第五章 旅游企业质量管理0

【学习目标】【知识目标】了解质量管理的基本概念和术语，树立旅游企业全面质量管理的基本意识，掌握旅游企业服务质量管理的基本内容和方法。【能力目标】能够制定旅游企业某一服务和工作环节的质量管理方案。【关键概念】质量管理

服务全面质量管理质量控制第5章旅游企业质量管理麦当劳的品质管理麦当劳和其它大多速食业的企业都是通过设计严密的科学运作管理系统、并严格执行，从而达到不变的高品质，以满足消费者的要求。这主要有以下几个方面：

仔细挑选菜单品种：很多西方企业在这方面很聪明，它们围绕一种基本配料组织一个菜单，在增添菜单新品种时不久要考虑这个菜本身，而且考虑到采购和准备是否复杂，只有这种产品在全世界所开的任何一家速食分店品质都能保持一致时，才能新添这个新品种。麦当劳的品质管理准备好详细的操作手册：菜单上任何一个品种的所有步骤都要在操作手册中列出。例如汉堡包如何在炉中摆放，完成最后一道工序时又应如何摆放，这类细节都要明确而又详细地加以说明。

设计特殊的设备来保证品质一致：为了保证每个汉堡包的调味汁用量一致，麦当劳使用了一种特殊的设备。它能控制挤出适量的调味汁、调味品。

在一些不易人工控制的关键步骤实行机械化

聘用有经验的经理管理各店：除了速食店的经理，企业还会派地区经理负责管理，以使速食店达到公司标准；每个区域经理的人数多少取决于店的开设阶段。显然，新开张的速食店需要更多的支持、帮助和更多有经验的地区经理。麦当劳的品质管理充分的员工培训计划：麦当劳在美国建立了汉堡包大学，为全世界的员工进行培训，从而使得员工能够严格执行标准化的运作管理系统。

执行“神秘顾客”计划，不定时地抽查餐厅和食品品质：未达标的餐厅严格整顿，并帮助他们改进。

一直提醒消费者——你正在享受你所喜爱的食品：在中国的麦当劳店张贴了许多宣传品来解释连锁店的卫生标准，并将半信半疑的顾客请进厨房，请他们自己查看。张贴告示则向顾客表明标准化的管理系统和公司强有力的公司文化——除了能够清之外，麦当劳可以为顾客提供高品质的食品与服务；另外，麦当劳还以为社会公益团体面貌引起顾客的注意，如在餐厅内部设立儿童游乐设施等。客户另找卖主的原因1%由于买方人员亡故3%由于营业地点变更5%由于顾及其他朋友关系9%由于竞争者争取客户14%由于客户对服务不满意68%由于一线服务人员态度冷漠5.1旅游企业质量管理概述

5.1.1质量管理的意义5.1旅游企业质量管理概述

5.1.1质量管理的意义在体现企业竞争力的五要素F、T、Q、C、S中，与质量直接有关的要素有两个：产品质量（Quality）要好，服务质量（Service）要优良。与质量间接有关的是产品价格或成本（Cost），质量愈高，则成本也愈高，质量愈差，则成本也愈低。适用的功能（Function）和产品品种是产品质量好坏的一种体现方式。交货期（TimetoMarket）是服务质量的体现形式。说到底，体现企业竞争力的五个要素均与质量有关。所以，有眼光的企业家总是将用户奉为上帝，总是试图以高质量的产品和优质的服务去征服用户，占领市场。5.1.1质量管理的意义质量是产品的生命；质量管理是企业的生命；质量是企业品牌的重要支撑；质量是企业诚信的具体体现；过去的20世纪是生产力的世纪，将要来临的21世纪是品质的世纪。

朱兰5.1.2质量管理重要术语p103GB/T6583—ISO8402:19941)实体2)过程3)产品:思考：广州本田汽车公司的产品是什么？旅行社的产品是什么？汕头职业技术学院的产品是什么？国际标准ISO8402：1994产品的定义：过程的结果，包括四种：服务（医院、中国电信）；软件（学校的教学管理）；硬件（有形产品）；流程性材料（水，燃料）或它们的任意组合。产品可分为有形产品和无形产品ISO的组成ISO是国际标准化组织(InternationalOrganizationforStandardization)的英文缩写；ISO由各国标准化团体(ISO成员团体)组成；ISO是一个世界性联合会。ISO标准及中国国家标准编号方法ISO标准编号方法ISO

8402：1994

标准发布年号标准顺序号国际标准化组织英文缩写中国国家标准编号方法GB/T

6583--1994标准发布年号标准顺序号

标准的性质，推荐性标准的汉语拼音缩写

国家标准的汉语拼音缩写4)服务

国际标准ISO8402：1994对服务的定义是：“为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。”（1）服务是产品的一种，是活动或过程的结果。（2）服务不仅包括服务者（供方）与被服务者（顾客）接触时的活动所产生的结果，也包括服务者（供方）即服务组织内部的活动所产生的结果。（3）在供方与顾客的接触中，供方可以是人员如服务员等，也可以是某种设备或设施。（4）服务是以顾客为核心展开的（5）一般服务是无形产品，但在提供服务的过程中，有形产品也常常成为服务的组成部分。5)组织6)质量:ISO8402-1994：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。

明确需要是指在标准、规范、图样、技术要求和其他文件中已经做出规定的需要；

隐含需要是指顾客和社会对实体的期望（需要加以分析并会随时间变化）；

质量特性要由过程或活动来保证；满足需要包括“全体受益者”—顾客、员工、所有者、分供方、社会。有些特性是固有的，如，晶体的尺寸、机械的生产率、接通电话的时间等技术特性；有些特性是赋予的，如，如产品的价格、售后服务时间等。明确需要指在文件、法律条规中规定的要求或顾客提出的要求。隐含的要求指组织、顾客或其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的要求或期望是不言而喻的，如化妆品对顾客的皮肤的保护等。一般情况下，顾客或相关方的文件如标准中不会对此类要求给出明确的规定，组织应该根据自身产品的用途和特征进行识别并进行规定。不同的相关体对产品的特性要求是不同的，如消费者对小汽车的要求在于美观、舒适、轻便、省油，社会要求是不对环境产生污染，组织在生产产品的时候，应该兼顾顾客和相关方的要求。课堂思考：1、哪些是消费者喜爱的商品？作为精明消费者的你选择的理由是什么呢？2、平时出外购物的时候，服务员的热情和冷漠对你产生什么样的感觉？3、让你购物回头率高的地方，它的吸引力在哪里？广告好不代表质量好，质量好的广告一定很好，而这个最好的广告不在于宣传媒体上，而在于顾客的口碑！通俗一点就是：质量不是自己说好就是好，顾客说好才是真的好！7）质量管理

质量管理是指确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。质量管理不能代替的营销管理、物资管理、财务管理、信息管理、人事管理、工程设备管理等各项具体的管理工作，但质量管理是企业管理的重心和中心环节，是一项全局性和系统性的管理活动，它深深地渗透和融入各项管理活动之中。8)质量策划P107也就是识别顾客的需求并开发现顾客满意的产品，并使产品的特征最优化，来满足客户的需要，同时也满足我们自己的需要。9)质量控制10)质量保证11)质量体系：质量体系是指为实施质量管理的组织结构、职责、程序、过程和资源。一个组织的质量体系只有一个12)全面质量管理:13)质量改进：国际标准ＩＳＯ８４０２：１９９４中对质量改进的定义是：“为向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的收益和效率的各种措施。”也就是在我们设计出产品以后，我们要最优化我们的产品的生产过程。全面质量管理，起源于20世纪60年代的美国，其概念是由美国质量管理专家费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运用，后推广到服务行业。我国饭店业自1978年开始引进并推行全面质量管理，它运用科学的质量管理思想，改变了传统的事后检查的方法，把质量管理的重点放在预防为主上。将质量管理由传统的检查服务质量的结果转变为控制服务质量问题产生的因素；通过对质量的检查和管理，找出改进服务的方法和途径，从而提高饭店质量。HotelManagement全面质量管理的内容全面质量管理过程----全过程全面质量管理主体----全体成员全面质量管理方法----全方法全面质量管理对象----全方位

内容全面质量管理目标----全效益（一）全员性管理

（Personnelmanagement）如，饭店服务质量是由广大员工共同创造的。它贯穿于饭店各层次人员执行饭店质量计划、完成质量目标的过程之中。前台人员直接为客人提供各种服务，后台人员通过为一线人员的工作服务而间接为客人服务，管理人员则组织前台和后台人员共同为客人服务。HotelManagement（二）全方位管理

（All-roundManagement）如，饭店全面服务质量的构成因素众多，涉及范围广泛。因而，其全面质量管理必然是全方位的质量管理。既包括有形产品质量管理，又包括无形服务的质量管理；既包括饭店前台的各种质量管理，又包括饭店后台的各种质量管理。

（三）全方法管理（AllMethodsmanagement）如，饭店全方法质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有机统一的前提下，根据实际需要，采用灵活多样的各种方法和措施，提供优质服务。

（四）全过程管理（Processmanagement）如，从客人消费的角度来看，从客人进店到客人离店，是一个完整的过程，饭店中的每项业务活动，从开始到结束，都会形成一系列的服务过程。为此，饭店全面服务质量管理，既要做好事前质量管理，又要做好事中和事后的质量管理，因而必然是全过程的管理。（五）全效益管理（ComprehensiveBenefitsmanagement）如，饭店服务既要讲究经济效益，同时又要讲究社会效益和生态效益，它是三者的统一。只有在获得一定经济效益的基础上，饭店才能生存和发展。同时作为社会的重要一员，饭店又必须兼顾社会效益和生态效益。HotelManagement图例：饭店对顾客的“全过程经历”负责

1机场接待2门童3前厅4客房5公共区域6餐厅7会议室8商场9娱乐10宴会11前台HotelManagement基本概念间的关系：质量管理：包括质量策划、质量控制、质量保证、质量改进等。质量策划：致力于设定质量目标，规定过程和资源质量控制：致力于达到质量要求质量保证：致力于提供信任质量改进：致力于提高满足要求有能力质量体系：以质量方针为基础，以质量目标为目的，有一套组织机构，所有员工都有自己的质量职责，按规定的程序进行工作和活动，将资源转化为产品的有机整体。5.1.3旅游企业质量的定义和特性

1)旅游企业质量定义根据国际标准化组织对质量的定义可以将旅游企业质量定义为：旅游企业所提供的产品和服务所具有的、能用以鉴别其是否合乎规定要求的一切特性和特征的综合。在这里，产品和服务质量指产品和服务满足要求的程度，其中包括满足顾客要求和法律法规要求的程度。２）旅游企业质量特征（略）（１）适用性

适用性是指旅游企业提供的产品和服务适合使用的特性，包括使用性能、辅助性能和适应性。产品的使用性能与产品的功能有区别：产品的功能是指产品可以做什么，产品的使用性能是指产品做得怎么样；辅助性能是指保障使用性能发挥作用的性能；适应性是指产品在不同的环境下依然保持其使用性能的能力。如一个餐厅，其有无包房是餐厅的功能范畴，包房是否能正常使用属于使用性能问题，属于质量范畴；包房有空调，在炎热的夏天和寒冷的冬天顾客仍能舒适地就餐就属于产品的适应性问题。（２）经济性经济性是指顾客在使用旅游企业提供的产品和服务时所需投入费用的大小。经济性尽管与产品或服务的使用性能无关，但是是消费者所关心的。对于提供同样功能的产品或服务，价格低的产品经济性就越好。如同样是三星级饭店，标价２８８元的标准间比标价３１８元的标准间经济性要好，经济性也是导致旅游企业进行价格竞争的主要原因之一。（３）满足性产品的满足性是指旅游企业提供的实物产品和无形服务与目标顾客期望的符合程度。旅游者通常会根据自己的喜好对旅游企业提供的产品和服务提出自己的具体要求，旅游企业如能满足旅游者要求，则会让旅游者认为提供的产品和服务的质量很高，否则旅游者就认为质量很低。（４）安全性旅游企业产品和服务的安全性是指顾客在享受旅游产品或服务时财产和人身不会构成损坏的特性。不管产品和服务的使用性能如何、经济性如何，如果存在安全隐患，那不仅是顾客所不能接受的，政府有关部门也会出面干涉或处罚旅游企业。安全性是旅游企业产品和服务质量很重要的一个指标。另外，旅游企业还应注意理所当然的质量特性与富有魅力的质量特性的区别。理所当然的质量特性是指能防止顾客产生不满，但不能保证顾客的满意；只有富有魅力的质量特性才能对顾客产生吸引力，旅游企业才有机会赢得忠诚的顾客。理所当然的质量特性与富有魅力的质量特性也不是一成不变的，随着社会进步，原本富有魅力的质量特性可能变成理所当然的质量特性。

如：饭店餐桌上的餐具应当是卫生的，无论服务员采取什么消毒保洁措施，顾客都不会感恩戴德；但若一旦发现不卫生现象，便会引起顾客的不满或投诉。由此看来，缺乏必须特性的产品是没有竞争力的。魅力特性是指那些充分提供了将会使顾客感到满意，但不充分提供也不会使其产生不满的质量特性。如：餐桌上给每位顾客提供一份可口的免费的带滋补性的中药茶，使顾客感到满足和高兴，但若不提供也不会引起顾客的不满和投诉。很显然，在相同条件下，谁的产品具有充分的魅力特性，谁就具有竞争优势。通过上述一些概念的介绍，我们应该认识到的是，不仅是产品，还有过程的以至整个质量管理体系的固有特性满足要求的程度得到应有的保持和提高，包括必须特性的确保和魅力特性的提供，顾客才会满意，企业竞争能力才会增强。5.2旅游企业的全面质量管理5.2.1全面质量管理的基本思想（略）1)质量第一、以质量求生存、以质量求繁荣

任何产品都必须达到所要求的质量水平，否则就没有或未完全实现其使用价值，从而给消费者和社会带来损失。市场的竞争归根结底是质量的竞争，企业的竞争能力和生产能力主要取决于它满足社会质量需求的能力。“质量第一”并非“质量至上”。质量不能脱离当前的消费水平，也不能不顾成本一味讲求质量。应重视质量成本的分析，把质量与成本加以统一，确定最适宜的质量。2）用户至上。以用户为中心，坚持“用户至上”，一切为用户服务，使产品质量和服务质量全方位地满足用户需求。用户不仅仅指产品的购买者、使用者和社会，企业内部生产过程中的每一个部门、每一个岗位也都是用户。3）质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的。影响产品质量好坏的真正原因不在于检验，主要在于设计和制造。设计质量是先天性的，在设计时就已决定了质量的等级和水平，而制造是实现设计质量，是符合性质量，二者都应重视。案例：只有一名乘客的航班英国航空公司波音747客机008号班机，准备从伦敦飞往东京时，因故障推迟起飞20小时，为了不使乘客耽误行程，英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机，190名乘客欣然接受了英国航空公司的妥当安排，但有一名叫大竹秀子的日本老太太，说什么也不肯换乘其他班机，坚决要乘008号班机。公司该怎么办呢？另有飞行安排的008号班机只好照旧到达东京后再飞回伦敦一个罕见的情景出现在人们面前：东京—伦敦，1﹒3万千米航程，可是英国航空公司008号班机上只载着一名旅客，这就是大竹秀子，她一人独享该机353个飞机坐席以及6位机组人员和15位服务人员的周到服务。据估计，这次只有1名乘客的国际航班使英国航空公司至少损失10万美元。

公司这么做值吗？启示从表面上看，的确是个不小的损失，可是从更深一层来理解，它却是一个无法估价的收获。正是英国航空公司一切为顾客服务的行为，在世界各国来来往往的旅客心目中塑造了无法用金钱衡量的良好公司形象。

案例：IBM著名的计算机公司制造更深的蓝，打败国际一流国际象棋棋手卡斯帕罗奉，轰动一时。公司不仅能生产精湛的产品，更是为客人们提供一流服务。为了树立“为顾客提供最佳服务”的市场形象，专门挑选了一批优秀的业务人员担任为期三年的主管助理。在三年之中他们唯一的任务就是：对任何顾客的抱怨和疑难必须在24小时内给予解决。一次美国佐治亚洲亚特兰大市一家公司使用的IBM计算机出现了故障，在几个小时之内，IBM公司就派了八位专家去维修检查，其中四位来自欧洲，一位来自南美洲，一位来自加拿大。为了使顾客满意，他们不计成本，不惜一切。成功地树立起了“IBM就意味着最佳服务”的良好企业形象。

质量没有“免检”金牌，只有坚持不懈2、质量保证不能寄托于检查现在比较常说的就是“质量是生产出来的，不是检查出来的”，这句话其实也是要大家有一个观念上的转变，就是不能把产品质量寄托在产品检查的最后工序，检查工序只是对质量控制过程的一个验证工作，它不能改变产品质量的结果，只是产品结果的反映。简单一点来讲，当我们在包装工序检查发现一个不合格的寿桃包，我们不能说是线上检查员制造出来。当然，我们也不能单纯把责任推到生产操作者的身上，因为产品质量形成是一个控制过程，不是一个单纯的操作。只要在产品质量的形成环节加强控制，才能真正把产品质量做出来。而后工序的检查，只是进一步验证我们的控制过程是否有效。４）强调用数据说话这就是要求在全面质量管理工作中要具有科学的工作作风，在研究问题时不能满足于一知半解和表面现象，对问题除有定性分析外还尽量有定量分析，做到心中有“数”。这样可以避免主观盲目性。在全面质量管理中广泛地采用了各种统计方法和工具，其中用得最多的有“七种工具”，即因果图、排列图、直方图、相关图、控制图、分层法和调查表。日本又提倡和推行了“新七种工具”，即关联图法、ＫＪ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据解析法、过程决策程序法（ＰＤＰＣ法）和箭条图法。常用的数理统计方法有回归分析、方差分析、多元分析、实验设计、时间序列分析等。

一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这通电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”"那他还有什么没做好的,你还希望得到什么样的服务呢?。。。。。。

割草的男孩

这个故事告诉了我们什么？“割草的男孩

”1.我认为这个故事反映的的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。2.这也是质量管理八项原则第6条：“持续改进”思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？3.不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客.对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻关注我们的”顾客（服务对象）”,工作质量才可以不断改进.4.这也是沟通的问题,一个人想得到公正,客观的评价真的好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢？应该算是一种创新吧。（营销人员可以借鉴，冒充别***打电话给客户，看看是否有些地方可以改进）5.定期对客户作潜在期望的调查也能提高顾客满意度５）突出人的积极因素“人民，只有人民，才是创造历史的动力”。从这个意义上讲，在开展质量管理活动中，人的因素是最积极、最重要的因素。与质量检验阶段和统计质量控制阶段相比较，全面质量管理阶段格外强调调动人的积极因素的重要性。必须调动人的积极因素，加强质量意识，发挥人的主观能动性，以确保产品和服务的质量。全面质量管理的特点之一就是全体人员参加的管理，“质量第一，人人有责”。【案例分析】在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员未答应其要求。台湾客人不悦，公关部王小姐刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。于王小姐默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。这位台湾客人离店前与王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”

曾经有一次到KFC（肯德基）吃晚餐，喝饮料的时候忘了拿吸管，当时叫服务员拿一根过来。很快她用一块白色的纸巾夹着一根吸管递给我。服务员这个小小的细节很受启发。作为食品餐饮行业，卫生环节很重要，一些细节就可以表现出质量水平的差距。比较我们平时在食品展销会上，给客人试食时，这些卫生操作的细节有没有考虑到呢？良好的产品质量可以换来顾客的信赖，而优秀的服务质量能够取得顾客的满意。5.2.2全面质量管理的工作原则1)预防原则2)经济原则3)协作原则图例：饭店对顾客的“全过程经历”负责

1机场接待2门童3前厅4客房5公共区域6餐厅7会议室8商场9娱乐10宴会11前台HotelManagement5.2.3全面质量管理的基础工作1)标准化工作2)计量工作3)质量信息工作4)质量教育工作小和尚撞钟

有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟”而已。有一天，主持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？”老主持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。钟声是要唤醒沉迷的众生，因此，撞出的钟声不仅要洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。”

在这个故事中，

主持的做法对吗？

小和尚的新安排

你觉得公平吗？☺本故事中的主持犯了一个常识性管理错误，“做一天和尚撞一天钟”的结果，是由于主持没有提前公布工作标准造成的。如果小和尚进入寺院的当天就明白撞钟的标准和重要性，我想他也不会因怠工而被撤职。☺工作标准是员工的行为指南和考核依据。缺乏工作标准，往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一，造成大量的人力和物力资源浪费。因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致工作懈怠。制定工作标准尽量做到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。☺既然我们有了工作标准就应该很好的去执行它，不要打折扣，不要等到领导认为你不能胜任工作才后悔！☺所以公司、各部门、各岗位的培训都是很重要的，为了让员工知道该怎么做，就必须定好标准，作好培训！

质量管理的过程就是对标准的采用与实施的过程，需要保持生产过程和服务提供工程中标准的统一性、权威性和约束力。同时，要认识到标准是产品质量应达到的最低期望值，而不是最高水平。例如，按照国家规定，达到国家标准的是合格品，超过国家标准、处于国内先进水平的才是一等品。随着生产技术水平的进步，既应保持标准的相对稳定，又应定期加以修改和提高，力争尽快与国际水平接轨。制度就是让人来遵守的！请牢记这一点！

有这样一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：“中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男”“女”的字样，然后躲到暗处，看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，“女亭”闲置，“男亭“那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以“呆”到这份上。面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？”

德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上3天，而他们看似有理的解释，也足以让某些一贯无视规则的“国产大能人”笑掉大牙。

但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规则已经多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则约束的人不仅是“死心眼”，简直是“缺心眼”。规则是死的可人是活的，活人为什么要被死规则套住呢？

正是因为这样，我们才会落后人家好多年。领导-----请重视制度和培训，这

样才能培养员工，您才

不需要这么忙

员工-----请遵守制度，这样才能

胜任工作，你才不会因

怠工而被撤职案例一台湾团，入住一宾馆，旅游后晚上8点，回宾馆用餐。餐厅等待了很久，客人一入座，服务员很快把菜端上，不一会客人就有意见，说服务员急匆匆的将菜端上，由于放菜的速度太快，客人误认为是“甩盘子”，不欢迎他们，而且上得太快，客人来不及吃，很快就冷了，引起客人不满。经调解，服务员向客人道歉。过一会，客人又不满了，说服务员一点规矩也不懂，把盘子都摞起来，服务员说看到菜太多，摆放不下，又是普通团队用餐，所以僦把新上的菜放到客人吃过的盘子上。台湾客人对此不满。经餐厅经理的道歉，又送客人水果饮料，才平息。案例说明：服务程序和服务动作的规范与否直接到服务效果上菜时，要保持菜肴温度和标准。上菜时间间隔菜与菜间的间隔要规范操作放盘的标准某饭店扒房（GrillRoom）散客点菜服务标准当顾客购买了开胃酒或开胃饮料后，餐厅领班应及时将菜单递给顾客。有时顾客喜欢在餐厅的外部酒吧喝饮料和谈话并在酒吧内点菜。当顾客锁点的菜肴即将上桌时，服务员应通知顾客进餐厅用餐。服务程序服务标准1．递送菜单在顾客右边，将菜单打开，用双手将菜单递给顾客，先递给女士，再给男士。并说：“请您看菜单。”2．介绍菜肴介绍菜肴，使用选择疑问句。“我们餐厅有新鲜的龙虾、螃蟹、三文鱼，还有特色菜肴。”帮助顾客在菜单上寻找理想的菜肴。6.推销酒水根据顾客点菜的结构和颜色，推销餐前酒、餐酒（白色菜肴，推销白色葡萄酒，红色菜肴建议红色葡萄酒，也可根据顾客的爱好将菜肴与酒水完美的搭配）。7.重复点菜单将顾客点的菜肴和酒水重复，请顾客确认，防止差错。在重复顾客所点酒水时，注意酒的品牌、产地和级别。然后对顾客表示感谢。8.推销甜点和餐后酒当顾客用完主菜后，为顾客推销甜点、甜点酒和餐后酒或饮料。3.请顾客浏览菜单给顾客几分钟时间浏览菜单，然后为顾客点菜。一些顾客不想自己浏览菜单，希望立刻点菜，这时应立即为顾客服务。4.帮助顾客点菜点菜时，服务员应注意顾客的称呼。应说“××先生，现在，我可以为您点菜吗？”5.推销菜肴推销菜肴时，服务员应按照不同的餐饮文化和习俗，先为顾客点开胃菜。然后，推销主菜，“您可以从这几个主菜中选一个菜，A菜特点是×××”，最后推销甜点。2）计量工作：4.22

大多数质量特征都可以定量化。因此，计量工作就成为全面质量管理的重要基础工作之一。基础计量管理包括计量标准的贯彻、精密测量技术的推广、化试验鉴定和技术分析等工作。基础计量管理工作的基本要求是：严格保持测量手段的量值的统一、准确和一致，并符合国家标准；保证测量仪器和工具质量可靠、稳定以及配套；完善测量技术、测量手段的技术改造和技术培训工作；逐步实现计量工作的科学化与现代化。

对于不能定量的质量特征，如外观、形态、色、香、味、包装内部缺陷等要逐步改进评价指标及评价方法，使之更完善、更科学化。如1、核辐射达到100毫西弗才会对人体造成伤害。2、冻饺子馅添加食品添加剂：山梨酸钾--防腐0.02%。猪肉精粉--增香0.5%。高弹素--强筋0.04%。麦芽糊精粉--除臭0.05%。知识链接：餐饮生产常用的量具：秤磅（Scale）测量杯（MeasuringCup）测量匙（MeasuringSpoon）厨房常使用一些专业的温度计：肉类温度计（MeatThermometer）油温温度计（FatThermometer）快速测温计（InstantReadThermometer）３）质量信息工作

及时、正确的质量情报是企业制定质量政策、目标和措施的依据。质量情报的及时处理和传递是生产过程质量控制的必要条件。质量情报是多方面的，它包括：国内外有关的科技发展状况；同类产品质量情况及发展趋势；市场需求的变化及质量反映；企业内部在产品研发与制造过程中的质量信息等。应该建立企业的质量信息系统并和企业内外的质量跟踪系统结合起来。要确定质量跟踪点，质量反馈程序和期限，并把质量跟踪方式与企业生产计划、批量投入、质量标准结合起来，以保证质量信息的及时性。做好质量信息工作还要和企业的生产统计分析工作结合起来，要完善指标体系，使质量信息工作规范化、制度化。4）质量教育工作

质量管理活动既是一个工作过程，也是一个教育过程，要“始于教育，终于教育”。特别在当前，质量管理正面临新的挑战，要适应新的经济环境，加强教育至关重要。质量教育内容广泛，要分层次、有针对性地进行，并加以考核。国外对于不同部门的新来者所进行的质量管理培训天数的统计见表5.1。上海锦江集团静安酒店抓服务质量管理的经验：培训让员工通过一项项专业知识培训、操作技能培训、职业道德培训，外语培训与管理知识培训等。从而做到“客到，茶到，毛巾到”，“走路轻，说话轻，操作轻”，“边服务，边观察，边改进”，“请字当头，谢字随口，笑口相迎，站立答话”等。

5)质量管理小组（QC）活动

质量管理小组是全面质量管理的群众基础。它是以保证和提高质量为目的，围绕现场存在的问题，由班组工人或科室人员在自愿的基础上所组成的开展质量活动的小组。开展质量管理小组活动，要做到组织、研究课题、措施与效果“四落实”，要把学习与创造相结合，成果发表与竞赛评比相结合，思想教育与物质鼓励相结合，稳步发展，不断提高。

质量管理小组是日本受到我国“鞍钢宪法”三结合小组的启发于１９６２年提出的。在日本和一些亚洲国家，质量管理小组比较普及，并已成为日本质量管理特色之一。案例分析QC小组

早在80年代末，首批被评为三星级饭店的上海大厦领导由于宾客对洗衣质量投诉较多和内部布草损耗量较大而伤透脑筋。总经理室为此召开多次会议进行研究，但与会者认为洗衣布草质量管理问题太大，积重难返，一时拿不出有效的整治方案。我们从1986年起就开始搞全面质量管理，迄今已经解决了一些疑难杂症。布草管理虽比较复杂，但是否属于不治之症呢？”大厦总经理在一次会议上又提出这个问题，他的态度是十分明确的。会上，质量管理办公室主任决定把解决大厦布草管理作为一次攻坚战，务必攻克这个难题。

布草QC联合小组很快成立了。布草使用面广，几乎涉及饭店每个角落，但QC小组突出重点，抓住餐饮，客房等使用部门和承揽布草洗涤的总洗衣厂。他们做的第一件事是调查研究，把导致布草损耗和洗涤质量不高的原因一一查明，并依次排列，运用因果分析法分析出52条原因，最主要的几条是：使用不当；管理不善；洗涤不净；运输设备不洁，污染布草。QC小组针对这几条主要原因，绘制出对策表，明确各项整改措施，完成达标时间和预计质量结果，并确定目标管理的执行者。由于这项工作面广量大，光靠一个QC小组是不够的，于是针对这里对策方案和各有关部门，成立了7个QC小组。

“以前由于我们管理不善，个别服务员用台布擦餐桌，甚至拖地面。领取台布手续不严，大小台布的保管制度漏洞极大。我们QC小组的任务不光是查明原因，更重要的是解决问题。”餐饮部QC小组负责人如是说。他们最后研制了一系列新的布草收发、领用和保管制度，做到各种布草专人负责，专车运输。客房部QC小组认为，过去布草失落多，主要原因是疏于管理，有些人认为一家大饭店不必斤斤计较于一两块毛巾。针对这种思想，QC小组成员一方面向大家讲解节流开源的意义，另一方面则在健全布草的领用制度上下工夫，有效地控制了毛巾流失和公巾私用的现象。大厦质量管理办公室汇总了各QC小组的整改措施，把行之有效的32条措施用文字的形式正式确立下来，成为今后大厦管理制度的组成部分。经过两年多的努力，上海大厦布草损失和洗涤质量不高的问题很快得到解决，并且布草小组还被评为全国先进QC小组。分析：全面质量管理是一种先进的服务质量管理方式。但运作效果如何需要饭店管理者根据自身情况灵活地运用，上海大厦的领导遵循全面质量管理的运作原则，结合本饭店的具体情况，组成了由各相关部门参加的布草QC联合小组，为解决布草质量问题提供组织上的保障。在具体实施过程中，利用全面质量管理的分析方法——因果分析法，找出关键的少数原因，针对这些原因，确定整改措施。还必须注意，全面质量管理不是阶段性的，而是贯穿于质量管理的全过程，解决了一个问题，马上进入到下一个问题的分析和解决之中去，即PDCA循环的具体运用。一、酒店概况（一）主要业务：在全世界开发与经营豪华饭店。（二）规模：总部设在美国亚特兰大，在全世界共有35家饭店，包括24家饭店与11家度假饭店，员工数15000人（现隶属于万豪集团）。（三）里兹的成就：与其它国际性饭店相比，里兹－卡尔顿饭店管理公司虽然规模不大，但是它管理的饭店却以最完美的服务、最奢华的设施、精致而正宗的法餐与优雅的上流社会服务方式成为饭店之中的精品。案例：全面质量管理的典范-里兹·卡尔顿

CASE:AMODEOFTQM-RITZ·CARLTON

二、卡尔顿的创世纪1898年6月：凯撒里兹与具有“厨师之王，王之厨师”美誉的AugustAusgofier一起创立了巴黎里兹饭店，开创豪华饭店经营之先河。1902年：在法国创立了里兹─卡尔顿发展公司，负责利兹饭店特许经营的销售业务，后被美国人购买。1927年：美国的波士顿里兹─卡尔顿饭店获得了里兹商标使用权。1983年：W.B.Johnson房地产公司买下波士顿里兹兹─卡尔顿饭店顺带取得美国的商标使用权，并建立了现今的里兹─卡尔顿饭店管理公司。1995年：马里奥特公司购买了其49％的股份，里兹─卡尔顿成为马里奥特与其它饭店集团抗衡的王牌。1992年获得美国商业部颁发“梅尔考姆·鲍尔特里奇国家质量奖”。这是饭店业中唯一获此殊荣的一家。1997年，那不勒斯和旧金山两市的里兹－卡尔顿饭店被授予“AAA五钻饭店”称号和“莫比尔五星饭店”称号。1997时，在美国、加拿大和加勒比海地区总共52饭店中有12家利兹－卡尔顿饭店被授予“AAA五星饭店”。所有正宗的里兹卡尔顿饭店都得到至少一个“AAA四星”和“莫比尔四星”。1998年，那不勒斯和旧金山的两家饭店被授予“莫比尔五星饭店”称号。1998年，美国25家五星饭店中，里兹－卡尔顿占了2家，《美食》杂志评其为“美国最佳饭店连锁（或集团）”，并在“最佳客房评比”中被评为“世界最佳饭店连锁”。1999年，总裁兼首席执行官豪斯特．舒尔茨被誉为“世界公认的饭店业主”。三、全面质量管理的黄金标准信条：使顾客得到真实的关怀和舒适是最高的使命。格言：“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”。员工和顾客是平等的。四、全面质量管理的成功秘诀授权互助合作工作网反馈人力资源管理考核5.3旅游企业服务质量管理旅游企业是服务性行业中的典型代表，出售的产品是以服务为形式的无形产品，因此旅游企业质量管理的实质与落脚点就是旅游企业服务质量管理。服务质量是旅游企业的生命线，它不仅直接影响到客户的消费感受、消费利益，也直接影响着旅游企业的管理水平、经济效益和市场形象。因此，服务质量就成为旅游企业管理的重要内容。优质服务客人的满意及赞赏企业的认同及欣赏自己觉得自豪、开心成功之道，服务之道正确认识优质服务优质服务：打动客人心的服务满足需求理解心态超越期望客人旅行社服务质量的内涵服务产品设计质量

旅游接待服务质量环境质量5.3.1旅游企业服务质量管理的内涵1)旅游企业服务质量的定义和分类

旅游企业服务质量的定义:就是指旅游企业以旅游资源、旅游设施设备和有形产品为依托，提供的劳务适合和满足旅游者对物质和精神需求的程度。旅游企业的服务质量，可分为技术质量和功能质量两个方面，其功能质量的重要性要远远高于技术质量，即服务质量主要取决于顾客的感受和认识。当旅游企业的服务质量超过了旅游者的预期，旅游者就对旅游服务质量的评价较高；反之，如果旅游者获得的服务质量低于其预期，就对旅游服务质量的评价很低。技术性质量主要体现在设施设备、实物产品方面，功能质量主要体现在劳务质量、环境质量、旅游资源等给顾客带来的心理感受方面。技术质量功能质量服务态度服务技能服务效率礼节礼貌职业道德服务方式设施设备实物产品服务环境返回知识链接:服务质量的“黄金标准”黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的黄金标准三:凡是提供给客人使用的必须是安全的黄金标准四：凡是员工对待客人必须是亲切礼貌的返回服务质量容易触动到人的内心感觉（如优秀的沟通礼仪、良好的服务态度、专业细致的服务、对顾客需求考虑周全等）例子：大家上菜馆的时候，服务员送上来的餐具都是经过消毒了，但如果服务表现方式不同，给顾客的感觉就不一样。第一种方式，服务员直接告诉顾客，餐具已经消毒过了；第二种方式，每套餐具外面已经包有一层薄膜，包装上显示已消毒；第三种方式，服务员拿来一盘开水，把所有餐具放入开水里，然后用镊子把餐具取出来，在这三种方式中，最令顾客放心的是那一种服务呢？返回环境氛围质量（QualityofAtmosphere）

主要由饭店的建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色等因素构成。这种视觉和听觉印象对客人的情绪影响很大。

HotelManagement返回2)旅游企业服务质量的特点(1)服务质量评价标准多元化因为旅游服务质量有技术质量和功能质量两个方面，技术质量可以测定，但功能质量却无法固定一个标准。所以对旅游企业服务质量的评价应该是硬性指标与软性指标的统一。坚持多样化与个性化服务（1）超常服务（2）整体服务与补位服务（3）微笑服务（4）微小服务（细节服务）（5）超前服务（6）灵活性服务（7）感情服务（8）家庭式服务（9）癖好服务（10）超值服务(2)服务质量是多方面、多层次劳动服务相结合的结果无论是旅行社有组织的接待旅游还是自助旅游，旅游者都离不开旅游过程中的吃、住、行、游、购、娱等基本需求要素，都需要获得相应的服务。即使旅行社集中代表旅游者购买了相应的服务，有些服务环节也是旅行社难以控制的。对于旅游者来说，在旅游过程中只要得到了不满意的服务，可能就是购买了一次不愉快的经历。所以要保证和提高服务质量，旅游企业内部各部门之间、旅游行业上下游各企业和部门之间必须树立全局意识。(3)服务质量是服务意识和技术水平的统一旅游企业的服务质量，是在企业与旅游者接触过程中产生的。因此，服务质量一方面取决于员工的服务技能，另一方面则取决于员工的服务意识。只有“乐于为顾客服务”的意识，才会有最好的态度和精神面貌展现在旅游者面前，为客人提供恰到好处的服务，最终实现旅游者对旅游服务质量的满意。5.3.2旅游企业服务质量形成模式图5.1旅游企业服务质量形成模式请学生通过厦门之行分析之1)设计来源:即旅游企业提供的服务是否优质，首先取决于服务的设计是否科学和具有独到性、针对性。2)供给来源:即设计好的服务，依靠旅游企业服务提供系统，并以顾客满意和希望的方式实际操作服务过程，把理想中的技术质量转变为现实的技术质量。3)关系来源:指旅游企业服务过程中服务人员与顾客之间的关系，服务人员越是把顾客的需求放在第一位，关心和体贴顾客，解决顾客的实际问题，顾客对旅游企业的服务质量的评价就越高。5.3.3旅游企业服务质量管理的内容1)服务项目设计的质量控制①进行市场调查，弄清旅游者需要。②根据市场需求，制定服务规程、服务提供规范。③在新的服务项目得到实施、推广以后，应该采取措施收集市场的反馈信息，以便做进一步的修改，完善服务质量。旅游产品设计旅游服务采购旅游产品宣传旅游接待产品生产与展示顾客消费评价产品完善与改进旅游者需求2)服务的过程质量控制①树立全员服务意识，提高服务人员的技术素质。②建立服务质量责任制，使人人有专责，实施有人管。③开展服务质量检测。

一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口："我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。"同时转身对同伴说："这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。"菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说："先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？"客人一听勃然大怒，"你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。"发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。案例分析我到底哪里做错了？

这位服务员犯了两个错误

一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未即时指出无货；二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道无货，可换个方式向客人说明，像"先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？××菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。"这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。某酒店质量责任制度（1）分管餐饮质量的副总经理对餐饮产品质量管理负责任。（2）采购部对设施和用品、食品原料采购质量负有责任。（3）保管员对酒水和食品原料保管质量负有负责。（4）厨房对菜肴生产质量负有责任。（5）餐厅和酒吧对菜肴和酒水服务质量负有责任。（6）工程部对生产设施和设备运行和保养质量责任。（7）保安部对顾客和职工的财产安全质量负有责任。降落伞的真实故事

这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。3)服务的关键环节控制旅游企业制定服务质量能够控制，必须抓住关键环节、关键时刻的管理和控制。比如旅行社的接机服务、住店服务、餐饮安排、沿途和景点讲解等，都是旅行社为旅游者提供服务的关键环节。与关键环节相对应的是关键岗位，在上述旅行社的服务中，导游和计调就是两个关键的岗位。对这样一些关键的环节和岗位，旅游企业必须制定详细的服务标准和作业规程，并严格执行相应的检测制度。酒店服务中客人在房务部的关键质量点有哪些？这些就是我们质量检查和控制的重点所在。???????客人在房务部的关键质量点前台：排队时间、处理预订、入住登记、办手续时间、信用确认进房程序：安排行李、提供咨询、表示欢迎离店：排队时间、办手续时间、结帐在房间内：家具、舒适的床、安静、安全、保险、温度、良好的夜间服务、房间摆设、叫早服务、接受电视等。5.3.4旅游企业服务质量管理方法1)制定适合与适度的质量标准

制定质量标准要注意适合性与适度性。适合性，就是指质量要适合于各类目标客源的要求。例如导游在为普通大众旅游者讲解某个旅游风景点时，可以讲解一些基本的概况和一些民间传说，但对于知识型、专家型的旅游者，就应该讲解得更专业和深入一些，包括地质形成、气候、动植物状况等。适度性，是指质量要根据目标客源的等级要求即付费标准，以合理的成本为顾客提供满意的服务。例如旅游饭店的目标客源是普通商务客，只需提供商人工作室就可以了，如果目标客源是高级商务客，就要提供商务行政楼层。2)服务质量保证卡旅游企业推出服务质量保证卡，一是使顾客放心满意，二是通过满意的顾客口碑宣传，吸引大量的回头客，三是利用顾客的质量监督促进旅游企业的全面质量管理。

服务态度的保证服务标准的保证产品标准的保证质量保证的使用区域对质量不满意部分的纠正与赔偿保证质量热线电话服务质量保证卡实例为了防止发生“宰客”、骗客等违法经营行为，某旅游公司制定了服务质量保证卡，主要内容如下：1、正点发车，不兜圈揽客；2、明示终点，不擅自缩线；3、进站上客，不随意停靠；4、诚实守信，不抬价欺客；5、礼貌热情，不粗暴待客。凡客车司售人员违反上述保证，一经查实，公司将向旅客按核定票价的50%赔偿。服务质量保证卡的设计设计总体原则：顾客导向顾客导向服务保证主要有以下特征：彻底性明确性利益型可靠性真诚性规范性服务保证彻底性明确性利益性真诚性可靠性规范性图服务保证的设计服务质量保证的彻底性服务质量保证的彻底性就是无条件性。强而有力的服务保证，一般是无条件的保证，不应留有向顾客“还价”的余地。如服务营销窗口1中提出的“说一不二”的服务保证，就是一种彻底的、无条件的保证。彻底的、无条件的保证，显示了服务质量的可靠性和保证性，也显示了服务机构对自己质量的信心，对顾客有很大的吸引力，也不会让顾客怀疑服务机构提供的服务保证的诚意。相反，有些保证之所以缺乏吸引力，因为它留有一定的“还价”余地。执行服务保证的条件太多，除让顾客怀疑服务机构的诚意外，也让他们感到获取服务保证的成本太高。对某些条件的理解不足，更可能是日后顾客与服务机构产生矛盾的导火索。服务营销窗口1华新餐旅公司说一不二的服务保证

台湾华新餐旅公司有说一不二的四条保证：1、凡发现餐具器皿缺角破损者，发给监督奖100台元；2、只要口味不满意，无条件予以更换，直至满意为止；3、经诊断因餐食不卫生而身体不适者，可获医疗理赔4、在店内用餐时，因意外伤害（如烫伤、跌伤）等，可获医疗理赔。华新餐旅公司这四条比较彻底的保证，确实给顾客吃了定心丸，有效地扩大了自己的商誉，年营业额在业内名列前茅。同时，由于服务质量过硬，保证的兑现并不多。多年来，无条件更换牛排仅七八次，领取监督奖仅2人。资料来源：张继辉，用顾客心态去服务顾客，上海：新闻报，1997.4.5服务质量保证的明确性

有力的服务质量保证应当是明确、不含糊、不引起误解的。例如，在服务营销窗口2中，人才事务所“不成功，分文不取”的质量保证是明确的、不含糊的质量保证。又如，肯德基在美国的服务质量保证是：“顾客在任何一家肯德基快餐店付款后必须在2分钟内上餐，否则可免费用餐。”这里的“2分钟内上餐”是明确的的质量保证。而如果快餐店质量保证“保证尽快用餐”，那就是含糊的、不明确的质量保证。不明确的质量保证，难以真正兑现，从某种意义讲，等于没有质量保证。服务的“硬”标准，即能够用定量化语言或时间化语言表述的标准，明确的服务质量保证一般是对服务“硬”标准的质量保证。服务营销窗口2镇江人才事务所：毫不含糊的质量保证

江苏镇江人才事务所的主要业务是充当人才中介，它是江苏省首家市场化或营销化的人才中介机构。为了实行服务质量和水平的“有形化”，以增强对用人单位和择业人的吸引力，这家事务所向社会做出郑重的、毫不含糊的质量保证：为个人择业和单位择人提供中介服务，不成功不收费。个人要求择业或单位要求择人，先到事务所进行登记，事务所通过例会的形式将信息传达给业务代理员，业务代理员根据这些信息和自己平时掌握的情况，分头去找这些人才单位，具体的时限和中介费用由业务代理员和个人或单位商定，并签订规范合同。如在限定的时间内个人择业或单位择人不成功，业务代理员分文不取。事务所完全按企业模式运营，业务代理员向社会公开招聘，没有底薪，报酬根据个人业务量按一定比例提成。业务代理员的人事关系实行代理制和事务所签订用工合同。服务质量保证的利益性

有吸引力的服务质量保证，应当针对顾客迫切的期望和要求，给顾客带来实实在在的利益。质量保证所涉及的赔偿或奖励，必须能让顾客清楚感受所伴随的利益。例如，江西省婺源县推出的“游客损失预赔制度”，是针对旅游治安环境的一项质量保证，参见服务营销窗口3。这项质量保证针对游客最关心的治安问题，提出“游人在婺源游玩期间，遭受失窃、抢劫等不可预测的事件，游客财产损失，在公安机关破案之前，由婺源县财政拨款对由科先行照价赔偿”。这项质量保证是利益性的质量保证，利益性体现在对游客财产损失“照价赔偿”。又如，杭州大众出租汽车公司的一项质量保证是：凡气温在30度以上的时候，大众出租一律打开空调接客。如发现擅自不开空调的，投诉乘客可退回所有乘车费，并获得面值30元的乘车证一张，违纪司机则是情节轻重予以处罚。这项质量保证也是利益性质量保证。一，针对了夏天乘客最迫切的一项期望和要求空调；二是，明确提出赔偿金额是30元。服务营销窗口3婺源旅游实行“预赔制度”

江西省婺源县，被称为“中国最美的农村”。婺源县为保证游客出游质量，在全县动员布置“无怨五一民俗风情展示周”的同时，推出“游客损失预赔制度”。此举一出，得到了游客的广泛赞同。“游客损失预赔制度”规定，游人在婺源游玩期间，遭受失窃、抢劫等不可预测的事件，游客财产损失，在公安机关破案之前，由婺源县财政拨款对游客先行照价赔偿。对于婺源县推广实施的游客损失预赔制度，一位初到婺源的游客表示：“这种制度能大大提高游客出游的质量，让人有切实的安全感，觉得到这里旅游不需要什么后顾之忧，增强人们对政府及当地旅游环境的信赖。”

婺源县一位副县长介绍：“预赔制度的出台，经过县委县政府的集体讨论，我们是在队婺源县治安问题有充分信心的情况下做此决定的。当然，具体实施过程中肯定会遇到各种问题，但是，我们会根据实际情况，最大限度地保证游客利益”。据有关资料反映，“游客损失预赔制度”推出后仅6天时间里，婺源县就接待外地游客5万人次，包括农户在内，几乎所有的住宿场所均以住满，旅游相关收入达到1000多万元。资料来源：张敏，婺源实行“预赔制度”，上海：新民晚报，2001.5.8服务质量保证的可靠性有力的服务质量保证应当是可靠的，能实现的。不能兑现的质量保证，或过头的质量保证，是不可靠的质量保证。服务质量保证应当如实地反映服务机构的服务质量和服务效果。服务质量保证的可靠性或真实性，要求与服务的广告之间必须吻合。广告作为一种艺术，容易流于夸张，而可靠的质量保证不能有半点夸张，因此，使用服务广告表达服务质量保证讯息时，服务机构不能误导顾客，不能破坏服务质量保证的可靠性或真实性。这也是优秀的服务广告难产的一个原因。过头的质量保证容易发生在服务创新的推广上。服务创新在推广初期可能不成熟，还存在一些不足，但营销人员为了推广服务创新常常容易夸大其优点，并提出过头的质量保证。过头的质量保证也容易发生在竞争激烈的情