沃尔玛基础领导艺术培训

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指点艺术培训第二天课程.早操时间.早茶时间.第一天课程回想公仆指点态度三项根本信仰山姆胜利的十项根本原那么五项承诺信任糰隊特征和發展階段.兴趣游戏.第一幅画：一位悲伤欲绝的女孩躺在床上，将床头灯开到最亮，然后翻开一本爱情浪漫小说来看，听说这样做可以驱除失恋的烦恼，能让受伤的心愈合。.第二幅画：一位美丽的女孩在一个周未的夜晚，被其男友约请看午夜场的电影，结果在电影散场后，她才发现她的男友原来是一只色狼。.第三幅画：有一位热恋中的女孩，在一个星光点点的夜晚躺在一张大床上跟她的男友在煲粥。她是如此沉醉，连鞋子都忘了脱。.第四幅画：月明风清的夜晚，一对情侣在一个公园内幽会，两人同坐在一张长条椅上。男孩含情脉脉地望着女孩，那女孩娇姿欲滴地对男友说：他的身上好香啊！.一位悲伤欲绝的女孩躺在床上，将床头灯开到最亮，然后翻开一本爱情浪漫小说来阅看，听说这样做能驱除失恋的烦恼，能让受伤的心愈合。一位美丽的女孩在一个周末的夜晚，被其男友邀請去看午夜场的电影，结果在电影散场后，她发现她的男友是一只色狼。有一位在热恋中的女孩，在一个星光点点的夜晚躺在一张大床上跟她的男友在煲粥。她是如此的沉醉连鞋子也忘记了脱。一对情侣在月夜清风的夜晚在一个公园内幽会，两人同坐在一张长条椅上，男的含情脉脉地望着女孩，那女孩姣姿欲滴地对男友说：他的身上好香啊！.葡萄藤信息为什麼会扭曲？他的周围能否也存在这些问题？.沟 通何為溝通？发送/接纳信息传送意见，知识或资料思想或意见的交流.沟 通有效沟通的好處是什麼？建立信任鼓励员工第一次就把事情做好我們日常任务和生活的溝通順暢嗎？夫婦間每日有效溝通的時間____分鐘？同事間每日溝通的情況如何？.如何防止葡萄藤信息为何会扭曲？如何防止無效溝通？减少沟通环节采用会议方式书面传达双向沟通.山姆运营企业的规那么4 尽能够地同他的合伙人进展交流，他们知道越多，了解就越深，对事物也就越关怀。一旦他们开场关怀，什么困难也不能阻止他们。山姆.沃尔顿，<富甲美国>.休憩时间.建立自尊倾听提供支持讯问信息提供信息人沟通輪.建立自尊.建立自尊什么是自尊？他的自尊心程度如何？(自我测试).他的自尊心程度21-24 非常好16-20 良好，需求略加改進11-15 普通，仍需做更多任务加以 改進。6-10 需求改進。立刻動手吧。0-5 拖了他的后腿，必須改進。.自尊自尊会影响决策才干进取心接受新义务的兴趣....建立自尊怎样协助他人建立自尊？.情感银行.情感银行经过往他人情感银行中存款來建立自尊.礼貌热心老实耿直守信留意细节了解存款勇于负疚.无礼排斥不守诺言责骂期望不明确...取款.情感银行高度信任简单，迅速， 有效的沟通低度信任紧张，有压力 的强迫型沟通.聆 听.Listen倾听Silent安静聆 听.聆聽積極聆聽专注聆聽移情聆聽.31倾听的类型积极倾听---用他的肢体言语显示他在聆聽。专注倾听---将留意力放在对方的说话内容上。移情倾听---用心去听，带著了解的目的去听。.積極聆聽技巧轉述复述了解性复述沉默开放式问题.倾听技巧转述用他本人的话反复对方所说的我了解他的意思是他不情愿---？他是说---，是这样吗？.倾听技巧复述完全反复对方所说的话他说门外传来奇异的声音，接着灯就灭了？.倾听技巧移情复述通知对方，让其知道他了解他们的感受Richard,刚刚我听他说话，我觉得他有些担忧。能不能通知我终究发生了什么事？.倾听技巧沉默在等待对方回应时一言不发。短暂沉默，等待对方回答。.倾听技巧开放式问题提出需求回答的问题，以到达更深化的了解。问题包括什么，谁，为何，何时，哪个，怎样等。Jason,我们关于运用梯子的政策是怎样的？.聆 听他会听吗?遊戏时辰.提供支持提供支持，处置冲突。冲突何时能产生积极效应？导致改动产生更好的点子營造双赢理念.提供支持四种减少冲突技巧：1.对事不对人例如：Richard,他的区域不够整洁(对人)Richard,这个区域不够整洁(对事).提供支持四种减少冲突的技巧：2.给出现实，讯问方法例如：Ken,顾客们都走了，由于他的收银速度太慢了。Ken,顾客们都走了，由于队伍排得太长了(现实)他觉得我们应该怎样处理这种情况？(方法).提供支持四种减少冲突的技巧：3.喜欢，关注，建议(LCS)例如：Christine,我喜欢他关于...的主意。我关注的是...我的建议是....提供支持四种减少冲突的技巧：4.需求和目的尽能够快速有效地处理发明双赢局面，我们需求思索：他的需求和他们的需求他的目的和他们的目的.詢問信息两种问题类型： 开放式 封锁式.讯问信息开放式问题用于：征求新点子尊重不赞同见了解为什么加强承诺感鼓励开放讨论.讯问信息封锁式问题用于：只需回答是或不是只需证明不用了解无需征求对方意见在预期范围内搜集详细信息.不应该不要给出员工完全没有预料的信息(假设信息于员工不利)不要提供道听途说的信息和意见不要扮演过分亲密的姿态不要传达错误信息提供信息应该让员工知道说话缘由论述政策着重于员工的行为解释任务期望假设必要,提供现实和相关资料假设他不知道，照实通知實說保证给员工解答.沃尔玛的双向沟通渠道门户开放基层会议胜利指点改良指点现场指点(CBWA)评价交班会沟通之桥.門戶開放目的鼓勵開放，坦誠的討論營造一個盡早發現問題，共同解決問題的環境留意：严密和公平.門戶開放问一问作為管理層員工，門戶開放對他來說意味什麼？怎樣使它更有效？他個人做了些什麼？.門戶開放我總能得到我想要的回答嗎？能或不能，为什麼？假设門戶開放政策不能實施，結果如何？運用門戶開放政策時，我會不會遇到麻煩？为什麼？.对管理层的期望不应该不恰当、及时地回应洩露信息报仇员工导致员工被报仇应该感謝他們用心聆聽，做好記錄體會他們的感受迅速回應，阐明意向严密.门户开放不仅是一项政策，同时也是我们员工的权益和义务！！！我們的大門永遠敞開.现场指点是一种非正式的沟通。目的：挑战、鼓励、关怀和訢賞他的员工，而不是去分派巡店记录上的任务.現場指導的目的讓員工和顧客知道我們不断在關心他們是領導，而不是老闆提升人際關係技巧和员工坚持聯系尊重、聆聽、采用员工的意見.現場指導不应该沒有稱呼員工的名字批評、指責員工沒有及時給予回應应该隨時進行瞭解員工的想法及感受傳授知識.基層會議为員工提供一种表達意見的严密方式加強員工与管理層(而不是第三方)的交流.基層會議汲取新点子以迎合当前挑战并改良整体表现。协助开展管理层的指点艺术和沟通技巧。.店中店SWAS)使管理層改良以下技巧：商品销售人际关系

营运

.角色扮演轮到他啦！.角色扮演在这项练习中，您会实习运用沟通轮五个部分的相关技巧。有效的运用这些技巧，可协助我们做好沟通。角色经理(上司)：运用优秀的沟通技巧做好公仆指点。员工(下属)：按照阐明，扮演角色。察看者： 察看者需记下上司在沟经过程中的表现，并提出建议。. A B C情景1 总经理 察看者 部门经理 情景2 员工 部门经理察看者情景3 察看者 员工总经理三人小组全体学员分为三人一组。每组成员分别指定为A、B、C。这项练习分三轮进展，每名学员轮番扮演上述三个角色，次序如下表所示.

1.每一轮开场之前,请仔细阅读派发给他的阐明表。2.每一轮开场之前,请只向小组成员阐明他的身份，但不要向其它人出示他的阐明表。每一轮时间分配：预备：2分钟角色扮演练习：8分钟察看者给予回应：3分钟总共：13分钟游戏时间：约45分钟留意：.授权事必躬亲者输入输出管理者输入输出.授权授权者更有效利用时间使他空出时间专注于最重要的任务建立信任被授权者开展员工才干磨练技巧添加员工自自信心建立信任.如何正确授权我应该授权什么任务？我不能授权什么任务？.如何正确授权选择适宜人选谁有兴趣和/或才干？谁发现任务具挑战性？谁在过去曾被忽略？谁有时间？.如何正确授权预备培训做这项任务员工需求知道什么？员工需求多少信息和培训？我怎样提供培训？.如何正确授权授权沟通寻求口头与书面反响授权內容和授权缘由何时是起始/终