护理礼仪规范1 课件

护理礼仪效劳标准麦松江仪表是一种文化，是一种修养，护士因职业的需要，对仪表有特殊的要求。护士的形象以及语言举止、音容笑貌，都可能对护理对象直接或间接的影响，从而影响护理效果。良好的修养和礼仪标准，是护理质量提高的一个重要标志。护士的礼仪是否标准，直接影响到我院的医疗护理质量和社会声誉。护士礼仪标准第一章护士礼仪标准第二章护士效劳及推荐用语标准2护士着装礼仪规范1护士一般礼仪规范4护士手势礼仪规范3护士见面礼仪规范5护士电话礼仪规范目录7护士临床礼仪规范6护患交流礼仪规范9护士常用的文明用语8护士文明服务规范10护士服务忌语标准目录护士一般礼仪标准1.表情表情自然，面带微笑。2.目光柔和，给人以真诚，亲切，和蔼的印象。3.语气吐字清晰，语音、语速，语调，使用文明用语。4.精神状态精神饱满，精力集中5.淡妆上岗6.站立姿势7.坐姿8.下蹲姿势9.行走1站立姿势坐姿下蹲姿势、行走护士着装礼仪标准1.头发2.首饰3.燕帽4.护士服5.工作鞋6.口罩7.胸卡8.挂表2短发佩戴护士帽〔正位与后位〕3--5cm：禁忌3哑然低头走过，或言行随意（像不认识或没看见一样）。1.进行中

2路遇同事、病人时：应面带微笑主动点头礼节性示意或问好，主动谦让，彬彬有礼。护士见面礼貌标准

1相遇领导时：要停止前行或后退半步，身体正面朝向领导，面带微笑主动点头礼节性示意或问好，待领导走过后再继续前行；3护士见面礼貌标准如陪同领导、客人或患者一同上楼梯时，要在领导、客人或患者的左前方上行，显示出谦虚礼让。如陪同领导、客人或患者一同下楼梯时，要在患者或客人的前侧下行，并适时回头照顾，给予照顾和保护。护士应站立于电梯门的一侧，手扶手梯门用手势请领导、客人或患者先上；请患者客人先下。32.上楼梯3.下楼梯4.乘电梯陪同领导、客人、患者上下楼行走时右下右上护士陪同引导患者上下楼梯护士在前1、指引方向手势：在答复询问的同时做引路手势：单手臂肘关节自然屈曲，四指并拢，拇指分开，手掌朝向斜上方，指向患者询问的方向。2.请坐手势：“您请坐〞，肘关节伸直，手掌心朝斜下方向指向座椅。3.引导手势：“请随我来〞，小臂与身体成直角，同时手掌心朝向鞋上方，前行时要随时回身照顾他人引导一并前行。护士手势礼仪标准4〔一〕接打的礼仪要求及时接听，语调温和，语速和语音适中，内容简明，用文明用语。自觉做到知礼、守礼，待人以仪。护士礼仪标准5〔二〕打礼仪标准1.打前应选择对方适合的时间，准备好打的内容。2.耐心等待，如果铃响五、六声，还没人接，可以挂断。3.听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的单位及姓名，并说出要找的人。4.通话尽量简明扼要，时间不宜过长。护士礼仪标准55.对方不在在时的应对：①使用“对不起、打搅了、再见、谢谢〞结束通话。②请教方便联系的时间或其它恰当的联系方式；③请求留言：“如果可以的话，麻烦您转告他×××给他打过。〞6.打错要抱歉。7.等对方说“再见〞后再挂断。护士礼仪标准5〔三〕接礼仪标准1.铃响，应尽快去接；一般以铃响三声拿起最为适宜。2.拿起，首先问候对方，然后自报科室及本人姓名。应使用“您好，×××科，××，请讲。〞“您打错了〞等用语。不可以直接问答：“不认识、不知道、没听说、没这个人〞等。3.转接前应确认对方的身份，假设你接到别人的，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接之前，最好先确认对方的身份，如：“对不起，请问您是哪位？〞护士礼仪标准54.转接前说“请稍等〞或“您稍等〞，并及时找人接听。5.尽量给人方便“很抱歉或对不起〞，××不在，请问需要转告或留言吗？〞6.接到打错也需要礼貌应对：“对不起，您打错了。〞7.应在对方挂后再挂断。护士礼仪标准5〔四〕交谈礼仪标准1.拿起听筒，就不要与他人交谈，更不要随便说笑。2.应酬和礼貌用语，开始时“您好或早上好〞，结束时“谢谢或再见〞。3.为了表示自己在专心倾听并理解对方的意见，需要用一些简单的字，“好、是、奥、嗯，〞作为礼貌的反响。4.认真倾听，必要时记录；未听懂的地方再次询问清楚，切忌不懂装懂，防止造成转达错误。护士礼仪标准5〔五〕本卷须知1.工作期间不得携带，管理人员应将置于静音状态。2.查房及操作期间不得回复。3.如无特殊公务，上午治疗时间不打外线。4.工作期间不得打聊天。5.遇有故障，及时报请通讯站人员维修。6.科室为公共，应注意的卫生处理，定期用消毒液擦拭。护士礼仪标准5护患交流礼仪标准1.对患者的称呼：使用敬语，准确的称呼，可以拉近护患间的距离。融洽的交往，利于工作的正常进行。①对明确职务的领导者：可以直称“姓氏＋职务〞②对不明确职务的领导，可以直称“领导〞③对老年人，可以称呼“大爷、大娘〞④对男士，可以称呼“先生〞⑤对女性，可以称呼“女士〞⑥对小儿，可以称呼“小朋友、小同学〞⑦禁忌：直接称呼“××床〞6护患交流礼仪标准2.与患者打招呼：护士见到患者或患者家属应主动打招呼或自我介绍，语言简洁友好，如“您好、您早、晚上好〞；当需要呼唤患者时，切忌称呼“××床〞，也不可对面相遇视而不见。3.与患者交谈时：身体正面朝向患者，保持适当距离，双目注视患者，认真倾听患者讲话，适当的答复或提问，不得坐病床上与患者交谈。6护患交流礼仪标准要先请患者稍等，找其他人询问、了解清楚后，返回再给患者答复，如果遇到自己不懂或不知道的问题时：用通俗的言语，清楚、简洁的答复以下问题，不能答复：4.答复患者的询问：“不知道、不清楚〞，或有去无回，应做到首问负责，有问必答。6护患交流礼仪标准5.搀扶患者：当遇到需要帮助的患者时，有可能的情况下，要主动上前帮助。双手或单手搀扶患者的一侧手臂前行，同时还注意观察患者的意愿和病情。不可将身体靠近患者的手臂。6.抚慰患者：当发现患者情绪低落时，护士应主动询问，抚慰患者，转移患者的注意力。在可能情况下，谈论一些轻松地话题，如天气、电视节目、明星、体育运动、饮食、花草等，注意运用语言鼓励，给患者以精神上的抚慰和支持，帮助患者保持治疗、康复中所需要的良好心理状态。6护士临床礼仪标准1.领导、客人等进办公室〔到护士站前〕：7凡在护士站工作的护士均应立即放下手中的工作并站立，面带微笑，办公室护士主动迎上前去打招呼：“您好！请问您有什么事？我可以帮您做什么？〞并主动或安排他人给予相应的帮助。不可以对来人视而不见或借口工作忙，不站立、不礼貌接待。护士临床礼仪标准2.清晨护士进病房：敲门，面带笑容，问候：“大家好，我是护士××，现在是整理病房时间，请大家配合〞；床前问候一声：“您昨晚睡得好吗？〞“生活习惯吗？您感觉好些吗？〞患者从护士彬彬有礼的话语中感受到被尊重、被理解、被关心，使患者每天都有一个好心情。工作结束时致谢：“谢谢大家或谢谢您的配合。7护士临床礼仪标准3.端治疗盘姿势：4.推治疗车：5.携带病历或血压计：①携带病历：②携带血压计：端治疗盘、退治疗车姿势端治疗盘〔侧面观〕端治疗盘〔下面观〕携带病历或血压计护士临床礼仪标准6.迎接新患者入院：主动站立，按标准手势并热情打招呼：“您好，请稍等！〞如可以放下手中的工作，应立即给患者办理住院手续；如暂时不能放下手中的工作，那么应主动向患者表示歉意：“请您稍等〞，同时尽快完成手中的工作，帮助办理入院手续，减少患者等候时间。7护士临床礼仪标准7.引导新患者进病房：视情况主动帮助拿取患者所携带物品，引导途中上身稍转向患者侧前行，边走边介绍病区环境如：医生和护士办公室的位置、订饭和开饭时间、地点，病房内床单位、房间设施及公物等，嘱患者在病床上等候医生进行入院候诊。8.特诊检查及留取标本的宣教：要以通俗的语言向患者详细解释检查单的工程、目的、时间、楼层、本卷须知；留取标本的时间、要求等，必要时重复解释，直至患者或家属能够完全了解和掌握，防止告知时语言简单、口气生硬、盛气凌人或言辞随意。7护士临床礼仪标准11.操作失败时抱歉：“对不起，我再重新做一次，可以吗？谢谢您的理解〞，或“换一位护士给您操作，好吗？〞虽然操作未成功，但让患者感到您的态度是认真和充满诚意的。12.拔输液针标准：到患者床头打招呼：“您好，今天的输液全部结束了，现在我来帮您拔针。〞拔针后说：“请您按压针眼5分钟后，将按压的棉棒置于黄色垃圾袋内，谢谢您的配合！〞帮助患者盖好被子，将输液架放回原位。禁忌：进病房不与患者打招呼，拔完输液针后转身就走。13.送别患者出院时祝福：“祝您早日康复！请慢走〞；“回家后好好休息〞；“请多保重，按时复诊〞。禁忌：说“再见〞。7护士文明效劳标准1.在病区，不开玩笑、追逐、打闹、大声喧哗，做到“四轻〞。2.不留长指甲、不涂指甲油〔肤色以外颜色〕。3.在患者面前，不剪指甲、不挖耳掏鼻、不剔牙、不伸懒腰、打呵欠时要侧身用手遮掩。4.不看，不干私活，不聊天，不看报刊，不擅自离岗位，不在工作区聚堆吃饭。8护士文明效劳标准5.工作时间和场所不议论住院患者，更不可以在患者面前议论工作人员之间的问题。6.单独操作时，不做有损于患者利益的事，保护患者隐私。7.操作时注意不要散落地面垃圾，不慎落地时请及时捡起。8.工作人员之间称呼，应以正式的称呼为宜。一般为姓氏＋主任、医生或护士等，如：“李主任、张医生、陈护士〞等或直接称呼：“老师〞；防止称呼：“姐、姨、哥、叔〞等。8护士常用的文明用语“早上好。昨晚睡得好吗？〞“您好，我是您的责任护士××，您有什么事请找我？〞“您好，您有什么事吗？〞“打针有点痛，请您不要紧张，很快就会好起来的。〞“非常对不起，给您增添痛苦了。请允许我再打一次好吗，谢谢。〞“您如果有什么事，请按呼叫器，我随时回来。〞“熄灯时间到了，请做好熄灯前的准备，祝大家晚安。〞9护士效劳忌语“不知道！去问医生吧。〞“这事别找我，我不管〔我不知道〕。〞“没见我正忙着吗，等着吧〞“嫌慢，你早干什么来着！〞“上面都写着呢，自己看去！〞“谁和你说的，谁和你说的找谁去。〞“瞧这破血管，扎都扎不进去。〞“治病还能不疼！〞“你这样的见多了，有什么了不起的。〞“我解决不了，你爱找谁就找谁去！〞“家属陪着干啥的？你怎么看着病人的？〞