员工职业素养培训

员工职业素养修炼〔内训资料〕.他在为谁任务他的工资从哪里来做不埋怨的员工他的自我定位优秀员工行为规范.认识改动思想思想改动心态心态改动行动行动改动习惯习惯改动性格性格改动命运要改动命运先确立认识！他的自我定位.汽车行业认知他的自我定位1、目前中国的汽车市场曾经成为全球最大的汽车市场，年累计销量曾经超越2000万辆。

2、预期中国未来〔2020年〕汽车的年产能将到达6500万辆，占世界产能63%,年销量将到达4300万辆，占世界销量47%。

3、截止到目前为止，中国的GDP开展速度曾经回落到7.5%左右，但中国的汽车行业年增长率不断维持在10%以上增长。

4、以目前的技术开展来看，汽车行业即将迎来新的一轮技术变革，已新能源为动力的汽车将颠覆现有的汽车方式，这个是全球经济一个新的增长点。

5、中国的汽车保有量曾经超越2亿，而且越来越多，整个产业开展还在加速。.----膂力劳动、养家糊口----上班挣钱、平安保证----社会位置、专业技艺----社会奉献、人生价值他的自我定位.杰克在一家贸易公司任务1年，由于不称心本人的任务，他忿忿地对朋友说：“我在公司里的工资是最低的，老板也不把我放在眼里，假设再这样下去，总有一天我要跟他拍桌子，然后辞职不干〞。“他把那家贸易公司的业务都弄清楚了吗？做国际贸易的窍门完全弄懂了吗？〞他的朋友问，“还没有〞！他说.“君子报仇十年不晚！我建议他先静下来，认仔细真地任务，把他们的一切贸易技巧、商业文书和公司组织完全搞通，甚至包括如何书写合同等详细细节都弄懂之后，再一走了之，这样做岂不是即出了气，又有许多收获吗？〞他在为谁任务.杰克听从了朋友的建议：一改往日的散漫习惯，开场认仔细真地任务起来，甚至下班之后，还经常留在办以室里研讨商业文书的写法。一年之后，那位朋友偶尔遇到他，“如今他大约都学会了，可以预备拍桌子不干了吗？〞“可是，我发现近半年来，老板对我刮目相看，最近更是以委以重担，又升职、又加薪。说实话，不仅仅是老板，公司里的其他人都开场敬重我了〞。只需抱着“为本人任务〞的心态，成认并接受“为他人任务的同时，也是在为本人任务〞，才干获得丰厚的物质报酬，博得社会的尊重，实现本身价值。是黄金就会发光。他在为谁任务.有位父亲告诫刚踏入社会的儿子：“遇到一位好老板，要忠心为他任务；假设第一份任务就有很好的薪水，那算他运气好，要努力任务以感恩惜福；万一薪水不理想，就要懂得在任务中磨练本人的技艺。启发：1、这位父亲是睿智的，一切年轻人都应该将这些话牢牢记在心底，一直秉持这个原那么的故事，即使起初位居他人之下，也不要计较。2、置信努力任务一定会带来更多更好的任务时机与胜利会。他在为谁任务.他的工资从哪里来才干业绩职位责任大的收入高业绩好的收入高岗位需求任务才干强的收入高.工资的真正来源提高工资的要素公司利润任务绩效任务方法品德任务态度他的工资从哪里来.“只需在员工为公司发明出丰厚利润的条件下，他们的奖金和任务才干得到保证。〞——比尔*休利特1、为公司发明利润是我们的使命他的工资从哪里来.2、如何给公司发明利润？他的工资从哪里来.一位教授曾问张瑞敏：“那些跟随他多年，跟随他打天下的人，怎样下得去手呢？是不是太残酷？“我以为对待元老还是要看开创能否对企业做出奉献，假设他由于照顾他，导致企业没有饭吃了，那么这种照顾就是对一切员工的不照顾。无论是元老还是年轻人，他究竟怎样样才算是真正的照顾呢？我以为不是表如今小恩小惠上，而是让他本人具有竞争力。〞——海尔集团张瑞敏3、干出他的任务绩效他的工资从哪里来.结果≠完成义务4、不重苦劳重功绩他的工资从哪里来.知识才干业绩利润收入擅长转换5、任务要有方法他的工资从哪里来.6、不败的品德他的工资从哪里来忠实自有忠实的报答诚信是放在银行里的存款培育的耿直的品德爱心的力量养成守时的习惯.假设一个人对本人目前的环境不称心，独一的方法，是让本人战胜环境、超越环境。那些在事业上获得胜利的人，往往不是侥幸之神的宠儿，反而只是一些任务在平凡岗位的普通员工。但是和普通人不同的是：他们从不埋怨公司，而是仔细干好本人的任务，最终经过努力来证明本人的价值。做不埋怨的员工埋怨会限制他的思想，让他的视野变得“近视〞，把本人局限在埋怨本身上，而不是努力地去顺应变化，处理问题。假设他能像大贺典雄一样脚踏实地地任务，从不埋怨，那么他能获得的成就将不可限量。.他完成任务的质量，在某种程度上决议他整个生命的质量。任务固然是为了薪水，但是比生计更可贵的，就是在任务中充分发掘本身的潜能，发扬本人的才干，实现个人的价值。对于员工来说，公司就是他的船，一荣俱荣，一损俱损。日本著名企业家松下幸之助说：“我的员工要像企业家那样思索，不能只像个被雇来干活的人。〞一个员工，只需把公司当成一条与本人命运息息相关的船，像企业家一样思索、任务，才干提升本人的才干，打造过人的业绩。做不埋怨的员工.优秀员工行为规范孔子说：“不学礼，无以立〞。培育文明礼仪行为，这是处事立身、学会做人的根本要求。做一个优秀员工是每个员工的追求优秀员工是“抢手货〞与企业双赢是员工最大的赢.行为学家迈克尔•阿盖尔的实验“第一印象〞的产生多半就来自一个人仪表，在一定意义上能反映出一个人的涵养、性格等特征，在人们初次交往时给人以鲜明的印象。一、员工笼统规范是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神容颜的外观。优秀员工行为规范.1、把手举到脸前双手按箭头方向做“拉〞的动作。2、一边想象笑的笼统，一边使嘴笑起来。3、把手指放在嘴角并向脸的上方悄然上提4、一边上提，一边使嘴充溢笑意。〔一〕浅笑优秀员工行为规范.5、手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开。6、随着手掌上提，翻开，眼睛一下子睁大。优秀员工行为规范.男士着装任务期间，男员工必需穿着公司一致规范西装，内着白色衬衣，佩戴公司一致规范领带及领带夹，着黑色或深色平底皮鞋，深色袜子，一致佩戴胸卡。德众集团员工必需佩戴集团徽标。〔二〕着装优秀员工行为规范.女士着装任务期间，女员工必需穿着公司一致规范西装，春、夏、秋季女员工着西裙，冬季女员工可着西裤〕。内着白色衬衣，着黑色或深色包趾皮鞋，肤色丝袜，一致佩戴胸卡。优秀员工行为规范.留意：1、西装、衬衫要求大小适宜、干净挺括；忌服装过长〔或过短〕、有污渍、西装兜鼓塞；2、任务期间西服、衬衣须系扣〔衬衣不系领口〕；忌西服敞开；3、胸卡要求一致别于左侧胸前，徽标一致佩戴在西服左侧衣领上角处，并保证徽标立正；忌胸卡、徽标歪斜；4、皮鞋要求坚持干净、光亮；忌有灰尘、穿露趾凉鞋等；5、丝袜要求完好；忌袜子褪落或脱丝。优秀员工行为规范.〔三〕仪容仪表优秀员工行为规范.1、精神丰满，自然浅笑；忌精神萎靡，冷漠、凝滞；2、礼貌用语，热情、诚实、亲切；忌态度夸张或外表应付；3、尊重客户；忌在客户面前做不雅的动作，如：打哈欠、伸懒腰、交头接耳私下聊天等；4、男士面部清洁，修剪鼻毛,坚持亲切自信的面容。女士面部坚持干净，可化淡妆及涂安康色口红，适宜眼影；忌男士留长胡须或怪异胡子，脖子与脸泾渭清楚；忌女士浓妆艳抹等夸张妆容及饰品；5、口腔清洁，口气清新；忌任务日食用葱、蒜、韭菜、酒等有刺激性气味食物；优秀员工行为规范.6、男士头发梳理整齐，前不复额，侧不掩耳，后不及领，清新。女士头发梳理干净有形，发色以黑色为宜；男士忌头发油腻，有头屑，染夸张发色，留长发或光头等怪异发型，女士忌刘海遮住眉眼，分发、怪异或奇特染发；7、服装外露处的皮肤坚持干净；忌有纹身及其他图案；8、双手及指甲干净整齐，定期修剪；忌留长指甲，涂抹颜色艳丽的甲油、绘制图案，佩戴夸张饰物；9、衬衣袖口显露西服袖口1至3厘米，衣服的外商标去掉，坚持袖口、领口平整、清洁；忌衬衫放在西裤外，袖口松开或卷起；衣领、袖口有污垢、异味。优秀员工行为规范.1、站姿男士站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚成“V〞字型，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身前。〔四〕仪态优秀员工行为规范.女士站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“丁〞字型，膝和脚后跟尽量靠拢，双手自然放下或交叉于身前。优秀员工行为规范.忌：手插兜、叉腰、背手或双臂抱胸、身体歪斜、双腿大叉，随意乱动。优秀员工行为规范.男士坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上，坐椅子的1/3或2/3，入座轻。2、坐姿优秀员工行为规范.女士坐姿：两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面，入座前应先将裙角用手背向前收拢，轻入座。优秀员工行为规范.忌：身体歪斜、二郎腿，颠脚、脱鞋、把脚放到本人的桌椅上或架到他人桌椅上。优秀员工行为规范.男士行姿：抬头挺胸，步履稳健、自信。3、行姿忌：制造噪音，横冲直撞，八字步，弯腰驼背，做作。女士行姿：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然。优秀员工行为规范.女士蹲姿:右膝紧贴左小腿内侧，上身挺直，略低头，右〔左〕腿交叉膝盖压在左〔右〕腿膝盖上，既方便下蹲，又可防止走光。男士蹲姿：双脚左前右后，双腿合力支撑，坚持上身耿直；前脚掌着底，后脚跟抬起，坚持平衡。4、蹲姿优秀员工行为规范.遇到客户，与客人交错而过时，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾；接送客户时，行30度鞠躬礼，初见或赞赏客户时，行45度鞠躬礼。5、行礼优秀员工行为规范.需求用手指引某样物品或接引顾客和客人时，手心向上，食指以下靠拢，拇指向内侧悄然弯曲，指示方向；向远间隔的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，悄然摆动。6、手势优秀员工行为规范.忌：斜视，长时间凝视他人与顾客交谈时，目光在以两眼为底线、额中为顶角构成的一个三角区域，偶尔也可以凝视对方的双眼。恳请对方时，要凝视对方的双眼，表示对顾客的尊重和注重。7、视野优秀员工行为规范.二、员工行为规范任务期间的忌讳行为：忌在展厅吸烟，吃零食，乱丢杂物，随地吐痰；忌大声喧哗；唱歌吹口哨，嬉戏打闹；忌在接待客户期间接打与业务无关的、短信；忌无精打采站着、坐着，或斜倚在车上；忌将生活中的不良心情带至任务中。优秀员工行为规范.〔一〕问候早晨上班时，大家见面应相互问好！因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带浅笑自动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再分开。优秀员工行为规范.〔二〕根本文明用语“您好〞或“他好〞“欢迎光临〞或“您好〞“对不起，请问……〞“让您久等了〞“费事您，请您……〞“不好意思，打扰一下……〞“谢谢〞或“非常赞赏〞“再见〞或“欢迎下次再来〞优秀员工行为规范.〔三〕遇到同事接待的客人遇到不是找本人的客人，应礼貌地引见给有关同事。对同事的客人不能不理不睬，应点头致意，方可继续做本人的任务。同一办公室的同事在接待客人时，留意坚持安静，不要高声说话或打，也不要总在旁边走来走去。不要打断同事和客人的说话，也不要随意插话。假设确实有事需求打扰，应等客人说完一句话时，先对客人说“真实对不起〔请原谅〕，打断一下〞，以征得客人的体谅，然后才可以和同事说话。打断同事和客人的说话，时间应尽量短。优秀员工行为规范.〔四〕握手与客人握手时要面带浅笑，凝视对方，浅笑致意或问好，伸出右手，手掌呈垂直形状，五指并用，握手3秒左右。握手力度适中，异性相握时可进展虚握，即手指接触。客人是女士、年长者、指点或外国人，不要自动与之握手，以免双方为难。假设对方自动握手，本人在伸出右手的同时应该上前半步再握手。对年长者、指点或外国人，可以用双手以示礼貌。与异性握手不可用力过重或相握时间太长。优秀员工行为规范.忌：交叉握手，掌心向下，戴手套握手，在握手时将另外一只手插在衣袋里或握完手后擦手，握手软绵无力或太猛太重，异性握手忌用力过猛，忌将手直伸女士虎口处，对女士采取双握式〔俗称“三明治〞式〕握手。

优秀员工行为规范.交叉握手与第三方说话时，目视他人摆动幅度过大戴手套或手不清洁握手忌讳优秀员工行为规范.〔五〕递、接名片递名片：起身站立，走上前去，名片正面内容面向对方，双手递过去；假设对方是外宾，那么将名片英文一面对着对方。将名片递给他人时，应说“多多照顾〞、“常联络〞等语话，或是先作一下自我引见。接受名片：应恭敬，双手捧接，点头致谢，并仔细的看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务〔较高的职务〕读出声来，然后细心地把名片放进名片夹或笔记本里，以示尊重。忌：随手乱放，无认识地玩弄对方的名片，把对方名片放入裤兜里，当场在对方名片上写备忘事情，先于上司向客人递交名片。优秀员工行为规范.〔六〕引路１、在走廊引路时应走在客人左前方的２、３步处。引路热走在走廊的左侧，让客人走在路中央。要与客人的步伐坚持一致。引路时要留意客人，适当的作些引见。３、途中要留意引导提示客人拐弯或有楼梯台阶台阶的地方应运用手势，提示客人“这边请〞或“留意楼梯〞等，并随时给予平安性的提示。２、在楼梯间引路让客人走在正方向〔右侧〕，引路人走在左侧。优秀员工行为规范.2、向外开门①先敲门，翻开门后握住门把手，站在门旁，对客人说“请进〞并施礼。②进入房间后，用右手将门悄然关上。③请客人入座，安静退出。此时可用“请稍后〞等礼貌言语，表示客人。〔七〕开门１、向内开门①开门后，本人先进入房间②侧身，把住门把手，对客人说“请进〞③悄然关上门后，请客人入座后，安静退出。优秀员工行为规范.〔八〕搭乘电梯1、电梯没有其他人的情况在客人前进入电梯，按住“开〞的按钮此时再请客人进入电梯如到目的地，按住“开〞的按钮，请客人先下2、电梯有其他人的情况客人、上司〔无论上下〕优先1234先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人搭乘电梯电梯内不可大声喧哗、嬉戏打闹电梯内的站位分布他以为再电梯内的上位该当在优秀员工行为规范3.〔九〕会议座次1、主席台必需排座次、放名签，以便指点同志对号入座，防止上台之后相互谦让。2、主席台座次陈列，指点为单数时，主要指点居中，2号指点在1号指点左手位置，3号指点在1号指点右手位置；3、指点为偶数时，1、2号指点同时居中，2号指点依然在1号指点左手位置，3号指点依然在1号指点右手位置。优秀员工行为规范.〔十〕茶话会、座谈会座次长条桌注：A为上级指点，B为主方席沙发桌优秀员工行为规范.〔十一〕宴请礼仪宴请客人，普通主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，假设场景有特殊要素，应视情而定。西餐桌西餐桌优秀员工行为规范.1、接前，预备好纸笔以便记录客户信息；打之前，做好充分的思想预备，思索好主题内容，并想象好顾客能否方便的情形；2、接打时，全程以普通话接待，吐字明晰，控制好适宜音量，言语简约，应有“我代表德众汽车笼统〞的责任认识；3、接打时，首先要调整好心境，端正好姿态，最好以站立的姿态，用愉快的浅笑，传染给对方，即在中，要有“对方能看见我〞的心态；〔十二〕接待规范优秀员工行为规范.4、在铃声响起第二声或第三声时接听；5、记忆准确，关键事项的再次反复确认，以示尊重；并记录正确，提示，方便客户；6、在为他人代接、代转的时候，也要留意以礼相待，尊重隐私，传达及时到位；7、终了通话时，应仔细地道别，要恭候对方先放下；8、顾客至上，为顾客着想，为顾客思索问题。优秀员工行为规范.忌讳：1、接打时，忌吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿态对方也可以“听〞出来；2、接打时，忌三声以后无人接听(假设在响铃超越三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善的第一印象，同时也会让对方不耐烦)；3、接打时，忌粗鄙言语出现；4、接打时，忌多人转接；5、挂时，忌没有致终了语就挂机或先于对方挂机。优秀员工行为规范.情景一：接听开场语客户来电〔十三〕话术规范----〔自动约请客户来店但不强求〕X先生〔小姐〕，为了让您能更加深化的了解，请您留下或地址，我们会再和您联络或邮寄车型目录及资料给您！反面案例一：----喂！/---他好！哪位？----喂，喂，他找谁呀？有什么事儿呀？----喂，听不到，大点声。优秀员工行为规范.情景二：客户来电讯问价钱----XX车型是我们店目前畅销的一款车，全国一致售价为XX，假设您感兴趣的话，建议您方便的时候到我们店里来，我们会选派优秀的销售顾问，给您做详细的车型引见，提供专业化的购车方案，同时，您还能享遭到我们公司正在推出的XX活动。……赞赏您的垂询！反面案例：----我们的X款车售价是XX，他什么时候想要？----德众有好几款车型，他问哪个/这个我也不太清楚？----刚刚不是跟他说了，怎样又问？优秀员工行为规范.情景三：转接用语----请稍等，我马上把转给XX。----请稍等，我马上请XX接听您的！----对不起，先生/小姐，您要的占线／XX暂时无法接听，能否需求我为您转达？／请您稍后打来好吗？----〔转入接听〕您好，我是XX，……反面案例：----等会儿/下班了/他不在！----转不了，他打别的吧/他找他人吧优秀员工行为规范.情景四：接听终了语----谢谢您的来电，我们随时恭候您的光临！再见！----赞赏您对濮阳德众的特殊关爱，我们一定会加倍努力，谢谢您，再见！优秀员工行为规范.要求：热情、亲切、有礼；保证客户听到的音量；忌无视客户，置之不理。情景一：客户来店----您好！我是XX公司销售顾问XX，这是我的名片，您叫我小X就好，请问需求什么协助吗？----先生〔小姐〕您好，我是销售顾问XX，有什么可以帮您的吗？假设是二人以上同行，不可忽视对其他人的招呼应对，顾客经过任何任务人员身旁时〔即使忙于其他任务〕也要面带浅笑点头致意。〔十四〕销售顾问效力规范优秀员工行为规范.情景二：引导客户入座----您请坐，我们店备有茶水、咖啡等X种饮料，您需求来点什么？----先生，我可以坐在您旁边给您引见吗？〔征得赞同〕情景三：在客户要求单独赏车时----好的，没问题，您渐渐看，有什么需求，您可以随时叫我；----好的，没问题，我先去给您倒杯茶，您渐渐看。优秀员工行为规范.情景四：入座后开场了解客户需求：----先生／女士，您今天想看哪一款车？我们店目前有……共X款车。----请问您对您的爱车有什么特别需求……听您这么说，我觉得我们公司目前XX车比较符合您的心意……您看这款……所展现的……〔引见特点〕，能否符合您的要求？----您可以坐到车里亲身感受一下。优秀员工行为规范.情景五：试乘试驾〔要求：客户进出驾驶室时，用手护住客户的头部〕----刚刚为您引见了这款车，您觉得怎样样？您有没有兴趣亲身感受一下呢？我们店里有专业的试驾技术人员，能带给您更好、更真实的体验。----为了保证您的权益，请您在试驾前仔细阅读试乘试驾协议，假设您没有异议，费事您填写一下我们预备的试乘试驾表格。优秀员工行为规范.情景六：留客户信息----先生／女士，您对我们展厅／德众汽车觉得怎样样，请您帮我一个忙，就是帮我确认一下表中的信息，好吗？----先生/女士：方便的话请填写一下这个表格，凭此表，您可以领到我们店预备的来店小礼品。----在XX时间，我们公司将组织XX活动，届时会有很多人参与，您不仅能亲身感受德众汽车的优良操控性，还会结识很多新朋友，假设您有兴趣的话，我给您预留一个名额，请简单填写一下您的信息，以便我及时联络您。情景七：试乘试驾终了----先生/女士，您好！