《机场要客服务（第2版）》101-3（万雯）教案 第4课 掌握要客服务仪态规范

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课题第4课掌握要客服务仪态规范课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）了解要客服务人员体姿规范、手势规范以及其他仪态规范（2）掌握要客服务仪态规范素质目标: 通过学习要客服务规范的相关知识，培养良好的个人修养，提升服务意识，强化服务规范，为要客提供更优质的服务教学重难点教学重点：要客服务人员体姿规范、手势规范以及其他仪态规范教学难点：能够运用所学知识，在日后工作中规范自己的仪态教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法、课堂模拟法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、文旌课堂APP教学设计第1节课：→→传授新知（23min）→课堂讨论（10min）第2节课：→传授新知（23min）→课堂模拟（12min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进蹲签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况情景导入（10min）【教师】讲解“要客服务礼仪提升专项培训”（详见教材），提出问题：你认为仪态礼仪在要客服务中发挥着什么样的作用？【学生】聆听、思考、举手发言通过情景导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣传授新知

（23min）【教师】总结学生的发言，并引入新知，讲解要客服务仪态规范相关知识一、体姿规范✈【教师】提出问题：体姿包含哪些方面的姿势？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知（一）站姿站姿是指人站立时的姿态，它是人际交往中最基本的举止之一，也是要客服务工作中最常见的姿态之一。1．女性要客服务人员常用的站姿（1）V字步前腹式站姿✈【教师】多媒体展示图片“双手交叉方法”和“V字步前腹式站姿”，引入新知站姿要点：①身体端正，两肩放平，两眼自然平视前方，嘴角上扬，面带笑容；②抬头、挺胸、收腹、提臀、下颌微收；③双臂自然下垂，双手交叉置于腹前肚脐处；④双腿和两脚脚跟并拢，脚尖分开45°～60°，呈“V”字形，身体重心落于两脚之间。✈【教师】随机邀请女学生上台演示V字步前腹式站姿✈【学生】上台演示✈【教师】评价学生的表现，并示范正确姿势（2）丁字步前腹式站姿✈【教师】多媒体展示图片“丁字步前腹式站姿”，引入新知站姿要点：①身体端正，两肩放平，两眼自然平视前方，嘴角上扬，面带笑容；②抬头、挺胸、收腹、提臀、下颌微收；③双臂自然下垂，双手交叉置于腹前肚脐处；④一只脚的脚跟靠于另一只脚内侧的脚窝，脚尖分开约60°，呈“丁”字形，身体重心可落于两脚之间，也可落于一只脚上。✈【教师】随机邀请女学生上台演示丁字步前腹式站姿✈【学生】上台演示✈【教师】评价学生的表现，并示范正确姿势2．男性要客服务人员常用的站姿（1）前腹式站姿✈【教师】多媒体展示图片“前腹式站姿”，引入新知站姿要点：①身体端正，两肩放平，两眼自然平视前方，嘴角上扬，面带笑容；②抬头、挺胸、收腹、提臀、下颌微收；③左手握拳，右手握住左手置于腹前；④双腿分开站立，脚尖与肩同宽，身体重心落于两脚之间。✈【教师】随机邀请男学生上台演示前腹式站姿✈【学生】上台演示✈【教师】评价学生的表现，并示范正确姿势（2）垂臂式站姿✈【教师】多媒体展示图片“垂臂式站姿”，引入新知站姿要点：①身体端正，两肩放平，两眼自然平视前方，嘴角上扬，面带笑容；②抬头、挺胸、收腹、提臀、下颌微收；③双臂放松，双手自然下垂并置于身体两侧，拇指内收，虎口向前，手指自然弯曲；④双脚并拢或双脚脚跟靠紧、脚掌分开呈“V”字形。✈【教师】随机邀请男学生上台演示垂臂式站姿✈【学生】上台演示✈【教师】评价学生的表现，并示范正确姿势3．工作中应避免的不良站姿工作中应避免出现以下不良站姿：①站立时两腿交叉或两脚间距过大，这种站姿会给人极不严肃的感觉；②站立时双臂交叉抱于胸前或双手、单手叉腰，这种站姿会造成消极、进犯、抗议之嫌；③站立时双手插入衣袋或裤袋中，或者无意识地做些小动作（如摆弄衣角、手指乱动等），这种站姿会给人以缺乏自信、缺乏经验的感觉；④站立时身体晃动、东倒西歪、耸肩驼背、随意倚靠等，这种站姿会给人以精神不振、漫不经心的感觉。（二）坐姿坐姿是指人入座、落座及离座的一系列动作和姿态。正确的坐姿会给人以端庄、稳重、舒适之美。1．坐姿的基本要领（1）入座入座时的动作要轻、稳、缓，如果需要搬出椅子，则应走到椅子后面，用右腿抵住椅背，轻轻用双手搬出椅子，切忌将椅子拖出而发出大的声响。入座时，应从椅子左边走到椅子前，背向椅子，右脚稍向后撤，用小腿确定椅子的位置后，上身正直、目视前方轻稳坐下。若女性要客服务人员穿的是裙装，则入座时应将裙子后摆向前轻拢，以免裙边起皱或走光，切不可落座后再整理衣裙。（2）落座落座时应坐满椅面的二分之一或三分之二，保持上身正直、头正肩平。落座后，双腿应自然弯曲，小腿垂直于地面，男性要客服务人员应将双手掌心向下自然放于双腿上，女性要客服务人员可将右手搭在左手手背上放于两腿之间靠近小腹处。（3）离座离座时，右脚先向后退半步，保持上身正直轻缓站起，然后收回右脚，转身从椅子左侧离开。2．女性要客服务人员常用的坐姿（1）正坐式坐姿✈【教师】多媒体展示图片“女性正坐式坐姿”，引入新知正坐式坐姿即标准坐姿，要求双腿双脚并拢，小腿垂直于地面，右手搭在左手手背上，放于两腿之间靠近小腹处。✈【教师】随机邀请女学生上台演示女性正坐式坐姿✈【学生】上台演示✈【教师】评价学生的表现，并示范正确姿势（2）曲直式坐姿✈【教师】多媒体展示图片“女性曲直式坐姿”，引入新知曲直式坐姿是在正坐式坐姿的基础上一腿向前伸、一腿屈后，注意两脚前后要保持在一条直线上。✈【教师】随机邀请女学生上台演示女性曲直式坐姿✈【学生】上台演示✈【教师】评价学生的表现，并示范正确姿势（3）斜放式坐姿✈【教师】多媒体展示图片“女性斜放式坐姿”，引入新知斜放式坐姿是在正坐式坐姿的基础上将两小腿向侧边斜出约45°，大腿保持与上身垂直。✈【教师】随机邀请女学生上台演示女性斜放式坐姿✈【学生】上台演示✈【教师】评价学生的表现，并示范正确姿势（4）重叠式坐姿✈【教师】多媒体展示图片“女性重叠式坐姿”，引入新知重叠式坐姿要求双腿一上一下交叠在一起斜放于侧边，与地面成45°。注意：交叠后的双腿之间不可留有间隙，叠放在上面的脚尖应垂向地面。✈【教师】随机邀请女学生上台演示女性重叠式坐姿✈【学生】上台演示✈【教师】评价学生的表现，并示范正确姿势3．男性要客服务人员常用的坐姿✈【教师】多媒体展示图片“男性正坐式坐姿”，引入新知男性要客服务人员在工作中应以正坐式坐姿为主。正坐式坐姿要求双腿、双脚自然分开（不超过肩宽），双手掌心向下自然放于两腿上，上身与大腿、大腿与小腿、小腿与地面均成直角。✈【教师】随机邀请男学生上台演示男性正坐式坐姿✈【学生】上台演示✈【教师】评价学生的表现，并示范正确姿势4．工作中应避免的不良坐姿工作中应避免出现以下不良坐姿：①猛起猛坐且伴有很大的声响，这种行为会给人留下粗鲁、无礼的印象；②上身不直、左右晃动、前俯后仰、躺靠椅背、双手乱动等。（三）行姿行姿是在站姿的基础上展示人的动态美的延续动作。规范的行姿可以体现一个人朝气蓬勃、积极向上的精神状态，故要客服务人员应掌握规范的行姿，向要客呈现良好的精神面貌。1．行姿的基本要领（1）步态端正以端正的站姿为基础，挺胸抬头，身正颈直，收腹立腰，双目前视，下颌微收，表情自然平和。行走时，身体应稍向前倾，使重心落在反复交替移动的前面那只脚的脚掌上。双肩平稳忌左右摇晃；双臂自然放松，以肩关节为轴用大臂带动小臂前后自然摆动，摆幅以30°左右为佳；掌心向内，与双腿的距离不超过一拳。（2）步位准确两脚交替前进时，男性要客服务人员走出的轨迹应在不超过肩宽的两条平行线上，以显得成熟、自信；女性要客服务人员应走一字步，即行走时两脚内侧落在一条直线上，两膝内侧相碰，以显示女性的舒缓、秀丽。（3）步幅适度步幅是指跨步时两脚间的距离。理想的步幅应为一只脚的长度至一只半脚的长度，男性要客服务人员的理想步幅约为40cm，女性要客服务人员的理想步幅约为30cm。（4）步速均匀一般情况下，要客服务人员应保持步速均匀、平稳；如果遇有急事，则可加快步速，但不可奔跑。2．要客服务人员常用的行姿✈【教师】提出问题：要客服务人员常用的行姿有几种？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知（1）前进步要客服务人员向前行走时应始终保持标准行姿，如果行进中需问候要客，则上身和头部可适当转动；如果在较窄的地方遇到要客，则需要主动礼让，侧身让要客先行通过；如果有急事需要超过要客，则应向要客致歉后方可超越；如果多名要客服务人员同行，则应保持纵队行进，以免阻挡要客。（2）巡视步要客服务人员在休息室等地巡视时，女性服务人员可双手自然交握于腰部，手腕略微上抬，双臂微收，微笑前行。男性服务人员保持标准行姿即可。（3）后退步与要客告别时，要客服务人员不能转身就走，而应先向后退三步再转身离去。……（具体内容详见教材）（4）引导步引导步是指要客服务人员在要客前方为其带路时的行姿。要客服务人员应尽量走在要客的左侧前方，整个身体半转向要客方向，左肩稍向前，右肩稍向后，与要客保持两三步的距离。（5）前行转身步前行中要拐弯时，要客服务人员应在所转方向对侧的脚落地后，立即以该脚脚掌为轴心转过全身，然后迈出另一脚。也就是说，向左拐时，要右脚在前时转身；向右拐时，要左脚在前时转身。✈【教师】随机邀请学生上台演示行姿✈【学生】上台演示✈【教师】评价学生的表现，并示范正确姿势3．工作中应避免的不良行姿工作中应避免出现以下不良行姿：（1）行走时呈现内八字步或外八字步，这样的行姿极不雅观。（2）行走时双臂大幅甩动、摇头晃肩、扭腰摆臀、左顾右盼、上下颠簸，这种行姿会给人以懒散、轻薄的印象。（3）行走时双手插入裤袋或倒背双手，这种行姿会给人留下傲慢、不屑、呆板的印象。（4）行走时脚蹭地面、弯腰驼背，这种行姿会给人以疲倦、精神不振的感觉。（四）蹲姿当弯腰幅度超过45°时，要客服务人员应采用蹲的姿态进行工作，尤其是与坐着的要客交流时，必须使用蹲姿以示对要客的尊重。1．要客服务人员常用的蹲姿蹲姿的基本要领是屈膝、臀部向下、上身挺直。要客服务人员常用的蹲姿主要有两种。（1）高低式蹲姿✈【教师】多媒体分别展示图片“男性高低式蹲姿”和“男性高低式蹲姿”，引入新知高低式蹲姿是要客服务中较常使用的蹲姿，男性要客服务人员使用该蹲姿时两腿可稍分开，但不得超过肩宽；女性要客服务人员则应将双腿靠紧，并在下蹲时顺势轻拢裙摆，以免走光。……（具体内容详见教材）✈【教师】随机邀请男学生和女学生上台演示高低式蹲姿✈【学生】分别上台演示✈【教师】评价学生的表现，并示范正确姿势（2）交叉式蹲姿✈【教师】多媒体展示图片“交叉式蹲姿”，引入新知交叉式蹲姿即双腿交叉在一起的蹲姿。……（具体内容详见教材）✈【教师】随机邀请女学生上台演示交叉式蹲姿✈【学生】分别上台演示✈【教师】评价学生的表现，并示范正确姿势2．工作中应避免的不良蹲姿工作中应避免出现以下不良蹲姿：①下蹲时或站起时速度过快，这样容易让周围的要客受到惊吓；②下蹲时离要客太近，或正对要客下蹲、背对要客下蹲，这都是不礼貌的表现；③下蹲时弯腰、低头、翘臀等，这种蹲姿极为不雅。【学生】聆听、思考、理解、记忆通过教师的讲解和课堂提问的方式，使学生了解要客服务站姿、坐姿、行姿和蹲姿的相关内容；课堂讨论

（10min）【教师】组织学生以小组为单位讨论以下问题：在日常生活中应该怎样做才能保持规范的体姿？【学生】聆听、思考、讨论、派代表发表讨论结果【教师】总结学生的回答通过课堂讨论，加深学生对体姿规范的认识第二节课问题导入（5min）【教师】提出问题：你认为要客服务时会用到哪些手势？聆听、思考、主动回答问题【教师】总结学生的回答通过问题导入，激发学生思考要客服务的手势规范传授新知

（23min）【教师】总结学生的发言，并引入新知，讲解手势规范相关知识二、手势规范（一）指引手势1．一位手✈【教师】提出问题：你怎样理解一位手的？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知一位手是指在要客起身向前行进时，要客服务人员应做的一种起礼貌提示与方向指引作用的手位。✈【教师】多媒体展示图片“一位手”，引入新知一位手规范包括以下几项：（1）身体保持基本站姿。（2）左手放于身后腰部。（3）右手从身侧抬起，大臂与小臂成90°，小臂与地面平行，肘部距离身体约20cm。（4）右手手掌在垂直于地面的基础上向上翻45°。（5）目光与右手指尖方向一致。（6）配以礼貌用语，如“您这边请”等。✈【教师】随机邀请学生上台演示“一位手”✈【学生】上台演示✈【教师】评价学生的表现，并示范正确姿势2．二位手二位手是指要客需要走楼梯下行时，要客服务人员应做的一种起礼貌提示与方向指引作用的手位礼。✈【教师】多媒体展示图片“二位手”，引入新知二位手规范包括以下几项：（1）身体保持基本站姿。（2）左手放于身后腰部。（3）右手从身侧抬起，小臂向下与大臂成135°，肘部距离身体约20cm。（4）右手手掌在垂直于地面的基础上向上翻45°。（5）目光与右手指尖方向一致。（6）配以礼貌用语，如“请您注意脚下，慢走”等。✈【教师】随机邀请学生上台演示“二位手”✈【学生】上台演示✈【教师】评价学生的表现，并示范正确姿势3．三位手三位手是指要客需要走楼梯上行时，要客服务人员应做的一种起礼貌提示与方向指引作用的手位礼。✈【教师】多媒体展示图片“三位手”，引入新知三位手规范包括以下几项：（1）身体保持基本站姿。（2）左手放于身后腰部。（3）右手从身侧抬起，小臂向上与大臂成120°。（4）手腕与肩在同一水平线上。（5）右手手掌在垂直于地面的基础上向上翻45°。（6）目光与右手指尖方向一致。（7）配以礼貌用语，如“请您从这边上楼”等。✈【教师】随机邀请学生上台演示“三位手✈【学生】上台演示✈【教师】评价学生的表现，并示范正确姿势4．四位手四位手是指要客的行进方向需改变时，要客服务人员应做的一种起礼貌提示与方向指引作用的手位礼。✈【教师】多媒体展示图片“四位手”，引入新知四位手规范包括以下几项：（1）身体保持基本站姿。（2）左手放于身后腰部。（3）右手抬至胸前，大臂与小臂成90°。（4）小臂与身体保持一拳距离。（5）右手手掌在垂直于地面的基础上向上翻45°。（6）目光与右手指尖方向一致。（7）配以礼貌用语，如“请您这边走”等。✈【教师】随机邀请学生上台演示“四位手”✈【学生】上台演示✈【教师】评价学生的表现，并示范正确姿势5．五位手五位手是指要客需要走楼梯下行时，要客服务人员应做的一种起礼貌提示与方向指引作用的手位礼。✈【教师】多媒体展示图片“五位手”，引入新知……五位手规范详见教材6．六位手六位手是指要客需要走楼梯上行时，要客服务人员应做的一种起礼貌提示与方向指引作用的手位礼。✈【教师】多媒体展示图片“六位手”，引入新知……六位手规范详见教材7．七位手七位手是示意高处物品时应做的手势。✈【教师】多媒体展示图片“七位手”，引入新知……七位手规范详见教材8．八位手八位手与七位手一样，也是示意高处物品时应做的手势。✈【教师】多媒体展示图片“八位手”，引入新知……八位手规范详见教材（二）递接手势为要客递送物品时，要客服务人员应双手递送，并且应以方便要客接取或使用的方向递送。✈【教师】随机邀请两名学生上台演示“递报纸”✈【学生】上台演示✈【教师】评价学生的表现，并示范正确姿势三、其他仪态规范✈【教师】提出问题：除了体姿和手势规范，你还能想到哪些要客服务的仪态？✈【学生】聆听、思考、主动回答问题✈【教师】总结学生的回答，并讲解新知（一）鞠躬要客服务人员一般会在迎客、致礼、致谢和致歉时使用鞠躬礼仪，以表示对要客到来的欢迎或表达对其的敬意、谢意和歉意。在行鞠躬礼时，要客服务人员要严格遵守以下规范：动作到位，面部表情自然，保持微笑，语言与目光得体。1．迎客鞠躬✈【教师】多媒体展示图片“迎客鞠躬”，引入新知鞠躬前，要客服务人员以V字步前腹式站姿站立（男性要客服务人员双手五指并拢放于身体两侧），目光注视要客；鞠躬时，腰背与颈部挺直，中腰前倾约15°，面带微笑，目光略微下垂，以表示谦恭欢迎之意；礼毕后起身，面带微笑，目光注视要客。✈【教师】随机邀请学生上台演示“迎客鞠躬”✈【学生】上台演示✈【教师】评价学生的表现，并示范正确姿势2．致礼、致谢鞠躬✈【教师】多媒体展示图片“致礼、致谢鞠躬”，引入新知鞠躬前，要客服务人员以V字步前腹式站姿站立，目光注视要客；鞠躬时，腰背与颈部挺直，中腰前倾约30°，面带微笑，目光向下移至脚前1～1.5m处；礼毕后慢慢起身，面带微笑，目光注视要客。✈【教师】随机邀请学生上台演示“致礼、致谢鞠躬”✈【学生】上台演示✈【教师】评价学生的表现，并示范正确姿势3．致歉鞠躬✈【教师】多媒体展示图片“致歉鞠躬”，引入新知鞠躬前，要客服务人员以V字步前腹式站姿站立，目光注视要客；鞠躬时，腰背与颈部挺直，中腰前倾约45°，面带微笑，目光向下移至脚前1～1.5m处；稍做停留再起身，面带微笑，目光注视要客。✈【教师】随机邀请学生上台演示“致歉鞠躬”✈【学生】上台演示✈【教师】评价学生的表现，并示范正确姿势（二）握手握手是一种无声的交流方式，可以拉进人与人之间的关系，也可以表达出对对方的尊敬和敬仰之情，故要客服务人员应善用、会用握手礼仪。1．握手的动作与神态准备握手时，要客服务人员在一定的距离外与要客面对面以标准站姿站好，目视要客的眼睛；握手时，先点头微笑致意，然后略前倾上身，伸出右手（虎口向上、掌心向内）与要客握手。2．握手的力度要客服务人员在与要客握手时要把握好力度，不可过大或过小。力度过大可能会让要客感觉受到冒犯，力度过小又可能会