工作流程培训：客户服务的基本动作（汇编）

客户服务的基本动作

公司将有一套完整的客户服务作业规范和手段，你必须遵守和执行，它不但可以使你的工作有效率、高水平、更易成功，也使你的同事能够和你更方便地沟通和合作。

好好学习，天天向上

——广告人职业生涯恭喜你选择了广告业想要学什么？发挥创造力Vs掌握沟通技巧和管理能力做广告的几大好处：迅速成熟，铸就洞察力和堪抗力。掌握思考方法，拥有解决问题的能力。学会做人，懂得沟通和换位思考。有助于你汲取到不同人的营养精华素。轻易介入别人的营销核心和成功机密，将来好当老板。积累人脉和经验，传播信誉和口碑。几年内，薪水还不错，地位在升……

好处多多，不胜枚举！有一天不做广告了，我可以干什么？进企业，过朝九晚五的稳定高薪生活。做产品，凭积累经验，树品牌宝盆。可以开工作室，咨询公司，当掌门人。可以开广告公司，实现自己的梦想。机会多多，任您选择。

前提条件：你够厉害！我们的定位客户服务（AE）AE职务责任描述（负责客户、任务、组织）一、什么是AE?√

了解所负责客户产品、市场状况、公司运作状况

√主动热情地与客户沟通，准确了解客户工作要求

√

有时间警觉性，守时，主动制定工作进度并及时调整

√主动思考策略发展，制订策略计划，了解评估创意的标准√

协调所在小组成员作业，参与创意及媒介工作讨论

一、什么是AE?√

工作单完整、清楚、分类存档，电脑文档规范有序

（报价、合同、工作进度、媒介、策略、文案、提案、沟通文件、工作单、参考资料、收款进度、汇报表、其他）√具有扎实的基本动作，书面化作业形式（会议纪要、策略定位单、策略单、任务单、询价单、报价单、制作单、媒介发稿单、修改单、周工作进度单等）√

有成本观念，估价及收款动作精确、准时重视执行结果，对承诺负责

√

有问题及时向主管报告，并能提出解决建议专业技巧一、什么是AE?√

能妥善处理并执行业务的日常作业，是良好的战术家√行事准确，执行任务时，致力追求超高水准√不断学习广告、行销、品牌基础知识，有追根究底精神 √受过媒体、市调及广告过程的基本训练，了解基本制作工艺和材料√强有力的提案能力，了解部门纪律， √了解行销并能引发产生创意，了解创意过程，并能予以协助√与小组成员合作愉快 √与客户建立良好的人际关系 √了解公司的成本营运及财务制度，预估且控制预算√有效且机智地分析与解决问题 √工作井然有序，具备资料档案的能力一、什么是AE?√展现高超的领导能力 √有强烈地团队意识 √自动自发 √仪容大方 √成熟具有判断力√热心助人并能自我激励人际技巧一、什么是AE?√沟通的技巧 √对同路表现正面且忠诚的态度 √具有独立完成工作的能力 √在知识上有深度且具有追根究底的精神 √具有广泛的兴趣 √准时上班，准时参加会议 一、什么是AE?“四不”√不当面答应不当客户要求√不说客户坏话√不介入客户内部事务√不随意请餐及被请二、AE注意事项√要主动创意构思（但注意不要激怒创意人员）√工作责任心√有钱发生时谨慎小心，遵守程序√要对同事报喜，对主管报忧“四要”二、AE注意事项三、日常工作习惯√今日事今日毕，计划性强√会谈、电话时逐条记录，接听电话标准：您好，同路，有何可以帮到您。√经常主动给客户打电话，及时给客户回电话，对待客户的询问，12小时内回复√客户发动之每项工作，立即开出工作单√发出工作前先估算成本√用工作单作对内及对外的工作提示√不在岗位时，确保每件事都安排妥当四、日常沟通基本动作√每周一主动打电话给所负责的客户，口头报告工作执行状况，并询问有无新工作指示√每周五传发工作进度报告给客户，并以电话向对方确认√每周五向主管提交工作进度报告及下周工作计划√掌握工作进度，定时催促提醒相关作业人员完成工作。如有任何问题立即向主管反馈五、会议管理基本动作与客户开会决不迟到。若因意外不能按时赴约，须提前通知客户延期或改期会议前48小时发出会议议程，请客户确认提前作好会议准备，检查所有会议所需设备，如：议程、演示文件、调试好投影仪，会议前24小时通知参加会议的人员，提出注意事项若在公司开会，提前通知前台秘书招待客人，委托专人处理电话或急事尽量避免因有人进进出出而影响会议会议后24小时内经主管签字后发出会议记录，发出后以电话向对方确认，再传达内部相关人员会议记录确保无内容遗漏，每项议题应包括一下内容：1、可行的结论；2、具体的后续动作；3、清楚的分工和期限。五、会议管理基本动作六、品质管理基本动作作品、报告送出之前内部讨论成熟，不好要争取改进；一旦出去要尽力维护拍片、设计完稿、绘图、打样、调研报告、策略报告、媒介计划，皆须相关主管签署确认，送客户签署确认，并留客户确认件的复本七、改变自我的十大基本心态√要成为公司的资产而不是负债或工具√严师出高徒。不要认为只要跟随轻松、随便、甚至可以混水摸鱼的主管做事，就是幸运的事。刚开始可能觉得工作轻松愉快，几年下来会觉得一无所获√学习负责任，主管及老板才会托付重任√做一个招运的人，而不是等待运气的人。每一个成功的人士，先前的运气或立足环境可能相当恶劣，但他们乐观、进取、行动、耐性、终于取得成功√积极接近成功人物，减少摸索时间√抱怨只会让自己颓丧，打倒自己√不要只做薪水份内的工作，否则永远升不了官√寻找最适合自己而不是最好的工作或行业√只问耕耘，不问收获，凡事全力以赴，你会很幸运√凡事没有所谓的理所当然，随时心存感激七、改变自我的十大基本心态八、自我管理的二十大原则√懂得自我管理√察言观色，勿掉入办公室政治圈√拒绝加入办公室互吐苦水的牢骚会√多与热爱工作、人缘佳的成功人物接近√善用时间管理，排定每天工作的优先顺位√尊重每个职务角色扮演的重要性√凡事对事不对人，处事合乎公平合理√勇于挑战别人所不愿意做的事√用沟通代替谈判√有错即改，并立即向相关者致歉√广结善缘，建立良好的人际关系√尽善尽美，让经手的每一件工作尽量完美√避免自己做了无知的传声筒√“该”与“不该”应有分寸√“小心眼、大嘴巴”是办公室的讨厌鬼√公私分明，尽量不让私事影响公事√拒绝利诱，明哲保身√保持永远的新鲜度√培养中性人格√健康的身体九、自我管理的二十大原则十、AM小组管理每日下班前与AE核对今日及明日工作状况分配所有AE发出的文件、作品，AM皆须审核，签字认可每周五下午5:30，检查本周工作状况及计划下周工作形成书面摘要，下班前连同进度表交给AD协助AE工作推进，监督执行品质严格控制时间，给予合理时间，保证交件时间谢谢各位！

巧妙处理听众的问题听众提出的每一个问题，都要答么？要求听众提问题时，听众不出声，怎么办？自己不知道答案，怎么办？听众的问题模糊，怎么答？听众故意挑衅，怎么办？听众想挑起争论，怎么办？面对难以解答的问题：“我不知道答案，但我可以为你找到…..”“我需要认真思考一下，稍后我们再探讨好么？”“我不能确信我知道答案，我们可以在会后讨论。”“确实没有对与错的答案，不过，我个人认为…”碰到这样的听众怎么办？极好争辩跑题顽固份子个性冲突过分健谈询问你的观点沉默不语发牢骚完全错误表达不清私下谈话快言快语漫无边际极好争辩心理：好斗的性格专门喜欢当场让人难堪可能正受问题困扰办法：沉住气先肯定把问题转给大家私下谈跑题办法：自己承担责任

“可能是我的话把你引出了主题，我再重复一下我们的主题…..”顽固份子心理：不愿改变抱有偏见不明白你的观点办法：把问题转给大家告诉他时间有限告诉他愿意私下谈个性冲突心理/背景：不同立场/部门办法：求同存异转移话题到主题上让持中立态度的人参与讨论过分健谈心理：好表现或哗众取宠见多识广，想表现天生多嘴办法：轻松待之“这观点确实很有意思，现在让我们看看其他人怎么看？”询问你的观点心理：想把你置于问题焦点想得到你的认同仅仅想得到你的建议办法：通常应避免替学员去解决他们自己的问题漫无边际办法：态度友善地打断：“我们有些偏离主题，现在让我们回到正题上”最后一遭：不时看表沉默不语心理：厌烦漠不关心自视清高害羞没把握办法：点名提问让他对其他人的观点谈看法发牢骚心理：专业牢骚者确实有合理的抱怨办法：指出我们无法改变政策私下讨论把问题转给大家强调时间不够完全的错误办法：“我明白你的感受，这也是一种看问题的方法”“我明白你的看法，但让我们看看真实情况”必须委婉地处理表达不清办法：不要说：“你的意思是……”应该说：

“我来重复一下你的观点……”然后用更清楚的