云南旅游危机公关案例及分析

云南旅游危机公关案例及分析近来处于风口浪尖上的丽江，再次将自己推进舆论的漩涡。从官微发布不当言论，到推翻自身原本的解释，无论事情背后真相如何，丽江此次的危机公关，都是一个教科书式失败的案例。随着网络时代的发展，舆情的走向往往推动着事件的进程，三言两语间便是“积毁销骨,众口铄金”。因而，“危机公关”的概念也越来越为人所熟知。而作为生态“脆弱”的旅游业，社会治安、自然灾害、流行疾病等任何一点风吹草动，都会波及整个旅游市场。如何合理有效地进行危机公关，消除负面事件带来的危机至关重要。旅游业的危机公关应该怎么做？细化到住宿行业又有哪些可以借鉴的案例？教科书：那些成功和失败的旅游业公关案例失败案例近期的丽江似乎频频登上热搜榜首，一众网友以微博为主要战场，一边倒地向丽江有关官微发起了口诛笔伐。然而，丽江方面官方微博的舆情处理，似乎更是将自己推向了舆论战的深渊。2月10，“云南丽江警方”蓝V账号在官微上转发一条网络上抹黑被打女游客的传言，并在微博上指责受害人放荡、不值得同情的微博，同时@被打女游客“琳哒是我”。而丽江警方方面的应对，首先是在微博上称账号异常，言下之意是被人盗号。很快，丽江警方又改变说法，称是微博值班民警的个人行为，已经对当事人进行处分。2月25日，当有网友评论说“永远不会去的地方就是丽江”时，云南丽江市古城区委宣传部官方微博“古宣发布”竟回复“你最好永远别来！有你不多无你不少！”随后，2月26日，“古宣发布”在微博发布一则声明，否认自己发布了该条评论，称“截图之言并非我部所为，正在调查中。”27日，“古宣发布”回应，对古城区委宣传部副部长和俭、外宣办主任李国璋采取停职检查，并进行党纪立案。事已至此，似乎网友们已经不再关注事件背后本身的真相。微博是何人所发，是内部人员的个人举动还是遭遇盗号，都已经变得不再重要。群情激愤之下，丽江的形象早已一落千丈，大众只会记得，丽江不仅处理不好游客被打事件，甚至官方公然“污蔑”受害者；承受不了网友们的负面评价，不想着改进管理服务，却公然“怼”网友。成功案例1“白云山游客滞留”事件白云山是河南嵩县一处旅游景区。当时，时任嵩县旅游局局长范小红带动自己的团队成立5A嵩县的“微之博动队”，以平易近人的方式，在微博平台推介5A嵩县。由于免门票政策的出台，嵩县白云山出现了游客“井喷滞留”，甚至出现了争吵、动手的现象。范小红通过自己的认证微博连续发布通报处置进展情况，还发出了4次致歉信息，并在与网友互动中公开了自己的手机号，接受滞留游客的询问和诉求。此举获得网友好评。2“庐山千元门票”事件庐山发布180元通票之后，却被游客爆料遭遇“票中票”。有网友统计，逛遍庐山所有景点需花1792元。原本在网络上已经发酵，经由央视曝光之后更是将庐山推上舆论漩涡。庐山景区方面制作了颇为符合互联网传播偏好的长图，塑造“委屈可爱”的形象，以轻松活泼、方便传阅的方式，注解要花“近1800元才能逛遍庐山”的统计方式相对并不科学，实则将其他景区所有重要景点一起算进去了，游玩一遍需要20天。3“赴泰旅游”警告事件2011年下半年，泰国遭受历史罕见特大洪水灾害，取消赴泰国的外国旅游团不在少数，一些国家还发布了赴泰旅游警告，致使泰国旅游业一度陷入“冰点”。泰国国家旅游体育部部长主持召开新闻发布会，邀请世界各地约350名记者参加，介绍洪水退去后泰国旅游市场的真实情况。同时公布世界卫生组织对泰国洪水退去的检测声明。除公开透明地公布受灾真实信息外，市场方面，泰国各旅游供应商集体降价以招揽游客，各种旅游服务商都纷纷打折，曼谷各大商场也上演疯狂打折季。第二年上半年伊始，泰国旅游业强劲复苏。当住宿业遭遇“危机”作为旅游业的重要组成部分，住宿业遭受负面信息的影响同样巨大。而无论是连锁还是单体的住宿业态，由于具备较高的替代性，即使OTA上的数条差评甚至都能带来入住率的影响，更遑论大型负面新闻事件的传播。失败案例除了“和颐酒店”事件，想不出还有哪家酒店堪当住宿业危机公关失败案例典范的大任。进行一下事件回顾：微博名为“弯弯_2016”的网友连发多条微博，讲述她在位于朝阳区酒仙桥北路望京798和颐酒店入住时，被陌生男子跟踪后强行拖拽，其大声呼喊后，围观者逐渐增多，陌生男子逃走。此事在网络上引发热议，甚至被爆料酒店方在无道歉的情况下，试图要求当事人有偿删帖。而和颐酒店所属的如家酒店集团方面给出的官方回复，酒店方有“查明真相的责任”、“试图与当事人进行联系”、“也希望得到她的配合”，暗指当事人不配合。虽然接下来，如家酒店又连表声明致歉，甚至给出CEO道歉信，然而第一时间的回应已经将自身置于舆论攻击的一方。更离谱的是，望京798和颐酒店经理接受记者采访时表示，“一，又没有死人，二，又没有着火，三，又没有发生强奸案”，这是在炒作。就该经理的言论，如家集团发表声明表示不代表集团观点，严肃处理该员工。事件本身曝光的就是酒店安保不力，对于住客人身安全造成危害，与大众利益休戚相关。而如家酒店第一时间的回复，以及员工接受采访的态度，更是教科书式的危机公关失败案例，将“和颐酒店”四个字牢牢钉上了耻辱柱。成功案例而与此形成鲜明对比的，是“双树旅馆”事件。两名游客在美国休斯敦希尔顿酒店的双树旅馆预订了一个房间，并被告知预订成功。但在登记入住时，间值班的职员告诉他们酒店客房已满，他们必须另外找住处。同时，值班员态度轻蔑还斥责了客人。两位游客离开之后，制作了，名为“你们是个糟糕的饭店”的幻灯文件，记述了整个事件，邮给了酒店的管理层和自己的几位朋友。此后，几乎世界各地的电子邮箱都收到了这份文件，还被分发到美国各地的旅游区。双树旅馆很快成为服务行业内最大的笑话，成为商务旅行者和度假者避之不及的住宿地。而酒店的管理层迅速做出反应，向他们俩道歉之后以两人的名义向慈善机构捐献了1000美元作为悔过之举。同时承诺要重新修订旅馆的员工培训计划，并将双树旅馆的一位高级副总裁与两位游客展开讨论的过程进行直播。处理原则通过案例的展示，初步可以感知危机公关的禁忌和处理原则。这些教科书式的失败案例，大多存在着拒绝或延迟说明情况、推卸责任、反复无常这样的特性。而成功的危机公关，遵循的是5S原则。承担责任：企业的态度很重要，企业应该主动承担责任，不能选择对抗。真诚沟通：态度真诚，用事实说话，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。速度第一：控制危机一定要争取在最短的时间内，用最快的速度控制事态发展，向公众公开信息。系统运行：以静制动、统一观点、组建班子专项负责，“公关态度”表现一致、清晰。权威证实：请权威的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理。当非标住宿遭遇“差评”对于体量较小，初步进入品牌化进程的非标行业而言，虽然卷入大型公共事件的可能性较低，但落实到日常的运营中，处理“差评”就是处理危机的表现形态。一般而言，差评可能会出现在OTA渠道的评分体系，以及旅游平台、微博微信等新媒体渠道。而差评的来源，可能是住客体验感较差进行的自发评价，可能是同行业竞争的恶意差评。面对差评，第一时间应该注意的是心态的稳定。我们需要思考两个问题：一丶我们的充满愤怒怨气的回复除了将冲突升级，能让顾客把中差评改掉吗？二丶我们的充满愤怒怨气的回复，其实是给后来者看的。接下来，是处理差评的步骤：真诚的表达歉意。电话沟通是最快速有效的沟通方式，适时跟住客真诚致歉，缓解住客