门诊工作管理制度

门诊工作管理制度华中科技大学同济医学院附属协和医院门诊工作管理制度（汇编）门诊办公室9月

目录TOC总则 2协和医院门诊工作管理规定 3协和医院专家门诊管理规定 5协和医院多学科综合门诊管理方法（试行） 6协和医院门诊诊室管理制度 7协和医院预约挂号管理方法 8协和医院门诊排班制度 9协和医院处方管理规定 10协和医院门诊抗生素合理使用管理方法 12协和医院门诊导诊分诊管理规定 13协和医院门诊挂号（办卡）处人员管理细则 15协和医院门诊收费处人员管理细则 17协和医院门诊挂号、办卡、收费处奖惩考核方案实施细则 19协和医院门诊宣传张贴管理规定 21协和医院保洁、秩序维护、电梯运行、设备设施维护维修管理规定 22协和医院保洁、秩序维护、电梯运行、设备设施维护维修管理制度 26协和医院新门诊的安全管理 30协和医院门诊应急管理预案 31附1门诊工作考核管理方法（月度） 35附2预约挂号须知 38附3病情证明盖章流程 39附4门诊专家停诊流程 40附5门诊专家换诊流程 41附6门诊专家加诊流程 42附7门诊专家长久改班流程 43附8协和医院抗菌药品临床应用分级管理制度 44附10门诊公共导医和分诊导医绩效考核表 48附11保洁操作程序及保洁服务质量原则 50附12保洁服务质量检查评分表 51附13秩序维护服务质量检查评分表 52附14电梯操作服务质量检查评分表 53附15设备、设施运行及末端维修服务考核评分表 54

总则以“一切以病人为中心”为工作准则，不停提高门诊各项服务质量。按照《协和医院职工守则》规定，强化服务意识，忠于职守，保障门诊一切工作顺畅安全。各部门应明确所辖岗位职责以及分工，有明确的岗位职责描述、工作内容及规定，有考核原则和奖惩方法等管理方法。各部门应不停优化门诊流程，持续改善本部门的工作。门诊办公室负责门诊工作总协调，可对门诊各项工作实施督查与考核。各部门有对门诊发展提出建议和服从医院统一协调调度的责任。后勤服务部门应围绕病人和临床科室，做好对应的后勤保障工作。本“汇编”内所列各项门诊工作管理制度（规定）及其有关考核管理方法自公布之日起开始正式实施，原有关规定及考核原则同时废止。

协和医院门诊工作管理规定一、医德医风：（二）门诊部全部工作人员应做到“一切以病人为中心”，为病人提供高质量的医疗服务，对病人耐心细致，文明礼貌，有问必答，有求必应。如用语不当或态度生硬与病人或她人发生争执者，经调查核算，按《门诊科室考核管理方法》有关规定执行；情节严重者按《一次性投诉待岗》有关规定执行。（二）要耐心、细心地接诊每一种病人，让病人理解其诊疗方案，对敷衍、冷落病人引发的投诉按《门诊科室考核管理方法》有关规定执行。（三）对每次坚持早上班、晚下班，对病人服务态度好，医疗质量高的医生予以表彰和奖励。（四）对本院有床位和能做的检查项目而介绍病人到外院去住院或检查的，以举报核算为准，并视情节轻重罚款500-元。二、劳动纪律：（一）门诊工作时间上午8:00-12:00；下午2:30-5:30；安排连班的科室，中午12:00-2:30须有医生接诊。急诊24小时应诊。门诊各科室工作人员必须恪守劳动纪律，准时上岗，准时接诊病人（准时开诊、手术、检查、挂号、收费、接待等），不得提前下班，未到下班时间不得推诿病人。病房医生出任专科门诊，应准时到门诊接诊病人，不得以查房为由影响门诊的准时出诊。凡无端迟到、早退、半途脱岗者，按《临床科室门诊工作考核方法》有关规定执行。（二）科室要加强对门诊工作的管理和协调工作。分管主任应经常理解门诊医师、专家、工作人员的工作状况。合理调节门诊工作人员，尽量避免出现退号及限号的现象。（三）特殊状况不能准时上门诊的专家，应先向科室或教研室请假，并规定对应职称专家顶替，科室或教研室需提前两天以科主任或医疗主任签字的书面形式报告门诊办公室，方便门诊排班及挂号系统的维护和更换。无端取消专家门诊，视引发的后果予以罚款200-500元，并予以警告或周会通报批评，累计达三次者，取消专家门诊一次，罚款1000。三、医疗服务：（一）严格执行门诊病人首诊医生负责制，凡推诿病人，造成病人漏诊、误诊，引发医疗纠纷者按《临床科室门诊工作考核方法》有关规定执行。（二）医护人员接诊病人时，须按《湖北省病案书写规范》规定书写病历及有关统计，并贯彻知情同意谈话、签字制度。（三）医师必须按《协和医院处方管理规定》有关规定，开具处方。门诊办公室、医疗质量控制办公室按《临床科室门诊工作考核方法》中工作质量考核有关规定执行。（四）凡开人情假、人情诊疗证明书者，每例罚款200元，造成了纠纷等后果者加倍罚款。（五）为了提高门诊工作医疗质量，各专科医师、专家只看本专科的病，涉及它科的应介绍到其它科室应诊或会诊。（六）专家门诊不得由下级医师或硕士冒名替代，一经发现，第一次扣200元。第二次扣500元并通报批评，第三次报请主管院长后暂停门诊资格。由下级医师或硕士替代门诊，引发医疗纠纷的对应责任由专家本人承当。（七）误送、误接、遗失病人检查标本，使病人找不到成果，延误病人治疗者；照片、超声、检查发错报告者或检查部位做错等者，发现一例次每例罚款200元，遭到病人投诉者500元。由此引发的纠纷和费用由当事人负责。（八）全部医务工作者有责任核查就诊病人信息，如就诊卡信息与接诊病人信息明显不符者，有责任予以纠正，并报门办备案，方便对其进行追踪管理。四、后勤服务：（一）物业部门要做好门诊的保洁、秩序维护、电梯运行、设备设施维护维修工作，给病人发明一种良好的就医环境。总务处和门办有责任按照考核原则（原则见《保洁、秩序维护、电梯运行、设备设施维护维修管理规定》）做好督导和考核工作。,五、其它：（一）门诊工作纪律和门诊工作质量与科主任业绩、考核挂钩。（二）以上规定合用于在门诊部工作的各类人员，涉及医、护、技、药师、挂号、收费、医疗服务中心、保洁、保安、电梯等工作人员，以及来门诊大楼维修的其它工作人员。（三）本规定由门诊办公室负责解释。

协和医院专家门诊管理规定为加强专家门诊管理，提高医疗服务质量和水平，树立医院良好的公众形象，对专家门诊管理作下列规定：一、资格：含有累计两年以上本院门、急诊工作经历，获得高级技术职称聘任资格的临床医师（副主任医师以上医师）；二、申请：1、本人提出申请，填写专家门诊申请表，注明拟开诊时间、专业名称、专业特长等；2、科主任根据科室状况，建议专家门诊时间，审核、同意并签名后，报门诊办公室审批；3、门诊办公室在两个工作日内将审批状况告知科室，并负责安排、贯彻有关开诊事宜。三、开诊：1、开设专家门诊，每七天出诊不得少于一种单元（经医院同意到国内外学习、讲学及脱产三个月以上人员的时间另计）；特殊状况不能开诊者，必须经门诊办公室审批；2、严格恪守劳动纪律和各项规章制度，出诊日不迟到、早退，不随意离岗、脱岗；特殊因素不能准时出诊，要及时报科室协调解决，不能协调解决的报门诊办公室；3、严格执行首诊负责制，不推诿病人，对患者认真负责，检查耐心细致，病历书写规范。对急、危、重症病人，要及时请专科会诊或转送急诊室；对不适宜转送的病人，必须就地急救，病情稳定后再送急诊室或病房，并做好交班工作；4、专家停诊需提前最少两天以书面的形式，并经科室主任或医疗主任签字后上报门办备案。5、专家接诊病人时必须按《湖北省病历书写规范》、《协和医院处方管理规定》规定书写病历、开具处方，医疗文书和处方应由专家本人签字。

协和医院多学科综合门诊管理方法（试行）

为满足门诊患者的需求，贯彻“以患者为中心”的医疗宗旨，提高门诊医疗质量，优化诊疗流程，缩短患者等待时间，减少患者分科挂号、来回多次就诊的不便，方便患者得到优质、高效、便捷的门诊多学科综合诊治服务，特设立多学科综合门诊。接诊对象：（1）病人所患疾病病情涉及多学科、多系统、多器官需要多个专科协同诊疗或综合解决者。（2）门诊病人就诊3个专科或在一种专科就诊3次以上尚未明确诊疗者；（3）外院转来本院门诊的疑难病患者。多学科综合门诊实施一次挂号，收费原则参考特需门诊挂号费31.5元/次。门诊量将按照参加科室数量累计计算。多学科综合门诊实施负责专家制，以有关学科（学科数不少于3个）专家构成专病医疗组，开展多学科综合门诊服务。负责专家由专病医疗组内协商产生，原则上为出名正高职称专家担任，专病医疗组专家组员资质最少为副高以上职称。医院激励有关专科开展多学科综合门诊，但需最少提前半月向门办提交含有全部专家构组员签字同意的书面申请，门办审批同意后方能开展专病综合门诊服务。涉及学科需与对应专病亲密关联，含有开展对对应专病诊治的特色技术业务及对应的诊治能力，所构成的专病医疗构组员及其负责专家含有对应资质条件和对该病诊治的一定权威性，有相对固定的出诊时间和诊室。经专家甄别，有需要疑难疾病会诊的状况，专家可提出建议，以患者自愿为原则，向门诊办公室申请疑难疾病会诊。疑难疾病会诊实施预约制度，患者或家眷到门诊办公室提交预约申请，办理登记有关手续。门诊办公室负责根据预约患者涉及的科室组织有关专科进行会诊。会诊费按照物价部门规定收取。会诊病人须携带门诊病历、检查报告、化验成果等全部资料如约提前达成指定地点，等待会诊专家问诊与体检。多学科综合门诊专家构组员应以病人为中心，互相支持、亲密协作，围绕疾病特性共同讨论协商，为其制订最佳合理的综合诊治方案。

对经会诊仍不能确诊的疑难重患者，暂由负责专家所属科室承当患者诊治，严禁推诿，贻误病情。

对科室之间“临界病人”也应由负责专家所属科室负责诊治。多学科综合门诊应按规定认真填写《多学科综合门诊记录表》中的会诊成果，交门诊办公室存档并及时总结，持续改善。各构成科室应加强对多学科综合门诊的业务技术指导，并主动参加多学科综合门诊工作。

为了满足特殊或病情较重的患者需要，门诊办公室可根据实际状况临时组织增加会诊，各临床科室有责任主动配合。

协和医院门诊诊室管理制度为确保我院诊室的高效有序运行，特对各科室门诊使用诊室做以下规定：全部诊室及各类治疗室资源属于医院整体资源的一部分，应在门诊办公室的统一管理和协调下使用。全部诊室及各类治疗室按照面积计入科室成本，各科室应妥善安排门诊工作、确保各诊室的高效运行。根据排班与诊室单元数量计算，诊室运用率应达成90%以上。诊室运用率不达标者，将按照《临床科室门诊考核管理方法》的对应条款予以扣分，并限期改善，持续3月不达标，门诊办公室可根据医院整体资源运用对其诊室重新调节，以免造成资源浪费。全部门诊诊室及治疗室以完毕门诊临床医疗功效为主，科室不得私自挪做她用，门办将根据各科室所申报并核准的诊室功效、治疗室标牌定时检查，凡发现有违规挪用的状况，一律收回并视状况予以对应处分。诊室新增功效，需由科室提交书面申请报门办，请分管院长审批。诊室内坐诊人员应自觉爱惜诊室内全部设备设施、维护诊室环境和诊室安全，诊室内严禁吸烟，一经发现，按《职工守则》有关规定解决。各科室应有专人做好门诊本科室医疗设备的日常维护以及各类耗材的及时补充，针对设备设施的各类应急事件应有解决预案。

协和医院预约挂号管理方法我院建立有多个途径的预约诊疗服务，为确保预约诊疗的质量和效率，方便病人就诊，特制订下列管理方法，请各临床科室遵照执行。一、我院目前的预约渠道涉及：电话预约、网络预约、医生工作站预约、社区预约、银行卡现场自助预约。全部临床科室需全员知晓我院预约服务的渠道、有关流程及注意事项。（具体见附2）二、医生有责任和义务对接诊病人进行预约挂号业务的宣传，并能够提供医生工作站复诊预约。三、各渠道预约号源共用一种号源池，由门办统一进行分派和管理。原则上专家号源的90%以及普通号源的100%均可投放入预约号源池，其中复诊预约号源数量占总预约号源的40%，可由医生支配。四、医生工作站复诊预约中留有病人的联系电话，医生应随时关注自己门诊医生工作站中的预约状况，如有变动注意安排及协调，并及时告知病人。五、各科室需开展中长久（指预约时限超出1周）预约服务。凡出院复诊病人、慢病病人、门诊复诊病人等，医生应根据病人的病情需要，为其选择电子化预约服务（一月以内可通过医生工作站复诊预约）或手工现场预约服务（超出一种月，或因其它因素无法进行电子化预约的，以手工登记的方式，在出院或本次就诊结束时，以及在随访过程中，与病人商定复诊时间，复诊当天可通过门诊医生工作站的强制挂号模式实现挂号）六、非电子渠道实现的预约实施手工登记制度，应建立专门的登记本，内容涉及：登记时间、病人的基本信息（姓名、性别、出生年月）、疾病诊疗、联系电话、预约的下次就诊时间，预约医生等，在每月5日之前将上月的预约登记状况转换为电子表格的形式，由门办汇总计入各科预约量。七、预约专家如有停诊应提前两天告知门办方便及时告知患者并协调安排，如因告知不及时造成的纠纷由当事人承当责任。八、科室须有提高各类预约知晓率和预约率的有关方法；各科室各渠道实际预约挂号总量占科室全部挂号量的比例纳入门诊月度考核，具体见附1《临床科室门诊工作考核管理方法》。九、不得运用该预约号源牟取私人利益，一旦发现，证据核算，罚款500元并周会通报批评，发现2次则暂停当事医生门诊资格1月。协和医院门诊排班制度为确保医院门诊医疗工作的顺利运行，确保诊室资源的有效运用，特制订本制度。科室应考量本科室业务状况、人员状况、科室发展计划、卫生政策规定、医院整体运行需求等因素进行科室排班。排班类型涉及普通门诊、专科普诊、专家门诊、专家特色门诊。其中专科普诊指科室根据科室专科发展需要而设立的门诊，可由高年资主治医师坐诊，号费按普通门诊收取；专家特色门诊是指科室根据亚专科发展需要而设立的门诊，由副高及以上职称专家坐诊。根据排班与诊室单元数量计算诊室运用率，排班需确保诊室运用率在90%以上，即，以半天为一种坐诊单元，每10个诊室每七天需确保最少90个坐诊单元。奖惩方法参见附1《临床科室门诊工作考核管理方法》。根据实际出诊成果计算专家出诊率应达成95%以上。奖惩方法参见附1《临床科室门诊工作考核管理方法》。科室排班实施专人负责制，由科室指定人员负责对门办的排班报表、协调科室内部的停、换诊等安排，以及门诊各类加班费用报表的制作。排班表需提前半个月送至门办以确保门诊的整体安排。各类停换诊应提前2天告知门办，停诊必须有纸质告知，科室主任或医疗副主任签字，无纸质告知停诊，每例次在科室门诊工作考核中扣1分，再次出现双倍扣分；原则上不允许当天临时停诊，无端临时停诊者，每例次在科室门诊工作考核中扣2分，再次出现双倍扣分。换诊需由同级别医生代诊，如为低档别医师代诊，视为科室专家停诊，计入科室出诊率。

协和医院处方管理规定为了贯彻《执业医师法》、《药品管理法》、《医疗机构管理条例》、《处方管理方法（试行）》等有关法律、法规，规范处方开具、调剂、使用、保存的管理，提高处方质量，增进合理用药，保障患者用药安全，特做以下规定。一、经注册的执业医师在我院获得对应的处方权才干开具处方。试用期的医师开具处方，须经我院含有处方权的执业医师审核、签名后方有效。含有处方权的进修医师需经各科主任考察承认后方能开具处方。二、医师应当根据医疗需要，按照诊疗规范、药品阐明书中的药品适应症、药理作用、使用方法、用量、禁忌、不良反映和注意事项等开具处方。开具麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品的处方须严格恪守有关规定。三、处方为开具当天有效。特殊状况下需延长使用期的，由开具处方的医师注明使用期限，但使用期最长不得超出3天。四、处方记载的患者普通项目应与病历记载一致；每张处方限于一名患者的用药；处方不得涂改，如有修改，必须在修改处签名及注明修改日期。否则，按《门（急）诊医疗文书规范书写抽样及考核方法》有关规定予以处分。五、根据卫生部《处方管理方法》，处方用量遵照“急三慢七”原则，处方普通不得超出7日用量；急诊处方普通不得超出3日用量；对于某些慢性病、老年病或特殊状况，处方用量可合适延长，但医师必须注明理由。门诊病人初次注射剂倡导一日量。六、临床医师开方时应考虑到病人的经济承受能力，不得无端开出大处方，，如有特殊状况需在处方上注明理由并由医患双方签字承认。七、属医疗保险付费（含省市统筹医疗、社保、各类商业保险）的患者来我院就医，应严格执行省市医疗保险的有关管理规定。对已明确属医疗保险付费的患者，不得超范畴用药和违规用药，如病情确需使用医疗保险范畴以外药品时，应在病历及处方上注明，并由患者或家眷签字。否则，由此引发的纠纷和费用由当事人负责。八、麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品的处方用量应当严格执行国家有关规定。开具麻醉药品处方时，应有病历统计。九、医师必须清晰地理解多个药品的适应症和禁忌症、不良反映和注意事项。对药品已注明的禁忌和不良反映仍开具处方并引发纠纷者，承当纠纷所引发的费用，并按《临床科室门诊工作考核方法》有关规定进行处分。若由此而引发医疗事故，按《医疗事故解决条例》进行处分。十、含有药师以上药学专业技术职务任职资格的人员负责处方审核、评定、核对、发药以及安全用药指导。调剂处方时必须做到“四查十对”。认真审核处方，精确调配药品，对的书写药袋或粘贴标签、包装；向患者或其家眷进行对应的用药指导。否则，每份处方扣50元。发错药者，每发现1例次份处方扣200元，遭到投诉视情节轻重罚款500-；发错药并引发纠纷者，承当纠纷所引发费用，若由此而引发医疗事故，按《医疗事故解决条例》进行处分。十一、对药剂师、注射室护士杜绝禁忌症、配伍禁忌用药者。每份处方奖励100元（须提供处方及禁忌阐明）；医师、护士在注射前或用药前，发现并避免了因发错药品而造成医疗事故的可能性，奖励100元，并对应扣除出错方100元。十二、每天的处方由当班的药剂师把关并查处，不合格处方交由门办登记，每月周会通报一次。十三、处方由药剂科统一保存。普通处方、急诊处方、儿科处方保存1年，医疗用毒性药品、精神药品及戒毒药品处方保存2年，麻醉药品处方保存3年。十四、以上条款同样合用于进修医师和硕士。含有执业医师资格的进修医师由教办审核处方权，硕士无处方权。涉及进修医师的扣所在科室奖金；涉及硕士的扣导师奖金。十五、药品是特殊商品，为确保病人用药质量，药品一经发出概不退换。如果医师违反上述规定，造成的经济损失全部由科室和医师本人从当月劳务费中扣除，药品由医师自行解决解决。药房不负责回收，只作好登记。

协和医院门诊抗生素合理使用管理方法响应卫生部抗菌药品合理使用专项治理文献精神，进一步巩固我院前期抗生素专项治理工作成效，对下一步门诊抗生素管理方法做以下规定：一、目的值急诊抗生素使用比例<40%全院门诊抗生素使用比例<20%二、管理方法1、每月对各科室门诊抗生素使用状况予以公示，各科室根据协和行字[]92号文《华中科技大学同济医学院附属协和医院抗菌药品临床应用专项整治活动方案》中所规定的达标规定进行本科室的抗生素管理。2、督导检查：每月进行不定时门诊处方及病历抽查，每例次不合格抗生素使用病例（原则参见医务处抗生素合理使用管理规定），扣当事人奖金500元，并：第一次由科室主任对个人进行诫勉谈话，第二次周会点名，第三次停门诊处方权1周，报纪委监察部门约谈。每次抽查，同一科室不合理抗生素使用例次达成3次者，扣罚该科室主任奖金500元，并：对出现抗菌药品超常处方3次以上且无正当理由的医师提出警告，限制其特殊使用级和限制使用级抗菌药品处方权；限制处方权后，仍出现超常处方且无正当理由的，取消其抗菌药品处方权。医师处方权资格取消后，在6个月内不得恢复。3、考核：达标线定在20%以上的科室，如抗生素比例月考核不达标，扣罚当月劳务费1000元，科室主任连带扣罚当月劳务费500元；持续3月不达标者，对科室和科主任的处分加倍。

协和医院门诊导诊分诊管理规定一、工作总则1、恪守医院规章制度，服从主管领导管理。2、佩戴胸牌、着装整洁、仪表端庄、用语得体、微笑服务，展示导医风采，维护医院窗口形象。3、坚持病人满意第一、医院名誉第一、社会信誉第一的原则。4、同事间团结协作，互学互长，互相尊敬，共同进步。二、工作职责门诊导诊分诊人员全方面负责门诊公共区域和部分专科的导诊、分诊、咨询、信息登记与反馈、就诊秩序的维护及管理等其它门诊有关事务。1、导诊职责（1）引导病人至对应诊疗区域等待就诊；（2）引导病人交费、检查、取药等；（3）陪伴年老体弱及行动不便的就诊病人排队挂号、检查、收费、取药等。（4）观察病人流量，及时疏散拥堵人群；（5）发现急危重症患者，及时协助联系优先解决；2、分诊职责（1）根据病人疾病特点和医生专业特长，对的分诊病人；（2）引领急危重症患者提前就诊；（3）根据专科需求做好专科的预检、登记，每日做好分诊统计和分诊统计。3、咨询职责（1）耐心解答病人电话或现场咨询的各类问题；（2）做好登记工作，定时总结分析反馈。4、信息登记与反馈职责（1）收集病人反映的各类信息，分析归纳总结，根据信息内容反馈至医生和门诊管理人员，不停改善门诊服务工作，提高医院窗口形象。（2）提示并协助病人完善门诊病历的基本信息。（3）填写门诊日志。（4）智能分诊叫号信息系统维护、每日更新次日专家排班信息。（5）观察并统计窗口等待时间。（6）注意查找门诊管理缺点，并提出改善门诊医疗服务的意见和建议。（7）其它信息登记和反馈工作。5、就诊秩序的维护及管理职责（1）维持正常就诊秩序，及时发现并解决破坏正常就诊秩序的突发事件。（2）协调医生和病人关系，化解矛盾、缓和冲突，营造良好的就诊环境。现场纠纷、投诉的接待、安抚及时呈报门诊办公室；（3）关注门诊环境动态，及时发现形迹可疑人员，并告知门诊保卫人员。（4）维护病人权利，反映病人规定，及时与各方沟通，让病人满意。6、门诊其它有关事务的解决（1）患者满意度调查。（2）预约诊疗有关事务。（3）发放健康教育资料。（4）门诊办公室交付的其它任务。（5）门诊应急状况的解决。四、工作纪律全部导诊分诊人员应坚守岗位，忠于职守，严肃劳动纪律，严格恪守医院各项规章制度。1、准时上岗，不得迟到早退，不得无端脱岗。因特殊状况离岗者，应交代去向。2、工作时间不得干私活等其它与工作无关的事（如看闲书、玩手机等）。3、工作时间不得串岗、聊天，不得因使用私人通讯工具及其它行为影响工作，不得酒后上班。4、未经同意，不得私自调休或休病事假，普通状况下不得电话请假和临时请假。5、请假须经门诊办公室审核同意后方能生效。休探亲假、婚假等法定假日，必须按程序办理休假手续。6、不得运用职务之便，索取、收受病人及其家眷的财务或牟取其它不正当利益。7、看待病人满腔热忱，平等公正，耐心细致，文明礼貌，有问必答，尽量满足病人的合理规定，不得与病人发生争执或冲突。五、绩效考核由门诊办公室负责门诊公共导医和分诊导医的绩效考核工作。见附8《门诊公共导医绩效考核细则》协和医院门诊挂号（办卡）处人员管理细则一、门诊挂号（办卡）岗位职责1、严格执行国家《中华人民共和国发票管理方法》、医院财务管理制度及票证管理的有关规定，妥善保管领取的票据、就诊卡、病历，将其寄存在指定的保险柜。2、严格恪守现金管理规定，确保资金安全。库存现金严格控制在备用金额度内。3、协助医院完善病人的身份信息，主动规定病人出示身份证办卡。并根据病人身份证（或信息单），为初诊病人精确、快速办理就诊卡，确保就诊卡信息的精确、完整。为消磁的就诊卡提供补磁服务，确保就诊卡的正常使用。4、做到当天下班后及时补齐就诊卡和病历至规定库存量。确保第二天的办卡，售病历工作正常进行。5、根据病人规定，每笔挂号业务须精确在电脑内选择科室和专家，确保每个号均通过电脑入账。6、完毕当天退号工作。退号必须在挂号当天，不允许隔日退号。挂号员核对原挂号就诊卡无误后，收回完整两联挂号票据，并及时从电脑内完毕退号，释放退号号源，便于其它病人挂号。7、必须每日准时盘库结账，做到日清日结，确保账实相符，每日据实填写并提交电子盘点表，发现长、短款及时报告并查明因素，长款上缴，短款补足。二、门诊挂号（办卡）工作制度1、挂号（办卡）工作人员需严格恪守医院劳动纪律，不得迟到、早退。每天必须提前5分钟到岗做好准备工作。办卡人员早上旺季（4-10月）6:15，淡季（11-3月）6:45准时开窗，下午17:30关窗。挂号人员早上旺季（4-10月）6:30，淡季（11-3月）7:00准时开窗，下午17:30关窗。2、挂号（办卡）工作人员应做到“一切以病人为中心”，为病人提供高质量的服务，对病人耐心细致，有问必答。在工作中使用文明礼貌用语，严禁拖、推、顶，杜绝生、冷、硬。3、急诊挂号（办卡）1年365天24小时不间断。4、挂号（办卡）窗口不得随意关停，关停必须有提示告知。工作中必须唱收、唱付、钱票应当面点清。如发生错漏现象，须及时与病人沟通，予以纠正。5、挂号每日工作结束，及时进行结算、盘账、填写现金盘点表，并将当天挂号费当天封包投入保险柜。6、办卡每日工作结束，及时进行盘库、填写现金盘点表，将营业款兑换为规定数量的病历，领取规定数量的就诊卡。7、保管好现金、号票、就诊卡及病历。8、注意操作密码的保密，以防泄密，造成损失。

协和医院门诊收费处人员管理细则一、门诊收费岗位职责1、负责门诊收费工作，快捷、精确的收取多个医疗费用。2、严格执行国家《中华人民共和国发票管理方法》、医院财务管理制度及票证管理的有关规定，妥善保管领取的票据，不得缺张少联、空号、跳号使用。因特殊因素出现票据使用串号，写出书面状况阐明。3、妥善保管收费专用章，按照规定精确使用印章。4、严格恪守现金管理规定，确保资金安全。库存现金严格控制在备用金额度内，超出部分及时送存银行。5、每笔收费业务须精确及时输入电脑入账，退费、作废及免费须严格按规定程序办理。6、熟悉并掌握各公费医疗、医保有关规定，精确及时记账、收取自费部分医药费。7、保健科收费员负责职工、职工家眷、同济医学院职工及地段保健等收费记账工作，精确及时收费、记账，严格按规定收取自费部分医药费。大型检查和特殊材料，需经保健科科长和分管院长同意后才干记账，自负比例严格按照规定收取。8、必须每日准时结账，打印工作日报，做到日清日结，确保账实相符。每日盘库，据实填写并提交电子盘点表，发现长、短款及时报告并查明因素，长款上缴，短款补足。9、每日妥善保存并认真清点银联刷卡回单，确保金额，张数核对无误后次日上交财务核查。10、做到当天现金当天进银行，当天进账单当天上交。二、门诊收费工作制度1、门诊收费工作人员每天必须提前做好收费工作准备，开窗必须提前5-10分钟。2、不得随意关窗，擅离工作岗位、串岗、聊天，关窗必须有提示告知。工作必须唱收，唱付，钱、票应当面点清。如发生错漏现象，须及时与病人沟通，予以纠正。3、门诊收费工作人员应做到“一切以病人为中心”，为病人提供高质量的服务，对病人耐心细致，有问必答。在工作中使用文明礼貌用语，严禁拖、推、顶，杜绝生、冷、硬。4、根据工作状况，合理安排收费人员，合理布置收费窗口，根据不同楼层排队的状况，及时合理调节收费窗口人员。合理安排布置节假日收费窗口人员。确保1年365天24小时最少有两个收费窗口，两个收费人员不间断开窗收费服务。5、做好每天的收费、退费、查询、咨询、出含有关证明、夜间入院工作。6、每日工作结束，及时进行结算、盘账、打印结账报表、填写现金盘点表、大额现金交银行收款员，并将当天营业款（缴款单和零钞）按结算报表金额封包投入保险柜。7、保管好现金、印章、收据。8、注意操作密码的保密，以防泄密造成损失。9、现金重地，谢绝非本科工作人员进入（银行收现人员，保洁人员除外），避免事故发生。

协和医院门诊挂号、办卡、收费处奖惩考核方案实施细则一、制订奖惩考核方案目的门诊收费室属于医院的一线服务窗口，为贯彻“服务病人”的宗旨，确保日常工作的正常开展，通过制订奖惩考核方案，激励职工增强服务病人的意识，增强对财务制度的恪守，增强劳动纪律观念。结合科室实际状况，制订本细则。二、奖惩考核重要内容：（一）恪守财务制度重要涉及：现金管理、收据管理、计算机密码管理、退费管理、备用金管理、印章管理等财务处规章制度。当天未准时结账（涉及提前结账）。当天未准时交账入保险柜（涉及住院款）。当天未按规定对的填写并提交电子现金盘点表。遗失退费、作废或空白收据的，按财务处制订的规章解决。其它违反上述各项管理制度的行为，酌情予以扣款。工作差错重要涉及：收费项目或姓名张冠李戴。收据号使用错误个人未及时予以改正。收费未盖收费印章。未收费盖收费印章。遗失POS单底联，个人清单单据总额、张数错误。现金和票据未按规定投放保险柜。交账时多交或少交现金，与现金盘点表不符等。以上各项或其它工作差错，酌情予以扣款。劳动纪律上、下班未按规定打卡。未提前5分钟上岗。迟到、早退30分钟内科室内部解决，超出30分钟视为旷工，按旷工解决。上班时间内未经允许无端脱岗，30分钟内科室内部解决；超出30分钟按旷工解决。其它劳动纪律规定：重要涉及下班关电脑、点钞机、报价器、灯，检查水、电开关与否关闭，大门与否锁好等。违反以上各劳动纪律的行为，酌情予以扣款。服务质量考核根据：投诉及窗口纠纷一次院级有效投诉（党办、院办、总值班）扣款200元。（经核算无误）一次财务处、门诊办公室有效投诉扣100元。（经核算无误）一次科室有效投诉扣50元。（经核算无误）一次窗口与病人发生争执扣20元。一月内累计投诉三起及以上，扣除当月个人应计奖金的50％。（五）奖励制度当月体现良好，无任何违规违纪和工作差错的，予以奖励。被患者向上级部门（门办、党办等）提出表彰的个人予以奖励。3.在窗口拾到患者财物时及时寻找并偿还本人或上交科室的予以奖励。4.主动为科室发展提出合理化建议并被采纳的予以奖励。

协和医院门诊宣传张贴管理规定为营造良好的门诊就诊环境，使公众能精确全方面地掌握医院的信息，达成识别、认知、认同的目的，特对门诊宣传张贴做下列管理规定：1、门诊公共区域（指诊室外）的全部宣传、标记、标牌的样式、制作、张贴及安装全部由宣传部统一管理。2、门诊科室各类需在门诊公共区域宣传的内容、标记、标牌需由科室提出书面申请，送交门办审查内容同意后递交宣传部审批，由宣传部统一按照医院VI进行设计，并根据宣传内容决定宣传方式。3、诊室内严禁随意张贴。各科室可根据临床需要与管理部门协商有关宣传内容。4.科室各类门诊临时性的活动宣传，以易拉宝等活动式的展架宣传为主，活动结束后限一周内及时清理。其它临时性通告、告知须张贴于门诊统一的公共通告栏。5、门诊内只允许出现本医院、科室的宣传内容，严禁出现因赞助捎带有关厂商的宣传广告。6、医院标记标牌必须保持干净整洁，确保其完整性和夜间的灯光可视性，不得出现遮蔽或夜间不可视、不得出现任何其它张贴或悬挂占用标记标牌现象。7、全部科室不得随旨在门诊公共区域张贴和悬挂宣传牌、广告、横幅、宣传画等任何宣传广告物。凡不经允许随意乱贴乱挂者，一律没收和撕毁，所造成的损毁由该科室负责修复，并视情节予以扣罚200~1000元劳务费，扣科室主任500元劳务费。8、各科室需加强对本单位标记标牌的管理，务必保持完整性，不允许出现缺项、破旧、起皱起泡仍悬挂现象发生，如有遗失或损坏应及时到宣传部影视中心备案，方便及时维护、更新。检查发现上述现象者，首先提出警告整治，持续发现2次及以上者，视情节轻重科室扣罚200元~1000元劳务费。9、对随意运用视觉形象宣传并受到主管部门警告不改的的单位和部门，将取消其先进集体的评比资格；并按其损坏状况予以经济处分。10、本管理方法解释权属医院门诊办公室、宣传部。

协和医院保洁、秩序维护、电梯运行、设备设施维护维修管理规定一、物业管理的原则和检查办法（一）保洁服务原则1、窗明地亮，地面无垃圾；2、地面、墙面、桌面无痰迹和污迹；3、物品设施清洁，摆放整洁，无灰尘、无污垢、无悬挂物；4、卫生间马桶、便池无尿垢、无污迹、无异味；沐浴间无污迹、无污垢；5、垃圾日产日清（保洁程序及质量原则详见附件1）；6、医疗垃圾和医疗再生垃圾严格按有关规范进行回收、清运，不得外流并对所造成的损失和影响负责。（二）秩序维护服务原则1、严禁推销，药商、外卖人员进入楼内；2、贯彻防火、防盗、防爆炸、防破坏等防备方法，发现值勤区域内的安全隐患，立刻报告甲方有关部门，并协助解决；3、对值勤发现的状况和解决成果进行记载，并向甲方有关部门报告；4、当发生群体性事件，干扰、破坏甲方正常工作秩序时，秩序维护人员应及时将状况报告甲方主管部门或公安机关，协助作好疏导工作，维护秩序。5、保障门诊医技楼正常的治安及医疗秩序，发现不安全因素，及时有效地解决。6、主动完毕门诊医技楼其它与后勤服务有关的突击性工作。7、协助医院职能部门做好治安综合治理工作。（三）电梯操作管理服务原则1、确保门诊医技楼14部电梯正常运行，其中2部电梯24小时运行，电梯运行时有人操作；2、电梯操作人员持证上岗，熟悉电梯的性能，纯熟掌握电梯的操作办法及应急的解决程序；3、礼貌用语，热情服务，不得与乘客发生争执；4、站立式服务，站姿端正，不得依靠电梯，杜绝不对的站姿；5、出现电梯困人等紧急状况，应作好对乘客的解释和安慰工作，同时与监控中心联系，便于组织解救，不得私自强行启动电梯门；6、保持电梯可见部分清洁，电梯维修时须摆放检修标记牌。（四）设施设备运行服务原则1、乙方工程人员应按规定的技术规定聘任，符合甲方发展的需要，工程人员必须持证上岗。2、制订设备安全运行操作规程和管理方案以及应急预案，实施岗位责任制度，建立并执行运行管理档案制度。3、严密组织对机电设备的运行状态的巡逻，统计齐全。对设备管理做到有计划、有方法，确保设备性能完好，运行正常状态。4、乙方工程人员严格恪守操作规程，各值班岗位严格恪守值班规定，严禁做与值班无关事宜。值班不脱岗、串岗、不玩忽职守，听从监管员的管理，保持设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘，机房环境符合设备规定。组织值班人员定时对设备进行维护保养并具体统计。5、有应急解决机电故障事故和临时停送电的工作方案、应急方法，确保甲方不停电。各方面保障及时，时刻掌握设备的运行状态，确保全年内无管理责任事故发生。6、经常性组织员工进行培训有重点和阶段性的提高技术水平，适应业务量不停增加的供需规定并期向甲方有关科室上报机电设备的运行状况和参数。7、多个设施、设备的维修都要确保维修质量。建立健全维修制度和程序，对多个报修及时精确的修复，对不能解决的故障啊哟立刻向上级部门报告，严禁隐瞒不报，拖故障。对低压配电柜、控制柜、配电房、中控室等处的管理必须有各自的工作制度、工作职责、工作程序、流程图、应急方案。8、确保正常供电、对停电有明确的审批权限并按规定时间告知到位，制订临时用电管理方法与停电应急解决方法并严格执行，备用应急发电机能够随时启用。9、设备、设施档案齐全、分门别类进行管理，多个设备、设施标记清晰、干净。10、服务人员必须严格甲方设施设备系统阐明书进行操作，具体操作见附件7《管理制度》。（五）全楼设施、设备、装饰的末端维修1、实施24小时值班制，做到日常备勤，随时出勤，保障报修电话24小时畅通。2、维修达成现场及修复时间规定，工程人员必须在40分钟内到场解决；紧急抢修的，需20分钟内赶到现场解决。3、负责全楼的水电、门窗、桌椅、病床、推车、吊顶、墙面、窗帘等零星维修，严格执行操作规程，保持良好的工作环境，确保设备安全运行。4、做好日常维修，文明施工，及时排除故障。坚持巡检制度，认真做好维护统计。5、坚守工作岗位，恪守劳动纪律，严禁串岗脱岗。6、努力学习专业技术，提高工作技能。注意节省原材料，修旧利废。7、做好防火防盗安全工作，严禁在工作区域内吸烟。8、负责医院水、电、气末端维修和常规物品物件维修。二、检查办法（一）甲方不定时、不定次数、不定项目随时检查乙方管理工作，并做好登记；（二）甲、乙双方每月进行一次全方面检查，双方主管参加；（三）物业服务项目检查实施百分制，检查后填写“保洁服务质量检查评分表”（附件2），“秩序维护服务质量检查评分表”（附件3），“电梯操作服务质量检查评分表”（附件4）和“设备、设施运行及末端维修服务考核评分表”（附件5）。（四）“检查评分表”经双方主管签字后作为考核物业管理服务质量，支付物业管理费的根据。三、乙方的权利和义务（一）定时向甲方有关部门报告解决；（二）确保物业管理服务质量达成合同商定的原则；（三）负责搞好员工岗位培训，提高员工的业务素质和服务意识，保持员工队伍的相对稳定；（四）负责全院的医疗废弃物回收、院内清运管理，杜绝外流，并加大对清运工的管理和处分力度；（五）教育员工遵纪遵法，保守秘密，文明礼貌，热情服务，未经允许不得到非工作区内活动；（六）所聘员工为健康工作者，统一着装，衣帽整洁，佩带工号牌；（七）楼内设施因乙方责任损坏的，由乙方维修或更换；楼内设施因第三方责任损坏的，由乙方负责找第三方赔偿；（八）实施岗位责任制，各岗位员工应严格按照工作流程操作，恪守工作守则，达成质量原则；（九）确保电梯等甲方设施正常运行及应急状况解决得当，因操作不当造成的损失，由乙方承当。若操作时出现故障应及时告知甲方维修，维修时，电梯操作人员应在现场维持秩序，确保安全，避免意外事故发生；（十）熟悉甲方的基本状况，涉及医护人员的工号牌、工作证，严格执行各项管理规定；（十一）因第三方对设施损坏由乙方负责监督维修；（十二）准时完毕甲方指定的临时性工作任务。四、考核方式（一）甲方对乙方工作中出现的质量问题，按项目检查，检查后填写评分表，评分表实施百分制，双方主管签字后，作为考核服务质量、支付物业管理费的根据，综合考核成果在92分以上（含92分）为合格，合格则甲方全额支付物业管理费，低于92分的为不合格，不满92分的每减少1分，扣除物业管理费的1%，差2分扣除物业管理费的2%，依这类推。若物业管理质量综合考核成果持续3个月低于92分，则甲方可提前终止合同。

协和医院保洁、秩序维护、电梯运行、设备设施维护维修管理制度一、工程维修人员岗位职责1、恪守各项规章制度，工程人员必须持证上岗。2、工程人员应含有高度的责任心，认真执行岗位责任制，加强安全意识及严格执行安全规范。节省用电、用水和节省使用器材和原料。3、负责医院水、电、气末端维修和常规物品物件维修（具体参见《协和医院维修项目表》）。4、坚守岗位，恪守值班制度，做好日常工作日志和交接班统计，确保维修工作能及时进行和跟进。特别是突发事件发生的抢修时间，须做到快速安全。6、每班的值勤人员负责常见耗材、工具的清点，发现局限性要及时申请补充。7、严格恪守操作规程，对的使用手动和电开工具，发现问题及时调节修理。不能修复的必须报告主管，对各类工具设备做到勤保养和妥善保管。8、树立强烈的意识，文明维修，工作时尽量不影响医护人员及病人，公共场合施工需放置安全提示标牌，在病区、办公区使用强噪音的工具，必须严格恪守时间规定，严格按计划时间施工。自觉做好施工场地的收尾工作，以确保的环境优美。9、交班时发生应急故障，上一班必须协同下一班排除故障后才干下班。10、维修人员如违反制度，迟延时间，修理质量低劣，影响正常医疗秩序和造成设备损坏的要追究当事者责任。11、维修达成现场及修复时间规定，工程人员必须在40分钟内到场解决；紧急抢修的，需20分钟内赶到现场解决。二、空调、设备中心位职责1、值班员负责当班时间内空调设备的安全、经济运行，服从当值调度员的指挥。2、必须熟知和掌握设备的性能和运行状况，能进行正常的高、低压切换操作，中央空调正常启动操作及普通事故的解决。3、对的执行上级操作命令，认真监视设备运行状况，严格执行操作规程，严禁私自离开岗位。4、切换操作开关，必须按操作需要进行。在解决紧急事故时，可自行发令操作，事后应将具体状况记入运行日志，并向上级报告。根据气温的变化，及时调节中央空调的运行方式或所设定的温度，以确保空调设备的经济运行。5、设备运行时必须认真巡检巡逻，认真做好统计。6、完毕上级布置的各项工作，认真做好交接班。三、空调、设备中心维修人员位职责1、维修工作人员应保质保量完毕医院各部门供暖（供冷）设备的维修工作。2、维修工作人员必须确保通讯设备畅通，接到维修任务后须及时赶到现场解决故障。3、维修工作人员必须严格按照维修程序认真细致解决事故故障，确保维修质量，确保设备、人身的安全。4、维修工作中，工作人员应穿工作服，挂工作牌，礼貌服务，安全操作。发生维修质量争议，应耐心解释，避免与使用单位的病员和医护人员发生冲突。5、维修工作人员应纯熟掌握维修工作各项技能。在维修工作中，要以主人翁的精神，尽量修旧利废，减少维修成本。6、维修工作人员应对职责范畴内的设备定时检查、保养，确保正常运行。在巡检工作中认真征求使用单位的意见，采纳合理的建议，不停改善工作。7、维修人员应严格把好领用的维修零件或维修材料关，对型号不相符或质量不合格的维修零件或材料，可回绝使用。8、因借故推诿、不主动解决故障而造成医疗事故或设备事故的值班人员，按医院规定严肃解决。四、电工岗位职责1、熟悉在管物业供电系统的线路状况，设备状况，纯熟掌握设备的技术性能及操作。2、根据规定做好设备的保养工作。3、接到报修任务及时到现场解决，并作好维修统计。4、值班时坚守岗位，每七天三次对楼层配电间配电系统进行巡逻，确保在管供电线路正常，照明设施完好，效果良好，对出现的问题应设法解决并及时报告。5、工作时注意对现场及周边环境的保护，做到工完场清。6、做好机房管理工作，与工作无关的外来人员不得进入机电层与设备房，与工作有关的外来人员进出时，需得到部门领导的同意并做好统计。7、及时完毕领班及上级交办的任务。五、中央空调操作规程（一）开机前的准备工作1、检查电源、电压与否正常。2、启动活塞式制冷压缩机前一定要先打开电源，使压缩机曲轴箱润滑油的电加热器工作。预热要达成24小时以上方能启动制冷压缩机；夏季临时停机，关闭总电源超出8小时，也应重新预热后，方能启动。3、启动水泵前应检查阀门与否打开，空车盘车与否灵活，水泵油位与否正常。4、各系统运行前应认真检查系统中的阀门启动、闭合与否对的。5、系统泄水后又重新注水，应将系统内残留空气排出干净。（二）开机、停机程序1、开机：开冷暖水泵→开冷却水塔电扇→开冷却水泵→等3-5分钟后开主机。若中间的任一环节运行不正常，均不应启动压缩机。2、停机：停压缩机→等3-5分钟后停冷却水泵→停冷却水塔电扇→停冷暖水泵。3、正常运行后，做好各项运行参数统计。（三）注意事项1、制冷压缩机因故障停机（含活塞式制冷压缩机故障红灯亮），严禁强行开机或采用临时短接控制线路的办法开机。一定要进行检查，直至排除故障后方可开机。2、空调系统由供冷结束转换为供暖时，应将冷却系统的水排除干净。以免冻裂管道和阀门。3、冬季因故障维修，系统停止运行期间，若室外气温低于0℃，要避免管道和阀门被冻裂。必要时应将管道内的全部水都排放干净。4、临时停电时，应检查设备电源与否已关闭。待供电恢复正常后，再按开机程序重新开机。若停电时间超出8小时，压缩机要预热。5、经常观察设备的运行状况，如出现异常，应关停有故障的设备。查明设备异常因素并排除故障后，再重新投入运行。六、停车场出入口防洪应急方案1、当暴雨将至，秩序维护员应及时到停车场出入口用沙包（若有特制之闸板）将排水沟下水口堵住，切断与市政排水渠相通，以防市政排水渠中的水倒流，并及时清理各下水口之垃圾。（此项行动应根据现场实际状况而拟定）2、秩序维护员搬运预定之沙包摆放于停车出入口有关位置，以防公路之雨水流入车库。3、领班根据雨势状况，对上述程序进行监管，并及时跟进实际状况，调动秩序维护员清理积水及告知工程部启动排水泵等工作。4、如雨势太大，雨水无法阻截而大量流入车库时，当值主管应及时报告上级，安排在入口处摆放“暂停开放”之通告牌，告知收费处暂停车辆离场收费工作后即安排安装防水闸。5、暴雨过后，当值领班应及时调度指挥各项清理工作，告知收费处免收因临时租车辆暂停离场而应交之费用，并恢复正常运作。

协和医院新门诊的安全管理一、消防：1、严禁堵塞通道，走廊内严禁随意摆放杂物、办公柜等；2、不得任意关闭安全出口和遮挡安全逃生标记；3、不得随意动用消防栓内设备，消防水袋、灭火器是专用器材，确需使用时，方可使用，平时不得挪作她用；4、增加电器必须报备同意。二、治安1、挂号区域将用隔离带分隔，有序排队，依次挂号；2、全部诊室，办公室做到人走关掉电器（除不能关的外）、门窗，室内不得有现金等贵重物品过夜；3、楼内严禁外来人员卖报，发广告、传单，售卖物品；4、严禁号贩、医托进入楼内活动；5、夜间除排队、挂号病友外，其它人员不得进入楼内闲逛、睡觉等。

协和医院门诊应急管理预案一、编制目的为应对门诊突发事件,维护正常门诊医疗秩序，及时控制和消除突发事件的危害，保障病人生命安全和健康，维护正常社会秩序的目的，特制订协和医院门诊突发事件应急预案，以此提高我院应急反映能力和服务水平。二、工作原则统一领导、分级负责；加强协作、明确职责；反映及时、方法果断；整合资源、信息共享；平战结合、常备不懈。三、组织机构（一）门诊突发事件应急领导小组组长：分管医疗副院长副组长：党办负责人、门诊办公室负责人、医务处负责人成员：保卫处负责人、网络中心负责人、总务处负责人、财务处负责人领导小组下设办公室，办公室设在门诊办公室，接受党办在全院应急中的总协调办公室组员：门办工作人员、各部门工作人员、各科室医疗主任及负责医生（二）门诊突发医疗事件应急领导小组职责领导小组的职责：领导和指挥突发医疗事件的解决，对重大问题作出决策。办公室的职责：有关会议的统计和整顿，传达和督办领导小组的决定，协调上下级工作，必要时办公室内对医疗、后勤保障、安全保卫、物资供应等应进一步明确分工，具体协调突发事件的解决。门办负责日常管理工作。一旦发生突发事件，该领导小组立刻启动和行使职能。各科室医疗主任务必配合做好全院调度工作。应急过程中涉及到具体部门时由具体部门负责人协调本部门事宜。四、门诊突发事件的分类及内容1、恶性医疗纠纷事件(1)聚众占据医疗机构或医疗办公场合，寻衅滋事，严重干扰正常医疗秩序。(2)侮辱、威胁、围攻、殴打门诊医务人员或非法限制门诊医务人员人身自由，严重影响门诊的正常工作。(3)在门诊楼内外挂横幅、设灵堂、烧纸钱、摆花圈、贴标语、发传单。(4)拒不将尸体移放太平间和殡仪馆，或以尸体相要挟；抢夺患者或她人医疗文书，以及与医疗纠纷有关的医疗证物；涉及社会黑恶势力，发生打、砸、抢、烧等严重违法行为的。2、突发公共卫生事件(1)门急诊发现重大食物和职业中毒病人。(2)发现某种传染病病人数忽然增加和集中发作。(3)参加急救伤亡人数在3人以上的大型交通事故或其它事故(爆炸、矿难等)。(4)院内感染暴发。(5)值班人员接到上级部门告知有重大救治任务。3、突发灾害性事件涉及发愤怒象灾害，\o"地震"地震灾害，地质灾害，海洋灾害，生物灾害，火灾等事件。4、突发暴力恐怖事件（1）不法分子在门诊大楼以武力方式挟持、强迫医务人员或患者，实施抢夺、抢劫、谋杀、行凶等不法行为。（2）在门诊大楼内发现不明爆炸物，或接到不明电话或有关信息告知在某区域有爆炸物品。（3）门诊大楼内突发纵火事件。（4）门诊大楼出现投毒事件。5、门诊系统突发故障事件（1）软件故障：重要是指门诊HIS系统突发故障，造成医生开方/开单停滞、收费处收费无法进行，整个门诊的正常运作被打断。（2）硬件故障：重要是指门诊医生使用的电脑主机、打印机等出现故障，造成医生开方/开单停滞、影响正常问诊的状况。6、门诊突发大面积停电事件因多个因素造成的门诊大面积（涉及两个诊疗区及以上）停电事件，以致门诊HIS系统及其它通电设备均无法使用，医生开方/开单停滞、收费处收费无法进行，整个门诊的正常运作被打断。7、门诊突发淹水事件五、门诊突发事件应急解决制度1、紧急报告制度门诊正常工作时间，如发现上述突发事件，发现者应第一时间向门办报告，门办接待人员对状况作初步判断后向门办主任报告，门办主任立刻向突发事件应急领导小组报告，同时提出初步解决意见。如在夜晚及节假日发现上述突发事件之一，当班者应第一时间向总值班报告，总值班对状况作初步判断，然后立刻向门办和分管领导报告。2、应急响应与终止(1)门办接到突发事件应急领导小组指令后，启动应急方案。(2)各部门和门诊有关科室负责人务必主动配合门办进行突发事件的调查和医疗救援工作，不得推诿。(3)门诊突发事件解决完毕后，门办按应急领导小组批示终止应急反映。3、调查与评定门诊突发事件应急启动后，应当立刻着手对事件起因、性质、影响、责任、经验教训等问题进行调查评定。4、应急保障各有关部门和门诊有关科室要按照职责分工和有关预案做好突发事件的应对工作，同时根据总体预案切实做好应对突发事件的人力、物力、财力、交通运输等保障工作，确保应急工作的需要。六、门诊突发事件应急解决流程（后附具体流程）1、门诊医疗系统突发故障应急解决流程(1)门诊系统软件出现故障应急解决流程(2)门诊系统硬件出现故障应急解决流程2、突发大面积停电事件解决流程3、突发社会公共卫生事件应急解决流程4、突发恶性医疗纠纷事件应急解决流程5、门诊突发自然灾害应急解决流程6、门诊突发暴力恐怖事件解决流程(1)突发暴力威胁事件解决流程(2)出现不明爆炸物品解决流程(3)突发纵火事件解决流程(4)突发投毒事件解决流程7、突发淹水事件解决流程附1门诊工作考核管理方法（月度）考核项目/内容考核方法奖励方法1工作量1.1门诊量[1]1.根据完毕医院所定增加目的，与上一年同期相比，a门诊挂号人次增加局限性5%的，每相差1%，扣1分；为负增加的，在上述扣分基础上，每-1%扣2分；b当月门诊总量在全院排名前五者，以负增加为扣分起点，每-1%扣2分。2.按诊室数、坐诊医师人数计算每月每诊室每医师人数工作量，并将其作为诊室资源调配的参考根据。a增加率超出10%的科室，每增加1%奖励1分；b增加率超出5%且当月门诊总量在全院排名前五者，每增加1%，予以奖励1分；c当月门诊总量在全院排名后十位的科室，增加率超出20%者，每增加1%，予以奖励1分。以上奖励10分封顶2医疗质量2.1医疗文书规范书写根据病历检查（占40%）、门诊处方（占20%）、申请单（占20%）、知情同意书（占20%）计算总的医疗文书扣分，最高10分封顶。2.2抗生素合理用药根据药事管理委员会每月处方点评成果，不合理用药者每例次扣5分。2.3医疗纠纷a.医疗纠纷经鉴定医生有医疗过失者，扣2分；b涉及赔款者，赔款损失按医院医疗纠纷解决规定解决。c医疗纠纷造成重大社会不良影响的，扣10分3服务质量3.1门诊纪律迟到、早退、脱岗，每月统计总数≤5人次者，每人次扣1分，>5人次者，每人次扣2分；未经门办同意私自停诊者每人次扣5分。3.2服务态度每发生一次有效投诉扣2分。收到病人表彰（涉及书面和口头）每1次奖励1分。4出诊率出诊率规定科室总体专家出诊率≥95%，<95%者，每减少1%，扣2分；<90%者，每减少1%，扣5分。[2]不小于100%者，每增加1%，奖励2分，10分封顶5诊室管理诊室运用率根据排班与诊室单元数量计算，诊室运用率应达成90%以上。局限性85%科室，每少1%在门诊科室考核中扣1分，局限性80%科室，每少1%扣2分；达成95%以上科室，每增加5%奖励2分。持续3月不达标诊室重新调节。6预约诊疗服务6.1预约挂号量科室实际预约人次占总就诊人次的比例应达成30%，未达标者每相差1%，扣2分；口腔科复诊预约和妇产科产前检查预约比例应达成60%，未达标每相差1%，扣2分。出院患者复诊预约率（指出院预约挂号病人数/出院病人数）必须达成50%以上，未达标者，每差1%，扣1分。各类预约人次占总就诊人次的比例达成50%的予以奖励5分（口腔复诊预约和产前检查预约除外）6.2预约服务形式科室需开展医生工作站复诊预约、出院患者中长久复诊预约登记，慢病患者[3]中长久预约服务登记，并设专门的预约登记本，未开展者，每个项目扣5分。6.3有关制度方法科室须有提高复诊预约、中长久预约、慢病预约知晓率和预约率的有关方法；7管理举措7.1与管理部门的沟通和协调接到门办的反馈反映快速、及时，能够出台整治方法并在下个月的改善工作中收到明显成效者奖励2分。7.2主动举办多形式的送医公益活动如健康讲堂、义诊等[4]科室须在活动前最少两周以书面形式向门办提交健康教育计划：涉及主题、活动形式、主持（主讲）人、时间、地点等，活动结束后一周内向门办提交参加病员签到记录表以核算参加人员数量。每按计划举办一次加2分，并根据服务的患者数量计入科室当月工作量。注：考核指标分值，1分对应科室劳务费100元；1门诊工作量数据根据财务系统（财务系统中未统计免挂号的就诊人次）2当天坐诊医生无合理理由半途停诊者，按半个坐诊单元计3慢病种类见公共卫生科（保健科）慢病目录4科室举办门诊公益活动要注旨在门办登记方便统计工作量附2预约挂号须知目前的可预约途径手机预约：中国移动手机顾客请拨打12580进入；中国电信手机顾客；请拨打114或118114进入，联通顾客请拨打116114按5进入再按1。网络预约：登陆.com（协和医院官网）或（好医网）及（挂号网）社区卫生服务中心预约：直接到各社区卫生服务中心网点预约医生工作站复诊预约：由医生在其门诊医生工作站中预约办理预约挂号时间为：7:30~17:30。可预约第2-5天的专家门诊（医生工作站复诊预约时限为4周）。预约挂号必须告知患者姓名及有效证件号码（身份证、军官证、护照等）实名制办理，同时必须提供对的的联系方式，方便于状况有变动时告知。如因就诊人提供的信息不对的，造成预约就诊未成功，医院不承当任何责任。告知话务员要挂协和医院的号，请精确说出科室名称或专家全名以及要预约的时间（上午/下午）。预约挂号成功后，手机可收到提示短信，手机预约同时扣除挂号费及手续费、网络预约通过网上支付号费、社区卫生服务中心现金支付号费及手续费。看病当天到门诊一楼预约处，凭登记的有效证件和就诊卡取号，上午就诊请于10:00以前取号，下午就诊请于15:30以前取号。如因故不能前来就诊，预约号过期作废。因医院医、教、研等工作特殊性，可能会出现专家临时紧急停诊，如遇此种状况，患者可选择由医院推荐专业特长相近的代诊专家，或选择重新预约。如回绝接受安排，可退还本次预约时扣除的费用。患者一次最多只能预约2个科室的专家，每科室只能预约1名专家，一周最多只能够预约五次。对爽约的解决：患者在预约号码最晚就诊时间之前还没有来就诊，若患者不进行预约费和挂号费用的退还，不计爽约；若规定退挂号费，请在协和医院预约处办理退费手续，计爽约一次。如果一种身份证号码爽约达成3次（含3次），则进入预约挂号黑名单，限制预约资格。

病人在医生处就诊医生根据病历内容书写病情证明书门诊办公室审核病情证明需与所记载的病历内容一致（诊疗、时间、建议）病人在医生处就诊医生根据病历内容书写病情证明书门诊办公室审核病情证明需与所记载的病历内容一致（诊疗、时间、建议）盖病情证明章合格不合格阐明：我院《病情证明书》仅用于证明患者就诊时的身体状况以及当时的病情诊疗。对患者的健康状况与否能上学、上班、乘坐飞机等，请有关部门以我院门诊病历统计为根据做出判断，我院不开含有关的判断证明。另外，我院不开具健康证明。

附4门诊专家停诊流程专家最少提前两专家最少提前两天向门办提交书面停诊告知单前台人员在医生工作站操作告知导医台统计专家改班统计本电话：85726754格式：1/1呼吸科张*4/1周三上午门诊停选中对应专家栏目停诊列中的选中时是状态若是当天临时停诊，请关注与否有预约号，若有，不执行停诊操作，请直接限号附5门诊专家换诊流程专家最少提前两专家最少提前两天提交换诊单门办人员在医生工作站操作告知导医台统计专家改班统计本选中对应专家栏目停诊列中的选中时是状态输入代诊专家：点“增加”，再依次输入科室、专家姓名、预约限额，必要时输入挂号限额附6门诊专家加诊流程专家最少提前一专家最少提前一天提交加诊告知单门办人员在医生工作站操作统计专家改班统计本格式：1/1呼吸科张*4/1周三上午增加一次门诊新增专家：点“增加”，再依次输入科室、专家姓名、预约限额，必要时输入挂号限额阐明：科室和专家姓名均用拼音首字母组合表达，如妇科为“FK”，许家璇为“XJX”告知导医台附7门诊专家长久改班流程科室提交已有科主任审批同意的申请报告科室提交已有科主任审批同意的申请报告交至门办由门办主任审核同意工作人员根据申请内容修改门诊排班系统告知导医台依次修改本周、第二周、第三周、第四周以及初始排班统计停换诊登记本修改专家一览表将长久改班申请报告归档

附8协和医院抗菌药品临床应用分级管理制度为贯彻《抗菌药品临床应用指导原则》（下列简称《指导原则》）及卫生部有关文献精神，加强医院抗菌药品的使用管理，根据《药品管理法》、《药品管理法实施条例》等有关法律法规，以及《基本医疗保险药品目录》与我院用药状况及用药目录，经医院药事管理委员会组织专家论证，将抗菌药品分为非限制使用、限制使用与特殊使用三类进行分级管理，特制订本制度。一、分级原则

1.非限制使用：经临床长久应用证明安全、有效，对细菌耐药性影响较小，价格相对较低或合理的抗菌药品。这类药品临床医师可根据需要选用。

2.限制性使用：与非限制使用抗菌药品相比较，在疗效、安全性、对细菌耐药性影响，药品价格等方面存在局限性，不适宜作为非限制性使用的抗菌药品，应控制使用。

3.特殊使用：不良反映明显，不适宜随意使用或临床需要倍加保护以免细菌过快产生耐药而造成严重后果的抗菌药品；新上市的抗菌药品，其疗效或安全性任何首先的临床资料尚较少，或并不优于现用药品者；药品价格昂贵的抗菌药品，应从严控制使用。

二、分级使用管理方法

临床选用抗菌药品根据感染部位、严重程度、致病菌种类以及细菌耐药状况、患者病理生理特点、药品价格等因素加以综合分析考虑，参考《指导原则》中“各类细菌性感染的治疗原则及病原治疗”的有关规定合理选择。具体方法以下：1.普通轻度与局部感染患者：应首选非限制使用抗菌药品进行治疗；临床医师均可根据诊疗和患者病情应用非限制使用类抗菌药品。2.严重感染者、免疫功效低下合并感染者或病原学成果证明只对限制使用抗菌药品敏感时，可选用限制性使用抗菌药品治疗；需经含有中级以上专业技术任职资格的医师同意方可使用。3.患者病情需要应用特殊使用抗菌药品，应含有严格临床用药指征或确凿根据，如：特殊病原体感染（MRSA、艰难梭菌、隐球菌等），可选用万古霉素、两性霉素B等特殊使用的药品治疗；需经含有高级专业技术职务任职资格医师或科主任的同意方可使用。

4.紧急状况下根据药品适应证或适应人群，临床医师能够越级使用高于权限的抗菌药品，但仅限于1天用量。如需继续使用，应由含有高级职称的科主任签名或有感染专科医生会诊统计，或有院疑难病例讨论意见，或报“临床合理用药管理专家组”同意，并报医务处备案。5．下列状况可直接使用非限制性使用以上药品进行治疗，但若培养及药敏证明非限制性使用药品有效时应尽量改为非限制性使用抗菌药品。(1)感染病情严重者如：①败血症、脓毒血症(Sepsis)等血行感染，或有休克呼吸衰竭、DIC等合并症；②中枢神经系统感染；③脏器穿孔引发的急性腹膜炎、急性盆腔炎等；④感染性心内膜炎、化脓性心包炎等；⑤严重的肺炎、骨关节感染、肝胆系统感染、蜂窝组织炎等；⑥重度烧伤、严重复合伤、多发伤及合并重症感染者；⑦有混合感染可能的患者。(2)免疫功效低下患者发生感染时，涉及：①接受免疫克制剂治疗；②接受抗肿瘤化学疗法；③接受大剂量肾上腺皮质激素治疗者；④血WBC<1×109／L或中性粒细胞<0.5×109／L；⑤脾切除后不明因素的发热者；⑥艾滋病；⑦先天性免疫功效缺点者；⑧老年患者。(3)病原菌只对限制性使用或特殊使用抗菌药品敏感的感染。6.持续使用限制性使用药品5天以上应重做药敏实验，持续使用指定皮试的抗菌药品7天以上应重做皮试。7.门诊处方抗菌药品的使用以单一品种为主，原则上不超出3天（特殊病种用药除外）。8.抗菌药品使用方法用量须符合药动学原理，单次用量应严格按照《抗菌药品临床应用指导原则》执行。三、处方权限管理1.非限制使用抗菌药品：住院医师以上职称医师均可处方；2.限制性使用抗菌药品：主治医师以上职称医师；3.特殊使用抗菌药品：副主任医师以上职称医师或科室主任；4.住院部使用限制性使用抗菌药品时，均需在病程统计中阐明使用理由和处方者姓名及职称，并由处方者在医嘱中和病程统计中签名；5.住院部使用特殊使用抗菌药品时，需提交特殊使用抗菌药品申请单，并由科主任签名报医务处核准（详见《有关加强特殊使用类抗菌药品临床应用管理的规定》）；6.原则上不得在门诊使用特殊使用抗菌药品。因病情复杂确需使用的患者，医师需提交手写处方，报门办审核签字后方可在指定住院部药房取药。针对急诊病情危重的患者，应根据病情采用对应方法。四、督导考核1.医院药剂科将定时公布《医院抗菌药品临床应用分级管理目录》。2.医院按《协和医院临床合理用药综合管理规定》进行督导检查和解决。五、附件1.《协和医院抗菌药品临床应用分级管理目录》2.《特殊使用抗菌药品申请单》

附9协和医院抗菌药品临床应用分级管理目录分类非限制性使用限制性使用特殊使用青霉素类青霉素G青霉素钠氟氯西林磺苄西林钠哌拉西林/三（她）唑巴坦氨苄西林阿莫西林赖氨匹林氟氯西林哌拉西林/舒巴坦苯唑青霉素哌拉西林萘夫西林氨苄西林/舒巴坦美洛西林/舒巴坦苄星青霉素美洛西林阿莫西林/舒巴坦羧苄西林钠阿莫西林/双氯西林阿莫西林/克拉维酸阿莫西林钠/氟氯西林头孢菌素类头孢氨苄头孢羟氨苄头孢哌酮头孢替安头孢吡肟头孢唑啉头孢呋辛头孢她啶头孢噻肟头孢匹罗头孢替唑头孢丙烯头孢唑肟头孢硫脒头孢噻利头孢曲松头孢克洛头孢克肟头孢泊肟头孢她啶/她唑巴坦头孢西丁头孢妥仑头孢曲松/她唑巴坦头孢地尼头孢哌酮/她唑巴坦头孢噻肟/舒巴坦头孢哌酮/舒巴坦头孢地嗪头孢尼西头孢孟多头孢甲肟头孢她美酯头孢特仑酯碳青霉烯类比阿培南厄她培南美罗培南法罗培南亚胺培南/西司她丁钠帕尼培南/倍她米隆其它β-内酰胺类氨曲南头孢美唑拉氧头孢

头孢米诺氟氧头孢氨基糖苷类庆大霉素链霉素依替米星异帕米星阿米卡星酰胺醇类氯霉素注射剂甲砜霉素大环内酯类红霉素罗红霉素阿奇霉素地红霉素克拉霉素四环素类四环素金霉素美她环素米诺环素多西环素喹诺酮类诺氟沙星氧氟沙星吉米沙星芦氟沙星依诺沙星环丙沙星左氧氟沙星莫西沙星司帕沙星加替沙星帕珠沙星安妥沙星口服剂型磺胺类复方磺胺甲噁唑片柳氮磺吡啶糖肽类万古霉素去甲万古霉素替考拉宁林可胺类林可霉素克林霉素唑酮烷类利奈唑胺硝咪唑类甲硝唑替硝唑奥硝唑呋喃类呋喃西林呋喃唑酮抗结核药异烟肼利福平吡嗪酰胺乙胺丁醇对氨基水杨酸钠利福喷丁抗真菌药制霉菌素特比萘芬伊曲康唑（口服剂型）酮康唑两性霉素B（脂质体）益康唑萘替芬伊曲康唑（静脉剂型）克霉唑咪康唑伏立康唑氟康唑卡泊芬净米卡芬净其它类夫西地酸钠、多粘菌素处方权限管理住院医师以上职称医师主治医师以上职称医师副主任医师以上职称医师或科室主任注：氨基糖苷类、氯霉素类、四环素类原则上不作为小朋友的非限制性使用药，喹诺酮类不用于小朋友。抗结核分枝杆菌药在呼吸内科按“限制使用类”管理，非呼吸内科按“特殊使用类”管理。附10门诊公共导医和分诊导医绩效考核表单位:武汉协和医院员工编号：评价原则满分考核内容单项得分实际得分工作能力（50%）工作质量100分200项为病人提供导诊分诊咨询服务到位、信息登记完全有效、就诊秩序维护良好得满分；推诿病人、解释工作不到位、信息登记不全、出现就诊秩序混乱无人维护，发现一次扣5分。工作效率15保质保量完毕本职工作任务得满分。工作打折扣、拖拉等，发现一次扣2分。解决问题能力10能妥善解决各类应急性突发问题得满分，解决突发性问题不到位视状况予以对应扣分。有创新或改善办法得到承认和推广加5分；在上级或各类检查中发现问题扣5分。服务满意度10受到医院口头批评或病人有效投诉一次扣2分，受到医院通报批评一次扣5分；受到病人书面表彰一次加2分，受到医院表彰一次加5分。工作体现（50%）出勤率15全月出满勤时得满分，除补休外，每缺勤一天扣2分。缺勤不小于等于10个工作日时，此项不得分。严格执行请销假制度，请假必须见假条，因私事忽然请假影响或延误正常工作的，一次扣10分。工作态度15文明用语，推行岗位职责得满分；工作主动有热情，出色完毕各