及清洁告示牌、清洁工作完毕。注意事项检查卫生间内所有设施设备，如发现损坏、丢失或异常情况，应立即报告主管经理，并登记备案。重点检查小便池、坐便器、下水管，一旦发现堵塞，应立即将其封闭并在显著位置贴上告示，严禁使用。及时上报并配合疏通人员进行疏通后的清洁工作。检查全部电器如干手器、电灯、电子喷香器，发现损坏或异常及时报修。由于个人卫生安全原因在清洁过程中必须带胶皮手套。清洁抹布必须严格分类使用，分类放置，绝对不可混淆。地面、小便器、坐便器必须干净干燥，镜面墙面清洗后必须用抹布抹干。卫生间各类用品补充齐备，手纸擦手纸更换后必须锁好。卫生间天花板每周彻底清洁一次，地面每周清洗打蜡，每日夜间抛光保养。卫生间内捡拾到的任何物品，需马上报告主管并上交保洁部备案。2.3.10卫生间发现任何可疑物品或人员应立即报告主管经理。走廊清洁作业指导书目的本程序指导走廊清洁工作。控制程序工具准备清洁工具盒、清洁抹布、百洁布、水桶、玻璃刮、墩布、墩布车、尘推全能清洁、去渍剂、牵尘剂、垃圾袋、告示牌、扫帚、簸箕抛光机、铝合金梯子清洁程序从走廊最起端开始分段清扫地面并将灰尘及时收集。倾倒清运走廊内全部垃圾，检查清洁垃圾桶并更换垃圾袋。放置清洁工作进行中及地面潮湿告示牌分段墩地，留出足量空间供行人通过待地面彻底干燥后，方可将告示牌撤走。地面抛光分段进行，使用就近墙面插座，避免电源线的拖拉影响客人正常行走。抛光后用已喷过牵尘剂的干净尘推对走廓分段进行推尘工作。平均每三十分钟一次，人流量大的地区应增加频率。清洁擦拭走廓两侧宣传栏、消防栓内外、扶手、门、踢脚板及玻璃。从楼道的最起端开始由远及近，用干净的潮湿抹布及梯子自上而下地清洁墙面。清洁擦拭饮水机外壳及补充消耗纸杯。地面的污渍、水迹及时清理干净，在卫生间、饮水间、办公室、车间、更衣室出口等重点地区需增加清洁频率。如遇风雨雪天气需在通道进出口处放置告示牌并及时铺放防滑地垫，避免污水污染环境。通道走廊需按计划对天花板、空调出风口及顶灯进行清洁，使用肩背吸尘器吸尘，清洁抹布擦尘。走廊地面清洗打蜡起蜡工作需按计划按程序分段进行，以免影响客人通行。检查走廊内设施设备如发现损坏异常情况应立即报告主管经理及厂务部。会议室清洁作业指导书目的本程序指导会议室的清洁工作。控制程序工具准备吸尘器、水桶、抹布、家具蜡、全能清洁剂、洁而亮、卫生酒精、128万能去渍剂、空气清新剂、流动清洁车、扫帚、簸箕清洁程序将抹布洗净后拧干，按从里向外、从上自下的顺序将会议室桌椅、会议用设施设备逐件擦拭干净（用干净干抹布及专业清洁剂），保证表面无尘土、污迹等，用干抹布及专业家具蜡及木制品打蜡抛光。将会议室窗户、空调通风口等处仔细擦拭干净，注意边、框、角等处的清洁。将所有的烟灰缸倾倒、刷洗、消毒，并用干布将其擦干抛亮，放在指定的适合位置，对全部电话进行消毒。擦拭干净所有的室内摆件、花盆、装饰物、装饰画等物件。摆放整齐所有的沙发坐椅及会议用设施设备，按照甲方及会议主持者的要求准备好会议室。将会议室内白板擦净并准备好下次会议的笔和板擦。用吸尘器将地毯彻底吸尘一遍。清倒垃圾并更换垃圾袋定期清吸天花板2.2.7关好或锁好会议室房门，离开会议室。大厅清洁作业指导书目的本程序指导大厅的清洁工作。控制程序工具准备清洁工具车、墩布、墩布车、吸尘器、接线板、喷壶、抹布、水桶、玻璃刮、尘推、扫帚、簸箕、全能清洁剂、玻璃清洁剂、空气清洁剂、酒精、家具蜡、牵尘剂、不锈钢光亮剂清洁程序用扫帚将地面垃圾杂物及时清扫收集，用簸箕倾倒进清洁工具车的垃圾袋内。用抹布擦拭清洁接待台、办公桌、坐椅、电话、电脑、展示柜、前台、沙发、茶几等设施设备。将所有的玻璃、玻璃门涂匀已稀释好的玻璃清洁剂，用玻璃刮子从上自下刮拭干净，并随时用干净的抹布擦拭玻璃门上的手印。随时用尘推进行推尘，保证地面的清洁光亮。对家具进行擦尘、上蜡、抛光，对电话电脑外部进行清洁消毒。大厅内地毯区域进行吸尘、除渍，并定期对地毯进行清洗。大厅硬质地面应定期进行起蜡、打蜡，每日夜间进行抛光，对已磨损的地面按计划进行翻新。喷洒空气清新剂及杀虫剂。七保洁员工行为规范培训内容7.1服务意识与礼貌用语员工要秉承公司优质的服务传统，将积累的管理和服务经验发扬光大。将动态服务，规范化、标准化服务与个性化、多样化服务有机结合。做到：服务要主动、热情、耐心、周到、亲切；处处体现无微不至的服务精神。清洁工的礼貌用语坚持“业主和住户至上，服务第一”的工作宗旨，树立“业主和住户就是上帝”的意识。对待业主和住户问询，要有问必答，回答准确，有不清楚的问题可将业主和住户带给相关工作人员接待。同业主和住户交谈时，眼光要注视业主和住户，集中精力听，不要左顾右盼，不要中间打断，遇有急事时，应先说“对不起”，再讲名理由。注意问候、称呼、应答、迎送等礼貌用语。对业主和住户的物品不要表示羡慕，以免误会。2．礼貌用语您好！早晨好！对不起，现在XXX不能用，请稍等一会儿，好吗？小心路滑，请留心！您先请！（电梯上）对不起，我不太清楚，请与管理处联系！请您这边走！谢谢，不用客气！您走好，再见！再见！对不起，现在可以为您做清洁吗？如果您有什麽需要可以与管理处联系或直接给我们打电话，我们会马上给您提供服务。没问题，我们马上帮您把这里清理干净。对不起先生，请您不要往卫生间废纸篓中扔烟头，这样容易引起火灾。您好，先生/小姐，您需要帮助吗？对不起，XXX器已坏，工程部正在全力修理，希望您理解，真对不起，给您带来那麽多不便。7.2行为规范举止应大方得体，与人交谈双眼平视对方，不要左顾右盼，遇上级或有客人来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来访人员告辞，应起身移步相送。站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。注意走路姿势，再楼道内行走脚步要轻，不要奔跑（紧急情况下除外）。进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻扣门三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门带上。进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。对客户或来访人员提出询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转的表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。7.3仪容仪表员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工牌端正地佩戴在左胸前。上班前应检查制服是否清洁平整，工作鞋是否干净，工牌是否戴好。任何时候，在公共场所不得穿短裤、背心、拖鞋。皮鞋要保持干净、光亮,不准钉鞋底。男员工应每日修剪胡须，发不盖耳不遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色指甲油。确保没有口臭和体臭。7.4服务语言与态度为了创造一个文明祥和、秩序井然的工作环境，在业主、租户以及社会上树立保洁人员的良好形象，要求公司的全体员工在管理、服务过程中，严格执行下述的行为规范。经常微笑，不仅令人舒服，也能提高工作情绪。要保持友好的工作态度，使用规范的服务语言。礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时候均应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。乐观——以乐观的态度接待客户。友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并在不违背本公司规定的前提下协助办理。平等——一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼。八遇到突发问题停电 工作时如遇突然停电，应停止工作立即关闭机器电源开关及房间电源开关，退出房间，务必锁好房门，记录好时间，通知领班。停水如遇突然停水，必须先将工作区域内的所有水龙头关闭。记录下停自来水的时间，积极寻找水源，不得耽误应完成之工作并通知领班。跑水如遇漏水、跑水，应立即通报领班，组织人员排水吸水防止水流蔓延积极配合有关部门维修抢修。风雨雪天气及时铺好门口的地毯，积极组织人员清雪，大风天气应及时关闭门窗。盗窃工作时间如遇盗窃事件发生，应积极配合有关部门调查，讲清楚自己的工作区域时间等，在准许离开后离开。记工作日志应客户要求，必须将每日工作安排在实施前呈报相关部门。包括时间、工作内容及人员情况。遇到特殊情况需延长工作时间时，必须事先向相关部门说明情况，在此期间必须要有高级管理人员在场负责监理。九保洁服务质量考核标准

一、综合行为规范序号检查项目及内容评分标准1工作时间不着公装，或着装不整；不佩戴胸卡或佩戴不符合要求1分2工作时间穿工装离岗或未经批准脱岗等1分3不遵守安全、门卫制度1分4工作时间吸烟、吃食物1分5工作时间大声喧哗，与他人吵架、打架等1分6工作时间双手叉腰，双臂交叉胸前，手插入口袋，挖耳、吹口哨等1分7在工作时间追逐、勾肩搭背等1分8不爱护公物及公共设备、设施1分9不注意节水、节电1分10不讲究礼节礼貌，遇到客人不主动问好、打招呼，不主动让路1分11与客人谈话时，注意力不集中，随便插话、打断1分12随地吐痰，乱扔烟头、垃圾、废弃物1分13私自携带无关人员进入工作区域或楼内用餐、洗澡、参观等1分14不按标准和正常程序工作1分15休息时间进入非活动区域，不按工作规定路线行走或乘坐客用电梯1分16工装、鞋帽不洁，或有明显污迹和异味1分17女员工扎长发，梳披肩发；化浓妆或佩戴过多饰物1分18男员工头发过耳及衣领，留胡须1分19留长指甲，涂指甲油；在工作区域洗漱、化妆1分20与客人接触时，未保持良好姿势，面无表情1分二、清洁设备管理序号检查项目及内容评分标准1保洁用品、清洁剂等未按规定地点存放,摆放不齐1分2未按规定使用,配兑清洁剂1分3未按规定使用机器\设备设施,造成损坏1分4造成别墅设备设施损坏(轻微或价值20%以下)三、劳动纪律序号检查项目及内容评分标准1不按规定时间或在规定区域外用餐3分2工作时间翻阅办公室内书刊、物品等3分3非工作需要使用客用卫生间及其它客用设施3分4不遵守别墅有关规定和要求3分5非工作时间在别墅内逗留、游逛3分6工作时间做与工作无关的事情3分7使用与自己工作无关的客户用品，如电脑、电视等3分

四、质量保证序号检查项目及内容评分标准1未完成管理和保洁服务人员的工作职责3分2管理和保洁服务人员未认真执行公司制定的规章制度和纪律要求3分3未按岗位工作安排进行实际工作3分4未认真进行清洁服务的工作过程和工作程序3分5日常工作记录及检查表与实际情况不符3分6办公区域质量自检情况不属实3分7别墅公共区域质量自检情况不属实3分8卫生间质量自检情况不属实3分9墙面、玻璃面质量自检情况不属实3分10不锈钢质量自检情况不属实3分11垃圾清运、垃圾站保洁质量自检情况不属实3分12未严格执行清洁机械设备使用操作规程3分13未认真执行各种清洁剂等的使用，保管规定3分14未认真执行清洁工作检查标准和检查记录3分15未认真执行员工培训和员工考核工作3分16未定期召开管理人员及员工会议3分17未认真执行消毒杀菌工作过程和记录3分18未认真执行日、周、月工作计划3分

五、工作态度序号检查项目及内容评分标准1态度不端正5分2因工作不负责或工作失误，引起客户投诉及批评5分3工作态度恶劣，消极怠工，不按时或规定完成工作5分六、安全管理序号检查项目及内容评分标准1岗位责任出现安全隐患5分2公共设施损坏、丢失，发现后未及时记录、报告5分3进行工作时未按照安全程序进行操作5分4保洁所用机械设备、工具无专人负责5分5使用过期、伪劣产品5分6在工作区内堆放垃圾或易燃易爆危险品5分

七、严重过失序号检查项目及内容评分标准1造成公司重大经济、财产损失或20%以上设备设施损坏、丢失等10-15分2不服从公司领导指挥及管理10-15分3未完成工作计划和要求，影响工作秩序10-15分4利用职权打击报复他人10-15分5客户严重投诉10-15分6利用公司设备设施谋取私利或从事与工作无关的事情10-15分7发生偷盗、闹事、赌博等危害治安和犯罪行为10-15分8违反工作和操作规程，造成别墅重大经济损失，或造成30%价值以上的机械、工具损坏10-15分9泄露别墅机密10-15分10不接受甲方提出的意见和要求10-15分11岗位无人10-15分

九保洁服务质量考核标准项目及内容工作标准评分标准一、样板间石材地面无垃圾、无污迹、干净明亮2分石材立柱无灰尘、无污迹、干净明亮1分石材墙面无灰尘、无污迹、干净明亮1分地毯无浮土、无杂物、无污渍2分步行梯无灰尘、无垃圾、无印迹、周六大清洁2分步行梯扶手无灰尘、无印迹1分不锈钢无灰尘、无污迹、无手印、干净明亮1分铜器、木器无灰尘、无污迹、无手印、干净明亮1分植物叶套盆无灰尘、无污迹、擦拭洁净1分标志标牌无灰尘、无污迹、无印迹、干净明亮2分玻璃镜面无灰尘、无污迹、无手印、干净明亮1分空调通风口无积尘、无污渍、无印迹、内外洁净1分照明灯饰无积尘、无污迹、无印迹、光洁明亮1分二、办公区域1分办公位洁净、无灰尘2分石材地面洁净、无灰尘、无杂物2分地毯地面无杂物、无污渍、无油迹、吸尘彻底2分玻璃无灰尘、无污渍、无印迹、明亮洁净1分墙面无灰尘、无污渍、无印迹1分电话消毒无灰尘、无污渍、无印迹、卫生洁净1分门窗边框无灰尘、无污渍、无印迹、内外洁净1分标志标牌无灰尘、无污渍、无印迹、擦拭洁净1分植物叶套盆无灰尘、无污渍、无印迹、内外洁净1分墙面脚踢板无灰尘、无污渍、无印迹、擦拭洁净1分消防设施无积尘、无污渍、洁净1分天花板饰物无灰尘、无污渍、无印迹、擦拭洁净1分照明灯饰无积尘、无污渍、无印迹、透亮洁净1分纸篓洁净、无异味、倾倒彻底、更换垃圾袋1分倾倒垃圾内外洁净、无异味、更换垃圾袋2分未完成保洁工作内容未两人以上同时进入办公室及取还钥匙2分垃圾桶、烟灰缸等污物倾倒不及时2分桌面、窗台有尘土、物品摆放不整齐2分地毯吸尘不及时。工作结束后，未及时归位2分硬地面有污物，不干净2分玻璃、镜面有印迹，不明亮2分工作结束后未关电源、门窗等3分三、会议室地毯地面无杂物、无油迹、无印迹、吸尘彻底2分硬质地面无杂物、无印迹、光亮洁净2分门窗边框无灰尘、污渍、无印迹、内外洁净1分玻璃无灰尘、无污渍、无印迹、透亮洁净2分桌面无灰尘、无污渍、无印迹、上蜡均匀光亮2分椅子无灰尘、无污渍1分墙面脚踢板无污渍、无印迹、擦拭洁净1分照明灯饰无积尘、无污渍、无印迹、透亮洁净1分天花板无积尘、无污迹1分空调通风口无积尘、无污渍、无印迹、透亮洁净1分纸篓倾倒彻底、更换垃圾袋2分烟缸内外洁净，倾倒及时2分未完成保洁工作内容1分垃圾桶、烟灰缸等污物倾倒不及时1分桌面、窗台有尘土，物品摆放不整齐1分地毯吸尘不及时，工作结束后，未及时归位2分硬地面有污物，不干净1分玻璃、镜面有印迹，不明亮2分工作结束后未关电源2分四、卫生间地面无杂物、无污渍、无水迹2分墙面无灰尘、无污渍、无印迹、干净清洁1分台面无灰尘、无污迹、无水迹、光滑洁净2分洗手池无灰尘、无污迹2分玻璃镜子无灰尘、无污迹、无水迹、透亮洁净2分金属件无污渍、无水垢、无水迹、光亮洁净1分手纸架无灰尘、无污迹、无水迹、洁净1分电源插座无灰尘、无污迹、无污垢1分皂盒不得少于1/32分小便池无杂物、无污渍、无异味、内外洁净3分座便器无异味、无污垢、内外洁净3分地漏下水盖无异味、无杂物、无污垢、内外洁净1分隔板无灰尘、无污迹、无污垢、内外洁净1分天花板无积尘、无污迹1分照明灯具无积尘、无污迹、无污垢、明亮洁净1分通风口无积尘、无污垢、洁净1分垃圾桶、纸篓垃圾不得超过桶体2/3处，内外洁净2分各种卫生纸巾补充不及时2分香皂补充不及时2分室内有异味2分因清理不及时，造成下水道堵塞3分抹布等不分清洁区域使用2分使用厕所清洁剂时未戴胶手套2分使用酸、碱性清洁剂造成瓷面等轻微损伤5分通风口有杂物、有尘土2分擦拭电器、开关、灯具不使用干毛巾3分五、更衣室、休息室地面无杂物、无印迹、光亮洁净1分桌椅无灰尘、无污渍、无印迹、上蜡均匀光亮1分门窗边框无污渍、无印迹、内外洁净1分开关插座无灰尘、无污渍、无印迹1分金属设施无灰尘、无污渍、无印迹、光亮洁净1分水池无杂物、无污渍、无印迹、干净清洁1分水龙头无杂物、无污渍、无印迹、光亮洁净1分地漏下水盖无杂物、无污垢、无无异味、内外洁净1分镜子玻璃无灰尘、无污渍、无印迹、透亮洁净1分标志标牌无污渍、无印迹、光滑洁净1分挡板隔板无污渍、无印迹、内外洁净1分纸篓垃圾不得超过桶身2/3处1分消防设施无污渍、无杂物、内外洁净1分天花板饰物无污渍、无印迹、擦拭洁净1分照明灯饰无污渍、无印迹、透亮洁净1分空气中有异味1分地面有积水，有头发等杂物1分垃圾倾倒不及时，垃圾不干净，不光亮1分洗手池，水池等有污迹1分不锈钢部分不明亮、有污迹1分更衣柜顶部有积尘，有杂物，立面有污迹1分发现问题不及时上报1分发现不正确使用设备设施的行为不予制止，未及时上报1分六、院内环境门前台阶无垃圾、无油迹、无污迹、无烟头1分防渗养护1分石材地面无垃圾、无油渍1分行车道无垃圾、无落叶、无积水、无积雪1分停车场无垃圾、无杂物、无污迹、无烟头1分定期冲洗1分路灯无污迹、干净明亮1分垃圾桶垃圾不得超过2/3桶深处1分十保洁部规章制度服从上级调动，无条件完成指派工作。见到各部门的工作人员和园区住户应问好。严格作息时间，不迟到不早退，坚持签到手续。严格执行考勤制度，有事预先请假经主管批准后方可生效，病假需要有医院证明方可生效，辞职应提前十天写报告，经领导批准后方可生效。严肃工作纪律，工作时间杜绝打闹、扎堆聊天、吃零食等行为。工作时间不经批准不得擅离岗位，不得无故串岗。公共区内不许乱扔垃圾、纸屑，发现纸屑应及时拣拾。公共区内不许大声喧哗。爱护公物，杜绝损坏和浪费清洁物品。遇有疑难问题应及时向主管汇报，不得擅自做主。工作尽职尽责，随时接受主管人员的检查。认真做好防火、防盗、防事故的三防工作，保证小区安全。按规定着装上岗并佩带胸卡，不许带金银首饰及其它饰品，淡装上岗，过肩长发需用黑色发卡束起。搞好班组团结，不打听、不谈论与本部门工作无关的事。不得私自使用办公设备及样板间物品。不得将外人带到别墅内游玩。17.员工的录用原则是宁缺毋滥，精简高效为原则，根据工作需要，再核定。18.新员工在上岗前须进行岗前培训，其目的是帮助新员工建立服务意识，提高服务技能。其内容包括学习各项员工规章制度，职业道德，服务意识的教育，及清洁服务工作的基本功和技能，培训期限为六天，培训后进行考核，考核合格者方能上岗工作。19.老员工的再培训，其目的是进一步提高员工的素质和服务管理水平。培训内容包括对管理人员进行质量管理知识的培训，对其所处岗位的业务培训，培训后进行清洁考核，其培训期间不影响其各项待遇。20.若员工违反规章制度或行为不轨，清洁部主管将向上级领导提议视其情节轻重，给予处罚，直至辞退。十一保洁部奖惩奖励先进，惩罚违章违纪是严明纪律，激发员工努力工作，忠于职守，提高服务质量的重要保障。1.奖励对于工作出色，表现突出的员工，全年无迟到、早退现象，无病事假及其劳保假期，并受到客人表扬，拾金不昧与坏人坏事和不良倾向斗争，舍己及人，献身为公，提出合理化建议并取得一定成效者，改进管理，节约资金和人力者，避免意外事故的发生等，由保洁部主管给予表扬并记录在案，且按情节给以奖励。2.处罚（1）下列行为之一者，部门经理有权警告及扣除当月工资50元。迟到早退，每月达三次或以上者。着装、仪表、仪容、礼节、礼貌不符合规范者。上班时间看书、阅报、吃东西、喝饮料等。工作时间擅自岗位、串岗、上班后不到位或扎堆聊天。随地吐痰，乱丢纸屑、杂物。不爱惜公物，损坏公物。言语粗俗骂人，散布不利于团结的言论。对待上级分派的工作迟缓、拖延。在小区内吸烟。对下层管理不严，不批评，发现违纪行为不制止。被客户投诉。违反清洁部的各项规章制度。（2）有下列行为之一者，部门主管有权给予记过处分及扣除其当月工资200元。一月之内受到两次警告或受到二次客户投诉。工作时大声喧哗或做骚扰客人的活动。违反工作程序或规章制度以至造成隐患。用不恰当的手段干扰他人工作。遗失房间钥匙。私自带领外人进入小区，未造成不良影响。（3）有下列情况之一者，根据保洁部领班提议，人事部及总经理批准，予以辞退或开除。偷窃。侮辱或袭击客户，工作态度恶劣。侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害上级、同事。赌博、打架。上班时饮酒或带有醉态。故意不服从上级指挥。故意损坏公物。搞不正当男女关系。记过处分后无悔改表现，又出现违纪行为。其它严重违章违纪行为。其它违反法律或治安条例的行为。十二保洁员薪金保洁员薪金按日工资计算，每出勤一日工资为20元，保洁领班日工资为30元，遇法定节日上班按日工资×3倍计算。保洁员实行31天工作日。保洁服务质量日检表__________项目管理处______年_____月_____日检查人___________项目是否合格“△”一般“×”“√”表示当天存在问题的位置整改情况复查时间主管签名大堂楼宇卫生间天台保洁服务质量周检表___________项目(管理处)_________年_____月_____日检查人_________岗位全天保洁质量合格打“√”当天存在问题及位置整改情况复查时间领班签名标准楼层天台大堂转换层天井地面垃圾站地下室停车场垃圾清运电梯办公室宿舍食堂备注:此表由主管填写保洁月度评审表项目名称：评审内容优良中差备注礼节、礼貌仪表、仪容服务质量室外环境公共区域劳动技能垃圾清运计划卫生卫生间业户反馈意见现存主要问题整改建意保洁经理：年月日保洁专项工作验收报告项目名称：公司名称公司负责人联系电话现场负责人联系电话开工日期完工日期使用设备投入员工数使用原材料具体施工区域验收情况验收人：清洁主管：施工现场负责人：物业经理：总部保洁经理：消杀灭鼠服务质量记录表____________________管理处检查记录人：________________消杀或投鼠药年月日消杀、投鼠药地点操作人签名垃圾站地下室污水井采光井卫生间垃圾桶是否投鼠药备注：此表由领班以上人员填写，消杀合格、已投药打“√”，不合格、没投药打“√”绿化服务质量周检表______________管理处_____年_____月_____日检查人___________序号质量标准合格项目打“√”不合格情况及位置整改情况复查时间警（敬）语牌无破损护栏无破损草地无杂物池沿无污染花盆无破烂无枯枝落叶无黄土裸露树木无倾倒无行人践踏无虫害无鼠害无死株无死草无杂草浇灌均匀施肥得当修剪美观备注：此表由管理处领班以上人员填写清洁设备领用表品名领用用途时间领用前设备情况领用后设备情况库房清洁用品领用表品名用途时间领用人库房 保洁入室清洁表 一式叁份单元：业主姓名：服务内容：服务起时间至服务所有工具及用品：业主意见收费金额业主签字：服务人签字：垃圾清运协议（样本）垃圾清运协议甲方：地址：乙方：地址：甲乙双方经友好协商，如在清运装修垃圾期间有1.生活垃圾、2.建筑渣土、3.工程土方、4.公共区域工程改造，甲乙双方协商计费。乙方应服从甲方管理，及时清运，乙方自行负责装卸，保证及时把生活垃圾、建筑垃圾清运干净。乙方应做好施工现场的安全工作，发现问题及时解决，并尽快通知甲方，甲方须配合清运工作的顺利进行。乙方应办理好垃圾清运工作的有关证件，保证清运工作的顺利进行。甲方必须提前通知乙方，通报垃圾量，使乙方做好清运准备工作。垃圾量以车次计算，______车型为__________元/车，甲方等车辆满载并查验后出据车次凭证。乙方须遵守甲方指定专用清运地点及路线，甲方为车辆正常通行提供方便。每月的清运量截止至每月_____日，凭车次凭据于下月的前____个工作日内结清本月的清运款。协议期自年月日至年月日。本协议一式两份，甲乙双方各执一份。甲乙双方均有权利中止本协议，唯须提前一个月以书面形式通知对方。甲方：（盖章）乙方：（盖章）经办人：经办人：年月日年月日垃圾清运服务质量记录表_________________管理处________年_____月_____日检查人：__________日期清运时间清运彻底清运不彻底未清运保洁员签字日期清运时间清运彻底清运不彻底未清运保洁员签字备注：此表由领班以上人员填写，清运彻底打“√”,不彻底打“√”，未清运打“×”化粪池清理合同（样板）化粪池清理合同甲方： 注册地址：乙方： 注册地址：根据中华人民共和国有关法律，在自愿、平等、协商一致的基础上，甲方委托乙方向提供化粪池的清理工作。甲方责任：2.1 必须依照合同规定，按时支付化粪池清理服务费用给乙方；2.2 首先进场进行化粪池清理时，所涉及甲方设备的操作由甲方负责进行；2.3 指派工程人员配合乙方清理化粪池工作；2.4 提供必要的水、电资源。乙方责任3.1负责雇佣吸粪车3.2启动吸粪车之开关，吸出粪便直到化粪池内之化粪结块物吸完为止。3.3每半年清理__次，一级池清运90%，二级池清运75%，三级池之表面全部清运。3.4清理后，且视井内无积物浮于上面，出入口畅通，保持污水不溢出地面。3.5吸粪作业时，防止弄脏工作现场和过往行人之衣物。甲方方面同意每次付与乙方处理费用人民币________________元整（RMB_______）由_______年_____月_____日起计。付款方法：户名： 银行： 帐号：如乙方未能按合约内之条款完成清理化粪池工作，而影响化粪池畅通，甲方有权经书面通知乙方后，安排非乙方雇员对化粪池进行清理，以保障化粪池畅通。由于上述原因产生之费用，乙方必须承担。如乙方多于两次以上违反合约条款，甲方有权终止合约，并安排其他保养商进行清理化粪池工作。由于上述乙方违反合约所造成之经济损失，乙方需作出合理赔偿。此合同一式两份，从_____年_