患者体验和满意度监测信息的社会应用

患者体验和满意度监测信息的社会应用

患者的观点、经济指标和临床指标被用作评估医疗服务有效性的三个指标。早在1995年第12届国际医疗质量保证大会上,患者满意度测量已经作为会议最重要的3项内容之一,该会议充分肯定患者满意度测量可以作为评价医疗质量的有效手段,并明确提出把患者满意度测量作为改进工作的标准。自1998年开始,英国HealthcareCommission委托Piker公司开展了19次全国性患者满意度调查,旨在从患者角度了解国家卫生服务系统(NHS)的服务水平。澳大利亚多个州政府已经将患者满意度测量作为评价医院的常规项目,并委托专业机构每年多次测量患者满意度,并定期将调查报告向社会公布。20世纪90年代初期,我国卫生部在开展三级医院评审活动过程中,进行了满意度调查活动,累计发放患者满意度调查表3000多万张,如此大规模的满意度调查在世界卫生史上也属罕见。从2006年开始,北京市卫生局加大了患者满意度考评力度,并向社会公布调查结果。近年来,上海市每年都要进行主要与患者满意度有关的“行风建设万人问卷调查”,也会向社会公布调查结果。从各个国家开展患者满意度测量的现状,我们可以发现国内外对患者满意度测量都非常重视,并且都已经付诸于实践。2007年7月,北京大学医院管理研究中心(以下简称“中心”)使用北京大学医学部住院患者体验和满意监测(PKU-VPSM)工具,对北京地区3所大型公立三级甲等综合医院(以下简称“综合医院”)实施监测。本文以PKU-VPSM工具的实际应用情况为例,讨论患者体验和满意监测的使用价值,以期能够帮助各地政府更大限度地提高当地卫生保健的服务水平,真正落实“以患者为中心”的政策。有关此次监测的详细情况,请参见前文。1基于数据分析的综合医院服务监测结果政府主管部门可以通过各家医院住院患者的总体满意度监测结果、病人对服务质量评价结果、多次监测结果的比较分析,来对医院在医疗服务方面的工作情况进行评价,进而达到监管的目的。具体情况见图1~图3。本文所有图表上的数据是在原始数据经过系数调整之后获得的,因而受到各家医院住院患者组成不同(包括年龄、性别、籍贯、付费方式、科室等)的影响很小。政府主管部门可以通过了解综合医院各类服务的监测结果,来评价综合医院服务水平的现状,进而确定综合医院需要优先改善的服务环节。综合医院提供的服务具体包括以下内容:入院服务、入院过程中的服务、住院期间的服务、硬件环境和服务、投诉管理服务、出院时的服务、住院时间。通过图2,政府主管部门可以发现患者对医院的医疗水平比较满意,而对医院硬件环境和服务不太满意。通过图3,政府主管部门可以发现大多数患者对住院时间感到满意。2引导公众医疗，确保公众权益2.1公众对住院期间的满意度公众可以通过住院患者对不同医院各类服务的体验和满意情况、患者感知的住院时间,来了解各医院的实际服务水平和相对服务水平,从而能够比较客观地选择医院。通过图4,公众可以大概了解B医院在入院等候时间、等候区的舒适程度、存放个人用品的设施和更衣室等方面的服务质量较高,而A医院在上述方面的服务还有待改进。通过图5,公众可以大概了解B医院在入院工作人员提供的帮助、解释医院的须知和要求、书面信息告知患者住院期间能够得到的服务、从病区到安排好床位的时间等方面的服务质量较高,而A医院在上述方面的服务质量尚需提高。通过图6,公众可以大概了解B医院的护士在礼貌、护理技术、反应时间、巡视、与患者沟通交流等方面表现较好;医生在礼貌、治疗技术、解释治疗信息、与患者沟通交流等方面表现较好;工作人员在提供帮助和尊重患者方面表现较好。通过图7,公众可以了解到患者对各医院硬件环境和非医学服务的满意度普遍较低。公众可以大概推断各医院在厕所和浴室的清洁程度、饭菜的数量、质量和温度、医院院内和谐与安静、病房的隐私保护等方面还有改善。通过图8,公众可以了解到患者对各医院出院和随访服务的满意度普遍不高。公众可以大概了解各医院在出院回家前,给患者准备的时间不太充足;各医院在给患者的书面资料,没有充分写明在家如何进行照顾和休养;工作人员在给患者解释回家后的用药方面还需加强;办理出院手续所花的时间较长。通过图9,公众可以了解到认为A医院住院时间合适的患者比例最高;在B医院,有较高比例的患者认为住院时间太长;在C医院,有较高比例的患者认为住院时间太短。2.2患者对b医院外科入院服务的体验和满意度公众可以通过比较不同医院同一科室的服务质量,做出更加客观具体的就医决策。通过图10和图11,公众可以了解住院患者对各医院内科住院时间的感知情况差别不大;而住院患者对各医院外科住院时间的感知情况差别较大。通过图12,公众还可以了解到患者对各医院内科和外科的总体满意度水平很高,且均高于各医院所有科室总体满意度的平均水平,其中患者对各医院外科的总体满意度最高。通过图13,公众可以了解到患者对B医院内科和外科入院服务的体验和满意度最高;患者对C医院内科和A医院外科入院服务的体验和满意度最低。通过图14,公众可以了解到患者对B医院内科和外科入院过程中服务的体验和满意度最高;患者对C医院内科和外科入院过程中服务的体验和满意度最低。通过图15,公众可以了解到患者对B医院内科和外科住院期间服务的体验和满意度最高;患者对A医院内科和C医院外科入院服务的体验和满意度最低。通过图16,公众可以了解到患者对B医院内科和C医院外科环境硬件和服务的体验和满意度最高;患者对C医院内科和A医院外科入院服务的体验和满意度最低。通过图17,公众可以了解到患者对B医院内科和外科出院和随访服务的体验和满意度最高;患者对A医院内科和C医院外科入院服务的体验和满意度最低。3药事内容与其他方面的考量PKU-VPSM工具通过监测医院提供的一些关键服务项目来初步评价医院患者安全情况,进而达到引导医院注重患者安全的目的。这些项目包括:给患者提供住院服务内容的书面信息、护士对患者提出的需要做出的反应、患者与医生和护士就治疗进行充分讨论和沟通、患者个人和财物安全、解释药物副作用。通过图18,医院可以了解各自医院在患者安全方面与其他医院的对比情况,进而获得增进患者安全的动力。下一步,中心计划在保证问卷科学性(信度、效度、适用性和实用性)的基础上,结合美国医疗机构联合评审委员会(JACHO)有关患者安全的评审标准和增进措施,对PKU-VPSM工具进行调整,以引导医院重视手部卫生、设施安全和药品标志,从而减少院内感染、跌倒和用药差错的发生,从而推动医院改善患者的安全情况。患者体验和满意监测是一项持续的医疗质量改进活动,建议各地区选定具有足够学术水平、社