商务沟通与谈判-商务谈判僵局的有效应对

商务谈判僵局的有效应对谈判僵局是指在谈判过程中，由于对所谈问题的利益要求差距较大，双方都不肯让步，导致谈判呈现出一种不进不退的僵持局面。谈判者要正确对待谈判中的僵局，了解谈判僵局产生的原因，避免僵局的出现。一旦出现僵局，谈判者要能运用有效的方法打破僵局，重新恢复谈判。必要时，谈判者还可以巧妙地制造僵局，促成交易。目录CONTENTS01分析僵局产生的原因02避免僵局的产生03打破谈判僵局04巧妙制造僵局任务一分析僵局产生的原因在商务谈判过程中，任何谈判主题都有可能引起分歧与对立，也随时可能造成僵局。僵局产生的原因可能是某一方面的，也可能是多个方面的，谈判者只有学会分析僵局产生的原因，才能更好地打破僵局，使谈判继续进行下去。情景剧场采购部经理张齐所在的企业刚成立了分公司，需要购买一批办公桌。文道商贸公司的销售员楚一凡向他介绍本公司的新款办公桌，听完介绍后，张齐表现出浓厚的兴趣，但双方在价格问题上产生了分歧。张齐说：“你们的价格太高了。我们需要180张办公桌，但是以你们现在的价格，我们的预算只够买一半……”楚一凡说:“目前的市场竞争非常激烈，我们为了业绩已经降低了售价，给您的价格已经很低了，真的不能再降了。”张齐说：“如果是这样，那么我只好去看看其他品牌的办公桌了……”双方谈判就此陷入了僵局。想一想：双方陷入谈判僵局的根本原因是什么？楚一凡应如何做才能尽量避免僵局？1．立场和观点不同导致的僵局谈判双方所持的立场和观点本就不同，对谈判中的某一问题也容易产生不同的看法和主张。如果出现意见分歧后双方互不让步，或者相互要求对方改变立场，甚至利用各种手段向对方施加压力，指责批评对方，就会发生争执，拖延谈判时间，形成谈判僵局。这时谈判就成了谈判双方意志力的较量，一旦一方或双方丧失信心与兴趣，谈判就容易走向破裂。2．利益不同导致的僵局谈判双方各有自己的利益诉求，如果都坚持自己的交易条件，而谈判双方的利益诉求差距又过大，谈判就形成了实质利益上的僵局，即使谈判双方都表现得比较友好，保持积极的谈判态度，谈判也很难进行下去。在情景剧场中，双方由于商品的价格问题而产生争执，其根本原因是双方的利益不同，这是僵局产生的常见原因。谈判双方代表不同的利益，销售方希望商品的价格越高越好，而购买方恰恰相反。在价格谈判僵持不下时，楚一凡作为销售方代表，应注意态度，不能和对方产生冲突，要确保谈判在良好的氛围下继续进行。高手指津3．信息沟通障碍导致的僵局谈判双方的沟通主要是通过说话和倾听来实现的，要求信息真实、准确，传递及时、迅速，但如果谈判双方的沟通没有达到以上要求，信息沟通就会产生障碍，从而导致僵局的产生。信息沟通障碍产生的原因主要包括：①双方文化背景差异②职业或受教育程度的差异③心理因素差异④语言（包括翻译）或合同文字方面产生的信息传递失真。4．谈判者素质导致的僵局谈判者素质的高低是影响谈判能否成功的重要因素，尤其是当谈判双方合作的客观条件良好、共同利益较一致时，谈判者素质的高低往往起决定性的作用。谈判者的偏见或成见谈判者的失误5．一方故意制造的僵局案例在线绝妙反制在商务谈判过程中，有时谈判者把制造僵局作为一种谈判策略，故意给对方出难题，混淆视听，甚至引起争吵，其目的是试探出对方的决心和实力，或者故意给对方施加压力，使对方屈服，从而达成有利于己方的交易。一方故意制造僵局带有高度的冒险性和危险性，谈判者使用时要慎重。6．客观情况变化导致的僵局在商务谈判过程中，尤其是持续时间较长的大型谈判中，有可能出现一些偶然情况，如汇率变动等，造成谈判一方的利益受损，如果按照之前的承诺成交，对他们来说会十分不利，于是他们常常会推翻之前的成交条件，采取消极的态度拖延谈判，使谈判陷入僵局。请同学们分享发生在身边的谈判僵局案例，分析僵局产生的原因，并讨论打破这些僵局的方法。同学们4人为一组进行讨论分析，并形成研讨报告交给教师，由教师统一评析，优秀报告将在班级内进行展示。实战练兵任务二避免僵局的产生僵局通常会影响谈判的进程，延缓协议的签订，这是谈判双方都不愿看到的，所以谈判者应当设法将有可能形成谈判僵局的因素消灭在萌芽状态，以避免僵局的产生。情景剧场楚一凡与张齐就办公桌的价格起了争执。在谈判休息阶段，楚一凡积极复盘，总结经验，为后续谈判的顺利进行做准备。楚一凡心想：“要销售成功，第一步，必须留住客户。如果图一时之快，说出‘就这个价格，你不买算了’或‘你爱上谁家看上谁家看，你这样的价格肯定买不到同类的产品’等态度坚决的话，对方肯定会想‘威胁谁呢，好像除了你家我就买不到了似的’。这样一来，生意永远做不成。”楚一凡觉得，作为销售方代表，自己首先要友好，绝不能与客户发生争执，应该站在客户的角度，为客户着想，理解客户为自己公司节省成本的心情，然后想办法说服客户接受产品价格，例如，可以说办公桌的价格与材质、工艺、品牌、售后等都有紧密的联系。总之，避免僵局的发生，才更有利于交易的完成。想一想：楚一凡在复盘时想到了哪些避免僵局产生的方法？1．客观看待僵局有些谈判者把出现僵局视为谈判失败，为了避免出现僵局，从谈判一开始就处处迁就对方。在这种观念的引导下，当谈判双方发生冲突时，谈判者不是采取积极的措施加以缓和，而是消极躲避，一旦陷入僵局，很快就会失去信心和耐心，甚至怀疑自己的判断力，这种观念严重阻碍了谈判者更好地运用谈判策略，最后甚至可能被迫签订一个对己方不利的协议。谈判者应对谈判中出现的形形色色的反对意见保持冷静和耐心，注意研究对方的心理状态，洞察对方的一举一动，灵活运用各种谈判策略与技巧，化解对立，避免僵局。2．坚持人事分开如果对方的看法不正确，谈判者应寻求机会引导其纠正自身的错误看法。如果对方的情绪过于激动，应给予适当的理解。当双方发生误解时，应设法加强双方的沟通。谈判者也要注意自身的问题，以谈判大局、利益为重，不能感情用事，要透过表面看实质，探寻对方真正的需求，坚持人事分开，把感觉与现实区分开。3．坚持客观标准客观标准是指独立于双方意志之外的合乎情理和切实可行的标准。人们通常把商业惯例、道德标准、科学标准、职业标准等作为客观标准。在进行商务谈判时，谈判者应该提出一项客观的标准，既让双方都认为是公平的，又不损害任何一方的利益。在谈判中坚持使用客观标准，有助于双方冷静、客观地分析问题，避免双方陷入谈判僵局，使双方达成一个明智而又公正的协议。4．学会换位思考谈判双方要想实现有效沟通，一个重要的方法是站在对方的立场，设身处地从对方的角度考虑问题。谈判时，如果谈判者能够进行换位思考，或者设法引导对方站在己方的立场上思考问题，彼此就能够多一些理解，消除误解和分歧，找到共同点，形成双方都可以接受的方案，从而避免僵局的产生。在情景剧场中，楚一凡通过换位思考，明白了对方的需求，也找到了解决问题的方法，所以他提醒自己注意说话的态度。除此之外，楚一凡要求自己坚持客观标准，毕竟产品的价格受材质、工艺、品牌、售后服务等多个因素的影响。在做到这些以后，相信楚一凡会在后续谈判中顺利地化解僵局。高手指津5．寻找共同利益谈判双方有不同的利益诉求，在利益的选择上会有不同的途径。谈判者要注意寻找共同利益，设计出兼顾双方利益的多种分配方案，通过协调和充分准备，确定一种最佳方案。在谈判引发的利益冲突中，如果对方被表面现象迷惑，忽略了双方的共同利益，那么这时，谈判者可以强调双方已取得的和潜在的共同利益，使对方关注的焦点回到关键问题上来，从共同利益出发，使谈判朝着正确的方向发展。任务三打破谈判僵局谈判僵局是一种客观存在的事实，谈判者应正确认识，恰当处理，灵活运用各种方法来打破僵局，促使双方的磋商继续进行。情景剧场楚一凡与张齐就办公桌的价格继续谈判。楚一凡说：“张经理，先来喝杯茶吧，您喜欢绿茶还是红茶？喝茶有益身体健康，可以放松身心……”张齐说：“红茶吧，我比较喜欢红茶。”楚一凡沏了一壶红茶，随意聊道：“喝红茶对人体有很多好处。现在人们的健康意识提升，大家都很关注健康。我们这款办公桌，可能您觉得价格有些贵，但在市场上算是比较便宜的了，我们的产品是经过国家质量检测的，产品所用的黏合剂是进口胶，在用量少的情况下可以保持产品的牢固度。我们产品最大的竞争优势是环保性强，桌子表面不用油漆，基本不含甲醛。这款产品的时尚性也很强，深受年轻白领的喜爱……”张齐说：“每台至少再降价300元，我可以再考虑考虑。”楚一凡说：“张经理，知道您是行家，您看这样行吗？通常办公桌椅都是配套购买的，如果您再为每张办公桌配备一把椅子，我们就按老客户的价格，给您九折优惠。”想一想：楚一凡运用了哪些打破僵局的方法？1．暂停谈判就某一问题发生争执时，谈判双方各持己见，互不相让，再加上环境氛围很严肃，容易给人压抑、沉闷的感觉，谈判难免陷入僵局。在这种情况下，暂停谈判是一种很好的做法，可以使谈判双方有机会冷静下来，有时间进行思索，谈判成员之间可以客观地分析形势，统一认识，商量对策。暂停谈判期间，谈判者还可以食用一些水果、茶点等，放松身心，缓解紧张情绪，为再次谈判做些准备。2．转移议题转移议题就是谈判者坚持谈判目标，在谈判方式上通过暂时转移议题来改变和缓和谈判气氛，使双方在融洽的谈判氛围里重新讨论有争议的问题，促成双方达成协议。在商务谈判中，当双方观点相差甚大，并且对方固执己见，甚至连续提出反对意见、态度十分强硬时，谈判者宜使用转移议题法，转移对方对某一问题的注意力，缓解对方的不良情绪，当在新的议题上取得一致时，再谈论陷入僵局的议题。案例在线巧转议题3．寻找替代方案商务谈判一般存在多种可以满足双方共同利益的方案，如果谈判双方都坚持只有利于己方的方案，谈判就很容易陷入僵局。在这种情况下，谁能创造性地提出可供选择的替代方案，既能维护自己的利益，又能兼顾对方的利益需求，谁就掌握了谈判的主动权。这就要求谈判者在开始谈判时不要限制自己的思维，而要准备出多种对双方都有利的方案，在有需要时进行灵活替换。谈判者要根据具体的谈判情景，灵活选用不同的方法打破僵局。在情景剧场中，楚一凡遇到谈判僵局时，采用了暂停谈判、转移议题、寻找替代方案等方法来打破僵局。暂停谈判后，他邀请对方喝茶、聊天，以缓和紧张的气氛，并把话题转移到红茶的功效和对健康问题的关注上，然后回到谈判议题上，建议对方配套购买，并给予九折优惠，这是在提供替代方案。高手指津4．据理力争如果对方提出不合理要求导致谈判陷入僵局，谈判者采取温和、客气的态度与对方商议并不一定能够解决问题，特别是当对方在一些原则问题上表现得比较强硬时，己方要做出明确而坚决的反应，据理力争。这时，采取任何其他替代方案都代表着无原则的妥协，只会让对方得寸进尺，己方会承受更多难以弥补的利益损失。己方的据理力争可以让对方知道其观点是难以成立的，使其清醒地权衡得失，做出相应的让步，从而打破僵局。5．寻找中间人谈判中的分歧有时是谈判者主观意识的产物，会因为谈判者自设的障碍而无法消除，这时可以寻找中间人来解决问题。中间人可以客观地理解和解释双方的立场和观点，传递当事人不便于说明的信息，并找到顾全双方利益的方法，使谈判者及其组内成员都更容易接受，从而有利于消除双方的分歧。需要注意的是，寻找的中间人应当是某一方面的权威人士，有丰富的谈判经验和调停能力，其经历和成就能够获得谈判双方的共同认可。6．调整谈判人员当谈判双方对彼此都抱有成见，产生对立情绪且不可调和时，谈判团队的负责人可以考虑调整谈判人员，更换主谈人，或者请地位较高的人出面协商。调整谈判人员也适用于另外一些情况，例如大部分谈判条款已商定，只因一两个关键问题尚未解决而无法签订协议。这时，谈判一方可以请地位较高的负责人出面谈判，一方面表示对僵持问题的关心和重视，另一方面也是对对方施加一定的心理压力，迫使对方放弃原先较高的要求，做出一些妥协，以利于达成协议。7．转换谈判环境谈判者在谈判桌上遇到难以解决的问题时，可以考虑转换谈判环境，改去游览观光、出席宴会，用娱乐和休息放松心情。案例在线喝茶聊天假设谈判过程中一方报价过高，一方还价，经过激烈的争论，谈判陷入僵局。此时，其中一方采用任意一种打破僵局的方法，另一方做出应对。请同学们自由分组，两人一组进行演练，演练完成后由教师进行点评。实战练兵任务四巧妙制造僵局在商务谈判中，有时谈判者可以通过巧妙制造僵局使自己获得更大的利益。当谈判者预测在后面的谈判中可能会遇到困难，就可以适时巧妙地人为设置一些磋商障碍，使对方妥协，从而全面接受自己的条件。情景剧场楚一凡与张齐谈到办公桌的价格。楚一凡报价每张办公桌1200元，经过讨价还价，答应张齐按九折优惠卖给他，也就是1080元/张，但张齐坚持在报价基础上降300元，即900元/张。双方的价格差距是180元。正在双方僵持不下时，林岳从外地出差回来了。林岳询问楚一凡详细的过程后，大吃一惊，佯装训斥楚一凡：“你没有看到公司的通知吗？公司已经下发家居产品的最新报表。你是怎么工作的，整天迷迷糊糊的？办公桌的进价都涨了，工厂劳动力成本提高了，原材料成本也提高了。按照你的报价，公司根本没有利润。你就是这样负责销售的？照你这么做，以后拿什么给你们发工资？……”林岳的声音越来越高，满脸怒气，而楚一凡在旁也不吭声。林岳气呼呼地离开了会议室。楚一凡看着对面的张齐说：“张经理，不好意思，刚才您也看到了，要不，咱们改天再谈……”张齐在一旁，也被林岳的气势吓到了，心想，如果自己现在不做决定，价格随时都有变化，恐怕对自己更不利。于是他对楚一凡说：“这样吧，我也不为难你了，就按你说的价格成交吧！”想一想：林岳为什么要当着张齐的面大声训斥楚一凡？这样做对双方的谈判有什么作用？1．制造僵局的动机在谈判过程中，处于不利地位的谈判者没有力量去抗衡对方，为了提高自己的谈判地位，改变当前的谈判形势，可能会想到制造僵局来拖延时间，再为己方寻找有利时机。有时谈判双方势均力敌，为了争取更有利的条件，谈判一方会通过制造僵局来提高自己的谈判地位，使对方在僵局的压力下不断降低期望值，然后己方采