电子银行发展新趋势

电子银行发展新趋势

金融互联互通的业务支撑经过10多年的发展，中国电子商务的规模不断扩大，电子银行的替代率逐年上升。日前,本刊记者整理了工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行等十余家银行正式披露的相关数据(见表1所示),以示读者。工商银行虽然没有在2012年年报中公布相关数字,但该行相关负责人在2012年接受某媒体采访时表示,截至2012年6月,该行个人网上银行客户数达1.3亿户。建设银行年报数据显示拥有1.2亿户网银客户。其中个人网上银行客户数达到11926万户,较2011年增长41.07%。交易量43.43亿笔,增长7.50%。企业网银客户213万户,增长54.10%,交易量12.98亿笔,增长33.96%。紧随其后的是中国银行和农业银行,网银客户数量分别达到9322万户和9027万户。交通银行年报显示,该行着力加快电子银行创新进程,拓展电子银行经营新领域、新模式,坚持网络银行与实体银行协调发展策略,逐步构建贯穿各类终端设备的互联网银行平台,重点在移动金融、电子商务与远程服务3个方面取得新进展,快速推进并有力支撑全行各项发展。2012年交通银行电子银行(含自助银行等渠道)交易笔数突破12亿笔,交易金额突破50万亿元。中信银行将网络银行作为战略发展的重要方向,其目标是通过产品创新、品牌建设和市场拓展,扩展服务能力,提高服务效率,降低运营成本,使网络银行服务达到业内领先水平,形成对传统业务和客户的有力支撑。同时充分利用业务创新优势,独立开展客户经营,实现“再造一个网上中信银行”之目标。为积极应对经济社会化趋势和互联网经济发展,发挥网络银行对业务的支撑作用,中信银行成立了总行网络银行部,以整合公司和个人网络银行业务,推动业务的创新和发展。手机银行的客户数量及交易量方面,建设银行的手机银行客户数为8390万户。工商银行为7400万户,农业银行为5685万户,中国银行为4100多万户。从年报数据来看,各银行手机银行的客户数量、交易笔数和交易金额都呈现快速增长的趋势。这与我国移动通信网络基础环境的发展及智能移动终端保有量的高速增长相对等。电话银行方面,各家银行均继续保持高接听率的态势。工商银行全年电话银行接听率保持在95%以上,20秒电话接听率保持在90%以上。中国银行电话银行客户数为7636.75万户,同比增长31.71%。中信银行电话银行呼入总量为3926万通,其中转自助语音服务3518万通,转人工服务408万通,20秒内人工服务电话接通率为85.77%,客户满意度为93.33%,客户投诉处理满意度为97.59%。光大银行客户满意中心人工接通率为95.05%。交通银行2012年第三季度年报显示,该行95559客服中心客户满意度达99.64%。自助银行(ATM机、多媒体终端)方面,工商银行ATM机总量为70202台,同比增长18.7%,占居第一。中国银行ATM设备3.91万台,自助终端2.09万台,自助银行1.18万家,分别比上年末增长27%、35%和25%。建设银行ATM机总量为56968台。招商银行拥有2174家自助银行,8835台现金自助设备(其中自助取款机2602台,自助循环机6233台)。中信银行有1572家自助银行和5306台自助设备,分别比2011年末增长17.75%和11.96%。与此同时,各银行在拓展新服务渠道方面,均有不同程度创新。工商银行近年来大力推广方便高效的短信银行。截至目前,其短信银行累计服务客户数量已达2150万户,累计业务量达6198.3万笔。在业务量快速增长的同时,短信银行的服务效率也不断提升,平均每条短信的处理时长仅25秒。由于很好地契合了客户对快捷金融服务的需求,短信银行已成为工商银行重要的客户服务渠道之一。在账务信息查询、理财产品业务咨询等服务中,短信银行的业务占比均超过了50%,成为客户的首选渠道。此外,国内主要商业银行均开通了微博服务。而新近成为市场新宠的微信,也已被招商银行、平安银行、工商银行看中,纳入电子银行服务平台,成为服务客户的新渠道。中国零售金融业竞争更加激烈麦肯锡的调查报告显示,除四大国有银行因其巨大的规模效益,其他大部分中国零售银行成本收入比大多在75%以上,远高于国际上平均的近50%的水平。当零售银行进入成熟期,中国零售银行业长期以来的“跑马圈地”、片面依靠规模的粗放模式面临极大挑战。《中国零售银行业的新纪元》指出,随着中国零售银行业成熟期的到来,整体利润率未来10年将承压。麦肯锡预计,到2020年,中国银行业的平均客户回报率将从当前的2.2%下降到1.6%,其中零售银行的回报率将从当前的3.3%下降到3.2%。另一方面,利率市场化时代的到来将使行业竞争更加激烈,银行资金成本将不断提升。此外,如支付宝、腾讯及一些社交媒体也由于涉足金融业务,成为零售银行业强劲的竞争对手。鉴于以上多种挑战,麦肯锡在这份报告中指出,“中国的零售银行必须将重心从简单获取客户向提高户均利润水平转变。”根据《亚洲银行家》的相关研究,目前亚太地区的新兴市场和成熟市场分别有43%和32%的银行网点无法实现盈利,而成本压力已成为亚太地区银行业推动网点转型的最主要动力。关于银行运营的需要面对零售银行的快速发展态势,以及新兴客户交互渠道的层出不穷,国内银行在加快渠道创新的同时,也在深入思考自己的全渠道战略。2013年7月初,华为公司邀请了国内外多家银行和专业机构专家汇聚上海,以“ICT创新,提升全渠道客户体验”为主题,在上海“举办首届华为全球金融峰会”。与会代表围绕互联网形势下的渠道创新与全渠道策略,展开热烈研讨。与会专家一致认为从零售银行运营的需要来看,通过整合包括柜面、ATM机、POS机、电话银行、网上银行、手机银行,以及微博、SNS、微信等新兴交互媒体的全渠道应用,不仅可以大幅提升服务客户的效率,降低经营成本,同时还能够紧密银行与客户的关系,增强客户黏性,为银行带来更多的资金流量和存款沉淀,并有助于将更多的线下产品与服务通过多渠道延伸到线上电商平台,带动中间业务甚至资产负债业务的发展。相关统计也显示,目前发达市场90%以上的金融交易是通过非银行网点渠道完成的。根据普华永道对美国市场的调查,在银行各类服务渠道中,2011年有62%的受访者表示更喜欢使用网银,而2007年这一数字仅为25%。与此同时,传统银行网点的业务量却呈下降态势。更喜欢使用网点渠道的受访者占比则从2007年的40%,降至2011年的20%左右。美国银行业网点1名客户经理每年办理的新开户数量的总数,由2007年的48个下降至2011年的37个。可以说,客户偏好变动的新趋势已经对银行渠道策略调整提出了要求,加速拓展各类非网点业务渠道,为客户提供更丰富的选择和更优质的服务体验是各家银行未来的主要课题之一。查询客户的银行信息花旗银行从2010年开始在全球市场推广智能化网点,通过各类先进的技术设备实现了不同业务渠道的高效集成。客户可