《机场要客服务（第2版）》101-3（万雯）教案 第6课 掌握一般服务礼仪

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课题第6课掌握一般服务礼仪课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：掌握电话礼仪、问候礼仪、引领礼仪、柜台服务礼仪和休息室服务礼仪素质目标:通过学习要客服务礼仪的相关知识，逐渐养成认真负责、严谨细致、精心专注、精益求精的职业态度教学重难点教学重点：电话礼仪、问候礼仪、引领礼仪、柜台服务礼仪和休息室服务礼仪教学难点：能够运用所学知识，在不同的工作环境下为要客提供合乎礼仪的服务教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法、课堂模拟法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、文旌课堂APP教学设计第1节课：→→传授新知（23min）→课堂讨论（10min）第2节课：→传授新知（23min）→课堂模拟（12min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进蹲签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况情景导入（10min）【教师】讲解“茶艺培训”（详见教材），提出问题：你认为茶水服务在要客服务中是否重要？除了案例中提到的茶水服务礼仪外，结合本书项目一的内容，说一说你认为还有那些服务礼仪应值得注意？【学生】聆听、思考、举手发言通过情景导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣传授新知

（23min）【教师】总结学生的发言，并引入新知，讲解一般服务礼仪相关知识一、电话礼仪电话是当今社会人与人沟通交流时不可缺少的重要工具，也是要客服务工作中常用的沟通工具。电话订票、航班查询、服务咨询、建议投诉等服务工作的顺利进行都离不开电话这一工具。✈【教师】提出问题：你知道哪些关于电话礼仪的相关内容？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知（一）接听电话的礼仪✈【教师】利用多媒体扫码播放视频“接听电话的礼仪”，引入新知1．及时接听在准确的时机接听电话是电话礼仪的关键一环，因为这能够给来电要客留下良好的第一印象。在实际工作中，接听电话的最佳时机一般是电话铃响2～3声时，如果在电话铃声一响时就立刻接听，那么可能会让来电要客感到突然，而在电话铃响超过3声之后再接听，又可能会让来电要客感到焦急和不安。2．礼貌应答要客服务人员应在接起电话后马上问好、自报单位，以让对方知道自己没有拨错电话，从而节约来电要客的时间，同时应主动申请为其提供帮助，如“您好，这里是××机场要客服务部，请问有什么需要帮助的吗？”。3．认真倾听，做好记录在通话过程中，要客服务人员应认真倾听要客需求，并在必要时做好电话记录，以帮助记忆及方便后续事务的处理。同时，由于电话交流的双方见不到面，为了让来电要客知道自己一直在倾听，还应不时地用语言给予必要的回应，如“是”“对”“好”等。4．礼貌帮助对方找人若来电要客有明确的寻找对象，而寻找对象并非自己，则要客服务人员应主动回复“请稍等，我帮您去叫”，并立即去叫受话人。5．礼貌挂断通话结束时，要客服务人员可谦恭地询问来电要客“请问还有什么可以帮到您的吗？”，这样既能表示对要客的尊重，又能提醒要客注意是否已把要讲的话讲完。✈【教师】随机邀请两名学生上台演示“接听电话”✈【学生】上台演示✈【教师】评价学生的表现（二）拨打电话的礼仪✈【教师】提出问题：拨打电话时要注意哪些礼仪？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知1．选择合适的通话时间拨打电话时，最能体现要客服务人员礼仪修养的细节就是选择一个合适的通话时间。除此之外，在拨打国际长途电话时，要客服务人员需要提前计算好时差，以免给要客带来不便。……（其他内容详见教材）2．提前做好通话准备不论拨打电话的目的是什么，要客服务人员在拨打电话之前都应做好必要的准备工作……（其他内容详见教材）3．及时表明和确认身份电话拨通后，要客服务人员应首先向要客问好，然后迅速报上自己的单位、部门，必要时还应报上自己的姓名等。如果发现接电话的人不是要找的人，那么要客服务人员应礼貌地请对方帮忙，如“麻烦您帮忙转告××先生/小姐……，谢谢”。……（其他内容详见教材）4．礼貌挂断挂断电话的礼仪要求与接听电话时相同，此处不再赘述。（三）结束电话的礼仪✈【教师】提出问题：回想一下你们平时挂电话时是怎样做的？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知除了前文提到的使用礼貌用语和轻挂电话外，挂断电话的顺序也是结束电话礼仪中的重要一环。一般来说，通话结束时应由被叫方挂断电话，但当与长辈、上级、尊者、客户等地位高的一方通话时，应由地位高的一方先挂断电话。因此，作为服务电话，无论是拨打电话还是接听电话，要客服务人员都应等待要客先挂断电话，以表示尊重和敬意。二、问候礼仪（一）称呼礼仪1．常见的称呼方式✈【教师】提出问题：举例说一说常见的称呼方式有哪些？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知以下是目前国际惯用的几种称呼方式，要客服务人员应熟练掌握、灵活运用。（1）泛尊称泛尊称是最简单、最普遍也是对陌生人最常用的称呼方式。使用泛尊称时，通常称呼女性“女士”，称呼男性“先生”。对首次接触或未公布自身信息的要客，要客服务人员可以使用这类称呼。（2）职业称在已知要客职业却不知道要客职务、职称等具体情况时，要客服务人员可采用职业称，如“王医生”“肖律师”“李老师”等。（3）职务称在较为正式的官方接待任务（如政府活动和学术活动等）中，由于这类活动预先采集信息较充分，要客服务人员应使用职务称，如“张主任”“赵院长”等。（4）职称称对于某领域内公认的权威人士或专家，要客服务人员在接待时应优先使用技术职称来称呼他们，如“李总工程师”等。（5）学衔称对在专业技术方面造诣很高的要客，要客服务人员可用学术头衔来称呼他们，如“李博士”“李教授”等。要客服务人员可根据要客的具体信息来决定是否使用学术头衔来称呼要客。2．禁忌的称呼方式在为要客提供服务时，要客服务人员切记不要因称呼不当而冒犯了要客。下列称呼方式在要客服务中都是禁止的。（1）无称呼为要客提供服务时，如果要客服务人员根本不用任何称呼，或者使用“喂”“嘿”“那边的”等词语来称呼要客，则都是一种极不礼貌的行为，应杜绝。（2）替代性称呼替代性称呼即以非常规的代号代替正规性称呼的称呼，如“4号座位的旅客”“下一位”等。这是一种极不礼貌的称呼，在要客服务中绝不能出现。（3）距离不当的称呼在为要客提供服务时，即便已多次与要客接触过，也切不可用“王哥”“李姐”等距离不当的称呼。这类称呼过于随意、有失尊重，应坚决避免。（二）介绍礼仪✈【教师】提出问题：介绍礼仪一般应用于哪些情况下？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知介绍是人际交往中与他人进行沟通、增进了解、建立联系的一种最基本、最常规的方式，是不熟悉的人之间开始交往的起点。具体来说，介绍可分为四类：①自我介绍；②为他人做介绍；③集体介绍；④业务介绍。1．自我介绍的形式（1）工作式自我介绍这类自我介绍的内容应包括姓名、工作单位、具体部门、具体职务这四项，通常缺一不可。工作式自我介绍主要适用于工作和公务交往中，以工作为自我介绍的重点，故要客服务人员在实际工作中使用此类自我介绍形式较多。（2）交流式自我介绍交流式自我介绍也称社交式自我介绍，是为了缩短人际距离，刻意寻求与交往对象的进一步交流与沟通并建立联系的一种自我介绍。采用这种形式时，介绍的内容和切入的主题应视场合及交往对象的具体情况而定，一般应尽量寻求双方的共同点。要客服务人员在某些场合主动与要客攀谈时，可以使用这类形式的自我介绍。2．自我介绍的注意事项✈【教师】提出问题：自我介绍时应该注意哪些问题？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知要客服务人员在做自我介绍时，应做到以下几点：①态度友善、亲切、随和；②正视要客，举止大方，笑容自然；③语气自然，语速正常，吐字清晰；④对自己的评价要掌握好分寸，不用“很”“非常”等极端词语；⑤注意控制时长和内容，一般应将时间控制在30s以内，内容以简短、精练为宜。三、引领礼仪（一）通道引领礼仪✈【教师】提出问题：如果你是要客服务人员你会怎样做通道引领？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知1．适当使用手势通道引领时，要客服务人员应适当地使用手势指示方向，但不可反复频繁使用。同时，使用手势时应配以简短的礼貌用语，但切忌高声喊叫。2．保持一定的距离要客服务人员应走在要客的左前方，与要客保持约1.5m的距离。除此之外，要客服务人员的步伐不可太快，尤其在拐弯处、楼梯口等地方可稍慢些或稍稍停顿一下。3．兼顾随行人员在整个引领过程中，要客服务人员应在照顾好要客的前提下，适当地顾及随行人员。4．及时做好提醒引领过程中遇到路面不平（如地毯接缝处、不起眼的台阶处）等情况时，要客服务人员要及时提醒要客注意安全。5．合理通过狭窄通道若引领过程中遇到通道狭窄需单排前行的情况时，则要客服务人员可选择以下两种处理方式：①为尊重起见，让要客走在前面，要客服务人员紧随其后；②仍由要客服务人员前行带路，但是行进中要客如果有问话，则要客服务人员应转身面向要客回答，但要注意回答应简明扼要以保证尽快通过狭窄区域。（二）楼梯引领礼仪✈【教师】利用多媒体扫码播放视频“扶梯引领礼仪”，引入新知上楼梯时，要客服务人员应让要客走在前面，并让其在有扶手的一侧行进，同时用规范的手势和语言进行引领；下楼梯时，要客服务人员应让要客走在后面，自己在前面引路，同样以规范的手势和语言进行引领。（三）电梯引领礼仪带领要客乘坐厢式电梯时，如果有专人负责开关电梯，则要客服务人员应让要客先进、先出；如果没有专人负责开关电梯，那么要客服务人员应在电梯来到后先进入电梯，并且按住电梯开门按钮，以防电梯门关闭夹到要客。出电梯时，要客服务人员应先请要客离开，自己再离开。【学生】聆听、思考、理解、记忆通过教师的讲解和课堂提问的方式，使学生了解要客服务电话礼仪、问候礼仪、引领礼仪的相关内容；课堂讨论

（10min）【教师】组织学生以小组为单位讨论以下问题：想一想在楼梯引领过程中应使用哪些手位礼？【学生】聆听、思考、讨论、派代表发表讨论结果【教师】总结学生的回答通过课堂讨论，加深学生对引领礼仪的认识第二节课问题导入（5min）【教师】提出问题：如果你是机场服务大厅值机柜台的服务人员，你会怎样服务要客？聆听、思考、主动回答问题【教师】总结学生的回答通过问题导入，激发学生思考柜台服务礼仪相关内容传授新知

（23min）【教师】总结学生的发言，并引入新知，讲解柜台服务礼仪相关知识四、柜台服务礼仪（一）迎接礼仪当看到要客走向柜台时，要客服务人员应站立迎接，保持规范站姿并面带微笑地向要客问好。（二）问讯过程中的礼仪✈【教师】提出问题：想一想问讯过程中涉及到哪些礼仪？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知1．形体礼仪与要客交流时，要客服务人员要保持规范站姿，切不可将身体靠在柜台上。2．倾听礼仪倾听要客问题时，要客服务人员要思想集中，不能心不在焉，更不能目光游移不定。必要时，要客服务人员应边听边记录，以便较好地解决问题。如果要客在询问时表述得不清楚或语速过快导致未听明白，则应礼貌地请要客再重复一遍，而不能凭着自己的猜想随意回答。3．回答礼仪回答要客问题时，要客服务人员的语言要简洁、准确，语气要温和，音量要适中。同时，要客服务人员应从容不迫，分清问题的轻重缓急，优先回答比较重要的问题。若要客提出的几个问题的重要性和紧急性相仿，那么要客服务人员按照要客提出问题的顺序依次回答即可。4．特殊情况下的礼仪不能解决要客的问题时，要客服务人员首先应向要客致歉，然后将要客指引到能提供有效服务的部门或岗位。当要客提出无理要求时，要客服务人员要沉着应对，巧妙地回答问题，礼貌地拒绝要客。（三）告别礼仪为要客提供帮助后，要客服务人员应面带微笑和要客礼貌告别，例如，可以说“再见”“祝您旅途愉快”等。时间允许的情况下，要客服务人员还应保持站立，目送要客离开后方可坐下。五、休息室服务礼仪（一）出入礼仪✈【教师】提出问题：服务人员在出入要客休息室时应该怎样做？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知进出休息室时，要客服务人员需要注意以下几点：（1）进入休息室前必须先敲三下门，敲门的节奏要平稳并且声音不宜过大，能够起到通报作用即可。（2）进入休息室后，要客服务人员不能转身关门，而应面向要客，将手伸到背后轻轻把门关上。（3）在引导要客进入休息室时，要客服务人员应先到门口将门打开，然后站在门的一侧用手势示意要客先进入。（二）托盘礼仪使用托盘盛放物品时，要客服务人员应将物品放在托盘的中间，以较好地掌握托盘的平衡。在使用托盘盛放茶杯等器具时，要客服务人员必须垫好托盘纸或配套的专用布垫，以防止器具滑落。正确的端托盘姿势可以使要客服务人员的姿态显得美观又协调，具体要求如下：①两侧小臂抬至身前，大臂与小臂成90°，小臂、手腕与手成一条直线，手面向上，五指张开，手心下凹，端稳托盘；②行进时，面带微笑，平视前方，用眼睛的余光确认托盘中物品的摆放状态；③行进中步幅不宜过大，步速不宜过快。✈【教师】随机邀请学生上台演示“托盘礼仪”✈【学生】上台演示✈【教师】评价学生的表现，并示范正确姿势（三）毛巾服务礼仪✈【教师】多媒体展示图片“毛巾碟”，引入新知毛巾服务是要客到达休息室入座后的第一道服务。无论室外温度如何，为要客准备的毛巾都应为热毛巾，并且摆放毛巾时要使用毛巾碟。1．毛巾的湿度与温度毛巾的湿度以拧不出水为准，毛巾的温度以不烫手为宜。2．送毛巾的时间一般情况下，要客入座后2min内应送上毛巾，5min后撤下。3．送毛巾的礼仪✈【教师】多媒体展示图片“送毛巾礼仪示范”，引入新知（1）送毛巾前，要客服务人员要根据要客人数将毛巾整齐摆放在毛巾碟内，注意摆放高度不可超过两层以便于要客拿取，并且摆放要美观。（2）送毛巾时，要客服务人员应侧身站在距离茶几15cm处。（3）站稳后，要客服务人员应双膝并拢自然下蹲，注意保持好身体重心，不要前后左右摇晃。（4）放毛巾时，要客服务人员应用右手将毛巾碟从托盘中取出放在茶几上。4．回收毛巾的礼仪回收毛巾时，要客服务人员应一手端托盘，一手使用毛巾夹回收，注意托盘的位置始终保持在过道处，切记不可将其置于沙发、茶几甚至是要客的上方。✈【教师】随机邀请学生上台演示“送毛巾”✈【学生】上台演示✈【教师】评价学生的表现，并示范正确姿势（四）饮品服务礼仪1．常规礼仪为要客提供饮品时，要客服务人员须在要客右侧以半蹲姿势把托盘放在茶几上（限小茶几），然后双手把饮品取出放在要客面前，应避免从要客身后或头顶上方递送饮品。提供热饮时，要客服务人员要提醒要客小心烫手。此外，上饮品前，要客服务人员需提醒要客注意，如可说“对不起，打扰一下”；服务结束后离开时，应自然地后退两步再转身离开，以示对要客的尊重。2．茶水服务礼仪（1）送茶水的时间一般情况下，茶水要在要客入座后3min内送上，之后每隔5～8min为要客续水一次。（2）送茶水的动作要领要客服务人员送茶水时也使用托盘盛放茶杯。若使用有柄的茶杯，那么将茶杯放置在茶几上时必须使杯柄朝向要客。放置完毕后，要客服务人员应伸手示意并配以礼貌用语，如“李部长，打扰了，这是您喜欢的茉莉花茶，请慢用”等，以示意服务结束，要客可以随意饮用。（3）续水的方法为要客续水时，要客服务人员应先将茶杯盖拿起，倒放于桌面上，然后右手持水壶、左手持叠成正方形的口布（保洁方巾）托底续水。续水时壶嘴不能对着要客并且不能接触杯具，以续至七成满为宜。特殊情况下，要客服务人员可先将茶杯从要客手边移出，续完水后再放回原位。3．咖啡服务礼仪（1）咖啡杯内应为七成满。（2）应使用托盘送咖啡，并将咖啡杯放在杯托上。（3）同时准备咖啡匙、糖、奶等。将咖啡匙放在咖啡杯后面，并使其与杯柄平行；将糖、奶等放在咖啡杯前面。（4）当要客需要冰咖啡时，由于饮品加冰块后温度较低而不能较好地溶解糖，所以应提前确定要客对糖和奶的需要量，在加冰块前就将糖、奶加好，送出时同样要附上咖啡匙。（5）为要客添加咖啡时，应将咖啡杯和杯托一并拿回厨房。4．酒水服务礼仪（1）对白葡萄酒、啤酒等酒类，可事先将其中的一部分冰镇存放，以满足要客的多样化需求。（2）保证酒杯洁净、干燥、无裂缝、无缺口，对有问题的酒杯要及时进行擦拭或更换。（3）若要客选择了加冰的酒水（如冰镇啤酒），则应尽快送出。（4）若要客中间要求更换酒水种类（包括同种酒水的不同品牌），则需同时为其更换新的酒杯。✈【教师】随机邀请学生上台演示“饮品服务”✈【学生】上台演示✈【教师】评价学生的表现，并示范正确姿势【学生】