09年个人通信助理业务活跃度运营方案

2009年电信号百个人通信助理业务活跃度运营方案广东号百信息服务分公司2009年11月个人通信助理活跃度现状分析与提升思路主动活跃被动活跃用户主动拨打118114-0用户主动登录网站用户主动上行短信（智能号簿）用户通过号百小精灵客户端使用业务

有漏话产生业务发展渠道主要是套餐捆绑，缺少产品教育环节，用户对产品的认知不足后续宣传力度不足，难以有效引导客户行为产品功能和服务感知有待优化提升

被动活跃度高：C网被动活跃度超过80％

用户对漏话提醒满意度高：据满意度测评显示超过82％的用户对个人通信助理漏话提醒功能表示满意

主动使用度低：用户主动使用除漏话外其它功能的比例低，C网用户主动活跃度约6％个人通信助理活跃度现状分析产品功能和流程优化工作已经全面开展，11月中旬可以完成目前活跃度的工作重心放在如何对潜在需求用户进行引导，提高用户认知，激发使用兴趣，培养用户习惯，提高主动活跃用户率。个人通信助理活跃度提升思路个人通信助理活跃度提升的主要问题活跃度定义活跃度提升主动营销内容设计

满意度回访：了解是否接收到漏话短信，是否了解个人通信助理产品，是否满意

促销赠送：为感谢用户支持，赠送200条短信，询问是否需要帮用户开通

功能介绍：个人通信助理还有其他功能，是否需要帮客户介绍，如用户没有时间，是否愿意留下邮箱地址，帮用户发送用户手册个人通信助理品牌介绍个人通信助理功能介绍个人通信助理网站使用指南个人通信助理语音使用指南产品使用小窍门用户的声音（用户的反馈）用户意见收集表

告知：为用户开通200条免费短信；告知用户使用的网址和语音接入号码

提醒：如用户在开通免费短信后一周内没有登录行为，下发短信提醒用户使用主动语音外呼内容：电子版产品手册内容：短信内容：业务活跃度运营-提纲业务活跃度运营-客户调查分析网络媒体投放广告，吻合用户特征，可精确投放运营商自有渠道：10000和114及营业厅本身是最有效的宣传载体短信群发宣传到达效率高、成本低可以重点利用运营商网站和账单夹寄平面媒体（报纸和行业媒体）投放覆盖面较广用户认知度运营1、漏话提醒的短信或语音短信是接触用户的非常有效的载体。利用漏话通知夹带信息，可以让用户认知服务、体验功能。2、短信仍然是用户体验最多、最容易形成使用习惯的功能点，另外用户对资讯的需求容易引导。利用客户端，结合种子内容推送，培育用户习惯。3、通讯录管理和同步作为业务基础，重点是要为用户提供最便捷的使用方式。手机客户端。1、话费返还和话费优惠及购物券对用户吸引力最高，建议结合运营活动在几个节假日业务体验高峰期进行。2、免费的短信也有相当高的认可度，可作为日常手段来刺激用户，如新开户即送免费100条短信，每月送50条3、抽奖有吸引力，但也有部分用户担心公正性，对应策略是降低单一奖品价值，扩大中奖面；且可以与话费返还、免费短信彩信结合业务运营手段的价值用户对业务功能点的兴趣业务运营的经验数据分析详见附件《业务运营经验数据分析报告》有助于新用户和低端用户认识产品的品牌形象，了解产品的价值；提高中端用户对产品功能的体验，使用户充分感受产品价值；培养成熟用户的产品使用习惯，进而形成用户对产品的依赖。业务活跃度运营-价值体现完善了产品（通信助理）自身的品牌形象；宣传了产品（通信助理）的功能和价值；刺激用户主动活跃，提升了产品活跃度；为电信培养更多的成熟的种子用户。对用户的价值对电信的价值业务活跃度运营-提纲活跃划分主动活跃被动活跃自发活跃激发活跃定义主动、自发的使用业务被某种因素激发后，主动使用业务纯粹被动的使用业务活跃标准

1、用户主动拨打118114-0

2、用户主动登录网站

3、用户主动添加号百小精灵

4、用户主动使用号百小精灵

5、用户主动回复漏话短信

6、用户主动上行短信有漏话产生用户特征1、部分高端用户（如IT行业）数量较少，<5%2、已形成使用习惯的用户主动活跃用户中的大部分大部分用户针对性运营适时的“唤醒”培育使用习惯，促进转为自发活跃激发主动活跃业务活跃度运营-活跃度定义用户活跃行为指标详见附件《用户活跃行为指标列表》业务活跃度运营-预期效果用户活跃行为列表用户主动拨打118114-0用户主动登陆网站用户主动上行短信回复漏话短信用户使用号百小精灵主动上行指令第一阶段活动预期效果

全省约330万通信助理手机用户，实现用户活跃度提升至8%活跃度计算方式：活跃用户数/C网用户总数×100%活跃用户数的统计：有下列用户行为的都算作是活跃用户。参见（用户活跃行为列表）活动目的1、提升通信助理的活跃度a、建立完整的业务品牌形象，让更多的用户了解产品：b、培养用户对业务的使用习惯，激发用户行为的主动活跃：2、产品的系统优化a、运营阶段的产品优化（品牌完善、功能改进、流程优化）b、产品后续优化方案（后续主题营销活动支撑）3、打造低成本的校园业务体验团队活动时间12月5日——2月28日活动地域广东全省业务活跃度运营-活动目的、目标用户用户类别特点感受/认知的功能用户群年龄特征活跃状态培育/激发低端用户对产品完全不知道、不了解漏话提醒学生：不关心通讯业务小于22被动活跃可培育上班族：非行业内白领22-35可培育体力劳动者：民工大于35不可培育中端用户

对产品有一定的认知度，了解部分产品业务漏话提醒、号簿管理

语音拨号、短信群发学生：关心通讯业务小于22激发活跃易激发上班族：行业内白领人士22-35易激发高级上班族：非行业内的管理者、金领人士大于35难激发高端用户对产品有较高认知度有业务的主动需求ARPU值大于80漏话提醒、号簿管理

语音拨号、短信群发

来电呼转、日程提醒普通上班族小于35自发活跃适时提醒高级上班族：行业内管理阶层、金领人士大于35不骚扰业务活跃度运营-整体规划固网用户小灵通用户提高认知提升活跃业务手册和宣传单张（营业厅摆放、账单夹寄）客户关怀（节日关怀、客服回访、业务提醒）短信宣传（核心业务：呼转设置、智能号簿、人工秘书、一呼百应）日常积分奖励（积分抽奖、积分兑换）赠送短信外呼宣传广告投放（媒体、网络、户外、楼宇）节日/事件主题活动（传统佳节、特色节日、重大事件）话费优惠通信助理简报（剩余积分、号簿统计、业务介绍）节假日精彩短信推送漏话信息附加宣传C网用户固网漏话宣传维持黏度业务活跃度运营-架构与管理月度运营分析会机制参与单位：号百产品负责人、运营团队负责人、厂家/系统负责人、人工座席负责人、体验团队负责人时间：每月的首星期四下午2:30——4:30会议流程1、本月产品运营情况总结2、下月产品运营计划安排3、本月产品新需求的梳理及讨论确定4、产品及服务的改进方案讨论并确定5、产品及服务的实施安排业务活跃度运营-提纲业务活跃度运营-活动时间安排关键时间点活动阶段工作里程碑12月1日方案讨论完成运营方案执行细节的确认12月2日活动准备完成运营方案的业务流程设计及需求设计12月3日完成活动宣传的设计并确认12月5日完成目标用户的提取和分类12月5日完成礼品采购和制作产品宣传单张12月7日完成业务活动流程的开发并上线12月8日活动开展业务积分活动启动12月9日短信+网络宣传攻势启动12月11日完成营业厅的宣传物料投放12月11日语音拨号体验活动启动12月14日用户有奖问卷调查启动12月15日完成账单夹寄的宣传投放12月18日完成校园业务体验团队的建立1月20-31日活动的奖品发放和礼品寄送（第一批）2月22-28日3月1-5日第一阶段活动结束完成活动结束后的数据整理、统计分析活动的奖品发放和礼品寄送（第二批）活动时间细分安排详见附件《运营活动时间详细安排表》业务活跃度运营-活动准备网站申请二级域名，方便业务宣传；申请域名（已可以使用）活动期间，正式对外宣传使用这个域名。品牌形象完善品牌形象宣传充分利用产品与用户直接沟通的业务短信渠道，宣传产品的品牌名称、网站地址、语音特服号。漏话提醒短信查询密码短信修改密码短信号簿管理短信1、附加网站域名“”2、附加业务咨询号“询118114-0”3、附加业务名称“通信助理”业务活跃度运营-活动范围业务活跃度运营-活动流图业务活跃度运营-提纲（一）有奖问卷调查活动目的1、利用人工座席外呼，提升用户业务活跃2、通过调查了解用户对业务的感知和使用情况3、通过外呼流程直接引导用户参与语音拨号体验活动4、间接宣传积分兑换活动，引导用户参与积分活动活动执行1、由人工座席外呼目标用户，邀请用户参与问卷调查2、用户参与问卷调查后，座席邀请用户参与语音拨号体验活动并可直接切换到IVR流程让用户参与体验活动3、用户体验完语音拨号流程后，IVR系统提示用户所获积分，并提醒用户及时上网站兑换礼品；4、系统下发积分兑换通知短信给用户，短信内容包括积分数量、兑换网址、登陆帐号及密码。目标用户最近3个月拨打过118114-0使用过业务的用户（针对手机用户）活动奖励1、赠送100积分，可参与在线积分兑换礼品活动2、麦当劳电信优惠券（电子）活动时间：12月14日——1月24日人工座席外呼流程设计（二）语音拨号体验活动规划（1/3）活动主体活动主题目标用户宣传渠道活动目的业务宣传介绍业务指引业务操作流程所有用户互联网宣传短信宣传宣传单张营业厅展架1、让无认知用户了解语音拨号业务的存在2、让无认知用户理解语音拨号业务的功能3、让无认知用户学会语音拨号业务的使用4、让成熟用户了解完善语音识别的重要性5、通过有奖活动吸引用户关注语音拨号业务业务体验邀请用户参加有奖体验语音拨号活动有认知用户人工座席短信宣传1、通过奖品刺激用户参与流程体验2、引导新用户首次成功体验语音拨号流程3、引导号簿为空的用户成功体验语音拨号流程4、让用户从体验中感受语音拨号业务的价值5、诱发用户对语音拨号业务的潜在需求邀请用户参加有奖完善语音识别、体验语言拨号活动业务成熟用户人工座席短信宣传1、呼吁成熟用户来关心语音拨号业务的发展2、培养成熟用户对语音拨号业务的使用习惯3、激发语音拨号业务的活跃（二）语音拨号体验活动规划（2/3）思路：

1、阶段性开展运营活动，每个活动只抓一个业务核心功能点为活动重心；

2、通过活动宣传核心功能点及其业务操作流程。目的：吸引用户关注业务，诱发用户对业务产生兴趣点，培养用户对业务核心功能点的认知度。思路：

1、结合运营活动的开展，设计可通用的业务体验流程；

2、借助奖品来吸引用户参与活动，体验业务流程。目的：刺激用户真实体验核心业务流程，感受业务价值，培养用户对业务产生主动需求。说明：此问题的解决，需要对产品的不断优化和改进。主要包括：1、优化业务流程，提升的友好交互设计；2、产品技术的改进和完善。相关：通过开展运营活动，跟踪用户的体验流程情况，发现产品目前存在的问题与不足。活动宣传业务体验产品优化问题3：业务流程不顺畅问题2：存在业务使用门槛问题1：用户对业务无认知（二）语音拨号体验活动规划（3/3）结合前面的解决思路，将活动分为两个主体：1、产品业务宣传——面对所有用户，主要针对I类用户，介绍语音拨号业务及使用步骤2、体验业务流程——面对II、III类用户进行细分有奖业务体验：针对II类用户的精准活动营销，邀请用户参与业务流程体验

完善语音识别：针对III类用户的精准活动营销，邀请用户参与完善语音识别语音拨号体验流程的要求：1、进入流程的步骤需要简单2、流程要通用，同时适合II、III类用户进行体验3、号簿为空的用户也能参与体验4、体验流程不能影响正常业务流程用户分类用户行为特点I类——无认知用户不知道业务的存在，不了解业务是什么，不知道如何使用业务II类——有认知用户理解业务但从未尝试使用，尝试使用但因号簿为空而不能成功，因多次语音识别失败导致放弃使用业务III类——成熟用户成功使用过业务成熟用户无认知用户有认知用户（二）语音拨号体验流程设计系统自动判定，并根据结果控制IVR流程用户干预1用户干预2提示A提示B第一阶段：活动时间：12月10日——2月28日（三）积分活动方案积分兑换礼品积分抽奖幸运转盘用户参与问卷调查获取用户体验语音拨号获取沉默用户系统自动赠送积分获取积分用途用户使用业务获赠积分（三）积分活动-积分获取方式一：用户使用业务获取积分，详见下表方式二：参与用户问卷调查获赠50积分

方式三：参与语音拨号体验获赠100积分类别用户行为积分赠送赠送规则说明主叫拨打118114-020分/次每天最多100分，每月最多1000分短信回复漏话短信加联系人10分/条每天最多50分，每月最多200分发送MM查询/修改密码10分/条每天最多20分，每月最多100分发送ZJ添加联系人10分/条每天最多20分，每月最多200分网站登陆网站5分/次每天最多50分，每月最多200分添加联系人5分/个每天最多50分，每月最多200分绑定号码10分/个每天最多50分，每月最多50分发送短信2分/条每天最多50分，每月最多500分修改密码10分/次每天最多20分，每月最多50分设置来电呼转20分/次每天最多20分，每月最多100分说明：每用户每月最多赠送积分不超过2000（三）积分活动-积分兑换礼品数量有限，先到先得。礼品更新和种类的增加将不定期推出，敬请期待。换购规则：1、以下礼品仅限在通信助理网站所得积分进行兑换；2、礼品兑换成功后，您所花费积分将从您的积分中扣除；3、换购礼品后，用户需按提示留下姓名、身份证号码和邮寄地址；4、本活动仅适用于中国广东电信深圳地区用户。积分换礼品规则立即换购1200积分立即换购2000积分立即换购3000积分立即换购600积分20元立即换购1200积分（三）积分活动-积分抽奖游戏规则：1、每参加一次游戏，需要使用30个积分。2、游戏开始后，你的积分会先被扣除。3、游戏结束后，系统返回获得的奖品或积分。奖品设置：特等奖——价值2000元天翼3G手机一等奖——价值500元天翼3G上网卡二等奖——价值100元电信充值付费卡三等奖——价值20元电信充值付费卡四等奖——赠送免费短信50条参与奖——麦当劳电信号百用户专享优惠卡幸运大转盘20元100元50条免费短信用户剩余积分提醒目的：适时业务提醒，激发用户主动活跃度。优势：1、基于对用户的友好提醒，不易引起用户反感；

2、适用于对所有用户提醒。短信内容尊敬的中国电信通信助理用户，您当前积分为XX，请及时登录网站兑换奖品。询118114-0提醒方式以积分提醒短信的方式下发给用户提醒周期每月下发一次，下发日期为每月20日适时提醒激发活跃（三）积分活动-后续引导（四）校园活动方案-活动目的、人员规划活动目的1、培育校园内业务种子用户：通过校园活动的持续性，以期培养出一批对业务使用十分成熟的用户（校园种子用户），为电信号百培养前期潜在用户；2、打造专业产品体验团队：打造一支充满创新力的年轻的业务体验团队；3、业务渗透式宣传和推广：作为电信号百业务宣传的辅助方式，依靠种子用户进行内部的业务渗透式宣传；4、校园业务推广骨干储备：为个人通信助理业务今后在校园内开展大规模运营活动提供人员储备。人员安排负责人：1人（非学生）助理：2人（学生）建议安排学生会团体的干部组长：5人（学生）建议以主要院系进行划分，要求覆盖面广组员：10人（学生）以主要院系下的专业班级为单位进行划分，要求覆盖面广特约用户的挑选思路：在遵守特约用户要求的基础上，委托高校学生团体组织（如：学生会）自行挑选特约用户。优势：可充分借助高校学生团体的自主能力，利用学生团体干部的广泛群众基础；节省人力和物力资源的投入。缺点：活动宣传效果欠佳；执行效果监控不易。建议：安排专人全程监督整个特约用户挑选的过程，或对最终人选资料进行抽查审查。（四）校园活动方案-主题活动的设计活动一（重点工作）主题：体验业务，反馈问题，提合理化建议内容：结合个人通信助理的业务功能、流程的优化工作，针对每一项功能的改进、流程的优化，组织校园特约用户进行体验并真实反馈业务体验。模式：该主题活动可长期、持续性地开展。如：全年分若干阶段，对业务核心功能进行分阶段优化，每月针对一项核心业务的功能或流程开展体验活动。活动二（后期执行）主题：与个人通信助理结合的新功能试点活动内容1：班级共享号簿——有特约用户一人建立，多人享用（共享号簿）内容2：班级语音课程表——借助语音短信通知班级同学上课，由特约用户录入并实施管理内容3：班级短信课程表——借助短信通知班级同学上课，由特约用户录入并实施管理内容4：精彩个性留言——由特约用户进行个性机主留言设置，班级同学被动感受活动三（后期执行）主题：用户问卷调查内容：由校园特约用户为点，开展班级用户调查活动，以多点开花的方式实现对校园的覆盖调查；模式：以季度为单位开展。优惠券的划分电子优惠券电子优惠券以短信方式下发给电信号百用户短信内容：凭此短信在麦当劳餐厅购超值组合：麦辣鸡腿汉堡+麦乐鸡（5块）+香芋派+汽水（小）只需22.5元，省5元起！当月有效。询118114考虑小灵通用户的单条短信字数限制，设定短信内容不超过65个字。每条电子优惠券当月有效数量：不限纸质优惠券大张的宣传单方式印制优惠宣传单每张宣传单包含24小张单张优惠券，排列规格4×6宣传单上需印制电信号百的品牌LOGO和名称有效期：2009年11月27日——2010年1月31日优惠宣传单张的数量：50000张电信号百用户优惠卡卡尺寸：53×86mm卡名称：麦当劳&电信-号码百事通-专享优惠卡优惠卡上需印制电信和号百的品牌LOGO和名称有效期：2009年12月1日——2010年2月28日优惠卡的数量：50000张（五）麦当劳优惠券-活动内容（1/2）（五）麦当劳优惠券-活动内容（2/2）纸质优惠宣传单的样式电子优惠券的样式凭此短信在麦当劳餐厅购超值组合：麦辣鸡腿汉堡+麦乐鸡（5块）+香芋派+汽水（小）只需22.5元，省5元起！当月有效。询118114电信号百用户优惠券的样式（六）活动宣传线上宣传为主，线下宣传辅助短信宣传1、业务短信主要通过漏话短信，向用户宣传积分活动。2、活动短信通过群发关于积分活动的宣传短信给用户。重点重点（六）活动宣传线上宣传主要针对有奖问卷调查活动进行，活动效果预计高于其他宣传手段优势：1、点对点沟通用户参与度最高；2、引导用户参与语音拨号体验；3、积分活动宣传。缺点：受人工座席数的限制，外呼时间和外呼量都需要进行控制。人工座席外呼网络媒体广告——电信官方网站、主流网络媒体包括（广州/深圳电信营业厅网站、广州/深圳之窗网站）论坛博客软文——知名手机专业论坛、电信V博客、群体性论坛包括（电信V博客、天涯论坛、天翼手机论坛、CDMA手机论坛）互联网宣传业务短信——包括：漏话短信、查询密码短信、修改密码短信、保存联系人短信活动短信——积分抽奖短信、体验语音拨号短信、积分提醒短信短信宣传（六）活动宣传线上宣传——互联网宣传——网络媒体广告资源名称网站地址广告位置广告时间备注内部资源电信网上营业厅广州/深圳分公司/gz//sz/首页侧栏广告1个月重点广州/深圳之窗/首页侧栏广告1个月积分换礼品——幸运大转盘天翼3G手机、3G上网卡等你来取，赶快参与吧！广东电信号码百事通广告内容Flash动画、Gif图片、文字链接广告形式广告链接资源名称论坛地址投入人数稿件数量时间备注内部资源中国电信V博客/3人10/周11.25—12.31重点知名博客猫扑论坛——大杂烩/3人2/周11.25—12.31手机专业论坛天翼手机论坛1人1/周11.25—12.31手机中国—CDMA手机论坛/forum-1751-1.html1人1/周11.25—12.31（六）活动宣传线上宣传——互联网宣传——论坛博客软文1、电信号百通信助理使用手记（连载）——（V博客+猫扑）2、电信号百通信助理之业务体验（连载）——（V博客）3、至少还有你——CDMA手机通讯录（猫扑）4、CDMA手机也有春天（猫扑）博客主题1、业务使用手记——在电信V博客和猫扑论坛大杂烩中连载，根据感受过程随时发布，无固定格式。2、业务使用手册——在电信V博客中连载，每周发布2期，使用固定格式介绍业务功能与操作。3、产品业务宣传——猫扑论坛一次性发布。博客内容活动费用明细清单费用类型

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