第八章-会展服务与现场管理方案

第八章会展服务与现场管理方案胡海胜hpeter@163.com第八章会展服务与现场管理方案一、会展管理二、会展服务三、会展开幕方案四、专业观众登记方案五、会展现场工作方案一、会展管理1、会展管理的含义（1）会展管理的层次性宏观管理：政府及其部门对会展行业实施的行政管理，如制定发展政策、规划行业行业行为等中观会展管理：即会展企业管理微观会展管理：会展的组织者对会展活动实施过程的管理一、会展管理1、会展管理的含义（2）会展管理的含义会展活动的主办者运用科学的决策、规划、组织、沟通和控制手段，以最佳的时间、景优的形式、最低的成本和最高的效率，合理配置会展资源，实现会展活动目标的过程。一、会展管理2、会展管理的内容（1）会展人力资源管理通过制定会展人力资源战略和人才工作讨划，科学合理地设计会展工作岗位，做好会展人才的招聘、培训、服务、使用、协调等一系列工作，为实现会展活动的目标提供智力和人力保障（2）会展财务管理编制财务预算、开辟筹资渠道、保证资金到位、实施财务监管、降低会展成本、提高会展效益一、会展管理2、会展管理的内容（3）会展营销管理为达到会展目标而规划和实施会展理念、会展产品定位、会展服务、价格和促销策略的过程，包括会展市场的分析、会展市场目标的选择、招展招商和招募会员策略的优化、营销过程的控制等环节。一、会展管理2、会展管理的内容（4）会展广告宣传管理会展活动本身的广告：是最受重视和运用最广的促销策略和促销手段，是主办者与参会、参展者以及众多的观众之间的一座桥梁。对宣传会展服务的品牌，树立和巩固会展形象，增强与会者、参展者和客商的信任度，提高招商、招展和会员招募的效率等具有极为重要的作用参展商、客商和赞助商的广告管理：在会展活动过程中，参展商、客商和赞助商会利用场馆或者媒体进行广告宣传。这类广告是主办者拥有的资源，是会展收入或资金筹集的重要渠道，因此，主办者要充分重视这类广告资源的开发利用，同时在广告的内容形式、发布时间和方式等方面进行有效管理一、会展管理2、会展管理的内容（5）会展物流管理以满足参展商的需求为目标，向参展商提供包装、运输、通关、搬运、仓储、布展、撤展等一系列的物流服务，以最低的物流成本达到参展商所满意的服务水下，同时保证会展活动按时顺利进行一、会展管理2、会展管理的内容（6）会展服务管理会展服务的对象是与会者、参展商和观众，甚至还包括媒体记者，服务的内容包括为与会者、参展商、观众和记者提供旅游、文书、通信、来访、接待、礼仪、交通、后勤、金融、展台设计与展具制作等各方面。一、会展管理2、会展管理的内容（7）会展信息管理开展会展信息的收集、加工、传递、存贮、检索，为主办单位领导、与会者、参展者、客商和记者各个方面提供及时、准确、系统和有效的信息一、会展管理2、会展管理的内容（8）会展场馆管理即会展活动的现场管理，其内容包括会场布置、报到与签到，每天开、闭馆，安排参展单位工作人员的作息时间，布展、撤展以及办理展品进、出馆手续，负责场馆的安全、卫生和噪声等方面的管理一、会展管理2、会展管理的内容（9）会展保密管理涉及国家秘密和商业秘密的会议保密要求较高，必须采取严格的保密措施。展览活动的保密要求虽相对较低，但也常有涉及商业秘密的展品、项目，展出和洽谈时应注意保密。“秘密”级文件的保密期限不超过10年，“机密”级文件的保密期限不超过20年，“绝密”级文件的保密期限不超过30年。期限一过，文件自动解密。(《保密法》)一、会展管理3、会展管理的原则（1）依法规范原则以会展相关的法律法规为依据，有法可依内部的相关规章制度，走规范经营道路（2）准备充分原则思想准备、信息准备、物质准备、方案准备一、会展管理3、会展管理的原则（3）分工协调原则分工明确、统筹协调（4）服务周到原则全面、及时、超前、细致（5）确保安全原则人身安全、信息安全、财产安全、环保健康大型活动具有人、财、物相对集中，数量大，骤骤散散等特点，如组织和监管不力，极易引发安全事故。据统计，1983年至2004年间，我国在大型群众性文体活动中共发生伤亡事故37起，686人死亡，1376人受伤，其中建筑设施坍塌事故6起，占16.21%；疏散通道、灯光照明等不符合要求事故8起，占21.62%；天气因素、人员摔倒等造成的事故2起，占5.4%；观众数量失控、组织工作疏忽等造成拥挤踩踏性事故18起，占48.64%；体育赛事发生骚乱3起，占8.1%。一、会展管理4、会展管理组织（1）主要类型组织委员会、筹备委员会、学术委员会、主席团、资格审查委员会等等（2）组织委员会组织工作较为复杂的大中型会议或者规模较大的展览会，以主办单位为主体成立组织委员会(简称组委会)作为最高管理组织。一、会展管理4、会展管理组织（1）组织委员会职责制定会展活动的目标、任务、主题、规划、规则、程序和各项具体实施方案，对有关重大问题作出决策确定会展的举办时间和地点组建工作班子，任命工作人员，明确分工负责新闻宣传和公关，吸引与会者、参展商和观众开发会展资源，筹措活动经费，严格财务管理提供会展服务，掌握和协调会展活动的进程，确保会展活动顺利进行和圆满结做好善后工作，总结会展工作经验处理相关的法律事务，承担相关的法律责任一、会展管理4、会展管理组织（1）组织委员会人员构成主办单位人员：主体相关单位人员：协助专家和知名人士：支持组织架构决策层：主任(主席)、副主任(副主席)、秘书长名誉层：名誉主任(主席)顾问层：以知名度较高的专家或社会人士、领导干部组成执行层：执委会、秘书处、办公室2006年杭州世界休闲博览会的组织机构二、会展服务1、会展服务的内容（1）会展服务对象对参展商的服务通报展会筹备情况、提供行业发展信息、提供贸易成交信息、展示策划服务、展品运输、邀请合适的到会参观、展位搭建、展览现场服务、商旅服务等对观众的服务专业观众：通报展会展品信息、提供行业发展信息、招揽合适的参展商、展会现场服务、商旅服务等普通观众：告知展会信息、展会现场服务等对其他方面的服务新闻媒体、行业协会、行业主管部门等信息服务二、会展服务1、会展服务的内容（2）会展服务阶段展前服务展会筹备情况通报、展品运输、参展参观咨询、展示策划服务等展中服务现场安全保卫、清洁卫生、观众报到登记等展后服务邮寄展会总结、展会成交情况通报、介绍展会参展商和观众的来源及构成等二、会展服务1、会展服务的内容（3）会展服务功能展览服务展览现场提供的产品展示、贸易成交、新产品发布、展示策划服务等信息咨询服务有关行业发展、贸易需求、行业动态、市场分析等商务信息及其咨询服务商旅服务对当地公司企业的商务考察旅游活动二、会展服务1、会展服务的内容（4）会展服务方式承诺服务展会事先对自己拟向客户提供的服务方式和服务质量向客户提出承诺，并于展会时履行标准化服务向客户提供统一的服务标准个性化服务对不同的客户提供适合其需求的有差别的服务专业服务由经过培训的专业员工，以专业的手段和方式，为客户提供的各种服务二、会展服务2、会展服务的基本特征（1）无形性看不见、摸不着，但却是可以感受于身心的（2）差异性服务人员、被服务人群的差异而产生的波动（3）不可分割性服务的生产、消费与交易是同时同地进行的（4）不可储存性过期不候，过期作废二、会展服务3、会展服务的策略（1）针对展会服务“无形性”所采取的服务策略：用服务有形化来克服其不利的一面，服务专业化来发扬其有利的一面。服务有形化向参展商和观众提供展位分布图、参观指南等有形线索，使其能形象地了解展会中的相关服务；从服务承诺化、服务品牌化、服务展示化和服务便利化体现服务专业化为参展商和观众提供符合行业需求的专业服务，服务人员的服务技能、服务知识和服务态度均达到专业水准；从服务技巧化、服务知识化、服务技能化和服务国际化体现二、会展服务3、会展服务的策略（2）针对展会服务的“差异性”所采取的策略：用服务规范化来克服其不利的一面，用服务个性化来发扬其有利的一面。服务规范化为展会服务建立起规范用并这些规范来引导和约束服务人员，保持展会服务质量的稳定和一致；从服务理念化、服务标准化和服务系统化体现服务个性化在服务规范化的原则下，针对不同客户的需要尽量采取适合其需要的个性化的服务；从服务多样化、服务特色化、服务差别化二、会展服务3、会展服务的策略（3）针对展会服务的“不可分割性”所采取的策略：用服务流程化来克服其不利的一面，用服务关系化来发扬其有利的一面。服务流程化设计展会服务流程，使展会服务人员与客户之间能实行部分的分离，减少展会服务的复杂性和对服务人员的过度依赖从服务自助化、服务分离化和服务网络化体现服务关系化强调与客户建立良好的关系，及时沟通，重视客户口碑传播，形成融洽的关系网络从服务情感化、服务合作化和服务组织化体现二、会展服务3、会展服务的策略（4）针对展会服务的“不可储存性”所采取的策略：用服务灵活化来克服其不利的一面，用服务效率化来发扬其有利的一面。服务灵活化对服务时间、地点和服务供求关系的调节和灵活处理来满足客户的需求服务效率化提高会展服务的效率来满足客户的需求，以服务的便捷化、服务的一条龙化和服务的多功能化来实现二、会展服务4、会展服务质量管理（1）展会服务质量的评价主体参展商和观众，媒体、政府等应为侧面评价（2）展会服务质量的影响因素个人需求计划目标是否实现经验属性取决于自己对该服务的主观感受信任属性其他人对展会的服务评价影响到参展商或观众的个人评价二、会展服务4、会展服务质量管理（3）会展服务质量评价可靠性：办展机构是否已经准确地履行当初的各项承诺责任感：办展机构是否愿意帮助参展商和观众并提供快捷的服务可信度：办展机构是否具有举办其所宣称的展会能力，展会的实际情况是否和当初宣传推广的信息一致同情心：办展机构是否真正真正介意满足参展瘋观众的需求，是否对不同参展商和观众的需求采取有针对性的服务措施有形环境：现场的环境布置、服务设施、服务人员及宣传资料等的印象4、会展服务质量管理（4）“服务质量缺口”模型认知缺口设计缺口服务提供与交付缺口沟通缺口期望感受缺口山东济南舜耕国际会展中心“细微服务”舜耕国际会展中心就如何抓好会展中心细微服务工作，结合会展业特点，开展了以下工作：1、结合自身实际，以山东省旅游局《星级饭店“细微服务”基本标准》为蓝本，制定出了符合会展特点的共计4大类、42项的《会展中心“细微服务”实施细则》，作为省局“细微服务”基本标准的诠释与补充。该细则的实施有力推动了会展中心“细微服务年”活动的开展，起到了提高管理水平和服务质量，塑造舜耕会展品牌的作用。

2、积极引入星级饭店“细微服务”理念，积极推行“项目经理负责制”，对展会进行综合协调，全程服务。客户服务中心推广“首问负责制”，提高办事效率，并积极尝试展会VIP服务，全力打造具有舜耕特色的自己的管理模式。例如，由于会展行业的特殊性质，参展商一般为当天抵达、当天布展、次日开展，时间紧张、工作紧凑，而大部分外地参展商并不熟悉济南的交通路线，在夜晚运送展品的大型车辆往往难以按时抵达展馆，经常出现误展的现象，为参展商带来诸多不便。为了更好地解决这一问题，项目经理主动绘制了从济南市各大入口抵达展馆的线路图及途经会展中心的公交车辆一览表，编制了包括工商、税务、交管等方面内容的明白纸，在每个展会前夕邮寄发放给组委会和外地参展商，并为参展商提供“一站式”服务。

3、“华中热线”2003年开通，三年来，共接听顾客电话300余个，为顾客解决困难近百个；收到各方表扬信几十封。2006年初，更由原来的手机单一服务，延伸在服务台设立了一部固定电话，服务台的全体工作人员都是热线接听者，以便更好地为顾客提供全天候的服务和及时准确的咨询回复。为丰富热线内容，“华中热线”的工作人员还学习宾馆前台的做法，将济南市各景点，行车路线、列车班次、特色餐饮等内容整理成册，方便顾客咨询；印制热线名片，送给到服务台办理业务的顾客，扩大热线知名度。“华中热线”还在服务台增设服务项目，包括便民小药箱、顾客意见箱、针线包等，在卫生间、正门等地滑或有台阶的入口，都贴上温馨提示语句。为更全面地了解顾客情况及遇到问题，“华中热线”工作人员都随身携带笔记本和笔，随时记录顾客所需。2003年世界旅游大会布展期间一位埃及客人来到服务台表明自己在布展过程中遇到的困难：宣传板无法平整地挂在展板上。当时是现场服务部李春林经理接待的这位埃及客人，李经理得知情况后，立即联系采购人员买来合适的PC板，亲自帮客人将双面胶一点一点贴在宣传画上，再固定在展板上，得到埃及客人极大好评。2004年“五一”期间，“华中热线”负责人张华中接到野生动物园人员的电话，要租用展馆桁架，尽管张华中正在家中休假，但立即拨打展馆相关工作人员电话，组织人力为顾客按时保质完成了搭建工作，也为展馆营利1700元。

4、在会展业（展馆）率先提出“延伸服务”的理念。在展会服务中不断创新会展服务体系，服务理念从最初的“以市场为导向，以客户为中心”，发展延伸到各个服务层面，即从办展单位延伸到参展商和观众，例如便民药箱和保安文明岗的设立。在客户服务中心设立了“党员服务示范岗”；开展积极创建济南市青年文明号等活动。历届APEC服装2008年11月23日，秘鲁传统民族服装“彭丘”(poncho，西班牙语，音译，意为“披风、斗篷”)，是用羊驼毛织成的披风，形状像长方形的毛毯，两侧的下摆有灰黑相间的传统花边，是秘鲁安第斯山区印地安人的传统服装。

2008年11月23日，秘鲁传统民族服装“彭丘”(poncho，西班牙语，音译，意为“披风、斗篷”)，是用羊驼毛织成的披风，形状像长方形的毛毯，两侧的下摆有灰黑相间的传统花边，是秘鲁安第斯山区印地安人的传统服装。

2007年9月8日。德瑞莎-波恩。内陆荒漠的颜色，黄色代表阳光和沙滩、蓝色代表澳大利亚广阔的海岸线，绿色代表树木和森林。2006年11月18日，越南河内：“奥黛”2005年APEC在韩国釜山举行。韩式大褂“图鲁马吉”是本届APEC会议的领袖服装2004年APEC在智利举行，智利的民族服装是传统的套头披肩“查曼多”。源自智利的“牛仔披风”，每件衣服需要巧妇连续工作四个月时间才能做成。2003年APEC在泰国举行。而为各国首脑制作民族服装的面料为——泰丝。一直是皇室的专属服装，直到二十世纪才允许平民穿着。2002年APEC在墨西哥举行。各领袖的服装是墨西哥印第安人爱穿的“瓜亚贝拉”白衬衫。瓜亚贝拉既可在一般场合穿着，也可以作为参加重要活动的正式服装。瓜亚贝拉在墨西哥的近邻古巴很盛行，被称为古巴的“官服”。2001年APEC在上海举行，唐装理所当然成为了本届APEC会议的领袖服装。江泽民选择了中式红色锦缎唐装，红色象征着热情好客的中国人民。2000年APEC在文莱举行。各领导人穿的是一种叫“MIB”的衬衫，因为它最具文莱特色。1999年APEC在奥克兰举行。领导人的“制服”是由新西兰享誉世界的优质羊毛制成，包括一件帆船茄克、一件长袖马球衬衣及一条黑裤。1998年APEC在吉隆坡举行。东道主马来西亚给每位客人送了一件色彩艳丽、极富热带情调的马来衬衫。1997年APEC在加拿大温哥华举行，加拿大总统克雷蒂安送给出席者每人一件特别的牛皮夹克。1996年APEC在菲律宾苏比克举行，菲律宾总统拉莫斯曾送每位领导人一件巴隆（菲国服）。三、会展开幕方案1、会展现场布置（1）展馆外布置好展会背板